商业运营管理八大基本知识要点
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商业运营管理
Capabilities
0
内容纲要：
▪ 一、商业地产纵向价值链 ▪ 二、全球零售业发展趋势 ▪ 三、购物中心满意度分析 ▪ 四、购物中心培育期应注意的问题 ▪ 五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作 ▪ 六、努力做好客户服务 ▪ 七、商业策划与推广 ▪ 八、商业物业管理应控制和注意的关键问题
பைடு நூலகம்乐的场所
12
四、购物中心培育期应注意问题
▪ 受欢迎Popular
不受欢迎Unpopular
多样性(Variety ) 刺激兴奋(Excitement) 独特性(Uniqueness) 方便性(Convenience) 时间与金钱成本的节省(Time/cost-saving) 宁适性(Amenity) 安全与保全(Safety and security)
地段价值及提升措施 产品形态及利润最大化建筑设计 符合开发商条件的营销策略和推广手段 企业形象和识别系统 促进和发展 人才和企业竞争力提高
2
二、全球零售业发展趋势
▪ 按A.T. Kearney 科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素：
1）度量机会之窗 2）理解消费者情况 3）知道何时、如何进入二三线城市
1
一、商业地产纵向价值链
消费者价值策划 经营者价值策划 投资者价值策划 发展商价值策划
资料来源：《商业地产》董金社著
消费便利性（如班车、网卡购物） 低成本性（时间和金钱） 休闲性（如娱乐消费） 商场气氛营造 店铺大小和功能组合规划 市场形象和信誉管理策划 管理方式和利益最大化方案
预期租金和增值幅度 投资收益率，成本回收时间 投资风险和化解措施 增值措施和途径， 工作成效估计
2007年排名 权重（%）
1. 印度
2. 俄罗斯
3.中国
4.越南
2007年全球零售发展指数前4名国家
国家风险 市场吸引力 市场饱和度
25%
25%
30%
67
42
80
62
52
53
75
46
46
57
34
76
时间压力 20% 74
90
84
59
得分 100%
92
89
86
74
资料来源：AT Kearney修改版
3
服务态度恶劣, 12.20%
产品质量差, 9.40%
地理位置不方便, 5.00%
价格贵, 17.60% 资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬
购物环境差, 29.10%
11
总结:顾客最喜欢的商场
– 安全； – 舒适; – 干净; – 整洁; – 业态丰富; – 能提供信息、新奇、流行、休闲、娱乐、社交与快
价格便宜 14.9%
其他 9.8%
购物方便 7.0%
服务热情 3.8% 进口商品多 3.0% 促销活动多 2.7%
地理位置便利 17.9%
资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬
购物环境舒适 18.5%
10
物品丰富全面 22.5%
（四）最不喜欢商场体验原因
其他 , 13%
种类不丰富, 13.80%
▪ 第6：新加坡乌节路 ▪ 第7：德国柏林库达姆大街 ▪ 第8：奥地利维也纳克恩顿大街 ▪ 第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大
街
▪ 第10：加拿大蒙特利尔地下城
资料来源: 参考消息报
7
伦敦牛津街
三、购物中心满意度因素分析
（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较 Factors leading to Popular and Unpopular Shopping Mall
丹麦哥本哈根 买前卫设计物品
布宜诺斯艾利斯 男装、皮制品
纽约 去第五大道
伦敦 看自有 品牌、名家设计
全球十佳 购物地
曼谷买小饰 品、手工艺
东京涩谷 寻宝探险之喜
巴黎 去周末市集寻宝
圣巴特岛 买巴黎名家作品
摩洛哥 秀侃价好身手
资料来源: 美国福布斯杂志
6
世界十大著名步行街
▪ 第1：美国纽约第五大道 ▪ 第2：法国巴黎香榭丽舍大街 ▪ 第3：英国伦敦牛津街 ▪ 第4：日本东京都新宿大街 ▪ 第5：韩国首尔市明洞大街
零售劳动力指数
2007年 排名
1 2
国 家 印度 俄罗斯
劳动力 排名 4 23
人才可得性 40% 77 48
人才开发 40% 81 44
劳动经济性 20% 86 86
3
中国
10
76
44
85
4
越南
17
54
55
76
资料来源：AT Kearney修改版
5
得分 100%
85 58
71 62
全球十佳购物地
洛杉矶 比佛利山买精品
14.退货正常 15.期望想买的产品没有缺货 16.特价活动多 17.店内气味 18.寻找资深店员 19.店员 服务专业 20.环保型产品销售 21.售价低 22.停车场 23.背景声音和音乐 24.排队付款 25.店员真诚的道别
资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬，供文：GCCRM
9
（三）最喜欢商场体验原因
不相容而来的混乱与脱序 (Chaos and disorder)
不自然的环境 相似度/无聊感 独占行为所造成商品过于昂贵 对传统社交型态的破坏等
资料来源：《购物中心承租组合管理》 游舜德著 台湾詹氏书局
8
（二）顾客满意度要素
最满意的体验要素排名（降序）
1. 付款方式 2. 产品种类多 3. 产品分类细 4. 地理位置 5. 品牌形象 6. 购物车 7. 产品质量 8. 容易捞到期望买到的产品 9. 货架干净 10. 促销活动醒目 11. 店内装饰和整洁度 12. 店面布局和指向 13. 店面外观
回顾与前瞻
1）中国及俄罗斯 一线城市零售业饱和，机会较少 2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会 3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚 4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南
年轻打工者有钱一族
1）高收入 2）渴望消费 3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费
中国走势
1）2017年，75%中型市场将集中二三线城市 2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。 3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视
资料来源：AT Kearney修改版
4
4）益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。 SF:所以中国应勇于 加强国民教育培训
Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例） 5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。
沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。 泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等 本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市
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0
内容纲要：
▪ 一、商业地产纵向价值链 ▪ 二、全球零售业发展趋势 ▪ 三、购物中心满意度分析 ▪ 四、购物中心培育期应注意的问题 ▪ 五、推行CEM管理，建立与租户的互助合作 ▪ 六、努力做好客户服务 ▪ 七、商业策划与推广 ▪ 八、商业物业管理应控制和注意的关键问题
பைடு நூலகம்乐的场所
12
四、购物中心培育期应注意问题
▪ 受欢迎Popular
不受欢迎Unpopular
多样性(Variety ) 刺激兴奋(Excitement) 独特性(Uniqueness) 方便性(Convenience) 时间与金钱成本的节省(Time/cost-saving) 宁适性(Amenity) 安全与保全(Safety and security)
地段价值及提升措施 产品形态及利润最大化建筑设计 符合开发商条件的营销策略和推广手段 企业形象和识别系统 促进和发展 人才和企业竞争力提高
2
二、全球零售业发展趋势
▪ 按A.T. Kearney 科尔尼分析，3大影响进市新市场的成败因素：
1）度量机会之窗 2）理解消费者情况 3）知道何时、如何进入二三线城市
1
一、商业地产纵向价值链
消费者价值策划 经营者价值策划 投资者价值策划 发展商价值策划
资料来源：《商业地产》董金社著
消费便利性（如班车、网卡购物） 低成本性（时间和金钱） 休闲性（如娱乐消费） 商场气氛营造 店铺大小和功能组合规划 市场形象和信誉管理策划 管理方式和利益最大化方案
预期租金和增值幅度 投资收益率，成本回收时间 投资风险和化解措施 增值措施和途径， 工作成效估计
2007年排名 权重（%）
1. 印度
2. 俄罗斯
3.中国
4.越南
2007年全球零售发展指数前4名国家
国家风险 市场吸引力 市场饱和度
25%
25%
30%
67
42
80
62
52
53
75
46
46
57
34
76
时间压力 20% 74
90
84
59
得分 100%
92
89
86
74
资料来源：AT Kearney修改版
3
服务态度恶劣, 12.20%
产品质量差, 9.40%
地理位置不方便, 5.00%
价格贵, 17.60% 资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬
购物环境差, 29.10%
11
总结:顾客最喜欢的商场
– 安全； – 舒适; – 干净; – 整洁; – 业态丰富; – 能提供信息、新奇、流行、休闲、娱乐、社交与快
价格便宜 14.9%
其他 9.8%
购物方便 7.0%
服务热情 3.8% 进口商品多 3.0% 促销活动多 2.7%
地理位置便利 17.9%
资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬
购物环境舒适 18.5%
10
物品丰富全面 22.5%
（四）最不喜欢商场体验原因
其他 , 13%
种类不丰富, 13.80%
▪ 第6：新加坡乌节路 ▪ 第7：德国柏林库达姆大街 ▪ 第8：奥地利维也纳克恩顿大街 ▪ 第9：俄国莫斯科市阿尔巴特大
街
▪ 第10：加拿大蒙特利尔地下城
资料来源: 参考消息报
7
伦敦牛津街
三、购物中心满意度因素分析
（一）购物中心受欢迎与不受欢迎因素之比较 Factors leading to Popular and Unpopular Shopping Mall
丹麦哥本哈根 买前卫设计物品
布宜诺斯艾利斯 男装、皮制品
纽约 去第五大道
伦敦 看自有 品牌、名家设计
全球十佳 购物地
曼谷买小饰 品、手工艺
东京涩谷 寻宝探险之喜
巴黎 去周末市集寻宝
圣巴特岛 买巴黎名家作品
摩洛哥 秀侃价好身手
资料来源: 美国福布斯杂志
6
世界十大著名步行街
▪ 第1：美国纽约第五大道 ▪ 第2：法国巴黎香榭丽舍大街 ▪ 第3：英国伦敦牛津街 ▪ 第4：日本东京都新宿大街 ▪ 第5：韩国首尔市明洞大街
零售劳动力指数
2007年 排名
1 2
国 家 印度 俄罗斯
劳动力 排名 4 23
人才可得性 40% 77 48
人才开发 40% 81 44
劳动经济性 20% 86 86
3
中国
10
76
44
85
4
越南
17
54
55
76
资料来源：AT Kearney修改版
5
得分 100%
85 58
71 62
全球十佳购物地
洛杉矶 比佛利山买精品
14.退货正常 15.期望想买的产品没有缺货 16.特价活动多 17.店内气味 18.寻找资深店员 19.店员 服务专业 20.环保型产品销售 21.售价低 22.停车场 23.背景声音和音乐 24.排队付款 25.店员真诚的道别
资料来源：《销售与市场》2007年8月下旬，供文：GCCRM
9
（三）最喜欢商场体验原因
不相容而来的混乱与脱序 (Chaos and disorder)
不自然的环境 相似度/无聊感 独占行为所造成商品过于昂贵 对传统社交型态的破坏等
资料来源：《购物中心承租组合管理》 游舜德著 台湾詹氏书局
8
（二）顾客满意度要素
最满意的体验要素排名（降序）
1. 付款方式 2. 产品种类多 3. 产品分类细 4. 地理位置 5. 品牌形象 6. 购物车 7. 产品质量 8. 容易捞到期望买到的产品 9. 货架干净 10. 促销活动醒目 11. 店内装饰和整洁度 12. 店面布局和指向 13. 店面外观
回顾与前瞻
1）中国及俄罗斯 一线城市零售业饱和，机会较少 2）越南、阿联酋今后有更多城市提供机会 3）拉脱维亚、沙特阿拉伯、菲律宾、马来西亚 4）未来看好孟加拉，可能是第2个越南
年轻打工者有钱一族
1）高收入 2）渴望消费 3）缺乏时间，来意为速度、选择、便利消费
中国走势
1）2017年，75%中型市场将集中二三线城市 2）零售商已进入玉溪、潍坊、南昌、芜湖、岳阳。 3）SF：南京、凌波、杭州、天津、沈阳、成都、重庆、武汉不容忽视
资料来源：AT Kearney修改版
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4）益处大于风险。大才缺乏是问题， 最终将会是人才之战。 SF:所以中国应勇于 加强国民教育培训
Microsoft选亚洲区总部于北京中关村（案例） 5）家乐福于2006年增长幅度约25%，继续向东北、西北地区中小城市挺进。
沃尔码收购好又多100多家店，进入玉溪、潍坊、芜湖等20多个省市。 泰国易初莲花进军淮安、昆山及江门等 本土大卖场国美及苏宁伸向二线沿海城市