服务心理学 概述ppt课件
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民航服务心理学ppt课件
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
酒店服务心理学培训教材PPT
销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件
楼的地下室里搭建了一座模拟监狱，24名男 性学生被随机分配成为囚犯或狱警，并在接 下来的两周里扮演他们的角色。结果，这些 学生扮演过了头，甚至到了引发心理折磨的 程度。 视频：斯坦福监狱实验 思考这个实验的启发。
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
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地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 每一个地铁乘客都有过这样的经
历：走进车厢，仿佛闯入了一片腋窝丛 林，无助地回避着陌生人的目光。
分析其原因。
地铁中的心理现象
（3）为什票么务乘服地务铁大家都喜欢挤在门口？ 1、焦虑心理 担心不能及时下车、不能找到更好位置; 2、从众心理 其他人都挤在门口;
3、我经常为没有早些着手而后悔。 4、我在生活中的某些方面经常拖延，尽管明知道不应该这 么做。 5、如果有我应该做的事情，我就会先做完它，再去做那些 次要的。 6、我拖得太久，这令我的健康和效率都受到了不必要的影 响。 7、总是到了最后，我才发现我其实可以把时间用在更好的 地方。 8、我很妥善地安排我的时间。
心理学的流派
（3）人本主义流派
票务服务 人本主义心理学在20世纪50-60 年代兴起于美国，由美国心理学家马斯 洛(A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯 (C.Rogers)等人。人本主义特别强调人 的正面本质和价值，关心人的价值、尊 严、潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为
心理学分为基础心理学和应用心 理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展 心理学、变态心 理学、病理心理 学、犯罪心理学、 儿童心理学、青 年心理学、老年 心理学等。
服务心理学
描述大数据和人工智能在服务心理学中的具体应用场景和优势。 分析大数据和人工智能如何推动服务心理学的理论和实践发展。 探讨大数据和人工智能在服务心理学中面临的挑战和伦理问题。 展望大数据和人工智能在未来服务心理学中的潜力和前景。
服务心理学的跨文化研究
服务心理学在不同文化背景下的应用和发展 跨文化研究对服务心理学的影响和贡献 跨文化研究在服务心理学中的研究方法和案例分析 服务心理学跨文化研究的未来发展趋势和挑战
服务心理学的 理论基础人来自关系理论创始人：卡尔·罗杰斯 提出时间：20世纪50年代 理论核心：强调人的价值和尊严认为人际关系是个人成长和发展的重要因素 在服务心理学中的应用：关注顾客与员工之间的互动关系提高服务质量
消费者行为理论
添加标题
定义：消费者行为理论是研究消费者在购买、使用和处置商品与服务过程中所发生的心理活动规律 的科学。
添加标题
理论基础：消费者行为理论基于心理学、社会学、经济学等多个学科的理论基础旨在揭示消费者行 为的内在机制和影响因素。
添加标题
研究内容：消费者行为理论研究的内容包括消费者的感知、认知、情感、决策和行为等方面的心理 活动规律以及这些心理活动规律与外部环境因素之间的相互作用关系。
添加标题
实践应用：消费者行为理论在市场营销、广告、销售等领域具有广泛的应用价值可以帮助企 业更好地理解消费者需求、预测市场趋势制定有效的营销策略和提升消费者满意度。
添加标题
服务心理学在员工忠诚度管理中的应用：通过建立良好的企业文化和激励机制增强员工 的忠诚度和工作动力。
添加标题
服务心理学在员工沟通和冲突管理中的应用：运用倾听、理解、尊重等技巧促进员工之 间的有效沟通解决冲突提高团队协作效率。
添加标题
服务心理学的跨文化研究
服务心理学在不同文化背景下的应用和发展 跨文化研究对服务心理学的影响和贡献 跨文化研究在服务心理学中的研究方法和案例分析 服务心理学跨文化研究的未来发展趋势和挑战
服务心理学的 理论基础人来自关系理论创始人：卡尔·罗杰斯 提出时间：20世纪50年代 理论核心：强调人的价值和尊严认为人际关系是个人成长和发展的重要因素 在服务心理学中的应用：关注顾客与员工之间的互动关系提高服务质量
消费者行为理论
添加标题
定义：消费者行为理论是研究消费者在购买、使用和处置商品与服务过程中所发生的心理活动规律 的科学。
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理论基础：消费者行为理论基于心理学、社会学、经济学等多个学科的理论基础旨在揭示消费者行 为的内在机制和影响因素。
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研究内容：消费者行为理论研究的内容包括消费者的感知、认知、情感、决策和行为等方面的心理 活动规律以及这些心理活动规律与外部环境因素之间的相互作用关系。
添加标题
实践应用：消费者行为理论在市场营销、广告、销售等领域具有广泛的应用价值可以帮助企 业更好地理解消费者需求、预测市场趋势制定有效的营销策略和提升消费者满意度。
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服务心理学在员工忠诚度管理中的应用：通过建立良好的企业文化和激励机制增强员工 的忠诚度和工作动力。
添加标题
服务心理学在员工沟通和冲突管理中的应用：运用倾听、理解、尊重等技巧促进员工之 间的有效沟通解决冲突提高团队协作效率。
添加标题
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述图文图文课件
提出实验内省法，借助于实验进 行内省。
心理学的起源
艾宾浩斯记忆票实务验服务 德国心理学家艾宾浩斯拿
自己作为测试对象，记忆一系列无 意义的章节，并观察自己记忆量的 变化。
心理学的起源
艾宾浩斯遗忘曲线 研究发票现务，服遗务忘遗忘
的进程不是均衡的，而是在 记忆的最初阶段遗忘的速度 很快，后来就逐渐减慢。
课堂实践
票务服务 地铁中的心理现象 想想地铁中的心理现象有哪些？
地铁中的心理现象 1、为何有时票想务让服座务，但并没有实行？
视频：公交车上年轻小伙不想让座
（1）紧张焦虑，怕尴尬，不知如何开口 （2）旁观者效应，其他人可能会让，不必出头
（3）从众效应，别人都没让，不太想出头
地铁中的心理现象
2、为什么中国人在日本可以遵守排队秩序，但在国内却不遵守？ 票务服务
城市轨道交通客运服务心理学 ——第1章 认识心理学
前言
【知识目标】 理解心理现象、心理学的概念 了解心理现象的分类 了解心理学的起源 了解心理学的分支学科与流派 【能力目标】 能透过乘客的心理现象分析其原因 【关键概念】 心理现象、古代心理学、现代心理学
目录 CONTENTS
1
认识心理现象
2
认识心理学
心理学的流派
（1）精神分析流派 票务服务
9、在本该做某件事的时候，我却会去做别的事情。
总分
不会 这样
很少 这样
有时 这样
时常 这样
总是 这样
计 分
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
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心理学的起源
艾宾浩斯记忆票实务验服务 德国心理学家艾宾浩斯拿
自己作为测试对象，记忆一系列无 意义的章节，并观察自己记忆量的 变化。
心理学的起源
艾宾浩斯遗忘曲线 研究发票现务，服遗务忘遗忘
的进程不是均衡的，而是在 记忆的最初阶段遗忘的速度 很快，后来就逐渐减慢。
课堂实践
票务服务 地铁中的心理现象 想想地铁中的心理现象有哪些？
地铁中的心理现象 1、为何有时票想务让服座务，但并没有实行？
视频：公交车上年轻小伙不想让座
（1）紧张焦虑，怕尴尬，不知如何开口 （2）旁观者效应，其他人可能会让，不必出头
（3）从众效应，别人都没让，不太想出头
地铁中的心理现象
2、为什么中国人在日本可以遵守排队秩序，但在国内却不遵守？ 票务服务
城市轨道交通客运服务心理学 ——第1章 认识心理学
前言
【知识目标】 理解心理现象、心理学的概念 了解心理现象的分类 了解心理学的起源 了解心理学的分支学科与流派 【能力目标】 能透过乘客的心理现象分析其原因 【关键概念】 心理现象、古代心理学、现代心理学
目录 CONTENTS
1
认识心理现象
2
认识心理学
心理学的流派
（1）精神分析流派 票务服务
9、在本该做某件事的时候，我却会去做别的事情。
总分
不会 这样
很少 这样
有时 这样
时常 这样
总是 这样
计 分
1 2 34 5
1 2 34 5
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服务心理学课件
提供者需要通过提供优质的服务和体验，培养客户的忠诚度。
02
口碑传播的力量
口碑传播对于服务的推广和品牌形象的塑造具有重要作用。服务提供者
需要关注客户的满意度和忠诚度，鼓励客户进行积极的口碑传播。
03
忠诚度与口碑传播的关系
忠诚度与客户口碑传播之间存在密切关系。高忠诚度的客户更有可能对
服务进行积极的口碑传播，吸引更多潜在客户。
氛围舒适
通过布置、装饰等手段，营造出舒适、温馨、愉悦的服务氛 围，使客户感到放松和满意。
服务环境中的色彩、照明与声音设计
01
02
03
色彩搭配
根据服务环境的特点和客 户的需求，选择适当的色 彩搭配，以增强客户的视 觉感受。
照明适宜
照明要适宜，既要保证足 够的亮度，又要避免过强 或过弱的光线对客户造成 不适。
服务促销活动与心理引导
促销心理
研究消费者对促销活动的心理反应和行为反应，如限时折扣、赠 品等。
心理引导
运用心理学原理，如预期效应、从众效应等，引导消费者参与促销 活动。
促销效果评估
对促销活动的效果进行评估，总结经验教训，优化促销策略。
06 服务心理学实践案例
优秀不同客户对同一 种服务的评价可能会有所不同。服务 提供者需要关注客户的个性化需求， 提供定制化的服务。
客户需求的变化性
客户需求会随着时间、环境等因素的 变化而变化。服务提供者需要关注客 户需求的动态变化，及时调整服务策 略。
客户决策的心理过程
感知阶段
客户通过感官获取服务信息，形 成初步的感知和印象。服务提供 者需要提供清晰、准确、有吸引 力的信息，以影响客户的感知和
行为影响
分析消费者行为对服务营 销的影响，如口碑传播、 忠诚度、满意度等。
服务心理学ppt课件
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❖ 综上所述，不同类型的旅游者对旅游产品的 消费心理是不一样的。所以作为旅游从业人 员对旅游产品的开发一方面要满足不同层次 的游客消费需求，提供不同的产品。重点考 虑地方特色、民族文化、质量和实用性，与 此同时，还要融合游客的消费心理，提供多 功能产品。另一方面，是促销手段、方法的 使用，利用它们来扩大旅游产品的销售。
5
原因在于旅行社和游客双方都在试图与对 方进行一场“博狠”的游戏。
➢在旅行社一方,寄希望于用低价诱来游客之后,“我就 不信你不买”
➢对于游客而言,有以下几种心理：（1）虽然明 知超低团费的背后必有猫腻,却抱定“我就是不买, 看你能奈我何”的心态，认为导游不可能真把他 们怎样。（2）抱有侥幸心理，认为自己很聪明， 能很好地应对导游的手段。（3）在报名之前有所 准备，如果被逼得紧、非要购物时，就花小钱买 一些小东西。(4)就是贪图便宜，可能报名前没想 太多。
6
《旅游法》的实施大大提高了对旅行社、景 区、导游人员和旅游者等各方面的要求。在 杜绝种种不好现象的同时，大力提高旅游行 业服务人员为旅游者提供的服务，也提出了 旅游者要文明旅游，做文明游客，提高国民 素质的要求。
7
● 服务人员必须是富有爱心的，善解人意 ● 服务人员必须要有感情的表现能力，把
握优质服务的“真实瞬间” ● 服务人员必须调整好自己的情绪状态 ● 服务人员必须做客人的一面“好镜子”
16
1、求尊重的心理 2、求平衡的心理 3、求补偿的心理
17
一、引起投诉的原因
投诉是顾客维护自身利益的表现
（一）主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊重客
人。如果客人受到服务人员的轻慢就会反 感、恼火并可能直接导致投诉
（二）客观原因 客观原因是非服务人员主观失误引起的
❖ 综上所述，不同类型的旅游者对旅游产品的 消费心理是不一样的。所以作为旅游从业人 员对旅游产品的开发一方面要满足不同层次 的游客消费需求，提供不同的产品。重点考 虑地方特色、民族文化、质量和实用性，与 此同时，还要融合游客的消费心理，提供多 功能产品。另一方面，是促销手段、方法的 使用，利用它们来扩大旅游产品的销售。
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原因在于旅行社和游客双方都在试图与对 方进行一场“博狠”的游戏。
➢在旅行社一方,寄希望于用低价诱来游客之后,“我就 不信你不买”
➢对于游客而言,有以下几种心理：（1）虽然明 知超低团费的背后必有猫腻,却抱定“我就是不买, 看你能奈我何”的心态，认为导游不可能真把他 们怎样。（2）抱有侥幸心理，认为自己很聪明， 能很好地应对导游的手段。（3）在报名之前有所 准备，如果被逼得紧、非要购物时，就花小钱买 一些小东西。(4)就是贪图便宜，可能报名前没想 太多。
6
《旅游法》的实施大大提高了对旅行社、景 区、导游人员和旅游者等各方面的要求。在 杜绝种种不好现象的同时，大力提高旅游行 业服务人员为旅游者提供的服务，也提出了 旅游者要文明旅游，做文明游客，提高国民 素质的要求。
7
● 服务人员必须是富有爱心的，善解人意 ● 服务人员必须要有感情的表现能力，把
握优质服务的“真实瞬间” ● 服务人员必须调整好自己的情绪状态 ● 服务人员必须做客人的一面“好镜子”
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1、求尊重的心理 2、求平衡的心理 3、求补偿的心理
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一、引起投诉的原因
投诉是顾客维护自身利益的表现
（一）主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊重客
人。如果客人受到服务人员的轻慢就会反 感、恼火并可能直接导致投诉
（二）客观原因 客观原因是非服务人员主观失误引起的
民航服务心理学知觉 PPT
一、社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影 响人际关系的建立和活动效果的重要 因素。主要包括对人的知觉、人际知 觉、角色知觉和自我知觉。 二民航服务中的社会知觉包括:
+ 民航服务人员对旅客的社会知觉
+ 民航服务人员的自我社会知觉
+ 表情认知 + 个性认知 + 角色认知 + 心理素质认知
第四节 民航服务中的偏差与效应
+ 偏差
首因效应 晕轮效应
刻板印象
首因效应， 即人们常说的 “第一印象”。 第一印象是指人 们在首次接触某 种事物时所形成 的印象。
课外读一读
+ 7秒钟定律 + 7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。
美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时 候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7 秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的 7 秒钟内，色彩的作用占到 67% ，成为决定人们对商品好恶的重 要因素。而美国营销界也总结出“7秒定律”，即消费者会在7 秒内决定是否有购买商品的意愿。商品留给消费者的第一眼印 象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方 面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了 事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短 短 7 秒内，色彩的决定因素为 67% ，这就是 20 世纪 80 年代出现 “色彩营销”的理论依据。
3、感觉规律
★感觉阈限
是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说 明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的 强弱用“阈限”（门槛）表示。 绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。 差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别 量。
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
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• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
《服务心理学概述》课件
服务业中的员工培训
在服务业中，员工培训是服务心理学应用的重要方面之一。通过培训，服务业员工可以更好地理解消 费者的需求和行为，提高服务质量。
服务心理学的知识可以帮助服务业企业制定有效的员工培训计划，提高员工的沟通技巧、服务态度和 应对能力。例如，培训员工如何处理投诉、如何与不同类型的顾客沟通以及如何提供优质的个性化服 务等。
服务提供者应关注服务质量，努力提 高客户满意度，以保持和拓展市场份 额。
服务满意度是指客户对服务的满意程 度，是客户对服务质量的主观评价和 感受。
服务中的情绪与情感
01
情绪与情感是指客户在接受服务 过程中的情感反应和心理状态， 对客户的体验和满意度产生重要 影响。
02
服务提供者应关注客户的情绪与 情感需求，通过积极的态度、友 好的沟通、关心的服务等手段来 提升客户的愉悦感和满足感。
要关注顾客的需求和期望，提供个性化的服务，以提高顾客满意度和忠
诚度。
02
情绪劳动与员工心理健康
情绪劳动是指员工在工作中表现出特定的情绪状态以满足客户需求。研
究指出，过度的情绪劳动可能导致员工心理健康问题，企业需要关注员
工的心理健康并提供相应的支持。
03
人工智能在服务中的应用
随着人工智能技术的发展，越来越多的企业开始将人工智能应用于服务
服务心理学涉及多个领域，包括心理学、市场营销、服务管理以及消费者行为等， 旨在提高服务质量和消费者满意度。
服务心理学的研究对象是服务行业中的消费者，包括餐饮、旅游、医疗、教育等各 个领域。
服务心理学的重要性
提高服务质量
通过了解消费者的心理需求和行为特点，服务提供者可以更好地 满足消费者的需求，提高服务质量。
观察法和案例研究法需要注意观察者的主观性和客观性之间的平衡，以确保观察结果的准确 性和可靠性。同时，这两种方法也需要结合其他研究方法一起使用，以获得更全面和深入的 研究结果。
民航服务心理学ppt课件完整版
尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
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目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客服务心理学PPT课件
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
贰
的行为。
影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境的影响 （三）服务的影响 （四）广告宣传的影响 （五）身体状况的影响
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定达到某种目的而产生的心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有的有意识、有目的、有 计划地调节和支配自己的行动的心 理现象。其过程包括决定阶段和执 行阶段。决定阶段指选择一个有重 大意义的动机作为行动的目的，并 确定达到该目的的方法。执行阶段 即克服困难，坚定地把计划付诸实 施的过程。意志的调节作用包括发 动与预定目的相符的行动以及抑制 与预定目的矛盾的愿望和行动两方 面。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存在的外部环境感觉就是客观事物的各种特征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起兴奋经神经传导反映到大脑皮层的神经中枢从而产生的反应而感觉的综合就形成了人对这一事物的认识及评价
酒店服务心理学酒店顾客的消费动机ppt课件
Page 17
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
Page 20
第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
Page
21
案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
7
第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
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案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
7
第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
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.
一、反省自己，塑造完美形象
• 心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上，而且 留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时 间。利用该原理，销售、服务人员一定要通过塑造 完美形象的技巧而给顾客留下良好的第一印象。
.
.
• 1、着装规范 • 2、发型 • 3、妆容 • 4、整洁度…...
.
二、出色的自我介绍
为人服务，使人生活上得到方便的行业。 如：饮食业、游旅业、理发业、修理生活日用 品的行业等。
.
• “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思；
• 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的 利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服 务”，他在邮电局服务了十五年。
• 经济学意义上的服务，是指以等价交换的形 式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需 要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系 在一起。
喜欢冒险，思维非常严紧，比较理性，思 想成熟不容易被其他人左右。
.
• 如何看待心理学？？ • 算命的？催眠的？看穿人
内心的？
.
• 心理学是研究心理现象及其发生发展规律 的一门科学。
• 服务心理学是心理学的一个分支，其他例 如：应用心理学、儿童心理学、人格心理 学等。
.
本门学科要求
• 1.认真听课，认真理解； • 2.做好笔记； • 3.完成作业； • 4.做生活的有心人。
.
六、不要吝啬赞美对方
• 1、尽快发现对方关心、注意何事，这对你非 常有利。只要你能找出适当的话题，抓住对 方的注意力，就能刺激对方对自己的兴趣。
• 2、每个人都希望获得别人肯定，并据以确认 自己的重要性。因此，内心都非常渴望他人 有赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想 不到的效果。
.
七、接打电话
服务心理学
刘季萍
.
QQ头像
选择QQ头像的原因： 1.好看，顺眼，是自己喜欢的类型； 2.外貌跟自己的形象接近，有表现性； 3跟自己的化名、昵称或属相相同。
.
❤ 1.用自己或者家人照片做头像 这样的人通常有以自我为中心的倾向。
不容易被别人所左右。具有较强的自我意 识，为人较固执
.
❤ 2.卡通图片做头像 此类人士比较怀旧，拒绝成长，容易被
.
• 心理：
心理是人脑对客观现象能动的反映，脑是产生
心理活动的器官，心理现象反映脑的活动。
心理学： 心理学是研究人的心理现象及其发生发展
规律的一门科学。
.
• 心理现象的发生：
客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感 官，引起脑神经系统的活动，于是人的脑中便产 生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心 理活动。
外界事物左右，思想比较理想化。但是此 类人的创造性意识很强。
.
❤ 3.动物宠物图片做头像 此类人也具有较强的自我意识，容易和
其他人产生矛盾，有自闭，自抑倾向。
.
❤ 4.俊男美女照片做头像 心理年龄偏小的表现，虽然为人热情，
但是缺乏理智，情绪容易大起大落。
.
❤ 5.风景美图做头像 为人成熟，人缘很好，有较强处理问题
的能力，是典型的“水晶球”型的人物。
.
❤ 6.恐怖图象做头像 内心有恐惧和不安全感，为人容易悲
观，知心朋友极少甚至没有。情绪起落很 大，十分敏感。
.
❤ 7.搞笑整人图片做头像 为人滑头，做事出人意料，不怎么招人
待见，缺乏责任感，属于没事挑事型。
.
❤ 8.政治伟人照片做头像 此类人墨守成规，做事情中规中矩，不
• 1、联系历史人物 • 2、突出长相特点 • 3、自讽 • 4、自夸 • 5、解释名字含义……
.
三、要记住对方的名字
• 不论身处何种场合，当他人将对方介绍给你 时，你就必须马上记住、并能叫出对方的姓 名。
.
四、能礼貌的寒暄
• 1、销售、服务人员希望让顾客产生何种情绪、兴趣，决定 着销售者的表现。
人的感官刺激是信息传递给大脑，经脑处理后 便产生了一系列心理活动。
心理过程
认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、 思维
• 1、人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗 。一般在接待过程中，往往只注意“领带正不正”、“头发 乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了“表情”的重要 性。如果你想留给初次见面的人一个好印象，不妨照照镜子 ，审慎地检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样。
• 2、要经常面带微笑 ，一些不懂得利用微笑价值的人，实在 是很不幸的。要知道，微笑在交往中是能发挥极大效果的。 无论在家里，在办公室，甚至在途中遇见朋友，只分不吝惜 微笑，立刻就会显示出你意想不到的良好效果来。
• 2、了解对方的兴趣、爱好 初次见面的人，如果能用心了解 与利用对方的兴趣、爱好，就能缩短双方的距离，加深对方 的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减 肥，和孩子谈米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的 人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在短时间内使对 方喜欢上你。
.
五、注意自己的表情
.
一位心理学家曾做过这样 一个实验：他让两个学生 都做对30道题中的一半， 但是让学生A做对的题目 尽量出现在前15题，而让 学生B做对的题目尽量出 现在后15道题，然后让一 些被测试者对两个学生进 行评价：两相比较，谁更 聪明一些？
结果发现，多数被试都认为学生A更聪明
.
心理学家凯里在某高校作试验，在讲师 进入教室前分别告知A、B两个班他性格是 “和蔼的”和"严肃的"。课后问学生对讲 师的印象时，A班学生对讲师的好感明显 要强于B班。不仅如此，A班学生与讲师的 交流和对话要比B班更加自由和积极。
• 1、在展厅接待客户切忌背对客户 • 2、留下联系方式 • 3、后挂电话 • 4、在接待客户时如需联系接听多个电话向客
户致歉并尽早结束
.
第一印象
仪表 举止 言谈
.
Thanks
.
.
服务心理学概述
服务心理学的学科定义 服务心理学的主要研究内容 服务心理学的学科特点
.
一、服务心理学学科定义
服务业：
.
•第一印象
• 拔一拔我们记忆中的第一印象
.
第一印象即首因效应，指人们在第 一次见面时彼此留下的印象，它主 要是获得了对方的长相、表情、姿 态、身材、年龄、服装等方面的印 象。
第一印象有“先入为主” 的作用，它不仅影响到后 来的印象，同时也会影响 到对该人采取的态度及行 动。
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• 如何获得良好的第一印象？？
一、反省自己，塑造完美形象
• 心理学认为，人的视觉比听觉能力快5倍以上，而且 留下第一印象之后，磨灭掉就需要花费非常长的时 间。利用该原理，销售、服务人员一定要通过塑造 完美形象的技巧而给顾客留下良好的第一印象。
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• 1、着装规范 • 2、发型 • 3、妆容 • 4、整洁度…...
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二、出色的自我介绍
为人服务，使人生活上得到方便的行业。 如：饮食业、游旅业、理发业、修理生活日用 品的行业等。
.
• “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思；
• 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的 利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服 务”，他在邮电局服务了十五年。
• 经济学意义上的服务，是指以等价交换的形 式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需 要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系 在一起。
喜欢冒险，思维非常严紧，比较理性，思 想成熟不容易被其他人左右。
.
• 如何看待心理学？？ • 算命的？催眠的？看穿人
内心的？
.
• 心理学是研究心理现象及其发生发展规律 的一门科学。
• 服务心理学是心理学的一个分支，其他例 如：应用心理学、儿童心理学、人格心理 学等。
.
本门学科要求
• 1.认真听课，认真理解； • 2.做好笔记； • 3.完成作业； • 4.做生活的有心人。
.
六、不要吝啬赞美对方
• 1、尽快发现对方关心、注意何事，这对你非 常有利。只要你能找出适当的话题，抓住对 方的注意力，就能刺激对方对自己的兴趣。
• 2、每个人都希望获得别人肯定，并据以确认 自己的重要性。因此，内心都非常渴望他人 有赞赏。赞美对方的行为，往往会收到意想 不到的效果。
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七、接打电话
服务心理学
刘季萍
.
QQ头像
选择QQ头像的原因： 1.好看，顺眼，是自己喜欢的类型； 2.外貌跟自己的形象接近，有表现性； 3跟自己的化名、昵称或属相相同。
.
❤ 1.用自己或者家人照片做头像 这样的人通常有以自我为中心的倾向。
不容易被别人所左右。具有较强的自我意 识，为人较固执
.
❤ 2.卡通图片做头像 此类人士比较怀旧，拒绝成长，容易被
.
• 心理：
心理是人脑对客观现象能动的反映，脑是产生
心理活动的器官，心理现象反映脑的活动。
心理学： 心理学是研究人的心理现象及其发生发展
规律的一门科学。
.
• 心理现象的发生：
客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感 官，引起脑神经系统的活动，于是人的脑中便产 生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心 理活动。
外界事物左右，思想比较理想化。但是此 类人的创造性意识很强。
.
❤ 3.动物宠物图片做头像 此类人也具有较强的自我意识，容易和
其他人产生矛盾，有自闭，自抑倾向。
.
❤ 4.俊男美女照片做头像 心理年龄偏小的表现，虽然为人热情，
但是缺乏理智，情绪容易大起大落。
.
❤ 5.风景美图做头像 为人成熟，人缘很好，有较强处理问题
的能力，是典型的“水晶球”型的人物。
.
❤ 6.恐怖图象做头像 内心有恐惧和不安全感，为人容易悲
观，知心朋友极少甚至没有。情绪起落很 大，十分敏感。
.
❤ 7.搞笑整人图片做头像 为人滑头，做事出人意料，不怎么招人
待见，缺乏责任感，属于没事挑事型。
.
❤ 8.政治伟人照片做头像 此类人墨守成规，做事情中规中矩，不
• 1、联系历史人物 • 2、突出长相特点 • 3、自讽 • 4、自夸 • 5、解释名字含义……
.
三、要记住对方的名字
• 不论身处何种场合，当他人将对方介绍给你 时，你就必须马上记住、并能叫出对方的姓 名。
.
四、能礼貌的寒暄
• 1、销售、服务人员希望让顾客产生何种情绪、兴趣，决定 着销售者的表现。
人的感官刺激是信息传递给大脑，经脑处理后 便产生了一系列心理活动。
心理过程
认识过程：感觉、知觉、记忆、想象、 思维
• 1、人的心灵深处的想法都会形之于外，在表情上显露无遗 。一般在接待过程中，往往只注意“领带正不正”、“头发 乱不乱”等着装打扮方面的问题，却忽略了“表情”的重要 性。如果你想留给初次见面的人一个好印象，不妨照照镜子 ，审慎地检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样。
• 2、要经常面带微笑 ，一些不懂得利用微笑价值的人，实在 是很不幸的。要知道，微笑在交往中是能发挥极大效果的。 无论在家里，在办公室，甚至在途中遇见朋友，只分不吝惜 微笑，立刻就会显示出你意想不到的良好效果来。
• 2、了解对方的兴趣、爱好 初次见面的人，如果能用心了解 与利用对方的兴趣、爱好，就能缩短双方的距离，加深对方 的好感。例如，和中老年人谈健康长寿，和少妇谈孩子和减 肥，和孩子谈米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的 人，也可以谈谈新闻、书籍等话题，这都能在短时间内使对 方喜欢上你。
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五、注意自己的表情
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一位心理学家曾做过这样 一个实验：他让两个学生 都做对30道题中的一半， 但是让学生A做对的题目 尽量出现在前15题，而让 学生B做对的题目尽量出 现在后15道题，然后让一 些被测试者对两个学生进 行评价：两相比较，谁更 聪明一些？
结果发现，多数被试都认为学生A更聪明
.
心理学家凯里在某高校作试验，在讲师 进入教室前分别告知A、B两个班他性格是 “和蔼的”和"严肃的"。课后问学生对讲 师的印象时，A班学生对讲师的好感明显 要强于B班。不仅如此，A班学生与讲师的 交流和对话要比B班更加自由和积极。
• 1、在展厅接待客户切忌背对客户 • 2、留下联系方式 • 3、后挂电话 • 4、在接待客户时如需联系接听多个电话向客
户致歉并尽早结束
.
第一印象
仪表 举止 言谈
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Thanks
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服务心理学概述
服务心理学的学科定义 服务心理学的主要研究内容 服务心理学的学科特点
.
一、服务心理学学科定义
服务业：
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•第一印象
• 拔一拔我们记忆中的第一印象
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第一印象即首因效应，指人们在第 一次见面时彼此留下的印象，它主 要是获得了对方的长相、表情、姿 态、身材、年龄、服装等方面的印 象。
第一印象有“先入为主” 的作用，它不仅影响到后 来的印象，同时也会影响 到对该人采取的态度及行 动。
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• 如何获得良好的第一印象？？