星巴克的客户关系管理

一.熟客俱乐部——依据每家门市的情况，为经常来 的客人建立熟客墙，其中包括有顾客的姓名、照片、生 日、喜爱的饮料及点心，通过熟客墙，使每位工作伙伴 了解这些顾客的喜好，提供更好的服务。
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二.咖啡教室——针对熟客和潜在顾客定期在门市举办 免费的咖啡教室， 不 仅能使顾客了解 关于咖啡的小知识，而且能够建立和 维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中，也只有星巴 克能够一直坚持去传递咖啡的文化。
十年来星巴克的品牌知名度不断提升，中国消费者对咖
啡的认知越来越成熟，Silloway表示。这与网络的普及、口
碑传播以及越来越频繁的旅游是分不开的。
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第三空间 的
品牌定位
重视员工 的
核心理念
多种多样 的
营销手段
极品咖啡 的
品质追求
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振奋人心并重新思考的感性空间
独具设计感及优雅特质
相当友善及亲切、便利
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
BY-冯露 戴全美 陆蓓琦 王陆怡
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Fra Baidu bibliotek
制作组 PPT制作：冯 露
PPT讲解：陆 蓓 琦
资料收集：王 陆 怡
后期审核：戴 全 美
我们只推广上 等咖啡豆，次等货 我们绝对不碰。
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——鲍德2温
星巴克的客户关系管理
STARBUCKS
公司概况
忠诚顾客的培养
星巴克成功案例
风格的咖啡馆，星巴克把握住这一商机为中国市场引入“第
三空间”理念，即打造家庭和办公室之外的休闲空间。
例
“我们是成功的，因为星巴克始终秉持品牌理念，为消
分 费者提供原汁原味的美式咖啡体验，”她说。 令人欣喜的是，尽管中国消费者仍未成为百分百的咖啡
达人，但他们“非常乐于尝试和体验”。星巴克特别注重中
析 国消费者的口味和偏好，专门改良了配方推出绿茶味拿铁。
本方面存在巨大的挑战，但是，正如舒尔茨所说，关
键问题在于星巴克如何在高速发展中保持企业价值观
和指导原则的一致性。 A
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谢谢品尝！
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舒适温馨的感觉带来启发及惊喜
第三空间 的
品牌定位
人们悠闲交流的聚会场所
让人感受到热忱及活力的随性环境
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星巴克为员工提供的薪酬福利:
1.将薪资标准锁定在 业界前25%的水平；
2. 成 立 了 员 工 互 助 会
；
3. 将 健 康 保 险 扩 大 到
兼职员工；
4.在经济萧条时期增
加员工福利。
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不单是咖啡，咖啡只是一种载体。营造除了工作场 所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。
“情怀”
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四.与时俱进的社会化媒体营销。社会化媒体营销是
他互联网协作平台媒体来进行营销、销售、公共关 系和客户服务维护开拓的一种方式。
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案 从传统上来说，中国人喜欢喝茶，因此星巴克似乎不可能
闯入这个市场。据星巴克早期市场调查，当时国内没有西方
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水的滤除
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摩卡Light星冰乐
焦糖奇玛朵
产品多样性
星
冰
乐
满足了顾客不同需求
芒果茶星冰乐
摩卡
卡布奇诺
拿 铁 美式咖啡
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总结
总而言之 ，星巴克从咖啡店到咖啡帝国的成功
取决于对营销组合、关系营销、内部营销等各种营销
理念的正确落实，以事实证明关系资产与有形资产一
样至关重要。当然在不断取得成功的同时，在关系资
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忠诚顾客的维护
餐饮行业本身构筑差异化成本很 高。而顾客认同了一种服务之后， 会长期稳定的使用这种服务。这 在白领阶层中表现更为明显，因 此，星巴克以攻心战略来培养顾 客的忠诚度。
我不在办公室，就在星巴克
我不在星巴克，
就在去星巴克的路上······
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星巴克的顾客关系维护
1.树立以顾客为中心的经营理念。
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公司概况
星巴克创立于1971年，咖啡连锁 店。世界领先的特种咖啡的零售 商。星巴克是以美国西雅图为总 部的咖啡连锁巨头，每天要为 1000多万客户提供服务。
“星巴克” 取自美国作家麦尔维 尔的《白鲸》中一位大副。他的 嗜好就是喝咖啡。
星巴克目标市场的定位：一 群注重享受、休闲、崇尚知识尊 重人本位的富有小资情调的城市 白领。
培训服务员待客技巧
2.了解顾客的需要，提高顾客满意 度。专业化市场营销的核心就在于能 比竞争者更好的满足顾客的需求。
3.科学地进行顾客关系管理，培养 顾客忠诚度。要提高顾客满意度，建 立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企 业必须以“顾客为中心”来管理
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建立顾客数据库 开设熟客俱乐部
通过网络与熟客互动
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针对顾客、潜在顾客的关系营销策略主要有门市熟客俱 乐部、咖啡教室。
星 巴 克营销7P组合
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星巴克坚信，只有优质的咖啡喝起来才会让人感 到悠闲和惬意，他们对产品质量达到了发狂的程度。无 论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的 滤除，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须 符合最严格的标准，都要恰到好处。
咖啡豆挑选
咖啡豆烘焙
配制咖啡