公务接待与公务礼仪
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公务接待与公务礼仪
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2020/11/5
公务接待与公务礼仪
公务接待与公务礼仪
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公务接待与公务礼仪
•有“礼”行天下
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公务接待与公务礼仪
课程大纲
一、公务接待礼仪 二、职业形象礼仪 三、沟通技巧礼仪
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公务接待与公务礼仪
•认知礼仪
• 接待是生产力 • 接待是管理 • 接待是文化
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公务接待与公务礼仪
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•待客的“三声五语三到” 1．三声 “接待三声”： • 来有迎声 • 问有答声 • 走有送声
公务接待与公务礼仪
•
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2．五语 “文明五语”：
• 问候语－－你好 • 请求语－－请 • 感谢语－－谢谢 • 抱歉语－－对不起 • 道别语 －－再见
公务接待与公务礼仪
禁忌
① 不可轻易拒绝握手。 ② 不要坐着或躺着握手。 ③ 不能一只脚站在门里、一只脚站在门外握手。 ④ 不能握住女人的手，揉模不停。
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公务接待与公务礼仪
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公务接待与公务礼仪
六、名片礼仪
•在公务场合名 片应随身携带
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了解基本公务接待礼仪和礼仪文化
•成功从这里开始！
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公务接待与公务礼仪
第一篇 公务接待礼仪
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公务接待与公务礼仪
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•1．迎送 •2．指引 •3．会务礼仪
公务接待与公务礼仪
• 对不同人的尊重，体现个人的修养
• 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重学生是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临
近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的
杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将
茶杯递上去。茶杯放置到位之后，杯耳应朝向外侧。
若使用无杯托的茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。
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公务接待与公务礼仪
五、握手礼仪
握手—— 如同握机会
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公务接待与公务礼仪
•19
• 2.上下楼梯的引导方式
• 上下楼指引： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者 在后，扶手那边应让给客人行走。 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长 者在后。
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公务接待与公务礼仪
引导
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公务接待与公务礼仪
三、电梯礼仪
•
1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前
公务接待与公务礼仪
3．三到
“热情三到”：
• 眼到
• 口到
• 意到－－表情自然、互动、大方
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公务接待与公务礼仪
令人不悦的服务表现
1.当顾客进来时，假装没看见继续忙 于
自己工作 2.一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
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公务接待与公务礼仪
3. 以貌取人，依客人外表而改变态 度
时
•
2.进入电梯后
•
3.到达目的楼层
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公务接待与公务礼仪
• 上下电梯引导：
• 1. 若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门” 按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对 方仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进， 再及时跟随进梯。
• 2. 电梯内尽量侧身面对客人。 • 3. 到达楼层：一手按住“开门”按钮，另一手
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公务接待与公务礼仪
• 力度: 稍微用力，男士与女士握手只需轻握 女士的手指部分。
• 寒喧: 语言、表情配合。
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公务接待与公务礼仪
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伸手讲究先后。 净手以示尊重。 相握力度适中。 松手注意时机。 停留时间3-5秒和用力合适 经常犯的四种错误 ① “目中无人” ② “眼睛无神” ③ “耳不听言” ④ “心不沉稳 ”
礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、
尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚
意、真实的印象。
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公务接待与公务礼仪
二、引导礼仪
1．总体要求：
（1）引导手势要优雅 （2）注意危机提醒 （3）行进中与客人擦身而过要打招呼
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公务接待与公务礼仪
手姿
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四指并拢，拇指和四指可 并拢也可分开，掌心自然 展平，手腕伸直，掌心和 地面呈45度，大臂和小 臂呈120度，大臂和上体 呈45度。
做出“请出”的动作，客人走出电梯后，自己立 刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。
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公务接待与公务礼仪
四、奉茶礼仪
•1. 敬茶的程序 •客人的嗜好 •上茶的规矩 •（1）奉茶之人
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公务接待与公务礼仪
（2）奉茶顺序
• 先为客人上茶，后为主人上茶； • 先为主宾上茶，后为次宾上茶； • 先为女士上茶，后为男士上茶； • 先为长辈上茶，后为晚辈上茶。
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公务接待与公务礼仪
如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，
可采取
下列四种顺序上茶：
•
● 以上茶者为起点，由近而远依次上茶；
•
● 以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依
次上茶；
•
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● 在上茶时以客人的先来后到为先后顺序；
公务接待与公务礼仪
• 2. 敬茶的方法
•
标准的上茶步骤是：
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公务接待与公务礼仪
平等原则 尊重原则 宽容原则
如何有效的学习
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公务接待与公务礼仪
通过本课程您将能够
学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善， 树立个人信心，有效展示内涵修养。
找出自身在政务活动中个人形象和礼仪方面存在 的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身 的职业特征和外在魅力得以强化。
4. 言谈措词语调过快，缺乏耐心 5. 身体背对着客户，只有脸转向着
顾客
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公务接待与公务礼仪
6. 未停止与同事聊天或嬉闹的动作 7. 看报纸杂志，无精打采打哈欠 8. 继续电话聊天 9. 双手抱胸迎宾 10. 长时间打量客户
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公务接待与公务礼仪
• 一、鞠躬行礼
•
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用
公务接待与公务礼仪
1、握手的顺序
• 总原则：地位高的人先伸手 • 特殊性的顺序：
客人到达时，主人先伸手。 客人告辞时，客人先伸手。
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公务接待与公务礼仪
2、握手的方法
• 手位：用右手，垂直于地面。 • 避免：掌心向下或向上、手掌太直、手套式
握 手、“死鱼”式握手。
• 时间：3到5秒钟
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公务接待与公务礼仪
•有“礼”行天下
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课程大纲
一、公务接待礼仪 二、职业形象礼仪 三、沟通技巧礼仪
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公务接待与公务礼仪
•认知礼仪
• 接待是生产力 • 接待是管理 • 接待是文化
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•待客的“三声五语三到” 1．三声 “接待三声”： • 来有迎声 • 问有答声 • 走有送声
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•
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2．五语 “文明五语”：
• 问候语－－你好 • 请求语－－请 • 感谢语－－谢谢 • 抱歉语－－对不起 • 道别语 －－再见
公务接待与公务礼仪
禁忌
① 不可轻易拒绝握手。 ② 不要坐着或躺着握手。 ③ 不能一只脚站在门里、一只脚站在门外握手。 ④ 不能握住女人的手，揉模不停。
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公务接待与公务礼仪
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公务接待与公务礼仪
六、名片礼仪
•在公务场合名 片应随身携带
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了解基本公务接待礼仪和礼仪文化
•成功从这里开始！
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公务接待与公务礼仪
第一篇 公务接待礼仪
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•1．迎送 •2．指引 •3．会务礼仪
公务接待与公务礼仪
• 对不同人的尊重，体现个人的修养
• 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重学生是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临
近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的
杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将
茶杯递上去。茶杯放置到位之后，杯耳应朝向外侧。
若使用无杯托的茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。
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五、握手礼仪
握手—— 如同握机会
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公务接待与公务礼仪
•19
• 2.上下楼梯的引导方式
• 上下楼指引： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者 在后，扶手那边应让给客人行走。 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长 者在后。
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引导
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三、电梯礼仪
•
1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前
公务接待与公务礼仪
3．三到
“热情三到”：
• 眼到
• 口到
• 意到－－表情自然、互动、大方
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公务接待与公务礼仪
令人不悦的服务表现
1.当顾客进来时，假装没看见继续忙 于
自己工作 2.一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
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公务接待与公务礼仪
3. 以貌取人，依客人外表而改变态 度
时
•
2.进入电梯后
•
3.到达目的楼层
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• 上下电梯引导：
• 1. 若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门” 按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对 方仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进， 再及时跟随进梯。
• 2. 电梯内尽量侧身面对客人。 • 3. 到达楼层：一手按住“开门”按钮，另一手
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• 力度: 稍微用力，男士与女士握手只需轻握 女士的手指部分。
• 寒喧: 语言、表情配合。
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伸手讲究先后。 净手以示尊重。 相握力度适中。 松手注意时机。 停留时间3-5秒和用力合适 经常犯的四种错误 ① “目中无人” ② “眼睛无神” ③ “耳不听言” ④ “心不沉稳 ”
礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、
尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚
意、真实的印象。
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二、引导礼仪
1．总体要求：
（1）引导手势要优雅 （2）注意危机提醒 （3）行进中与客人擦身而过要打招呼
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手姿
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四指并拢，拇指和四指可 并拢也可分开，掌心自然 展平，手腕伸直，掌心和 地面呈45度，大臂和小 臂呈120度，大臂和上体 呈45度。
做出“请出”的动作，客人走出电梯后，自己立 刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。
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四、奉茶礼仪
•1. 敬茶的程序 •客人的嗜好 •上茶的规矩 •（1）奉茶之人
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（2）奉茶顺序
• 先为客人上茶，后为主人上茶； • 先为主宾上茶，后为次宾上茶； • 先为女士上茶，后为男士上茶； • 先为长辈上茶，后为晚辈上茶。
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如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，
可采取
下列四种顺序上茶：
•
● 以上茶者为起点，由近而远依次上茶；
•
● 以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依
次上茶；
•
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● 在上茶时以客人的先来后到为先后顺序；
公务接待与公务礼仪
• 2. 敬茶的方法
•
标准的上茶步骤是：
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平等原则 尊重原则 宽容原则
如何有效的学习
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公务接待与公务礼仪
通过本课程您将能够
学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善， 树立个人信心，有效展示内涵修养。
找出自身在政务活动中个人形象和礼仪方面存在 的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身 的职业特征和外在魅力得以强化。
4. 言谈措词语调过快，缺乏耐心 5. 身体背对着客户，只有脸转向着
顾客
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6. 未停止与同事聊天或嬉闹的动作 7. 看报纸杂志，无精打采打哈欠 8. 继续电话聊天 9. 双手抱胸迎宾 10. 长时间打量客户
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公务接待与公务礼仪
• 一、鞠躬行礼
•
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用
公务接待与公务礼仪
1、握手的顺序
• 总原则：地位高的人先伸手 • 特殊性的顺序：
客人到达时，主人先伸手。 客人告辞时，客人先伸手。
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2、握手的方法
• 手位：用右手，垂直于地面。 • 避免：掌心向下或向上、手掌太直、手套式
握 手、“死鱼”式握手。
• 时间：3到5秒钟