酒店客房服务的礼貌用语标准示范

客房
语言美
1、礼貌的基本要求：（1）说话要尊称，态度平稳；（2）说话要文雅，简练，明确；（3）说话要婉转热情；（4）说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；（5）与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的
态度；不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，脚勤，手勤（脑勤）
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服
务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误有道歉声，
受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢
用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：“请”，“您”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。

“四种服务忌语”：蔑视语，否定语，顶撞语，烦躁语。

3、敬语服务
基本要求：（1）语言语调悦耳清晰；（2）语言内容准确充实；（3）语气诚恳亲切；（4）讲好普通话；（5）语言表达恰恰相反到好处。

4、基本服务用语
（1）“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人入住客
房时，迎宾人员使用。

（2）“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带
来方便时，本着诚恳的态度说。

（3）“请您稍候”或“请稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。

（4）“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情及表示
歉意。

（5）“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给
客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

（6）“再见”、“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客
人离开时，本着热情而真诚地说。

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。

这里提供一些用语供相关人员参考：
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡
好吗？””
2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会
客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的
衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”
5.上免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上免费水果。

”
6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里
合适？”
7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。

”
8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。

”
9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。

”
11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。

”
12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在1号楼1楼。

”
13.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见
“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”
14.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”，客人不在，未给客人
清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”
17.客人打“请勿打扰”，客人在房间，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您
需要什么时间打扫房间。

”
18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19.如果客人在房间，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客
人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
1、客人到达楼层：服务员站立，微笑地对客人说：“先生/小姐，你好，欢迎光临！”。

2、在楼层通道，营业场所，遇见客人应主动问好：“先生/小姐，您好”或微笑点头示意，在早上遇见熟客（住客），应说“某先生，早上好（早晨）”。

3、在通道遇见客人走来，应站在一边向客人问好“先生/小姐，你好”。

4、与客人同行不抢道，应边用手势指示，并说“先生/小姐，您先请”；遇特殊情况须超越客人，并说“对不起”，然后从客人左或右两侧走过。

5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小姐，请这边走”，要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势，行走时，应在客人的侧前方 1.5米左右，遇拐弯的地方应向客人示意。

6、送客时：在见到退房离店客人，打招呼问好后，要挥手道别，
并说：“欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行”。

7、当你需要打扰客人时，应说：“先生/小姐，可否耽误你几分钟？”或“对不起，可否麻烦你……”。

8、假若你被客人耽误太久时，应说：“先生/小姐，对不起，我要失陪了”。

9、客人向你讲及有关事情，而你又不清楚时，应说：“先生/
小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。

”
10、当客人称赞你，或对我们的服务工作表示赞赏时：①. 很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持；②. 谢谢，欢迎你下次再来。

11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小姐，对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货”。

12、当客人要借用物品（电吹风，插座，茶杯等），应说：“好的，先生/小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送
到你的房间，请问你房号？”
13、当你将物品交给客人时，应把借用物品放于托盘端送，到房
间时应说：“先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签
收一下”。

客人签名后应说：“谢谢，还有什么事情可以为你效
劳吗？”如客人不需其它服务应说：“再见，祝你晚安（希望您
在本酒店过得愉快，住得满意）。

”
14、当客人向你道歉时，应说：“没关系，请别介意，没有问题。

”
15、当你不明白客讲话的意思时，“先生/小姐，对不起，我没
有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？”
16、当客人向你道谢时，应说：“不必客气，这是我们应该做的。

”
17、当你到房间收取押金时：应说：“先生/小姐，请付××元，或多谢××元”，接过客人的钱要用双手接，并说：“谢谢”，无误后将押金单给客人，“先生，这是押金收据，退房时凭单退钱”，转身离房轻轻地把房门关上。

18、当客人想与你交朋友时，应说：“我希望成为每个顾客的朋友”或“住在我们酒店的客人都是我的朋友”。

19、当客人请你外出参观，照相、看戏或跳舞时，应首先感谢客
人的邀请，并说：“先生，对不起，今天家里有事”或“对不起，这是违反酒店规则，希望你能谅解”。

20、当来访客人或住客打听其它住客的住宿情况时，应说：“先生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？”
21、当客人想拿走房内物品或发现房内物品不见时，应说：“先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的××东西错
放在提包里面？”
22、当客人打烂碗碟、杯时，应马上恢复工作，并说一些安慰以
及吉利的话，如：“请别惊慌或落地开花，荣华富贵”。

23、新入住的客人开门后，发现房内有人或房间没收拾等情况，
应马上向客人道歉说：“先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，
请稍等，我马上通知总台给你重新安排”。

24、在通道遇见客人来回走动时，应说：“先生/小姐，请问我能帮你什么忙”或“有什么可以帮你吗？”
25、客人说要兑换零钱或保管物品时“先生/小姐，请您到前台
办理”。

26、来访客人探访住客，而住客不在时，应说：“先生/小姐，房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来”。

如果是深夜，应说：“先生/小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，
麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告
呢？”
27、打扫住房清洁时，敲门无人反应开门后，如房内有客人，应
礼貌地向客人问好，先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/
可以打扫卫生吗？客人同意应说：“谢谢”客人不愿意应说：“对不起，打扰您了”。

28、如遇没有带门卡而要求开门的客人，为保证客房的安全，应
了解客人姓名，并出示住房卡及有关证件核对，可说：“先生/小姐，麻烦你出示住房卡”或“先生/小姐，请问你的房间是以
谁的名义开房的，麻烦你出示身份证”，对无住房卡又无证件的
住客，应说：“先生，很抱歉，请您跟同住房客人或开房人联系，
好吗？
29、在服务台接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后
询问对方“有什么可以帮忙”或“我能帮你做些什么。

”
30、房务中心文员接到电话听不到对方声音，不能马上挂线应说：“对不起，这个电话有故障，请您拨打××××，谢谢，再见。

”
31、电话询问住房可否搞卫生时说：“您好××先生，我是房务
中心服务员，请问可以为您整理房间吗？”如客人不需要时，应说：“打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打××××
电话通知我们，谢谢”。

32、当客人向你祝福时，应回应“谢谢，先生/小姐，祝你一样”。

33、当给顾客做完一项服务后，应询问客人“先生××××（服务）已做完，还有其它事能为你效劳吗？”
34、当客人催促你时，应说：“让你久等了，真抱歉，我马上去
处理”。

35、当顾客提出批评时，要留心听，不要反驳，可以说：“感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意”。

36、在处理过失时说：“我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对
不起”或“很抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况”。

37、当你在楼层客人告诉你退房时，应说：“先生/小姐，您好请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续”。

目送客人说：“欢迎下次光临”。

酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享
关键字：酒店服务员礼貌会议用语，酒店客房服务的礼貌用语
1.在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？一位客
人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一
下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们
还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。

对不起,打扰您了”！
2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到
服务员叫她开门，该服务员如何回答？
1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。

2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，
请打服务中心电话XXX或XXX，我们随时为您服务，再见！”3.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房
间里还正住着客人，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，
不会妨碍您的，马上就好”。

3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等
会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？
4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”
.- 5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打XXXX或XXXX电话，我们随时为您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
4.客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未
洗干净，觉得不高兴，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”
2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。

”
3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”
4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清
件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。

”
5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请
打服务中心电话XXX或XXX，我们随时为您服务，再见。

”。