【医疗管理案例】：始于患者需求,追求患者满意,“一三二四”一站式服务模式,新乡医学院第三附属医院案例

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全程标准礼仪化服务，给死者尊严，令家属安慰
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Ø泊车服务
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Ø接送站（家）服务
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ห้องสมุดไป่ตู้
Ø殡葬服务
协助患者家属监督殡葬服务 部门规范化、人性化、礼宾化的 殡葬服务， （考虑到病人的心 情，此项服务不写入服务卡之内 ）。
此项活动，自开展以来，受 到了病人家属和医护人员的拥护 。目前，我院在殡葬服务中推出 了“礼仪化服务”。
度 Ø 问题整改制度
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谢谢大家！
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Ø安保服务
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Ø消防服务
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Ø保洁服务
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Ø洗涤服务
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Ø患者理发服务
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（三）制定 “一站式”工作各项管理制度
Ø 信息管理制度 Ø 工作制度 Ø 奖惩制度 Ø 考核制度 Ø 交接班制度 Ø 培训制度 Ø 应急预案 Ø 满意度调查制
始于患者需求 追求患者满意
实践案例：首都医科大学附属北京世纪坛医院
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“一三二四”一站式服务模式
患者在医院遇有任何问题，拨打1个电话，值班人员 接听电话铃声不会超过3声，服务分队到达科室不会超过2 分钟，服务分队处理时间，从接听电话开始不会超过4分 钟，最大限度确保患者满意。
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“一三二四”一站式服务模式”
设想的有利方面
Ø有利于提升患者满意度 Ø有利于降低后勤支出成本； Ø有利于进一步提升服务质量； Ø有利于后勤综合管理； Ø有利于后勤整体高效运转。
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整合服务内容（初步确定十二项）
Ø 膳食服务 Ø 导医服务 Ø 商品部配送服务 Ø 陪护服务 Ø 安保服务 Ø 接、送站（家）服务 Ø 代购订票服务 Ø 洗涤服务 Ø 患者理发服务 Ø 殡葬服务 Ø 泊车服务 Ø 消防服务
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Ø导医服务
系 渐完善并成为后勤服务的指挥体系。
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（一）设置标准
Ø组织机构 Ø人员配备 Ø硬件设置
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（二）服务分队
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Ø膳食服务
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Ø商品部配送服务
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Ø陪护服务
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Ø代购订票服务
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打
“一三二四”一站式服务中心的设
造 立，是我院后勤改革的一次尝试。是主动服务
服 患者，提高服务质量和服务效率的新举措，也 务 是市医管局最先尝试后勤一站式服务的单位。
目前，我院尚在起步阶段，有待逐渐完善管理
指 模式和信息化建设与人才培养，以及提高管理 挥 水平和工作效率。医院将在实践中不断探索、
体 积累经验、拓展服务半径与服务内容，使之逐