服务语言技巧
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8、说话要用尊称
凡对就餐顾客说话，都应当用“您”等尊称，言辞中要加“请”等字，如“您请坐”、 “请您稍等一下”、“您还需要点什么”等。如果餐厅无法满足顾客的某些要求，应当用 “服务中的妙用
❖ 所谓寒暄，就是人们见面时所说的客套话， 相当于餐饮服务中的欢迎语，问候话。
在餐饮服务中，服务员在与顾客谈话时，一定要注意不要使用行业内或本餐厅的通用语或专业术 语，而应考虑到顾客的具体情况，灵活选用便于他们理解的词语，因为，并不是每位顾客都能听懂你 的习惯用语。
3、要具体真实，切忌笼统的泛泛解释
为了让顾客清楚明白服务员必须作出具体说明。服务员推荐菜肴与热卖菜的时候，必须将菜点的 特色、用料、味道、分量作出简洁的的概括，给顾客留下一个具体、鲜明的印象，在体现出良好服务 质量的同时，又能促进顾客消费，增加餐厅的营业额。
例如，看到顾客刚到店里时，可以说：
心情舒畅，餐厅的气氛和谐。
“欢迎光临!最近经常下雨啊！” “对不起！味道
需要指出的是，说话时要注意其他
怎么样，感觉这个月新出的菜式怎么样？”
顾客的心理感受，要根据不同的情况，
看到顾客离去时，又可以说：
“谢 灵活地、正确地运用语言。
谢光临！回家时请多加小心。” “谢谢光临！请检
即不含糊，不模棱两可、捉摸不透，要说得清清楚楚、明明白白，使人一听就懂。
4、语调亲切、平稳
即说话富有感情，语调平和、甜润，音量适中，语速不疾不缓，平和中正，但要使人感 到热情。
5、语句流畅，合乎规范
即不要吞吞吐吐、结结巴巴，或是欲言又止、来回反复，必须在询问和应答时都能做到 话语通顺、 流畅，合乎服务规范的要求。
❖ 多数人都会在一种无意识的情况下使用寒暄 语，因为他对于拉近人们之间的感情距离有 着非常重要的作用。
❖ 为了充分发挥寒暄的作用，应当注意以下三 个要点：
三、让话语调动气氛
在为顾客服务时，服务员如果能在寒暄过后， 灵活地运用语言那就能够让顾客感受到餐厅的诚意， 从心底里产生出更加情切的感觉。
适时地、恰当地增加语言的做法肯 定会让顾客感到受到了重视，所以请务 必在这方面多下点功夫，尽量使顾客的
是用如上的话进行。而对于预约好的顾客在其来店
时则应当说：
“欢
迎光临！我们在等着您呢！”“欢迎光临！路上没
有堵车吧！”
对于有一定身份或职位的顾客，则应说： “谢
因此，服务员必须善于把握时机， 运用语言表达出对熟客的热情。例如， 看见熟客时一般要说“啊，欢迎光临” 这类话，但在说“啊”时应稍稍停顿一 下，这样就能向顾客暗示对他的一种特 别的欢迎，由此，即能使熟客感到满足， 也不会影响其他顾客的心情和感受。
6、以清晰、明亮的声音说话
在餐饮服务中，服务员要能做到用婉转、礼貌的方式对顾客说话，但是能做到正确发音的却非常 少。很多时候，顾客会因为听不清服务员的话而误解其传递的信息，甚至由此产生不悦。
4、注意话语顺序，使解释条理清楚
在说明问题时，服务员必须能有条理的组织自己的语言，避免发生逻辑混乱。如在向顾客重复饮 品需要时说“热咖啡5杯、柳橙汁3杯、可乐1杯”，把同类物品从多到少报出，就好懂易记。
5、学习如何突出重点
在餐厅服务中有一种说话的“正负法”，应引起服务员的高度重视。比较下面两种说法（1）这 块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。（2）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低。 尽管这两句话所表达 的意思是一样的，但由于顺序不同，给人的感觉也就不一样：第一句给人的印象是价格高，而第二句 则向人强调了热量低。从顾客的角度出发，第二句给人的印象要好得多。由此可见，利用不同言语顺 序突出表达重点十分重要。服务员在推介菜点时，针对顾客的需求而有所侧重的介绍采点，可以增强 顾客对菜点的好感，从而更容易使其产生购买欲。
散客较多时，如果餐厅服务员对熟
查好有没有东西忘了拿！”
客表现出过分的热情，会使其他顾客感
如果顾客是带着小孩来的，服务员还可以围绕小
到不快；但如果熟客只受到与其他顾客
孩说一些赞扬的话：
“欢 一样的对待，也不会感到十分满意。
迎光临！啊，真乖啊！”“欢迎光临！小朋友长得 真漂亮”
对于不常来的顾客，为了搞活用餐气氛，一般就
1、学会准确、清楚地表达
说话之前，请仔细考虑一下怎样说才能使顾客比较容易理解，而且对你产生信任感。另外，不要 根据自己的模糊印象，想当然的回答顾客的问题，也不要脱口而出地随意敷衍顾客，这样会让顾客对 你的服务大感不满。对于顾客没有听明白的话，必须重复，直到顾客真正满意为止。
2、根据顾客的理解能力回答问题
第一课时
服务语言技巧
学习目标
• 了解餐饮服务常 用语及语言表达 的基本规则，掌 握服务中语言运 用的技巧。
学习内容
语言是人与人之间最主要的沟通 桥梁。餐饮服务员尤其需要重视 语言技巧的培养，因为对客人进 行服务不仅需要优质的服务，还 需要良好的语言表达能力与技巧， 这样才能更好地提供服务。
一·语言表达的基本规则
谢您的光临！今后请多关照。”
四、了解清楚顾客的问题后再作答
❖ 餐厅服务员经常会被顾客问到各种各样 的问题，例如菜点的种类、口味、制作方法 以及营业时间等。对于顾客的问题，服务员 必须认真对待，正确作答，使顾客感到满意。 所以，服务员必须在了解清楚顾客的问题后 再作答，避免答非所问、辞不达意。
❖ 这种应答能力非常重要，如果没有就不 可能为顾客提供真正的优质服务。而要想具 备这种能力，就必须从以下几个方面努力：
6、语意完整，合乎语法
只有把话说完整，意思表达清晰，才能与顾客准确交流，并作出回应。如果服务员讲的 话不完整，不合乎语法，那么即使服务员再热情，也会使顾客误解了好意，甚至反感。
7、说话方式委婉、热情
即说话不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表达解释、说明的话，更要显 示出应有的热情，争取以良好的说话方式赢得顾客的理解、赞同。
餐厅服务员在语言表达时，绝 对不能天马行空，想说什么就 说什么，想怎么说就怎么说， 必须根据餐饮服务业的具体要 求和特定的规则表达自己的意 思。
1、谈吐文雅
即杉杉有礼，温文尔雅，不粗俗。
2、用词简练
即简单明了，不啰嗦，不说废话。能用一句话说清楚，就不用两句;能用一个词说清楚， 就不用两词。
3、清楚明确
凡对就餐顾客说话，都应当用“您”等尊称，言辞中要加“请”等字，如“您请坐”、 “请您稍等一下”、“您还需要点什么”等。如果餐厅无法满足顾客的某些要求，应当用 “服务中的妙用
❖ 所谓寒暄，就是人们见面时所说的客套话， 相当于餐饮服务中的欢迎语，问候话。
在餐饮服务中，服务员在与顾客谈话时，一定要注意不要使用行业内或本餐厅的通用语或专业术 语，而应考虑到顾客的具体情况，灵活选用便于他们理解的词语，因为，并不是每位顾客都能听懂你 的习惯用语。
3、要具体真实，切忌笼统的泛泛解释
为了让顾客清楚明白服务员必须作出具体说明。服务员推荐菜肴与热卖菜的时候，必须将菜点的 特色、用料、味道、分量作出简洁的的概括，给顾客留下一个具体、鲜明的印象，在体现出良好服务 质量的同时，又能促进顾客消费，增加餐厅的营业额。
例如，看到顾客刚到店里时，可以说：
心情舒畅，餐厅的气氛和谐。
“欢迎光临!最近经常下雨啊！” “对不起！味道
需要指出的是，说话时要注意其他
怎么样，感觉这个月新出的菜式怎么样？”
顾客的心理感受，要根据不同的情况，
看到顾客离去时，又可以说：
“谢 灵活地、正确地运用语言。
谢光临！回家时请多加小心。” “谢谢光临！请检
即不含糊，不模棱两可、捉摸不透，要说得清清楚楚、明明白白，使人一听就懂。
4、语调亲切、平稳
即说话富有感情，语调平和、甜润，音量适中，语速不疾不缓，平和中正，但要使人感 到热情。
5、语句流畅，合乎规范
即不要吞吞吐吐、结结巴巴，或是欲言又止、来回反复，必须在询问和应答时都能做到 话语通顺、 流畅，合乎服务规范的要求。
❖ 多数人都会在一种无意识的情况下使用寒暄 语，因为他对于拉近人们之间的感情距离有 着非常重要的作用。
❖ 为了充分发挥寒暄的作用，应当注意以下三 个要点：
三、让话语调动气氛
在为顾客服务时，服务员如果能在寒暄过后， 灵活地运用语言那就能够让顾客感受到餐厅的诚意， 从心底里产生出更加情切的感觉。
适时地、恰当地增加语言的做法肯 定会让顾客感到受到了重视，所以请务 必在这方面多下点功夫，尽量使顾客的
是用如上的话进行。而对于预约好的顾客在其来店
时则应当说：
“欢
迎光临！我们在等着您呢！”“欢迎光临！路上没
有堵车吧！”
对于有一定身份或职位的顾客，则应说： “谢
因此，服务员必须善于把握时机， 运用语言表达出对熟客的热情。例如， 看见熟客时一般要说“啊，欢迎光临” 这类话，但在说“啊”时应稍稍停顿一 下，这样就能向顾客暗示对他的一种特 别的欢迎，由此，即能使熟客感到满足， 也不会影响其他顾客的心情和感受。
6、以清晰、明亮的声音说话
在餐饮服务中，服务员要能做到用婉转、礼貌的方式对顾客说话，但是能做到正确发音的却非常 少。很多时候，顾客会因为听不清服务员的话而误解其传递的信息，甚至由此产生不悦。
4、注意话语顺序，使解释条理清楚
在说明问题时，服务员必须能有条理的组织自己的语言，避免发生逻辑混乱。如在向顾客重复饮 品需要时说“热咖啡5杯、柳橙汁3杯、可乐1杯”，把同类物品从多到少报出，就好懂易记。
5、学习如何突出重点
在餐厅服务中有一种说话的“正负法”，应引起服务员的高度重视。比较下面两种说法（1）这 块蛋糕热量低，但价格稍微有点高。（2）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低。 尽管这两句话所表达 的意思是一样的，但由于顺序不同，给人的感觉也就不一样：第一句给人的印象是价格高，而第二句 则向人强调了热量低。从顾客的角度出发，第二句给人的印象要好得多。由此可见，利用不同言语顺 序突出表达重点十分重要。服务员在推介菜点时，针对顾客的需求而有所侧重的介绍采点，可以增强 顾客对菜点的好感，从而更容易使其产生购买欲。
散客较多时，如果餐厅服务员对熟
查好有没有东西忘了拿！”
客表现出过分的热情，会使其他顾客感
如果顾客是带着小孩来的，服务员还可以围绕小
到不快；但如果熟客只受到与其他顾客
孩说一些赞扬的话：
“欢 一样的对待，也不会感到十分满意。
迎光临！啊，真乖啊！”“欢迎光临！小朋友长得 真漂亮”
对于不常来的顾客，为了搞活用餐气氛，一般就
1、学会准确、清楚地表达
说话之前，请仔细考虑一下怎样说才能使顾客比较容易理解，而且对你产生信任感。另外，不要 根据自己的模糊印象，想当然的回答顾客的问题，也不要脱口而出地随意敷衍顾客，这样会让顾客对 你的服务大感不满。对于顾客没有听明白的话，必须重复，直到顾客真正满意为止。
2、根据顾客的理解能力回答问题
第一课时
服务语言技巧
学习目标
• 了解餐饮服务常 用语及语言表达 的基本规则，掌 握服务中语言运 用的技巧。
学习内容
语言是人与人之间最主要的沟通 桥梁。餐饮服务员尤其需要重视 语言技巧的培养，因为对客人进 行服务不仅需要优质的服务，还 需要良好的语言表达能力与技巧， 这样才能更好地提供服务。
一·语言表达的基本规则
谢您的光临！今后请多关照。”
四、了解清楚顾客的问题后再作答
❖ 餐厅服务员经常会被顾客问到各种各样 的问题，例如菜点的种类、口味、制作方法 以及营业时间等。对于顾客的问题，服务员 必须认真对待，正确作答，使顾客感到满意。 所以，服务员必须在了解清楚顾客的问题后 再作答，避免答非所问、辞不达意。
❖ 这种应答能力非常重要，如果没有就不 可能为顾客提供真正的优质服务。而要想具 备这种能力，就必须从以下几个方面努力：
6、语意完整，合乎语法
只有把话说完整，意思表达清晰，才能与顾客准确交流，并作出回应。如果服务员讲的 话不完整，不合乎语法，那么即使服务员再热情，也会使顾客误解了好意，甚至反感。
7、说话方式委婉、热情
即说话不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表达解释、说明的话，更要显 示出应有的热情，争取以良好的说话方式赢得顾客的理解、赞同。
餐厅服务员在语言表达时，绝 对不能天马行空，想说什么就 说什么，想怎么说就怎么说， 必须根据餐饮服务业的具体要 求和特定的规则表达自己的意 思。
1、谈吐文雅
即杉杉有礼，温文尔雅，不粗俗。
2、用词简练
即简单明了，不啰嗦，不说废话。能用一句话说清楚，就不用两句;能用一个词说清楚， 就不用两词。
3、清楚明确