物业服务标准化知识课件
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物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识可编辑全文
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
1.4 物业的趋势——境外物业管理企业参与国内市场的竞争
以戴德梁行、第一太平戴维斯等为代表 的外资企业目前正在继续进军内地物业 管理市场。以前，这些外资企业倾向于 与内地物业管理企业合作开拓市场。由 于这些企业具有丰富的市场运作经验、 先进的企业经营管理经验和优良的服务 素质，他们在高端市场具有明显优势， 市场占有率正逐步上升。从类别来看， 他们接受的物业管理项目仍部分属于顾 问项目，直接管理的占少数。
物业管理的起源与发展
1.3物业管理相关法律法规
前期物业管理
选聘物业服务企业
质量保修
《中华人民共和国招标投标法》 《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 签订合同 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国物业服务合同示范文本》 接管验收
《建设工程质量管理条例》 《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》 《房屋建筑工程质量保修办法》 《商品住宅实行质量保修保证书和住宅说明书制度
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的起步初期
1981年3月10日，深圳市物业管理公司诞生 1985年底，深圳市房管局成立，对全市住宅区进行
调查研究，肯定了物业管理公司专业化、社会化、 企业化的管理经验，并在全市推广这种做法。 1988年，由企业实施管理，房管局进行监管的住宅 区管理体制在深圳市已基本形成。
情况二：家住广州某花园的王先生，在购房 时开发商承诺物业管理费为 6 角钱每平方米， 并有管道煤气、24 小时热水等配套服务，且 写进了购房合同中。但王先生称入住一年， 非但管道煤气、24 小时热水等没有落实，物 业管理费反而涨到了 8 角钱每平方米，王先 生找物业管理公司提出质问，物业管理公司 回答说自己是依据国家标准收费的，开发商 说的不算数。找开发商询问，开发商则非常 遗憾地称，现在物业管理工作交给了专业的 物业管理公司，自己也没有办法约束。
物业服务标准化培训ppt课件
27
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
22
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
要求： －文字简洁，用词精准。 确定要求，少说理由，避免教科书； 保持完整，适时引用，杜绝冗余； 必要时、原则上、一定、重大…… 须、应、宜、可…… －尽可能量化，单位统一。 不得疲劳驾驶； 持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容（知识管理的需要）： a）标准结构关系的说明。列出系列标准所有已经 发布或计划发布的其他标准名称。 b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的 依据。 C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称， 列出与前一版本相比的主要变化。 d）标准的起草单位和主要起草人。
物业服务标准化
运营部
——
1
目录
一、什么是标准化 二、为什么要做标准化 三、如何做标准化 四、标准化论题探讨 五、标准化制作常用软件及功能
2
一、什么是标准化——渊源
秦军战无不胜的秘诀 ——武器制作标准化
北宋建筑行业的国家标准 ——李诫的《营造法式》
3
一、什么是标准化——渊源
18世纪40年代，工业革 命带来了社会化大生产，对 互换性好、通用化高的零部 件的需求更加强烈。立足于 产品标准化，技术标准得到 快速发展。
7. ……技术标准
10
一、什么是标准化——范畴
企业标准体系，基于生产制造业编制， 符合批量生产的行业特色， 囿于国家《标准化法》的要求，通常：
以技术标准为主导和源动力， 管理标准和工作标准为配套。
物业服务标准化ppt课件
等同采用
将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号 ，如“规范类”文件。
修订采用
文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动 文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作 体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不 得使用其原有编号，如“要求类”文件。
最佳服务实践可以纳入体系文件。
管家助理
• “金鸽”服务 • “金鹰”服务 • “金燕”服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务
工作对象 • 共用部位、共用设施设备、共用场地
工作目的
• 维护物业管理区域的共用部位、共用 设施设备和相关场地的物理状态（完 整程度）和功能状态（使用功能）
工作方法
• 运行巡检、定期维护、修理、能耗管 理
制定共同的和重复使用的规则的活动。 标准化内容 • 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化意义 • 是防止企业管理水平下滑的制动力； • 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。
1.1 标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
夏秋季以草坪养护为例332ccpg服务规范服务质量服务礼仪规范顾客服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁服务规范园艺服务规范ccpg标识规范欣赏短片服务礼仪规范秩序维护员常用手势正常期物业服务阶段前期物业服务阶段早期介入服务阶段333ccpg物业服务标准体系蓝图正常物业服务期运作筹备期集中入住及装修管理期合同签订之日业主大会成立之日承接查验之日入住前90天入住后90天早期工程与销售配合期规划发展手册组织发展手册财务管理手册物业运营手册前期服务手册前期服务手册经理管理手册经理管理手册工程服务手册工程服务手册秩序服务手册秩序服务手册保洁服务手册保洁服务手册园艺服务手册园艺服务手册顾客服务手册顾客服务手册综合事务手册综合事务手册运作体系文件示例标准版公司运营体系文件修订及新增部分b直接采用部分a管理处运作体系文件34管理标准包括规划发展组织发展财务管理物业运营等手册包括经理客服工程秩序保洁园艺综合前期等8本手册34管理标准等同采用文件在本管理处完全适用的管理处可等同采用该文件将其纳入本管理处运作体系不得修改其文件名称及编号如规范类文件
28页物业管理基础知识与服务内容培训PPT课件
23 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
Part Three
物业管理品质提升 · 环境管理方面 一、参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质
24
供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业 流程、考核办法等；
25 标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
Part Two
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 安全管理方面
二、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治
6
组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；
7
定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
三、加强对客户的宣传与引导
8
主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；
9
定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；
31 全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 32 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 33 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 34 要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
Part Four
Part Three
物业管理品质提升 · 环境管理方面 一、参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质
24
供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业 流程、考核办法等；
25 标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
Part Two
物业管理品质提升 · 设备管理方面
一、加强公共设施维护的计划性
17 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重
18 点检查夜间照明的完好性；
二、关注客户所关注的，明确工作重点
19 以客户直观感受以及对客户日常生活影响 程度为依据，制定公共设施维护时限表， 责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
物业管理品质提升 · 安全管理方面
二、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治
6
组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；
7
定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；
三、加强对客户的宣传与引导
8
主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；
9
定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；
31 全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 32 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 33 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 34 要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
Part Four
物业服务分类及标准ppt课件
舒适家居
--协助安排家居维修服务 --家居灭虫服务 --汽车清洁/紧急维修服务 --家居冷气维修保养服务 --协助安排/女佣服务 --外佣管理服务 --家居网络监察服务
写意生活
--起床提醒及个人事务备忘 --安排食品外卖速递 --礼物购买及包装服务 --协助安排家居送货服务 --衣物干洗服务 --邮件代取及按排送递服务 --影印服务 --专业擦鞋服务 --电召轿车/的士服务 --大堂小卖部 --安排有机食品售卖 --雨伞外借服务
B. 专属化服务
典型案例：兰溪谷·国际公寓
E-LIVING 专属网络系统
功能： 1、私人管家预约服务 2、家居整理预约 3、房屋健康服务 4、佳肴美食预订 5、私属消费查询；
金管家独创网络化的生活体验 一对一连接专业管家，远程遥控便可第一时间享受贴心服务
绿色家居服务服务： 和独创的E-LIVING网络平台提供家居装点服务模式， 根据客户喜好和四季变化配备各种绿色植物。 飨宴美食预订： 与众金的知名餐饮酒店建立合作系，中、西式名菜 皆有专人悉心为您服务。
基础服务：精细化、人性化服务 增值服务：尊贵化、尊崇化服务
1、精细化、人性化服务
从细微处入手，提供体贴入微的服务
全程资产管理服务
典型案例：紫园
基础物业服务上精细化，为项目提升价值
全程资产管理服务 协助办理房屋的验收/交付，并做好详细记录 根据业主的委托，商谈出租及续租事宜，并办理相关合同 根据合同收取押金、租金、管理费等相关费用 处理、监督及执行日常租约事务 监督各项应收款项，及时将款项提交业主 定期提供财务手指明细表及租客的变更信息 知道和监督租客的室内装修情况 及时安排房屋的保养及修缮工作
物业管理服务分类
北京
上海
--协助安排家居维修服务 --家居灭虫服务 --汽车清洁/紧急维修服务 --家居冷气维修保养服务 --协助安排/女佣服务 --外佣管理服务 --家居网络监察服务
写意生活
--起床提醒及个人事务备忘 --安排食品外卖速递 --礼物购买及包装服务 --协助安排家居送货服务 --衣物干洗服务 --邮件代取及按排送递服务 --影印服务 --专业擦鞋服务 --电召轿车/的士服务 --大堂小卖部 --安排有机食品售卖 --雨伞外借服务
B. 专属化服务
典型案例：兰溪谷·国际公寓
E-LIVING 专属网络系统
功能： 1、私人管家预约服务 2、家居整理预约 3、房屋健康服务 4、佳肴美食预订 5、私属消费查询；
金管家独创网络化的生活体验 一对一连接专业管家，远程遥控便可第一时间享受贴心服务
绿色家居服务服务： 和独创的E-LIVING网络平台提供家居装点服务模式， 根据客户喜好和四季变化配备各种绿色植物。 飨宴美食预订： 与众金的知名餐饮酒店建立合作系，中、西式名菜 皆有专人悉心为您服务。
基础服务：精细化、人性化服务 增值服务：尊贵化、尊崇化服务
1、精细化、人性化服务
从细微处入手，提供体贴入微的服务
全程资产管理服务
典型案例：紫园
基础物业服务上精细化，为项目提升价值
全程资产管理服务 协助办理房屋的验收/交付，并做好详细记录 根据业主的委托，商谈出租及续租事宜，并办理相关合同 根据合同收取押金、租金、管理费等相关费用 处理、监督及执行日常租约事务 监督各项应收款项，及时将款项提交业主 定期提供财务手指明细表及租客的变更信息 知道和监督租客的室内装修情况 及时安排房屋的保养及修缮工作
物业管理服务分类
北京
上海
《物业服务标准化》课件
培训员工：对员工进行标准 化培训，提高服务水平
制定标准：根据国家法律法 规和行业规范，制定物业服 务标准
监督执行：定期检查和监督 员工执行标准的情况
客户反馈：收集客户对物业 服务的反馈，不断改进服务
标准
监督方式：定期检查、随机抽查、客户反馈等 评估指标：服务质量、服务效率、客户满意度等 评估周期：每月、每季度、每年等 评估结果：优秀、良好、一般、较差等 改进措施：根据评估结果，制定改进计划，提高服务质量 持续改进：定期进行监督与评估，确保物业服务标准化的持续改进
Part Four
明确服务范围：确定物业服务的具体内容，如清洁、安保、维修等 制定服务标准：根据服务范围，制定具体的服务标准，如清洁标准、安保标准等 培训员工：对员工进行服务标准的培训，确保员工了解并掌握服务标准 监督执行：对员工的服务进行监督，确保员工按照服务标准提供服务
确定目标：明 确物业服务标 准化的目标和
Part Six
智能化：利用科技手段提高服务效 率和质量
绿色化：注重环保和可持续发展， 提供绿色服务
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
专业化：提供更加专业化、精细化 的服务
国际化：借鉴国际先进经验，提升 服务水平
挑战：市场竞争激烈，需要不 断提高服务质量
挑战：技术更新迅速，需要不 断更新服务标准
PPT,a click to unlimited possibilities
汇报人：PPT
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
物业服务标准化是指在物业管理活动中，对服务内容、服务标准、服务 流程和服务质量等方面进行规范化、标准化的管理。
物业服务标准化的目的是提高服务质量，降低服务成本，提高服务效率， 增强市场竞争力。
《物业服务标准化》课件
数据分析和云计算的发展
为物业服务提供更精准的需求预测和决策支持，实现个性化 服务。
政策法规对物业服务标准化的影响
政策法规的完善
推动物业服务行业规范化发展，保障 消费者权益。
绿色环保政策的实施
促进物业服务企业采取环保措施，推 动可持续发展。
市场需求对物业服务标准化的影响
消费者需求的多样化
推动物业服务企业不断创新，满足不 同群体的个性化需求。
特点
标准化能够提高服务质量、提升 客户满意度、降低服务成本、增 强企业竞争力。
物业服务标准化的重要性
提高服务质量
通过标准化，物业服务 企业可以确保服务质量准化服务能够提高客 户对服务的满意度，增 强客户对企业的信任和
忠诚度。
降低服务成本
通过标准化，企业可以 优化服务流程，提高效
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，收集业主对物业服务的意见和建议，及时调 整和改进服务标准。
监督与评估
定期检查
01
定期对物业服务进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行
。
质量评估
02
对物业服务质量进行评估，及时发现和解决存在的问题，提高
服务质量。
奖惩机制
03
建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的
02 物业服务标准化的核心内容
服务流程标准化
服务流程设计
制定清晰、简洁、高效的服务流 程，确保服务过程的有序性和连
贯性。
流程执行规范
确保服务流程的执行符合规范，避 免出现随意性和人为因素干扰。
流程优化与改进
定期评估服务流程，根据实际情况 进行优化和改进，提高服务效率。
服务质量标准化
01
02
为物业服务提供更精准的需求预测和决策支持，实现个性化 服务。
政策法规对物业服务标准化的影响
政策法规的完善
推动物业服务行业规范化发展，保障 消费者权益。
绿色环保政策的实施
促进物业服务企业采取环保措施，推 动可持续发展。
市场需求对物业服务标准化的影响
消费者需求的多样化
推动物业服务企业不断创新，满足不 同群体的个性化需求。
特点
标准化能够提高服务质量、提升 客户满意度、降低服务成本、增 强企业竞争力。
物业服务标准化的重要性
提高服务质量
通过标准化，物业服务 企业可以确保服务质量准化服务能够提高客 户对服务的满意度，增 强客户对企业的信任和
忠诚度。
降低服务成本
通过标准化，企业可以 优化服务流程，提高效
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，收集业主对物业服务的意见和建议，及时调 整和改进服务标准。
监督与评估
定期检查
01
定期对物业服务进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行
。
质量评估
02
对物业服务质量进行评估，及时发现和解决存在的问题，提高
服务质量。
奖惩机制
03
建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的
02 物业服务标准化的核心内容
服务流程标准化
服务流程设计
制定清晰、简洁、高效的服务流 程，确保服务过程的有序性和连
贯性。
流程执行规范
确保服务流程的执行符合规范，避 免出现随意性和人为因素干扰。
流程优化与改进
定期评估服务流程，根据实际情况 进行优化和改进，提高服务效率。
服务质量标准化
01
02
物业管理服务标准(ppt-47张)全
2、无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--上前
--询问--合适--登记--刷卡发卡--表示谢意--放行
1、车俩经过门岗时，站着跨立不敬礼，不上前核实--任其进入
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡
标准场景4：巡逻中碰到认识的业主或客户
1、3米处距离--微笑--问候（道路宽阔）
2、3米处距离--微笑--侧身--立正--微笑问候（道路狭窄）
2、当业主用目光与自己交流时面无表情
标准场景5：遇见客户或业主携带重物
2、右手五指并拢为客户指引，待客户经过后再恢复自己的工作
2、忌边做工作边埋头回答或指引源自谢 谢！服 务 标 准
内 容
保安专业场景设置 保洁专业场景设置 工程专业场景设置 客服专业场景设置 售场吧员场景设置
着 装
坐 姿
站 姿
站 姿
行 姿
递交物品
标准指引
标准场景1：对进入园区的人员管理
标准场景3：对进入园区的车辆管理
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--微笑
--询问--合适--登记--刷卡发卡--表示谢意--放行
1、车俩经过门岗时，站着跨立不敬礼，不上前核实--任其进入
2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡
标准场景4：巡逻中碰到认识的业主或客户
1、3米处距离--微笑--问候（道路宽阔）
2、3米处距离--微笑--侧身--立正--微笑问候（道路狭窄）
2、当业主用目光与自己交流时面无表情
标准场景5：遇见客户或业主携带重物
2、右手五指并拢为客户指引，待客户经过后再恢复自己的工作
2、忌边做工作边埋头回答或指引源自谢 谢！服 务 标 准
内 容
保安专业场景设置 保洁专业场景设置 工程专业场景设置 客服专业场景设置 售场吧员场景设置
着 装
坐 姿
站 姿
站 姿
行 姿
递交物品
标准指引
标准场景1：对进入园区的人员管理
标准场景3：对进入园区的车辆管理
1、固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处--立正--敬礼--微笑
住宅物业服务标准培训课件
资源配备
合理配备人力、物力、财力等资源 ，确保服务标准的实现。
物业服务质量管理体系的运行
严格执行
按照既定的服务流程和标准 ，严格执行各项服务工作。
监控与纠正
通过定期检查、客户反馈等 方式，对服务质量进行监控 ，对发现的问题及时进行纠 正。
持续培训
定期为员工提供专业技能和 职业素养培训，提高服务质 量。
更新设施设备等。 • 筹措资金：为确保升级改造方案的实施，需要筹措足够的资金。可以通过向业主收取额外费用、申请维修
基金等方式筹措资金。 • 实施升级改造：按照升级改造方案，逐步实施各项改进措施。 • 效果评估：经过实施物业服务升级改造方案，小区物业服务质量得到了显著改善，业主满意度明显提高，
物业公司也获得了良好的口碑。
提高物业服务质量
通过制定和实施物业服务标准，可以规范物业服务行为，提高服 务质量，满足业主的需求和期望。
保障业主权益
物业服务标准的制定和实施可以保障业主的合法权益，确保物业 服务的公平、公正和透明。
促进物业行业的发展
物业服务标准是物业行业发展的重要基础，有利于提高行业的整 体水平，促进市场竞争和行业创新。
03
住宅物业服务标准详解
安全保卫服务标准
门禁管理
确保小区出入口的24小时值班，对 来访人员进行登记和身份核实，对 可疑人员进行询问和报告。
巡逻服务
按照规定的巡逻路线和时间进行巡 逻，对小区内的异常情况及时发现 并处理，同时做好巡逻记录。
监控系统
确保小区内的安全监控系统正常运 行，对重点区域进行实时监控，及 时发现和处置异常情况。
对改进效果进行评估，将结 果反馈到质量管理体系的持 续改进中，实现服务质量的
不断提升。
合理配备人力、物力、财力等资源 ，确保服务标准的实现。
物业服务质量管理体系的运行
严格执行
按照既定的服务流程和标准 ，严格执行各项服务工作。
监控与纠正
通过定期检查、客户反馈等 方式，对服务质量进行监控 ，对发现的问题及时进行纠 正。
持续培训
定期为员工提供专业技能和 职业素养培训，提高服务质 量。
更新设施设备等。 • 筹措资金：为确保升级改造方案的实施，需要筹措足够的资金。可以通过向业主收取额外费用、申请维修
基金等方式筹措资金。 • 实施升级改造：按照升级改造方案，逐步实施各项改进措施。 • 效果评估：经过实施物业服务升级改造方案，小区物业服务质量得到了显著改善，业主满意度明显提高，
物业公司也获得了良好的口碑。
提高物业服务质量
通过制定和实施物业服务标准，可以规范物业服务行为，提高服 务质量，满足业主的需求和期望。
保障业主权益
物业服务标准的制定和实施可以保障业主的合法权益，确保物业 服务的公平、公正和透明。
促进物业行业的发展
物业服务标准是物业行业发展的重要基础，有利于提高行业的整 体水平，促进市场竞争和行业创新。
03
住宅物业服务标准详解
安全保卫服务标准
门禁管理
确保小区出入口的24小时值班，对 来访人员进行登记和身份核实，对 可疑人员进行询问和报告。
巡逻服务
按照规定的巡逻路线和时间进行巡 逻，对小区内的异常情况及时发现 并处理，同时做好巡逻记录。
监控系统
确保小区内的安全监控系统正常运 行，对重点区域进行实时监控，及 时发现和处置异常情况。
对改进效果进行评估，将结 果反馈到质量管理体系的持 续改进中，实现服务质量的
不断提升。
《物业服务标准》课件
其他服务
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
04
提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
04
提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达课件
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
物业标准化服务培训课程-物业服务意识的提升与表达
住宅物业服务标准培训课件
3.0.4 物业管理规章制度应符合下列规定： 1、建立严格的物业承接查验制度，接管项目时应 对物业共用部位、共用设施设备认真查验，并办 理验收手续； 2、建立房屋管理、房屋维修养护、消防安全防范 、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、装饰装 修管理、住宅专项维修资金管理、财务管理和档 案管理等规章制度；
7、本标准用词说明：
1）表示很严格，非这样做不可的： 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”； 本标准为推荐性标准，没有出现该用词。 2）表示严格，在正常情况下均应这样做的： 正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”； 出现频率最高
3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的：
正面词应采用“宜”，反面词应采用“不宜”； 4）表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。
3、制定突发公共事件和突发性自然灾害应急预案 ； 4、物业服务费和其他费用收支应符合山西省现行 有关收费标准的规定及其他相关法规要求；对于 合同约定收费项目及标准，应按合同要求执行； 为业主提供的特约服务应按双方约定收费并单独 结算；实行酬金制物业收费方式的物业服务企业 每年至少公布1次服务资金的收支情况；规范操作 ，账目清晰。
6、应设置客户服务场所，为业主或使用 人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服 务；服务窗口应公示物业服务企业资质证 书及营业执照或复印件、项目负责人照片、 物业服务项目、服务标准、收费项目、收 费标准和投诉渠道等相关信息；提供特约 服务的，应公示特约服务项目、服务标准 及收费标准等。
3.0.3 物业服务企业人员应符合下列规定： 1、热爱物业服务工作，具有良好的职业道德、遵章 守法、尽职尽责； 2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定 取得物业管理从业资格证书或岗位证书； 3、应积极参加岗位培训，熟练掌握岗位职责和操作 规范； 4、行为规范，作风正派，仪表大方，服务热情主动； 5、定期参加专业技能、法律法规、安全等专题培训。
物业服务基础知识培训(PPT 41页)
物业服务基础知识培训
目录
1. 基本概念 2. 物业行业的发展阶段 3. 物业服务的基本内容 4. 物业服务费的构成 5. 物业服务的目标 6. 物业服务的阶段
第一章 基本概念
基本概念：所有权
所有权是指所有权人对自己的不动产或者 动产，依法享有占有、使用、收益和处分 的权利。（《物权法》第二编第四章第三十九条 ）
基本概念：物业
物业是指单元性的房地产，确切的说指已 建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属 设施、设备及相关场地。
物业可大可小，物业可以是一个完整的住 宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。
物业的类型是多种多样的，如住宅、写字 楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影 院、图书馆、医院等。
基本概念：物业管理
物业管理主体是物业所有权人，即业主或 业主大会。
业主委托物业服务企业根据合同实行物业 服务，对设备设施、公共秩序等方面的管 理措施都是物业服务的一个方面。
物业服务的基本内容
1. 常规的公共服务 2. 针对的专项服务 3. 特约服务 4. 经营服务 5. 协助社会管理服务职能
1、常规公共服务
第四章 物业服务费的构成
物业服务费方式
物业服务费用由服务成本和服务报酬构成 物业服务费方式有2种：包干制和酬金制 包干制：业主支付固定费用，物业服务企
业自负盈亏 酬金制：物业服务企业从预收的服务费用
中按约定提取酬金，其余部分全部用于合 同约定的支出，业主享有承担盈亏
物业服务费内容
房区住户相对高层区住户管理服务内容更 多） 5. 道路指引、提供雨伞等便民服务
3、特约服务
特约服务一般是有偿收费服务，特约服 务不是物业公司法定义务，需业主与物业公 司另行约定 业主自有部分设施设备维护维修 自身条件开展多种 经营服务。 1.开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等 2.开办花卉养育场 3.开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨 询等 4.开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的 维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体， 开展旅游、健身等服务业。 5.征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场 6.其他多种经营服务项目
目录
1. 基本概念 2. 物业行业的发展阶段 3. 物业服务的基本内容 4. 物业服务费的构成 5. 物业服务的目标 6. 物业服务的阶段
第一章 基本概念
基本概念：所有权
所有权是指所有权人对自己的不动产或者 动产，依法享有占有、使用、收益和处分 的权利。（《物权法》第二编第四章第三十九条 ）
基本概念：物业
物业是指单元性的房地产，确切的说指已 建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属 设施、设备及相关场地。
物业可大可小，物业可以是一个完整的住 宅区，也可以是一栋楼宇、一个单元。
物业的类型是多种多样的，如住宅、写字 楼、酒店宾馆、工业厂房、会展中心、影 院、图书馆、医院等。
基本概念：物业管理
物业管理主体是物业所有权人，即业主或 业主大会。
业主委托物业服务企业根据合同实行物业 服务，对设备设施、公共秩序等方面的管 理措施都是物业服务的一个方面。
物业服务的基本内容
1. 常规的公共服务 2. 针对的专项服务 3. 特约服务 4. 经营服务 5. 协助社会管理服务职能
1、常规公共服务
第四章 物业服务费的构成
物业服务费方式
物业服务费用由服务成本和服务报酬构成 物业服务费方式有2种：包干制和酬金制 包干制：业主支付固定费用，物业服务企
业自负盈亏 酬金制：物业服务企业从预收的服务费用
中按约定提取酬金，其余部分全部用于合 同约定的支出，业主享有承担盈亏
物业服务费内容
房区住户相对高层区住户管理服务内容更 多） 5. 道路指引、提供雨伞等便民服务
3、特约服务
特约服务一般是有偿收费服务，特约服 务不是物业公司法定义务，需业主与物业公 司另行约定 业主自有部分设施设备维护维修 自身条件开展多种 经营服务。 1.开办餐饮、理发美容、洗衣、商店等 2.开办花卉养育场 3.开办房地产租赁、中介、咨询、评估、物业管理咨 询等 4.开办装修装饰公司，家电、车辆及各类生活用品的 维修服务公司，绿化公司，清洁公司等经济实体， 开展旅游、健身等服务业。 5.征得所有权人同意利用公共区域开办收费停车场 6.其他多种经营服务项目
标准化物业管理PPT课件
1、管材：分金属管材和非金属管材
以前，一般下水（污水）用铸铁管，供水采用钢管。 分有缝钢管与无缝钢管，但为抗氧化，均为镀锌管。无缝 钢管抗压强度高，但由于造价高，易锈蚀等问题，现许多 场合采用非金属管（塑料或复合塑料管）。
非金属管，现在典型的为PAP（塑、铝复合管），PE -X（交联聚乙烯管）和PP-R管（无规共聚聚丙烯管），日 常常用在室内生活给水系统。特点：不锈、不结垢、耐温。 （一般70摄氏度左右，不可超过95摄氏度。）
55
1.2供排水系统
水池
.
排水
56
1.2供排水系统
水泵使用状态（标识+状态）
.
57
1.2供排水系统
潜水泵标识
潜水泵保护
.
58
1.2供排水系统
管道标识
.
59
三、消防系统管理
消防系统每年一次全面检测，并定期抽
1
检，所有检测记录存档；消防水泵、喷 淋水泵的控制启动系统每半年应联动检 测一次，有联动测试记录 。
.
34
二、给排水系统
9、供水压力控制 （1）、电接点压力表 （2）、气压罐水压控制 （3）、变频调速恒压供水 （4）、高层建筑减压供水
.
35
1.2供排水系统
水泵房（干净、整洁）
.
控制柜
36
1.2供排水系统
机房管理规范
.
机房干净整洁
37
1.2供排水系统
机脚（地砖和警示）
设备安全保护（网罩和标识）
.
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
38
1.2供排水系统
管道（油漆+标识）
.
管道（流向指示）
39
1.2供排水系统
以前，一般下水（污水）用铸铁管，供水采用钢管。 分有缝钢管与无缝钢管，但为抗氧化，均为镀锌管。无缝 钢管抗压强度高，但由于造价高，易锈蚀等问题，现许多 场合采用非金属管（塑料或复合塑料管）。
非金属管，现在典型的为PAP（塑、铝复合管），PE -X（交联聚乙烯管）和PP-R管（无规共聚聚丙烯管），日 常常用在室内生活给水系统。特点：不锈、不结垢、耐温。 （一般70摄氏度左右，不可超过95摄氏度。）
55
1.2供排水系统
水池
.
排水
56
1.2供排水系统
水泵使用状态（标识+状态）
.
57
1.2供排水系统
潜水泵标识
潜水泵保护
.
58
1.2供排水系统
管道标识
.
59
三、消防系统管理
消防系统每年一次全面检测，并定期抽
1
检，所有检测记录存档；消防水泵、喷 淋水泵的控制启动系统每半年应联动检 测一次，有联动测试记录 。
.
34
二、给排水系统
9、供水压力控制 （1）、电接点压力表 （2）、气压罐水压控制 （3）、变频调速恒压供水 （4）、高层建筑减压供水
.
35
1.2供排水系统
水泵房（干净、整洁）
.
控制柜
36
1.2供排水系统
机房管理规范
.
机房干净整洁
37
1.2供排水系统
机脚（地砖和警示）
设备安全保护（网罩和标识）
.
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
38
1.2供排水系统
管道（油漆+标识）
.
管道（流向指示）
39
1.2供排水系统
物业服务规范培训PPT
做好各项管理工作，保证公 共区域的安全、整洁和有序。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
03
消防安全管理
重要性与注意事项
消防意识培训
强调物业服务人员消防安全意识培训的重要 性
安全设施维护
定期检查消防设施的使用情况，并及时维修 和更新设施
火灾应急处理
制定好应急预案，并进行演练，以确保在火 灾发生时，能够及时有效地进行处理
环境卫生管理
规定和操作流程
日常清洁工作
包括地面、墙面、天花板、门窗等 的清洁，定期对地毯、沙发等软装 饰物进行清洗消毒
卫生防疫措施
如对公共区域进行消毒处理、定期 进行空气净化等
垃圾分类处理
根据不同的垃圾种类进行分类投放 和处理，确保垃圾不臭不乱，不影 响业主和居民的生活环境
05
应急处理与服务质量
应急处理与服务质量的管理与监控
物业服务合同
01
合同条款明确
合同条款需要明确，让服务对象清楚知道物业服务的范围、标准和时间等方面的内容。
02
责权明确
责权也需要明确，让服务对象和物业服务人员都知道自己应该承担的责任和权利。
03
违约责任规定
违约责任规定则需要规定得清晰明确，以便在合同履行过程中出现问题时，能够及时得到解决。
服务态度与职业道德
06
客户投诉与处理规定
客户投诉处理流程和满意度跟进
22
投诉接收与记录
客户投诉处理流程
投诉接收渠道：我们提供电话、网络、邮件等多种渠道，让客户自由选择投诉 方式。 投诉信息记录内容：需要记录客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详 细信息，并为每一份投诉建立唯一的编号。 处理人员的职责：我们将为每一份投诉指派专人负责处理，确保在规定时间内 及时回复客户并解决问题。
物业管理服务标准PPT课件
张女士事后调查发现，浑南新区 佳园新村小区是新开发的小区，物业管 理公司登记该栋楼该单元共入住7户， 张女士被砸伤时，有4户家中无人，3户 家中有人。其中11楼1号人家正在装修， 11楼2号人家正在休息，其所住房屋已 经装修完毕。另一户2楼2号也正在装修。
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
张女士认为，2楼住户砸伤她
的可能并不存在，而剩下两家就说不
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
使用标准时的注意事项： 标准为⑴普通商品住房；
⑵经济适用住房；⑶房改房； ⑷集资建房；⑸廉租住房等 普通住宅小区物业管理服务 的标准，高档商品住宅不适 用；三个服务等级级别越高 服务标准越高；标准以外的 其他服务双方协商约定；应 从实际出发选择相应的服务 等级。
物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业管 理企业可以根据业主委托提供物业服 务合同约定以外的服务，服务报酬由 双方约定。
（2）无形性
物业管理服务的无形性源于其服 务产品的特征，由于服务的无形性，使得 作为物业服务消费者的业主，难以象有形 产品的消费者那样感到物业服务的真实存 在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主， 难以产生物有所值的感觉。物业服务的无 形性还使物业服务的质量评价变得困难和 复杂，因为物业管理企业的服务品质难以 用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主 观评判。
物 业 管 理 服 务 标 准
小组成员: Q F B V B
壹
物业管理服务内容
贰
物业管理服务特点
叁
物业管理服务的标准
肆
合同约定以外的服务
伍
案例分析
物业管理服务的内容
概念:物业管理服务，是指业主与物业管理 Nhomakorabea服务企业通过物业服务合同约定
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
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工作目的
• 维护业主共有园林植物正常生长 和景观设计效果
工作方法
• 园林植物养护、绿植租摆、园林 植物补种和病虫害防治
3.2.3 CCPG物业服务质量控制方法论
工作对象 • 服务质量
工作目的
• 为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”环境
工作方法
• 集团：神秘顾客、风险评价、满意度测评 • 城市公司：定期审核、专项审核、随机审核 • 管理处：检查检验
工作对象
• 建设单位、业主和物业使用人
工作目的
• 处理日常事务的同时，满足建设单位、业主和物 业使用人更多个性化需求
工作方法
• 信息管理（房屋、顾客；基础、动态）、事务处 理、投诉受理、特约服务、收费管理、关系维护
CCPG顾客服务提供模型
服务呼叫中心 物业服务中心
管家助理
• “金鸽”服务 • “金鹰”服务 • “金燕”服务
系统 实现
上线 准备
上线 推广
3.5.2 标准固化于IT系统示例一 （CRM系统）
3.5.3 标准固化于IT系统示例二 （PMS系统设备结构树）
长城物业集 团
上海分公司 深圳分公司 北京分公司
……
长安花园 ……
工程服务 园艺服务 保洁服务 秩序服务 客户服务
供配电系统 给排水系统
消防系统 暖通空调系
统 电梯 安防系统 公共设施 房屋本体
控制柜 压缩机 冷冻泵 冷却泵 风机盘管 电机 。。。。。。
1#电机 2#电机
3.5.4 标准固化于IT系统示例三 （PMS系统）
感谢聆听 THANK YOU
学习归根结底是培养习惯，行为养成 习惯，习惯形成品质，品质决定命运。
学习就像一个蓄电池， 你学过的每一种知识， 都会在将来的某一天，给你惊喜。
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 D、保洁服务
工作对象 • 共用部位、共用场地、有害生物
工作目的 • 维护物业管理区域内的环境卫生和整洁
工作方法
• 日常保洁（办公区保洁、室内保洁、室 外保洁）、专项清洁、有害生物防治
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 E、园艺服务
工作对象 • 园林植物、病虫害
等同采用
将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号 ，如“规范类”文件。
修订采用
文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动 文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作 体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不 得使用其原有编号，如“要求类”文件。
最佳服务实践可以纳入体系文件。
扫清洁
2.0 为何要标准化？
定期养 3.0 如何实施标准化？
护保养
日常巡 回保洁
周期性 大扫除
2.0 为何要标准化？
质量稳 成本优
定
化
快速复 改进流
制
程
目录
1.0 什么是标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？
3.0 如何实施标准化？
编制标准
3.1 CCPG的标准化历程
1997
工程 服务
秩序 服务
保洁 服务
园艺 服务
基础性服务：法律法规规定或物业服务合同约定，为所有顾客提供的公众服务 支持性服务：是指为建设单位（前端顾客）提供的特约服务 个性化服务：在基本型服务的基础上，为个别业主（终端顾客）提供的特约服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 A、顾客服务
3.3 构建标准
服务规范（工作目的）
规定服务应当达到的水平和要求
服务提供规范（工作方法）
规定服务的方法和手段
质量控制规范（工作方法）
规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序
《企业标准体系—管理标准和工作标准体系》（GB/T15498-2003）7.11款
3.3.1 标准编制
识别顾客需 求与期望
麦当劳教你60秒做个汉堡包？
2
1 33
会议服务模型
根据客户传递的会议信息， 确认会议接待级别
落实服务流程、人员安排、会 场布置、服务礼仪等细节
从各级会议服务方案中选出 与接待级别对应的选项
根据接待服务过程中的应急情况， 机动调配资源或更改流程，确保服 务的准确性
目录
常规普 1.0 什么是标准化？
基于IT技术的物业服务标准化
前言 物业服务工作的主要特点——
重复性
移动性
前言 标准化与IT技术的关系——
目录
1.0 什么是标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？
1.0 什么是标准化？
标准化定义 • 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共
同的和重复使用的规则的活动。 标准化内容 • 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化意义 • 是防止企业管理水平下滑的制动力； • 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。
温馨提示
全
心身投入
T HANKD
恳请大家批评指正
谢谢您的欣赏
少人为因素和执行的偏差；
上传知识系
另一方面，通过标准的不断
修订
统
改进，不断配置IT系统的各项流
程。
执行
固化为IT流 程
管理标准（组织手册、规划手册、财务 手册）——EAS
产品标准（客户服务、工程、保洁、园 艺等）——CRM、PMS系统
3.5.1 标准在IT系统上的实现
蓝图 规划
系统 设计
制定 服务规范
制定服务 提供规范
快速响应顾客价值诉求
•草坪高度应当 保持在8厘米以 内 •草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方 米 ……
• 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季 1次/月 冬春季1次/季 ……
以草坪养护为例
制定质量 控制规范
• 检查频次 • 检查方法 • 检查指标 • ……
1.1 标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
175-200家。
真功 夫
400
逾10 亿元
2011年新开店 2%- 42家，2012年 5% 计划开店70家。
1.2 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力
工作对象 • 危害源、危害载体、危害承载体
工作目的
• 维护和保持物业管理区域内正常 的生活和工作秩序状态。
工作方法
• 安全防范（安全秩序、停车秩序） 和灾害防治
公共秩序维护服务布防模型
禁区周界 防护区周界 监视区周界
A
B
办公室门
C
各楼层
大 门及周边 责任区域
A 级防护禁区 B 级防护区 C 级防护监视区
制定 服务规范
制定服务 提供规范
快速响应顾客价值诉求
制定质量 控制规范
• 顾客群体特征 • 顾客需求期望 • 项目特点 • 项目管理重点 • 项目管理难点 ……
• 顾客服务规范 • 秩序服务规范 • 工程服务规范 • 保洁服务规范 • 园艺服务规范 • 服务礼仪规范 • 服务环境规范 • VI标识规范 ……
2004
2009
1.0 简单标准化
2.0 结构性标准化
3.0 基于IT技术的标准化
3.1 CCPG的标准化历程（示例）
装修申报登记服务 示例
• 装修申报登记服务规范 • 装修申报登记管理要求 • 装修申报登记检查表
（纸质化管理）
1.0 简单标准化
• 说到、做到、有效 • 装修审批作业指导书 • 装修申请审批表
管理要求,如：
• 室外保洁管理要求 • 设备运行巡检管理 要求
作业指导书，如：
• 大堂岗作业指导书 • 木地板清洁作业指 导书
……
• 工作检查管理要求 • 品质检验管理要求 • 内部流程审核要求 • 体系审核管理要求 • 管理评审程序
……
3.3.1 标准编制
识别顾客需 求与期望
•生长健壮 •无病虫害 •修剪整齐 •无黄土裸露 •干净无杂草 ……
放弃采用
文件内容与本管理处工作内容无关的，不采用。如XX花园 没有游泳池、中央空调，则不需要相关文件。
标准版本文件未涉及的，管理处应组织编写相关文件，纳
新编采用 入本管理处运作体系内，申请新文件编号。如XX花园有手
动发电机，则应制订相应文件。
3.5 固化标准
编写标准
一方面，通过IT系统的实施， 确保企业标准的的自动执行，减
3.4 管理标准
公 司
管理处运作
管
体系文件
理
(a+b)
处
包括规划发展、组织发展、财 务管理、物业运营等手册
公司
运营
体系文件
直接采用
包括经理、客服、工程、 秩序、保洁、园艺、综合、 前期等8本手册
部分(a)
标准版
修订及
新增部分(b)
3.4 管理标准
文件在本管理处完全适用的，管理处可等同采用该文件，
（纸质化管理）
2.0 结构标准化
3.0 基于IT技术的标准化
• IT软件与PDA应用 • 二维码应用 • 人机对话 • 巡查信息图片化 • 巡查信息同步化 • 工作时效性
（无纸化管理）
3.2.1 CCPG物业服务结构化观点
物业服务
顾客服务 CS
物业管理 PM
支持性 个性化 基本型 服务 服务 服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务
工作对象
• 共用部位、共用设施设备、共用场地
工作目的
• 维护物业管理区域的共用部位、共用设施设备和 相关场地的物理状态（完整程度）和功能状态 （使用功能）