医院医护人员服务礼仪培训靳斓 医院服务礼仪培训资料

礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行）
上下楼梯
上下电梯 进出病房
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
礼遇时简短的沟通 1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
●与患者wk.baidu.com遇的致意。
致意的形式
招手致意 鞠
躬（导医等）
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
倾听艺术
医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调， 还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： 1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 2、保持真诚有效的目光交流; 3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。 ……
手
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
鞋跟高吗？ 是否很响？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
• 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大 和亲昵，要自然、稳重。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
护患沟通中的常用语
• • • • • 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护语言美的标准:如何说更有亲和力
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礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
护士迎送住院患者的“八个一”
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一 名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
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一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗。
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第四部分—重点
打造医务魅力 之 与患者沟通艺术
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护与患者
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……
患 者
其他医生、护理
医生、护士
患者家属
辅助医务工作者
礼／仪／体／现／细／节／
第三部分
打造医务魅力 之 窗口岗位接待
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
请问您是哪里人？
• 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是中医医院的人！ • 医院发展、个人发展！
地球人呗！
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
制服
衬衫
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 是否是深色？
皮鞋 裤子
颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
袜子
礼／仪／体／现／细／节／
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
微笑 要 求 真诚 发自内心
老张坐直身子：“嘿。”
小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您 就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。”
礼／仪／体／现／细／节／
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服务忌语
• • • • • 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
细／节／展／现／素／质
自我形象检查-女士
女
头 发 化 妆
耳 朵 衬 衣 是否经常整理？是否遮脸？ 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣协调 吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 鼻 孔 护 士 帽 袖 口 护 士 服 护 士 鞋 是否有污垢 是否端正、干净
士
袖口干净吗？ 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的 准则——人道责任。 从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医护患沟通障碍
一开始就假设明白患者的问题
耐心、关心
与患者沟通时避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
注意专业术语
由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字 概念理解的误区。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ��� ……
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。 点头致意 欠身致意
“接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”
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护士岗中接待规范与禁忌
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医生岗中接待规范
礼／仪／体／现／细／节／
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岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功

递接物品：本、卡、钱、药品„„
细／节／展／现／素／质
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医生，我忘 了， 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 其实…… 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。 有完没完！ 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院医护人员服务礼仪
主讲：医务礼仪专家靳斓
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造
第三部分 窗口岗位接待
第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第六部分 医护岗位实训
应有的服务意识
• • • • •
医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院，就是0和1的关系。 患者来医院干什么？
• 这样的几起实例来看……
礼／仪／体／现／细／节／
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自我形象检查-男士
男
头发 鼻孔 是否理得短而端正？是 否保持整洁？
士
胡须 领带 剃得干净吗？
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第一、二部分—简
打造医务魅力 之 服务意识&医护形象
礼／仪／体／现／细／节／
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医护礼仪作用
内强个人素质，外塑中医医院形象！
律己 敬人
人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
期 望 值
医院服务也是营销
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礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
医生工作禁语
“你这病没事。” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要 冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属 一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查 的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议 告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
如图
如图
如图
如图
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细／节／展／现／素／质
第五部分—重点
打造医务魅力 之 内部沟通
礼／仪／体／现／细／节／
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
何谓护患沟通 何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
“三个主动”。患者接待中，必须做 到：
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积 极的态度、规范的服务：
患者态度是不是友好不友好一样；
……
使患者感到亲切和温暖。
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细／节／展／现／素／质
窗口岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医务语言的基本原则
• 医务工作语言规范的基本原则
• 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
• 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委 婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。
• 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不 能指责训斥病人。
工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李， 在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果 解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少 量多餐。”
培训师介绍
靳斓 北京未来之舟礼仪培训师，知 名医务礼仪专家，国务院国资委、北大经济 学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪专 家。中央人民电台、《中国青年报》、《南 方都市报》、《三晋都市报》、《华尔街日 报》、美国《新闻周刊》中文版等媒体曾报 道。
培训各行业逾千家单位：
中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、 中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、 内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构…… 出版包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这 些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？