中国移动服务营销.ppt

■移动爱心卡
首创专为聋哑人设计制作的套餐，新入网客户可 享受爱心卡资费，激活赠话费，免SIM卡费，体 验便民业务。 ■无账单缴付
客户可直接到营业厅打印账单缴费，省去了接受 邮寄账单、再去缴费的时差。
总结
中国移动通信应当坚定信心，继续发挥在 客户、品牌和经济规模方面的优势，加大创新水 平；继续坚持“在发展中改革，在改革中发展” 的思路，详细的分析市场环境，利用有利条件， 确定出最佳的营销策略，提升基于客户资本的核 心营销能力，以迎接未来更加激烈的通信市场竞 争、提高中国移动通信的综合竞争力，保证未来 企业的持续健康发展。我们相信中国移动通信公 司只要坚持不懈，保持深层次的服务与业务领先， 其高品质的形象必将大大赢得市场的信任。
中国移动 移动 7 P
一、产品——不断丰富服务内容
以个人业务为例，中国移动形成了种 类丰富的服务内容体系，业务分为语音 业务和数据业务两大类。语音业务包括 基本语音业务和增值语音业务，数据业 务包括短信、彩信等。
二、渠道——搭建完善的营销渠
道体系
以“销售”职能为主的渠道模式向以 “营销+服务”为主的渠道模式转型。 中国移动将营销服务渠道体系分为直销 渠道、实体渠道、电子渠道、普通代理 渠道、增值合作渠道五大类。前三类是 中国移动的自有渠道，后两类作为中国 移动非自有的合作型社会渠道。
■余额提醒
分“定期提醒”及“定额提醒”，针对部分客户 需要增加夜间提醒时段。 ■二次确认 每当客户发出订购短信、彩信、WAP等业务的 请求时，系统会再次要求客户确认，经过“二次” 确认后方正式订制。 ■异地交费随时随地 客户可以在全国各地中国移动自办营业厅为自
己和他人跨区交费；客户可在全国各地利用中国 移动手机充值卡为手机充值交费。
移动公司让人印象深刻的方面
让人印象深刻的广告词
“移动改变生活” ：“移动改变生活”既是事 实，又是广告词。简洁，容易记。并且使其他运 营商不能在广告中过多地使用“移动”这个词。 一不小心就为中国移动卖广告，为他人作嫁衣裳。
举例：移动公司让人印象深刻的业务
1 余额提醒 2 二次确认 3 异地交费方便 4 信息管家 5 电子渠道 6 无账单缴付 7 移动爱心卡
“资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、
“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、
“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽” 从网站、自助终端10086IVR等业务办理电子渠道 的普及，到资费套餐的优化精准对接用户。
移动的特点
• 随着移动通信行业的快速发展，不断推陈 出新的新业务种类，使广大用户感到“眼 花缭乱”。中国移动公司为了解决消费者 的这个问题，在各级营业厅、网上营业厅 都设置了“新业务体验专区”，真正可以 做到移动新业务让消费者“先尝后买”。
来自百度文库
五、人员——充分发挥一线员工
主动性
在中国移动内部，一线部门包括自有营 业厅、合作营业厅、客户服务热线、区 域中心，一线服务人员包括营业员、话 务员、客户经理。中国移动制定了激励 手段，积极配合绩效考核制度对一线员 工进行考核。
六、有形展示——通过有形展
示增强客户消费体验
①服务产品的“有形化”。即通过服务设施等硬件 技术，如自动缴费和查询话费等技术来实现服务自 动化和规范化。 ②服务硬件环境的“有形化”。通过导入CIS，用 有形的服务环境来体现无形的服务质量。中国移动 还通过在营业场内放置宣传折、布置宣传窗、摆放 宣传架等来构成可感知的服务。 ③服务软件环境即服务提供者的“有形化”。中国
三、促销——全方位的客户沟通
及业务推广
中国移动逐渐开始采取多种专业化的多 元整合营销模式进行与客户的沟通，不 仅整合企业内外部资源，更包括整合多 种营销技术（如知识营销、绿色营销 等），使之服务于有效拓展客户市场。
四、价格——针对细分客户推出
种类丰富的资费套餐
中国移动根据客户细分，为每类客户都设置 了资费套餐业务。对于北京全球通用户，中 国移动推出了全球通99套餐等形式；对动感 地带用户，分别针对“学生族”、“好玩 族”、“时尚办公族”设置了青青校园套餐、 娱乐部落套餐、时尚白领套餐；对神州行用 户，推出“开心聊”、“开心听”套餐。
移动的特点
• 中国移动通信集团公司推出了“中国移动积分商 城”，中国移动全球通、动感地带手机用户都可 以足不出户轻松兑换到时尚、实用、心仪、品质 优良的礼品
• 为了更好地屏蔽垃圾短信，中国移动从接收终端 防范上进行了尝试，推出了一项“垃圾短信自主 屏蔽”服务举措，并推出了相应的“信息管家” 软件。用户除了可以免费下载使用垃圾信息拦截 功能，还能“一键式”把收到的垃圾信息举报到 中国移动的垃圾信息举报平台10086999。用户登 录该公司网站或者移动梦网，点击进入“信息管 家”专页，即可下载“信息管家”软件。
中国移动服务营销分析
中国移动提供的主要业务
• 基本话音业务 • 传真 • 数据 • IP 电话 • 多种增值业务，拥有“全球通”、“神州
行”、 “动感地带”等著名客户品牌
移动的特点
• 信号好，卫星转播站覆盖比较广,用户比较多，网 内联系比较方便
• 中国移动在全国31个省市同时启动“满意100” 便捷服务体验推活动,全方位的提升了用户使用的 方便性、舒适度和满意度.活动主要内容:
移动通过积极培训一线服务人员从而提高服务品质。
七、服务过程——加强客户服
务过程管理
1、营业厅内都设有值班经理，以及迎 宾员，同时还尝试通过提供自助服务设 备来减低服务窗口的压力， 2、用资深服务人员来处理更复杂的顾 客需求。
移动公司如何来提升自己的服
务质量?
1、关注每次的营销活动； 2、强调节省，即物超所值； 3、强调共性，即人群偏好； 4、强调地位，如高收入者偏好的影响； 5、强调面子，如注重外观或外包装； 6、社会和家庭的影响，如一个不良产品所引 起的不良反映，会不止一个消费者，很可能是 一大群的连锁反映； 7、还有个人的年龄、职业、性格等等。
■信息管家 手机上安装该业务客户端软件后，
这位“管家”将根据短信语义特征及策略库自动 过滤垃圾短信。还可以一键把收到的垃圾信息举 报到中国移动10086999垃圾信息举报平台。 ■电子渠道以指代步
开通多重服务渠道，提高服务质量与效率。除了 营业厅、10086客户服务热线，中国移动另有轻 按拇指即达的短信营业厅、网上营业厅和掌上营 业厅等，提供多媒体、高效率的电子服务