现场质量管理实战训练[1]ppt1
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故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的 能力。如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可 导致顾客再次购买。
→好好总结一下对本企业的反思
7、全面质量管理与全面质量经营
• 全面、全过程、全员的质量管理
• 朱兰质量螺旋
• 全面质量管理的八大原则: 领导作用 以顾客为中心 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法 互利的供方关系 全员参与 持续改进
制订计划的程序 制订计划时的注意事项 有关计划方面的原因一般有：
（二）实施
有关实施方面的原因有：
（三）检查
对实施结果的检查、评价时，必须分别评价是否按计划实施；计 划是否好。
还要特别注意实施前、中的检查。
（四）纠正处理
在做纠正处理时，现象的消除和原因的消除要明确区分。改善 不只是消除现象，而是通过消除原因向前推进。另外要防止不良的进 一步扩散和出现新的不良。
3、质量是一切的根本
好的质量(Quality) →低成本(Cost) →确保交期及数量(Delivery)
・有工作热情(Morale) ・确保安全(Safety) →适当的价格 →提高客户满意度 →增加销售额 →增加利润
4、质量定义
→质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力
→特性(characteristic)：指可区分的特征，如物理 方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性 的特征等等。
8、管理的概念
重复的作业中消除现象不是解决问题，那只是将问题解决 拖到将来的手段。
➢ 什么是管理
所谓管理就是为了有效达成某个活动的目的而有计划有系统的活 动。
有效率的管理是通过对工作对象反复进行计划P、实施DO、检查C、 纠正处理A的要素来实现的，叫PDCA循环。
同样的活动反复进行时，如果发现了达成目标的好方法、好条件 的话，就可以采用相同的方法、条件反复进行工作，能够轻松确实地 达成目的。将其方法以文件化规定下来的叫标准。反复进行的活动中， 将PDCA的P以S代替，反复进行S（标准化）、D（实施）、C（确认）、 A（纠正处理），叫SDCA循环。
利达玩具被召回 制造商自杀事件的背后 2007/8/29/14:25 来源：财经
广东佛山市利达玩具有限公司8月2日因其替美国商 家生产的玩具被发现油漆铅含量超标，被召回96.7万件 玩具产品，并被中国国家质监总局暂停出口，该公司香 港籍老板张树鸿8月11日被发现在工厂仓库上吊身亡 ， “中国制造”又一次遭遇质量的信用危机。
→要求(requirement)：指“明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相 关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而 喻的。
5、满足客户现在需求：
→产品符合质量规格 →表面看起来无缺点，感觉好 →用起来好用、方便
保障客户未来需求：
→持久耐用不故障 →外在环境影响 →安全可靠 →为客户设想周到
降落伞的真实故事
• 二战中期，降落伞制造商为美国空军生产降落伞。 经过厂商的不断努力改善，制造商生产的降落伞 的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率 即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却 对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必 须达到100%。厂商认为，能够达到这个程度已 接近完美了，100%合格对降落伞制造商来说是 似乎是不可能完成的任务。于是降落伞制造商的 总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够 降低这个水准。美国空军回绝了降落伞制造商降 低水准的要求，因为质量没有折扣。
➢ PDCA循环
在PDCA循环中最需要重视的是“计划”；有时需要重新或修订计 划，反复实施；只限一次项目活动以及持续进行的改善活动，都是根 据PDCA循环进行管理，前者是“管理结果”，后者是“管理结果，改 善过程”。如为了提高新产品的设计开发能力，重要的是提高设计者 的能力和改善设计流程。
（一）计划
现场质量管理实战训练
通过两天的学习，学员将
一、了解质量的定义与内涵 二、学习现场质量管理控制要点 三、学会活用质量管理工具进行现场管控
第一章：质量的定义与内涵
第二章：现场质量管理控制要点 第三章：活用质量管理工具进行现场管控
1、三鹿奶粉、利达玩具召回、降落伞案例事件后 的中国质量反思……
生命的教训：
客户需求的三层次： →基本型需求：顾客认为产品必须有的属性或功能
→期望性需求：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是
产品必须的属性或服务
→兴奋性需求：要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产
品属性或服务行为
案例：老太太买枣
6、有关商品质量的要素
→企划质量：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度
（五）计划的更新
对于目标未达成的项目，要好好分析其原因，重新制订计划， 再次进行PDCA循环。
（六）活动中改善的课题
不仅对工作结果要进行纠正，而且必须对工作方法（过程）进行 纠正来取得进步。
➢ SDCA循环 （一）标准化
• 标准的完成度较高时，是否按标准作业成为主要的问题。在标准的 制定过程中：要设定对于产品质量及作业结果有影响的技术标准、 作业标准，必须充分分析质量或作业的结果与影响它的要因之间的 关系。如果根据这些标准进行作业的话，必须高效率地得到所要求 的质量，如：新产品开发等与很多部门相关联的工作程序要标准化， 必须得到相关部门同意
• Βιβλιοθήκη Baidu美国空军如何能找到问题的解决方案，得到 100%合格保证的降落伞呢？
2、质量公式99＋1=0
向99.9%说不如果什么事情只有99.9%的成功率 每年有20，000次配错药事件； 每年15，000婴儿出生时会被抱错； 每星期有500宗做错手术事件； 每小时有2000封信邮寄错误。 …….. 我们是生产者，我们也是消费者 我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？ 还是庸庸碌碌的只想换一口饭吃？ 直通率=各工序的一次交检合格率相剩 如20个99%乘积大约是82%,20个90%乘积是13%
来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去 购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。
→设计质量：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企
划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会 生产出好的商品。
→制造质量：是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。 →售后服务质量：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生
→好好总结一下对本企业的反思
7、全面质量管理与全面质量经营
• 全面、全过程、全员的质量管理
• 朱兰质量螺旋
• 全面质量管理的八大原则: 领导作用 以顾客为中心 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法 互利的供方关系 全员参与 持续改进
制订计划的程序 制订计划时的注意事项 有关计划方面的原因一般有：
（二）实施
有关实施方面的原因有：
（三）检查
对实施结果的检查、评价时，必须分别评价是否按计划实施；计 划是否好。
还要特别注意实施前、中的检查。
（四）纠正处理
在做纠正处理时，现象的消除和原因的消除要明确区分。改善 不只是消除现象，而是通过消除原因向前推进。另外要防止不良的进 一步扩散和出现新的不良。
3、质量是一切的根本
好的质量(Quality) →低成本(Cost) →确保交期及数量(Delivery)
・有工作热情(Morale) ・确保安全(Safety) →适当的价格 →提高客户满意度 →增加销售额 →增加利润
4、质量定义
→质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力
→特性(characteristic)：指可区分的特征，如物理 方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性 的特征等等。
8、管理的概念
重复的作业中消除现象不是解决问题，那只是将问题解决 拖到将来的手段。
➢ 什么是管理
所谓管理就是为了有效达成某个活动的目的而有计划有系统的活 动。
有效率的管理是通过对工作对象反复进行计划P、实施DO、检查C、 纠正处理A的要素来实现的，叫PDCA循环。
同样的活动反复进行时，如果发现了达成目标的好方法、好条件 的话，就可以采用相同的方法、条件反复进行工作，能够轻松确实地 达成目的。将其方法以文件化规定下来的叫标准。反复进行的活动中， 将PDCA的P以S代替，反复进行S（标准化）、D（实施）、C（确认）、 A（纠正处理），叫SDCA循环。
利达玩具被召回 制造商自杀事件的背后 2007/8/29/14:25 来源：财经
广东佛山市利达玩具有限公司8月2日因其替美国商 家生产的玩具被发现油漆铅含量超标，被召回96.7万件 玩具产品，并被中国国家质监总局暂停出口，该公司香 港籍老板张树鸿8月11日被发现在工厂仓库上吊身亡 ， “中国制造”又一次遭遇质量的信用危机。
→要求(requirement)：指“明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相 关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而 喻的。
5、满足客户现在需求：
→产品符合质量规格 →表面看起来无缺点，感觉好 →用起来好用、方便
保障客户未来需求：
→持久耐用不故障 →外在环境影响 →安全可靠 →为客户设想周到
降落伞的真实故事
• 二战中期，降落伞制造商为美国空军生产降落伞。 经过厂商的不断努力改善，制造商生产的降落伞 的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率 即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却 对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必 须达到100%。厂商认为，能够达到这个程度已 接近完美了，100%合格对降落伞制造商来说是 似乎是不可能完成的任务。于是降落伞制造商的 总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够 降低这个水准。美国空军回绝了降落伞制造商降 低水准的要求，因为质量没有折扣。
➢ PDCA循环
在PDCA循环中最需要重视的是“计划”；有时需要重新或修订计 划，反复实施；只限一次项目活动以及持续进行的改善活动，都是根 据PDCA循环进行管理，前者是“管理结果”，后者是“管理结果，改 善过程”。如为了提高新产品的设计开发能力，重要的是提高设计者 的能力和改善设计流程。
（一）计划
现场质量管理实战训练
通过两天的学习，学员将
一、了解质量的定义与内涵 二、学习现场质量管理控制要点 三、学会活用质量管理工具进行现场管控
第一章：质量的定义与内涵
第二章：现场质量管理控制要点 第三章：活用质量管理工具进行现场管控
1、三鹿奶粉、利达玩具召回、降落伞案例事件后 的中国质量反思……
生命的教训：
客户需求的三层次： →基本型需求：顾客认为产品必须有的属性或功能
→期望性需求：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是
产品必须的属性或服务
→兴奋性需求：要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产
品属性或服务行为
案例：老太太买枣
6、有关商品质量的要素
→企划质量：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度
（五）计划的更新
对于目标未达成的项目，要好好分析其原因，重新制订计划， 再次进行PDCA循环。
（六）活动中改善的课题
不仅对工作结果要进行纠正，而且必须对工作方法（过程）进行 纠正来取得进步。
➢ SDCA循环 （一）标准化
• 标准的完成度较高时，是否按标准作业成为主要的问题。在标准的 制定过程中：要设定对于产品质量及作业结果有影响的技术标准、 作业标准，必须充分分析质量或作业的结果与影响它的要因之间的 关系。如果根据这些标准进行作业的话，必须高效率地得到所要求 的质量，如：新产品开发等与很多部门相关联的工作程序要标准化， 必须得到相关部门同意
• Βιβλιοθήκη Baidu美国空军如何能找到问题的解决方案，得到 100%合格保证的降落伞呢？
2、质量公式99＋1=0
向99.9%说不如果什么事情只有99.9%的成功率 每年有20，000次配错药事件； 每年15，000婴儿出生时会被抱错； 每星期有500宗做错手术事件； 每小时有2000封信邮寄错误。 …….. 我们是生产者，我们也是消费者 我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？ 还是庸庸碌碌的只想换一口饭吃？ 直通率=各工序的一次交检合格率相剩 如20个99%乘积大约是82%,20个90%乘积是13%
来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去 购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。
→设计质量：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企
划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会 生产出好的商品。
→制造质量：是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。 →售后服务质量：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生