服务心理学ppt课件

用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式
✓ 应答式
“ 这就是三星的笔记本吧？” “ 是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？” “ 这三星本本的质量怎么样？” “ 质量很好啊，三星笔记本在卖场里很知名的，您是第一次了解我们 三星的笔记本吧？”
应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是在回 答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需求。
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式
✓ 迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）
“ 今天的心情不错，想买些什么呢？” “ 呦，您的孩子都这么大啦……” “ 今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？”
不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式 主动相迎。
（二）售前服务应抓住的心理
1、销售前广告吸引顾客； 2、商品陈列吸引顾客，商品质量检查、商 品性能熟悉等准备过程，都十分重要。 3、一线人员全面熟悉相关商品的信息，突 出商品卖点。
如何挖掘产品的卖点
▪ 何谓卖点 卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，
对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍的产品 特点都属于卖点。
一、商场营销与服务心理效应
• 营销服务是一个过程： • 营销服务可以分为三个阶段： • （一）售前 • （二）售中 • （三）售后
（一）售前顾客心理分析
（1）顾客对商品的认知欲望强烈。因此，广告宣传、 销售人员相关商品知识、信息、技能的培训很重要。 （2）顾客有独到的审美取向和情趣。时尚、流行的掌 握，不同群体与消费品的独特心理需要的掌握很重要。
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式 ✓切入式
客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看 看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买， 也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾 客，又不能让后来者感到冷落。
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 切入式开场白
客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？ 促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好 运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起， 请稍等一下…… 促销员： （转向新来的客户）先生您好，有什么问题，请问我好了。（递过产 品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。 促销员： （回过身对先来的客户）您看，这样的笔记本是不是很符合您的要 求？…… 最后，促销员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了……
（三）售前服务的心理策略
（1）建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要； （2）最大限度地满足顾客的相关要求； （3）帮助顾客认知和接受商品。
引领改变消费者的消费观，接受消费新商品； 以多种手段吸引消费者对特定商品的注意； 认真检查，确保产品质量。
易进入的店铺
吸引人的店铺{百货店的店内}
从过道可清楚看到店内商品
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式
✓ 问好式 “ 您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ”
卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉 不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。
服务心理学
授课内容
• 一、商场营销与服务心理效应 • 二、商场服务技巧
推销耳环、耳钉
• 一对中年夫妻来到一楼金至尊柜台做手链的清洁保养，在等待的过程中，店经理及一名店员 与这位女士攀谈起来，在交谈中，店员得知这对夫妇刚从国外归来，对金至尊这个品牌的设 计风格较为赞赏。 在交流中，店经理注意到顾客耳朵上没有佩戴耳环，只是用的茶叶根穿 着，想必该顾客一定会有耳环、耳钉的需求。所以，店员就向顾客推荐了该柜的“天使之吻” 钻石耳钉，并热情的邀请顾客试戴。顾客的兴趣顿时被提了起来，但是顾客还是犹豫，但在 我们热情的邀请下，女顾客没有拒绝，店员便走出柜台帮她试戴。这时她的丈夫走了过来， 看了看耳环的款试表示认同，我们帮顾客戴上一边的耳环，并邀请从镜中看效果，此时店员 开始介绍：“这是一款包镶的款试，从镶嵌的方法上试很牢固的，还有这款试从侧面可以看 到整颗钻石，使得透光面更多，您看这钻石多闪亮，多璀璨啊！”听完这些，顾客看起来比 较满意，并点头回答“恩”。店员接着说：“来，让我帮您把这边也戴上吧，这样效果也更 好些”。在得到顾客的认同后，店员非常热情的帮顾客试戴，耳顶完美的呈现在顾客的耳垂 上。顾客笑着说：“这下不是非买不可了吧。”我们马上说：“不是啊，关键是您戴着好看， 这正证明了您和这对耳钉的缘分嘛。”听了这番话，顾客笑了！开单、包装，完成了整个销 售过程。
（3）顾客对商品有特有的期望。顾客一般对自己的需要有大致的评估，在 价格、性能、式样、颜色、质地等方面有预期。尤其是独特的心理需要。
掌握询问与观察技巧。 询问的方式：开放与封闭式。 观察非来自百度文库语行为。
（4）顾客有独特的自我意识，影响沟通与消费。根据不同的个 性给予不对的接待方式。
如何掌握探询需求的时机
▪ 朝目标商品走去 ▪ 寻找目标商品 ▪ 注视同一商品 ▪ 触摸商品 ▪ 抬起头来，目光接触
购买欲望 眼睛在搜寻 从视觉上进行了解 希望有更深的认识 欲询问，希望得到帮助
一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二步工 作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商品的 特性进行一系列的联想了。
我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点 对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们 应该使用不同的卖点来说服他（她）。
如何挖掘产品的卖点
▪ 何谓卖点
手机卖点 黑色 大字体显示 40和弦音乐铃声 内置震动 定时自动开关机 大容量电话 精彩刺激的游戏
针对人群 时尚的人，有个性的人 老人、眼神不好的人 喜欢时尚的人 会议较多、环境吵闹的人 老人等 商务人士、年轻人 年轻人