服务心理学 概述ppt课件
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• 1、在展厅接待客户切忌背对客户 • 2、留下联系方式 • 3、后挂电话 • 4、在接待客户时如需联系接听多个电话向客
户致歉并尽早结束
.
第一印象
仪表 举止 言谈
.
wk.baidu.com
Thanks
.
.
服务心理学概述
服务心理学的学科定义 服务心理学的主要研究内容 服务心理学的学科特点
.
一、服务心理学学科定义
服务业:
的能力,是典型的“水晶球”型的人物。
.
❤ 6.恐怖图象做头像 内心有恐惧和不安全感,为人容易悲
观,知心朋友极少甚至没有。情绪起落很 大,十分敏感。
.
❤ 7.搞笑整人图片做头像 为人滑头,做事出人意料,不怎么招人
待见,缺乏责任感,属于没事挑事型。
.
❤ 8.政治伟人照片做头像 此类人墨守成规,做事情中规中矩,不
.
一、反省自己,塑造完美形象
• 心理学认为,人的视觉比听觉能力快5倍以上,而且 留下第一印象之后,磨灭掉就需要花费非常长的时 间。利用该原理,销售、服务人员一定要通过塑造 完美形象的技巧而给顾客留下良好的第一印象。
.
.
• 1、着装规范 • 2、发型 • 3、妆容 • 4、整洁度…...
.
二、出色的自我介绍
服务心理学
刘季萍
.
QQ头像
选择QQ头像的原因: 1.好看,顺眼,是自己喜欢的类型; 2.外貌跟自己的形象接近,有表现性; 3跟自己的化名、昵称或属相相同。
.
❤ 1.用自己或者家人照片做头像 这样的人通常有以自我为中心的倾向。
不容易被别人所左右。具有较强的自我意 识,为人较固执
.
❤ 2.卡通图片做头像 此类人士比较怀旧,拒绝成长,容易被
.
六、不要吝啬赞美对方
• 1、尽快发现对方关心、注意何事,这对你非 常有利。只要你能找出适当的话题,抓住对 方的注意力,就能刺激对方对自己的兴趣。
• 2、每个人都希望获得别人肯定,并据以确认 自己的重要性。因此,内心都非常渴望他人 有赞赏。赞美对方的行为,往往会收到意想 不到的效果。
.
七、接打电话
.
•第一印象
• 拔一拔我们记忆中的第一印象
.
第一印象即首因效应,指人们在第 一次见面时彼此留下的印象,它主 要是获得了对方的长相、表情、姿 态、身材、年龄、服装等方面的印 象。
第一印象有“先入为主” 的作用,它不仅影响到后 来的印象,同时也会影响 到对该人采取的态度及行 动。
.
• 如何获得良好的第一印象??
.
• 心理:
心理是人脑对客观现象能动的反映,脑是产生
心理活动的器官,心理现象反映脑的活动。
心理学: 心理学是研究人的心理现象及其发生发展
规律的一门科学。
.
• 心理现象的发生:
客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感 官,引起脑神经系统的活动,于是人的脑中便产 生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心 理活动。
• 1、人的心灵深处的想法都会形之于外,在表情上显露无遗 。一般在接待过程中,往往只注意“领带正不正”、“头发 乱不乱”等着装打扮方面的问题,却忽略了“表情”的重要 性。如果你想留给初次见面的人一个好印象,不妨照照镜子 ,审慎地检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样。
• 2、要经常面带微笑 ,一些不懂得利用微笑价值的人,实在 是很不幸的。要知道,微笑在交往中是能发挥极大效果的。 无论在家里,在办公室,甚至在途中遇见朋友,只分不吝惜 微笑,立刻就会显示出你意想不到的良好效果来。
喜欢冒险,思维非常严紧,比较理性,思 想成熟不容易被其他人左右。
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• 如何看待心理学?? • 算命的?催眠的?看穿人
内心的?
.
• 心理学是研究心理现象及其发生发展规律 的一门科学。
• 服务心理学是心理学的一个分支,其他例 如:应用心理学、儿童心理学、人格心理 学等。
.
本门学科要求
• 1.认真听课,认真理解; • 2.做好笔记; • 3.完成作业; • 4.做生活的有心人。
• 2、了解对方的兴趣、爱好 初次见面的人,如果能用心了解 与利用对方的兴趣、爱好,就能缩短双方的距离,加深对方 的好感。例如,和中老年人谈健康长寿,和少妇谈孩子和减 肥,和孩子谈米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的 人,也可以谈谈新闻、书籍等话题,这都能在短时间内使对 方喜欢上你。
.
五、注意自己的表情
人的感官刺激是信息传递给大脑,经脑处理后 便产生了一系列心理活动。
.
心理过程
认识过程:感觉、知觉、记忆、想象、 思维
为人服务,使人生活上得到方便的行业。 如:饮食业、游旅业、理发业、修理生活日用 品的行业等。
.
• “服务”在古代是“侍候,服侍”的意思;
• 社会学意义上的服务,是指为别人、为集体的 利益而工作或为某种事业而工作,如“为人民服 务”,他在邮电局服务了十五年。
• 经济学意义上的服务,是指以等价交换的形 式,为满足企业、公共团体或其他社会公众的需 要而提供的劳务活动,它通常与有形的产品联系 在一起。
外界事物左右,思想比较理想化。但是此 类人的创造性意识很强。
.
❤ 3.动物宠物图片做头像 此类人也具有较强的自我意识,容易和
其他人产生矛盾,有自闭,自抑倾向。
.
❤ 4.俊男美女照片做头像 心理年龄偏小的表现,虽然为人热情,
但是缺乏理智,情绪容易大起大落。
.
❤ 5.风景美图做头像 为人成熟,人缘很好,有较强处理问题
• 1、联系历史人物 • 2、突出长相特点 • 3、自讽 • 4、自夸 • 5、解释名字含义……
.
三、要记住对方的名字
• 不论身处何种场合,当他人将对方介绍给你 时,你就必须马上记住、并能叫出对方的姓 名。
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四、能礼貌的寒暄
• 1、销售、服务人员希望让顾客产生何种情绪、兴趣,决定 着销售者的表现。
.
一位心理学家曾做过这样 一个实验:他让两个学生 都做对30道题中的一半, 但是让学生A做对的题目 尽量出现在前15题,而让 学生B做对的题目尽量出 现在后15道题,然后让一 些被测试者对两个学生进 行评价:两相比较,谁更 聪明一些?
结果发现,多数被试都认为学生A更聪明
.
心理学家凯里在某高校作试验,在讲师 进入教室前分别告知A、B两个班他性格是 “和蔼的”和"严肃的"。课后问学生对讲 师的印象时,A班学生对讲师的好感明显 要强于B班。不仅如此,A班学生与讲师的 交流和对话要比B班更加自由和积极。
户致歉并尽早结束
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第一印象
仪表 举止 言谈
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wk.baidu.com
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服务心理学概述
服务心理学的学科定义 服务心理学的主要研究内容 服务心理学的学科特点
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一、服务心理学学科定义
服务业:
的能力,是典型的“水晶球”型的人物。
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❤ 6.恐怖图象做头像 内心有恐惧和不安全感,为人容易悲
观,知心朋友极少甚至没有。情绪起落很 大,十分敏感。
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❤ 7.搞笑整人图片做头像 为人滑头,做事出人意料,不怎么招人
待见,缺乏责任感,属于没事挑事型。
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❤ 8.政治伟人照片做头像 此类人墨守成规,做事情中规中矩,不
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一、反省自己,塑造完美形象
• 心理学认为,人的视觉比听觉能力快5倍以上,而且 留下第一印象之后,磨灭掉就需要花费非常长的时 间。利用该原理,销售、服务人员一定要通过塑造 完美形象的技巧而给顾客留下良好的第一印象。
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• 1、着装规范 • 2、发型 • 3、妆容 • 4、整洁度…...
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二、出色的自我介绍
服务心理学
刘季萍
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QQ头像
选择QQ头像的原因: 1.好看,顺眼,是自己喜欢的类型; 2.外貌跟自己的形象接近,有表现性; 3跟自己的化名、昵称或属相相同。
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❤ 1.用自己或者家人照片做头像 这样的人通常有以自我为中心的倾向。
不容易被别人所左右。具有较强的自我意 识,为人较固执
.
❤ 2.卡通图片做头像 此类人士比较怀旧,拒绝成长,容易被
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六、不要吝啬赞美对方
• 1、尽快发现对方关心、注意何事,这对你非 常有利。只要你能找出适当的话题,抓住对 方的注意力,就能刺激对方对自己的兴趣。
• 2、每个人都希望获得别人肯定,并据以确认 自己的重要性。因此,内心都非常渴望他人 有赞赏。赞美对方的行为,往往会收到意想 不到的效果。
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七、接打电话
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•第一印象
• 拔一拔我们记忆中的第一印象
.
第一印象即首因效应,指人们在第 一次见面时彼此留下的印象,它主 要是获得了对方的长相、表情、姿 态、身材、年龄、服装等方面的印 象。
第一印象有“先入为主” 的作用,它不仅影响到后 来的印象,同时也会影响 到对该人采取的态度及行 动。
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• 如何获得良好的第一印象??
.
• 心理:
心理是人脑对客观现象能动的反映,脑是产生
心理活动的器官,心理现象反映脑的活动。
心理学: 心理学是研究人的心理现象及其发生发展
规律的一门科学。
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• 心理现象的发生:
客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感 官,引起脑神经系统的活动,于是人的脑中便产 生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心 理活动。
• 1、人的心灵深处的想法都会形之于外,在表情上显露无遗 。一般在接待过程中,往往只注意“领带正不正”、“头发 乱不乱”等着装打扮方面的问题,却忽略了“表情”的重要 性。如果你想留给初次见面的人一个好印象,不妨照照镜子 ,审慎地检查一下自己的面部表情是否跟平时不一样。
• 2、要经常面带微笑 ,一些不懂得利用微笑价值的人,实在 是很不幸的。要知道,微笑在交往中是能发挥极大效果的。 无论在家里,在办公室,甚至在途中遇见朋友,只分不吝惜 微笑,立刻就会显示出你意想不到的良好效果来。
喜欢冒险,思维非常严紧,比较理性,思 想成熟不容易被其他人左右。
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• 如何看待心理学?? • 算命的?催眠的?看穿人
内心的?
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• 心理学是研究心理现象及其发生发展规律 的一门科学。
• 服务心理学是心理学的一个分支,其他例 如:应用心理学、儿童心理学、人格心理 学等。
.
本门学科要求
• 1.认真听课,认真理解; • 2.做好笔记; • 3.完成作业; • 4.做生活的有心人。
• 2、了解对方的兴趣、爱好 初次见面的人,如果能用心了解 与利用对方的兴趣、爱好,就能缩短双方的距离,加深对方 的好感。例如,和中老年人谈健康长寿,和少妇谈孩子和减 肥,和孩子谈米老鼠、唐老鸭等。即使是对自己不甚了解的 人,也可以谈谈新闻、书籍等话题,这都能在短时间内使对 方喜欢上你。
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五、注意自己的表情
人的感官刺激是信息传递给大脑,经脑处理后 便产生了一系列心理活动。
.
心理过程
认识过程:感觉、知觉、记忆、想象、 思维
为人服务,使人生活上得到方便的行业。 如:饮食业、游旅业、理发业、修理生活日用 品的行业等。
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• “服务”在古代是“侍候,服侍”的意思;
• 社会学意义上的服务,是指为别人、为集体的 利益而工作或为某种事业而工作,如“为人民服 务”,他在邮电局服务了十五年。
• 经济学意义上的服务,是指以等价交换的形 式,为满足企业、公共团体或其他社会公众的需 要而提供的劳务活动,它通常与有形的产品联系 在一起。
外界事物左右,思想比较理想化。但是此 类人的创造性意识很强。
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❤ 3.动物宠物图片做头像 此类人也具有较强的自我意识,容易和
其他人产生矛盾,有自闭,自抑倾向。
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❤ 4.俊男美女照片做头像 心理年龄偏小的表现,虽然为人热情,
但是缺乏理智,情绪容易大起大落。
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❤ 5.风景美图做头像 为人成熟,人缘很好,有较强处理问题
• 1、联系历史人物 • 2、突出长相特点 • 3、自讽 • 4、自夸 • 5、解释名字含义……
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三、要记住对方的名字
• 不论身处何种场合,当他人将对方介绍给你 时,你就必须马上记住、并能叫出对方的姓 名。
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四、能礼貌的寒暄
• 1、销售、服务人员希望让顾客产生何种情绪、兴趣,决定 着销售者的表现。
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一位心理学家曾做过这样 一个实验:他让两个学生 都做对30道题中的一半, 但是让学生A做对的题目 尽量出现在前15题,而让 学生B做对的题目尽量出 现在后15道题,然后让一 些被测试者对两个学生进 行评价:两相比较,谁更 聪明一些?
结果发现,多数被试都认为学生A更聪明
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心理学家凯里在某高校作试验,在讲师 进入教室前分别告知A、B两个班他性格是 “和蔼的”和"严肃的"。课后问学生对讲 师的印象时,A班学生对讲师的好感明显 要强于B班。不仅如此,A班学生与讲师的 交流和对话要比B班更加自由和积极。