服务心理学ppt课件
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用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式
✓ 迂回式(营造朋友见面的轻松感觉)
“ 今天的心情不错,想买些什么呢?” “ 呦,您的孩子都这么大啦……” “ 今天带着孩子一起来逛商场?您的孩子可真漂亮!” “ 李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗?用得还好吧?”
不直接从正面销售开始,而是从侧面迂回,这就是迂回式 主动相迎。
(3)顾客对商品有特有的期望。顾客一般对自己的需要有大致的评估,在 价格、性能、式样、颜色、质地等方面有预期。尤其是独特的心理需要。
掌握询问与观察技巧。 询问的方式:开放与封闭式。 观察非言语行为。
(4)顾客有独特的自我意识,影响沟通与消费。根据不同的个 性给予不对的接待方式。
Байду номын сангаас
如何掌握探询需求的时机
我们不能理解成哪个卖点是最重要的,而应理解成哪个卖点 对客户最重要,我们要理解:同一款产品,对不同的客户,我们 应该使用不同的卖点来说服他(她)。
如何挖掘产品的卖点
▪ 何谓卖点
手机卖点 黑色 大字体显示 40和弦音乐铃声 内置震动 定时自动开关机 大容量电话 精彩刺激的游戏
针对人群 时尚的人,有个性的人 老人、眼神不好的人 喜欢时尚的人 会议较多、环境吵闹的人 老人等 商务人士、年轻人 年轻人
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式
✓ 问好式 “ 您好,欢迎光临,请看看三星的节电型笔记本 ” “ 您好,欢迎光临,这段时间是我们三星笔记本的优惠期 ” “ 您好,欢迎光临,请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本 ”
卖场中的柜台很多,有时候促销员简单的问好,客户感觉 不到特殊性,所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。
(二)售前服务应抓住的心理
1、销售前广告吸引顾客; 2、商品陈列吸引顾客,商品质量检查、商 品性能熟悉等准备过程,都十分重要。 3、一线人员全面熟悉相关商品的信息,突 出商品卖点。
如何挖掘产品的卖点
▪ 何谓卖点 卖点是产品所具有的,销售人员阐述的,与顾客需求联系最紧密,
对顾客的购买决定最具影响力的因素,我们在销售工作中介绍的产品 特点都属于卖点。
(三)售前服务的心理策略
(1)建立目标市场服务档案,把握顾客心理需要; (2)最大限度地满足顾客的相关要求; (3)帮助顾客认知和接受商品。
引领改变消费者的消费观,接受消费新商品; 以多种手段吸引消费者对特定商品的注意; 认真检查,确保产品质量。
易进入的店铺
吸引人的店铺{百货店的店内}
从过道可清楚看到店内商品
一、商场营销与服务心理效应
• 营销服务是一个过程: • 营销服务可以分为三个阶段: • (一)售前 • (二)售中 • (三)售后
(一)售前顾客心理分析
(1)顾客对商品的认知欲望强烈。因此,广告宣传、 销售人员相关商品知识、信息、技能的培训很重要。 (2)顾客有独到的审美取向和情趣。时尚、流行的掌 握,不同群体与消费品的独特心理需要的掌握很重要。
▪ 朝目标商品走去 ▪ 寻找目标商品 ▪ 注视同一商品 ▪ 触摸商品 ▪ 抬起头来,目光接触
购买欲望 眼睛在搜寻 从视觉上进行了解 希望有更深的认识 欲询问,希望得到帮助
一般情况下,当顾客有上述的行为时,我们就可以开展第二步工 作:探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品,对商品的 特性进行一系列的联想了。
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式
✓ 应答式
“ 这就是三星的笔记本吧?” “ 是的,先生,您对我们三星笔记本很了解是吗?” “ 这三星本本的质量怎么样?” “ 质量很好啊,三星笔记本在卖场里很知名的,您是第一次了解我们 三星的笔记本吧?”
应答式就是回答客户的问题,看起来是被动的,但是在回 答完问题后,销售人员迅速变为主动,开始了解客户的需求。
服务心理学
授课内容
• 一、商场营销与服务心理效应 • 二、商场服务技巧
推销耳环、耳钉
• 一对中年夫妻来到一楼金至尊柜台做手链的清洁保养,在等待的过程中,店经理及一名店员 与这位女士攀谈起来,在交谈中,店员得知这对夫妇刚从国外归来,对金至尊这个品牌的设 计风格较为赞赏。 在交流中,店经理注意到顾客耳朵上没有佩戴耳环,只是用的茶叶根穿 着,想必该顾客一定会有耳环、耳钉的需求。所以,店员就向顾客推荐了该柜的“天使之吻” 钻石耳钉,并热情的邀请顾客试戴。顾客的兴趣顿时被提了起来,但是顾客还是犹豫,但在 我们热情的邀请下,女顾客没有拒绝,店员便走出柜台帮她试戴。这时她的丈夫走了过来, 看了看耳环的款试表示认同,我们帮顾客戴上一边的耳环,并邀请从镜中看效果,此时店员 开始介绍:“这是一款包镶的款试,从镶嵌的方法上试很牢固的,还有这款试从侧面可以看 到整颗钻石,使得透光面更多,您看这钻石多闪亮,多璀璨啊!”听完这些,顾客看起来比 较满意,并点头回答“恩”。店员接着说:“来,让我帮您把这边也戴上吧,这样效果也更 好些”。在得到顾客的认同后,店员非常热情的帮顾客试戴,耳顶完美的呈现在顾客的耳垂 上。顾客笑着说:“这下不是非买不可了吧。”我们马上说:“不是啊,关键是您戴着好看, 这正证明了您和这对耳钉的缘分嘛。”听了这番话,顾客笑了!开单、包装,完成了整个销 售过程。
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 你应该说什么——四种相迎方式 ✓切入式
客户大多有从众心理,越是人多的地方,越要挤过去看 看,买东西往往是几个客户连续的买,客户看到别人在买, 也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾 客,又不能让后来者感到冷落。
用客户喜欢的方式接近客户
▪ 切入式开场白
客户:这款笔记本的外壳是什么材质的,结实吗? 促销员:这款笔记本采取的是铝镁合金外壳,即使受到撞击,也可以保证完好 运转,从而保护您的重要资料。(此时,促销员注意到新来的顾客)对不起, 请稍等一下…… 促销员: (转向新来的客户)先生您好,有什么问题,请问我好了。(递过产 品宣传单)您先看看喜欢哪款机子。 促销员: (回过身对先来的客户)您看,这样的笔记本是不是很符合您的要 求?…… 最后,促销员又回到新客户那里,歉意的说:对不起,让您久等了……