201104仪容仪表及行为规范培训
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食物残留，早晚刷牙，防止口腔产生异味。 • 不可佩戴眼镜，如确需要，须佩戴无色隐形眼镜。 • 男员工不许佩戴耳饰，女员工只可佩戴式样简单的耳钉，不许佩戴耳
环等夸张的饰品。 • 女员工：眉毛须适当修饰，并呈现自然大方；化淡妆上岗，口红以淡
色为宜，不可浓妆艳抹。 • 男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡须。
仪容仪表及行为规范培训
培训师：杨林
主要内容：
• 一、仪容仪表标准 • 二、酒店行为规范
仪容仪表标准
主要内容：
• 一、着装要求 • 二、发型要求 • 三、面部清洁要求 • 四、手部清洁要求
一、着装要求：
• 勤洗澡、勤换衣，身体无异味； • 上班时间着工服，必须成套穿着；工服整齐干净，
无破损，皮鞋光亮； • 制服口袋内不可装太重太厚的物品，如钱包、钥匙
等，以免影响制服整体外形； • 男士请着深色袜子，袜子颜色与制服颜色应保持一
致；女士请着肤色长筒丝袜，不要显露袜口，不穿 破损的丝袜 ； • 正确佩戴名牌。
二、发型要求：
• 保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不 留古怪发型。
• 不可染发（白发染除外）、烫发。 • 女员工：长发应梳理整齐收入发网，不应有碎发于
• 不宜姿势：弯腰、驼背、肩臂一高一低； 两臂左右乱晃乱甩；内八字或外八字行走； 走速过慢或过快；将手插在口袋里或背着 Hale Waihona Puke Baidu；禁止在工作场合奔跑、跳跃。
礼节规范：
礼节规范：
礼节规范：
礼节规范：
礼节规范：
三、表情及言谈规范：
1、表情规范：
• 微笑，是最起码应有的表情。 要热情、亲切、有好、坦然、 轻松、自信、稳重、不卑不亢， 不带厌烦、冷漠、僵硬、愤怒、 紧张等表情，也不要做鬼脸、 吐舌、眨眼等 。
二、站姿规范：
• 站姿要求挺拔。
• 不宜姿势：腆肚、驼背、倚物、东到 西斜或左右摇晃、双手抱胸、叉腰或 插入口袋。
坐姿规范：
• 坐姿要求端庄、稳重。 • 坐椅子的1/3：以示尊重。
• 不宜姿势：满坐、趴坐或仰坐、翘二 郎腿、入座后两腿分、入坐或起立时 动作过猛、发出声响 。
走姿规范：
• 走姿要求轻盈、稳健、敏捷 。
不知道，而尽量向他人请教后答复客人。
四、基本礼貌用语：
• 称呼语：小姐、夫人、先生、女士。 • 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店。 • 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 • 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐。 • 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快。 • 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 • 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢
四、手部清洁要求：
• 保持清洁，尤其是经常为客人提供服务的一线员工， 手部清洁至关重要。
• 在做完以下事情后应该洗手：梳头、摸过钱币或其 他物品后、如厕后、在储物室移动过物品后。
• 保持指甲清洁，定期修剪，留甲不长于2mm，女员 工可涂抹透明色指甲油。
• 只可佩戴一只订婚或结婚戒指及款式简洁大方的手 表，不可戴手镯、手链。厨房员工手上不可佩戴任 何饰品。
谢您的好意。 • 道谢语：谢谢、非常感谢。 • 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？
您还有别的事情吗？
脸颊、颈部及肩后部，厨房员工须将所有头发放入 厨帽内；头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不 可散落遮住脸颊，头发过肩者按长发梳理；短发需 用发胶打理整齐且额有碎发于脸颊。 • 男员工：头发前不遮眉、侧不过耳、后不及衣领， 不可蓬松杂乱，不许剃光头 。
三、面部清洁要求：
• 面带微笑，保持清洁。 • 眼睛明亮有神，眼角无分泌物，避免眼睛布满血丝。 • 鼻部整洁，鼻毛不可露出鼻孔。 • 保持口腔卫生，不吃有异味的食品，工作时间不得饮酒，牙齿清洁无
行为举止规范
主要内容：
• 一、举止规范 • 二、站姿、走姿、坐姿、礼节规范 • 三、表情及言谈规范 • 四、基本礼貌用语
一、举止规范：
• 举止要文明。 • 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行
不抢道，不许在客人中间穿过。 • 不能随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，
看到地上有杂物应主动拾起。 • 走路轻、操作轻、说话轻，保持工作场合安静。 • 不可当众整理衣物或进行个人修饰。 • 不能在客人面前经常看表。 • 正在工作时如有客人到来，应立即先行示意。 • 转头时必转身。
2、言谈规范：
• 语调自然、清晰、柔和、不装腔作势，音量语速适中， 语气温和。
• 禁止粗话及侮辱、蔑视性语言。 • 说话讲究艺术，多用敬语、礼貌用语。“请”字当头，
“谢”字不离口，不当之举要说“对不起”。 • 注意使用恰当的称谓称呼客人。注意称呼客人姓氏，
未知时应称呼“先生”或“女士”。 • 不能模仿客人的语言、语调和谈话。 • 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 • 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不可直说
环等夸张的饰品。 • 女员工：眉毛须适当修饰，并呈现自然大方；化淡妆上岗，口红以淡
色为宜，不可浓妆艳抹。 • 男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡须。
仪容仪表及行为规范培训
培训师：杨林
主要内容：
• 一、仪容仪表标准 • 二、酒店行为规范
仪容仪表标准
主要内容：
• 一、着装要求 • 二、发型要求 • 三、面部清洁要求 • 四、手部清洁要求
一、着装要求：
• 勤洗澡、勤换衣，身体无异味； • 上班时间着工服，必须成套穿着；工服整齐干净，
无破损，皮鞋光亮； • 制服口袋内不可装太重太厚的物品，如钱包、钥匙
等，以免影响制服整体外形； • 男士请着深色袜子，袜子颜色与制服颜色应保持一
致；女士请着肤色长筒丝袜，不要显露袜口，不穿 破损的丝袜 ； • 正确佩戴名牌。
二、发型要求：
• 保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不 留古怪发型。
• 不可染发（白发染除外）、烫发。 • 女员工：长发应梳理整齐收入发网，不应有碎发于
• 不宜姿势：弯腰、驼背、肩臂一高一低； 两臂左右乱晃乱甩；内八字或外八字行走； 走速过慢或过快；将手插在口袋里或背着 Hale Waihona Puke Baidu；禁止在工作场合奔跑、跳跃。
礼节规范：
礼节规范：
礼节规范：
礼节规范：
礼节规范：
三、表情及言谈规范：
1、表情规范：
• 微笑，是最起码应有的表情。 要热情、亲切、有好、坦然、 轻松、自信、稳重、不卑不亢， 不带厌烦、冷漠、僵硬、愤怒、 紧张等表情，也不要做鬼脸、 吐舌、眨眼等 。
二、站姿规范：
• 站姿要求挺拔。
• 不宜姿势：腆肚、驼背、倚物、东到 西斜或左右摇晃、双手抱胸、叉腰或 插入口袋。
坐姿规范：
• 坐姿要求端庄、稳重。 • 坐椅子的1/3：以示尊重。
• 不宜姿势：满坐、趴坐或仰坐、翘二 郎腿、入座后两腿分、入坐或起立时 动作过猛、发出声响 。
走姿规范：
• 走姿要求轻盈、稳健、敏捷 。
不知道，而尽量向他人请教后答复客人。
四、基本礼貌用语：
• 称呼语：小姐、夫人、先生、女士。 • 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店。 • 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 • 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐。 • 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快。 • 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 • 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢
四、手部清洁要求：
• 保持清洁，尤其是经常为客人提供服务的一线员工， 手部清洁至关重要。
• 在做完以下事情后应该洗手：梳头、摸过钱币或其 他物品后、如厕后、在储物室移动过物品后。
• 保持指甲清洁，定期修剪，留甲不长于2mm，女员 工可涂抹透明色指甲油。
• 只可佩戴一只订婚或结婚戒指及款式简洁大方的手 表，不可戴手镯、手链。厨房员工手上不可佩戴任 何饰品。
谢您的好意。 • 道谢语：谢谢、非常感谢。 • 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？
您还有别的事情吗？
脸颊、颈部及肩后部，厨房员工须将所有头发放入 厨帽内；头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不 可散落遮住脸颊，头发过肩者按长发梳理；短发需 用发胶打理整齐且额有碎发于脸颊。 • 男员工：头发前不遮眉、侧不过耳、后不及衣领， 不可蓬松杂乱，不许剃光头 。
三、面部清洁要求：
• 面带微笑，保持清洁。 • 眼睛明亮有神，眼角无分泌物，避免眼睛布满血丝。 • 鼻部整洁，鼻毛不可露出鼻孔。 • 保持口腔卫生，不吃有异味的食品，工作时间不得饮酒，牙齿清洁无
行为举止规范
主要内容：
• 一、举止规范 • 二、站姿、走姿、坐姿、礼节规范 • 三、表情及言谈规范 • 四、基本礼貌用语
一、举止规范：
• 举止要文明。 • 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行
不抢道，不许在客人中间穿过。 • 不能随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，
看到地上有杂物应主动拾起。 • 走路轻、操作轻、说话轻，保持工作场合安静。 • 不可当众整理衣物或进行个人修饰。 • 不能在客人面前经常看表。 • 正在工作时如有客人到来，应立即先行示意。 • 转头时必转身。
2、言谈规范：
• 语调自然、清晰、柔和、不装腔作势，音量语速适中， 语气温和。
• 禁止粗话及侮辱、蔑视性语言。 • 说话讲究艺术，多用敬语、礼貌用语。“请”字当头，
“谢”字不离口，不当之举要说“对不起”。 • 注意使用恰当的称谓称呼客人。注意称呼客人姓氏，
未知时应称呼“先生”或“女士”。 • 不能模仿客人的语言、语调和谈话。 • 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 • 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不可直说