物业服务标准化知识课件
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（纸质化管理）
2.0 结构标准化
3.0 基于IT技术的标准化
• IT软件与PDA应用 • 二维码应用 • 人机对话 • 巡查信息图片化 • 巡查信息同步化 • 工作时效性
（无纸化管理）
3.2.1 CCPG物业服务结构化观点
物业服务
顾客服务 CS
物业管理 PM
支持性 个性化 基本型 服务 服务 服务
等同采用
将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号 ，如“规范类”文件。
修订采用
文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动 文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作 体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不 得使用其原有编号，如“要求类”文件。
最佳服务实践可以纳入体系文件。
温馨提示
全
心身投入
T HANKD
恳请大家批评指正
谢谢您的欣赏
工作目的
• 维护业主共有园林植物正常生长 和景观设计效果
工作方法
• 园林植物养护、绿植租摆、园林 植物补种和病虫害防治
3.2.3 CCPG物业服务质量控制方法论
工作对象 • 服务质量
工作目的
• 为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”环境
工作方法
• 集团：神秘顾客、风险评价、满意度测评 • 城市公司：定期审核、专项审核、随机审核 • 管理处：检查检验
系统 实现
上线 准备
上线 推广
3.5.2 标准固化于IT系统示例一 （CRM系统）
3.5.3 标准固化于IT系统示例二 （PMS系统设备结构树）
长城物业集 团
上海分公司 深圳分公司 北京分公司
……
长安花园 ……
工程服务 园艺服务 保洁服务 秩序服务 客户服务
供配电系统 给排水系统
消防系统 暖通空调系
制定 服务规范
制定服务 提供规范
快速响应顾客价值诉求
制定质量 控制规范
• 顾客群体特征 • 顾客需求期望 • 项目特点 • 项目管理重点 • 项目管理难点 ……
• 顾客服务规范 • 秩序服务规范 • 工程服务规范 • 保洁服务规范 • 园艺服务规范 • 服务礼仪规范 • 服务环境规范 • VI标识规范 ……
早期介入服务阶段
前期物业服务阶段
正经常理期物管业理服手务册阶段
顾客服务手册
服 务
早期工程与销 售配合期
前期服务手册集中入住及
运作筹备期
装修管理期
工程服务手册 秩序服务手册
正常物业服务期
保洁服务手册
园艺服务手册
综合事务手册
合同签订之日
入住前90天
承接查验之日
入住后90天 业主大会成立之日
运作体系文件示例
3.4 管理标准
公 司
管理处运作
管
体系文件
理
(a+b)
处
源自文库
包括规划发展、组织发展、财 务管理、物业运营等手册
公司
运营
体系文件
直接采用
包括经理、客服、工程、 秩序、保洁、园艺、综合、 前期等8本手册
部分(a)
标准版
修订及
新增部分(b)
3.4 管理标准
文件在本管理处完全适用的，管理处可等同采用该文件，
基于IT技术的物业服务标准化
前言 物业服务工作的主要特点——
重复性
移动性
前言 标准化与IT技术的关系——
目录
1.0 什么是标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？
1.0 什么是标准化？
标准化定义 • 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共
同的和重复使用的规则的活动。 标准化内容 • 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化意义 • 是防止企业管理水平下滑的制动力； • 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。
3.3 构建标准
服务规范（工作目的）
规定服务应当达到的水平和要求
服务提供规范（工作方法）
规定服务的方法和手段
质量控制规范（工作方法）
规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序
《企业标准体系—管理标准和工作标准体系》（GB/T15498-2003）7.11款
3.3.1 标准编制
识别顾客需 求与期望
统 电梯 安防系统 公共设施 房屋本体
控制柜 压缩机 冷冻泵 冷却泵 风机盘管 电机 。。。。。。
1#电机 2#电机
3.5.4 标准固化于IT系统示例三 （PMS系统）
感谢聆听 THANK YOU
学习归根结底是培养习惯，行为养成 习惯，习惯形成品质，品质决定命运。
学习就像一个蓄电池， 你学过的每一种知识， 都会在将来的某一天，给你惊喜。
管理要求,如：
• 室外保洁管理要求 • 设备运行巡检管理 要求
作业指导书，如：
• 大堂岗作业指导书 • 木地板清洁作业指 导书
……
• 工作检查管理要求 • 品质检验管理要求 • 内部流程审核要求 • 体系审核管理要求 • 管理评审程序
……
3.3.1 标准编制
识别顾客需 求与期望
•生长健壮 •无病虫害 •修剪整齐 •无黄土裸露 •干净无杂草 ……
扫清洁
2.0 为何要标准化？
定期养 3.0 如何实施标准化？
护保养
日常巡 回保洁
周期性 大扫除
2.0 为何要标准化？
质量稳 成本优
定
化
快速复 改进流
制
程
目录
1.0 什么是标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？
3.0 如何实施标准化？
编制标准
3.1 CCPG的标准化历程
1997
工程 服务
秩序 服务
保洁 服务
园艺 服务
基础性服务：法律法规规定或物业服务合同约定，为所有顾客提供的公众服务 支持性服务：是指为建设单位（前端顾客）提供的特约服务 个性化服务：在基本型服务的基础上，为个别业主（终端顾客）提供的特约服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 A、顾客服务
工作对象
• 建设单位、业主和物业使用人
工作目的
• 处理日常事务的同时，满足建设单位、业主和物 业使用人更多个性化需求
工作方法
• 信息管理（房屋、顾客；基础、动态）、事务处 理、投诉受理、特约服务、收费管理、关系维护
CCPG顾客服务提供模型
服务呼叫中心 物业服务中心
管家助理
• “金鸽”服务 • “金鹰”服务 • “金燕”服务
2004
2009
1.0 简单标准化
2.0 结构性标准化
3.0 基于IT技术的标准化
3.1 CCPG的标准化历程（示例）
装修申报登记服务 示例
• 装修申报登记服务规范 • 装修申报登记管理要求 • 装修申报登记检查表
（纸质化管理）
1.0 简单标准化
• 说到、做到、有效 • 装修审批作业指导书 • 装修申请审批表
麦当劳教你60秒做个汉堡包？
2
1 33
会议服务模型
根据客户传递的会议信息， 确认会议接待级别
落实服务流程、人员安排、会 场布置、服务礼仪等细节
从各级会议服务方案中选出 与接待级别对应的选项
根据接待服务过程中的应急情况， 机动调配资源或更改流程，确保服 务的准确性
目录
常规普 1.0 什么是标准化？
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 D、保洁服务
工作对象 • 共用部位、共用场地、有害生物
工作目的 • 维护物业管理区域内的环境卫生和整洁
工作方法
• 日常保洁（办公区保洁、室内保洁、室 外保洁）、专项清洁、有害生物防治
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 E、园艺服务
工作对象 • 园林植物、病虫害
1.1 标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
175-200家。
真功 夫
400
逾10 亿元
2011年新开店 2%- 42家，2012年 5% 计划开店70家。
1.2 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力
3.3.2 CCPG服务规范
《CCPG标识规范》
《服务礼仪规范》
服务质量
《顾客服务规范》 《工程服务规范》 《秩序服务规范》 《保洁服务规范》 《园艺服务规范》
欣赏短片《服务礼仪规范》
- 秩序维护员常用手势 -
3.3.3 CCPG物业服务标准体系蓝图
规划发展手册
管
组织发展手册
理
财务管理手册
物业运营手册
放弃采用
文件内容与本管理处工作内容无关的，不采用。如XX花园 没有游泳池、中央空调，则不需要相关文件。
标准版本文件未涉及的，管理处应组织编写相关文件，纳
新编采用 入本管理处运作体系内，申请新文件编号。如XX花园有手
动发电机，则应制订相应文件。
3.5 固化标准
编写标准
一方面，通过IT系统的实施， 确保企业标准的的自动执行，减
少人为因素和执行的偏差；
上传知识系
另一方面，通过标准的不断
修订
统
改进，不断配置IT系统的各项流
程。
执行
固化为IT流 程
管理标准（组织手册、规划手册、财务 手册）——EAS
产品标准（客户服务、工程、保洁、园 艺等）——CRM、PMS系统
3.5.1 标准在IT系统上的实现
蓝图 规划
系统 设计
制定 服务规范
制定服务 提供规范
快速响应顾客价值诉求
•草坪高度应当 保持在8厘米以 内 •草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方 米 ……
• 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季 1次/月 冬春季1次/季 ……
以草坪养护为例
制定质量 控制规范
• 检查频次 • 检查方法 • 检查指标 • ……
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务
工作对象
• 共用部位、共用设施设备、共用场地
工作目的
• 维护物业管理区域的共用部位、共用设施设备和 相关场地的物理状态（完整程度）和功能状态 （使用功能）
工作方法
• 运行巡检、定期维护、修理、能耗管理
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 C、秩序服务
工作对象 • 危害源、危害载体、危害承载体
工作目的
• 维护和保持物业管理区域内正常 的生活和工作秩序状态。
工作方法
• 安全防范（安全秩序、停车秩序） 和灾害防治
公共秩序维护服务布防模型
禁区周界 防护区周界 监视区周界
A
B
办公室门
C
各楼层
大 门及周边 责任区域
A 级防护禁区 B 级防护区 C 级防护监视区
2.0 结构标准化
3.0 基于IT技术的标准化
• IT软件与PDA应用 • 二维码应用 • 人机对话 • 巡查信息图片化 • 巡查信息同步化 • 工作时效性
（无纸化管理）
3.2.1 CCPG物业服务结构化观点
物业服务
顾客服务 CS
物业管理 PM
支持性 个性化 基本型 服务 服务 服务
等同采用
将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号 ，如“规范类”文件。
修订采用
文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动 文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作 体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不 得使用其原有编号，如“要求类”文件。
最佳服务实践可以纳入体系文件。
温馨提示
全
心身投入
T HANKD
恳请大家批评指正
谢谢您的欣赏
工作目的
• 维护业主共有园林植物正常生长 和景观设计效果
工作方法
• 园林植物养护、绿植租摆、园林 植物补种和病虫害防治
3.2.3 CCPG物业服务质量控制方法论
工作对象 • 服务质量
工作目的
• 为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”环境
工作方法
• 集团：神秘顾客、风险评价、满意度测评 • 城市公司：定期审核、专项审核、随机审核 • 管理处：检查检验
系统 实现
上线 准备
上线 推广
3.5.2 标准固化于IT系统示例一 （CRM系统）
3.5.3 标准固化于IT系统示例二 （PMS系统设备结构树）
长城物业集 团
上海分公司 深圳分公司 北京分公司
……
长安花园 ……
工程服务 园艺服务 保洁服务 秩序服务 客户服务
供配电系统 给排水系统
消防系统 暖通空调系
制定 服务规范
制定服务 提供规范
快速响应顾客价值诉求
制定质量 控制规范
• 顾客群体特征 • 顾客需求期望 • 项目特点 • 项目管理重点 • 项目管理难点 ……
• 顾客服务规范 • 秩序服务规范 • 工程服务规范 • 保洁服务规范 • 园艺服务规范 • 服务礼仪规范 • 服务环境规范 • VI标识规范 ……
早期介入服务阶段
前期物业服务阶段
正经常理期物管业理服手务册阶段
顾客服务手册
服 务
早期工程与销 售配合期
前期服务手册集中入住及
运作筹备期
装修管理期
工程服务手册 秩序服务手册
正常物业服务期
保洁服务手册
园艺服务手册
综合事务手册
合同签订之日
入住前90天
承接查验之日
入住后90天 业主大会成立之日
运作体系文件示例
3.4 管理标准
公 司
管理处运作
管
体系文件
理
(a+b)
处
源自文库
包括规划发展、组织发展、财 务管理、物业运营等手册
公司
运营
体系文件
直接采用
包括经理、客服、工程、 秩序、保洁、园艺、综合、 前期等8本手册
部分(a)
标准版
修订及
新增部分(b)
3.4 管理标准
文件在本管理处完全适用的，管理处可等同采用该文件，
基于IT技术的物业服务标准化
前言 物业服务工作的主要特点——
重复性
移动性
前言 标准化与IT技术的关系——
目录
1.0 什么是标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？
1.0 什么是标准化？
标准化定义 • 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共
同的和重复使用的规则的活动。 标准化内容 • 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化意义 • 是防止企业管理水平下滑的制动力； • 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。
3.3 构建标准
服务规范（工作目的）
规定服务应当达到的水平和要求
服务提供规范（工作方法）
规定服务的方法和手段
质量控制规范（工作方法）
规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序
《企业标准体系—管理标准和工作标准体系》（GB/T15498-2003）7.11款
3.3.1 标准编制
识别顾客需 求与期望
统 电梯 安防系统 公共设施 房屋本体
控制柜 压缩机 冷冻泵 冷却泵 风机盘管 电机 。。。。。。
1#电机 2#电机
3.5.4 标准固化于IT系统示例三 （PMS系统）
感谢聆听 THANK YOU
学习归根结底是培养习惯，行为养成 习惯，习惯形成品质，品质决定命运。
学习就像一个蓄电池， 你学过的每一种知识， 都会在将来的某一天，给你惊喜。
管理要求,如：
• 室外保洁管理要求 • 设备运行巡检管理 要求
作业指导书，如：
• 大堂岗作业指导书 • 木地板清洁作业指 导书
……
• 工作检查管理要求 • 品质检验管理要求 • 内部流程审核要求 • 体系审核管理要求 • 管理评审程序
……
3.3.1 标准编制
识别顾客需 求与期望
•生长健壮 •无病虫害 •修剪整齐 •无黄土裸露 •干净无杂草 ……
扫清洁
2.0 为何要标准化？
定期养 3.0 如何实施标准化？
护保养
日常巡 回保洁
周期性 大扫除
2.0 为何要标准化？
质量稳 成本优
定
化
快速复 改进流
制
程
目录
1.0 什么是标准化？ 2.0 为何要标准化？ 3.0 如何实施标准化？
3.0 如何实施标准化？
编制标准
3.1 CCPG的标准化历程
1997
工程 服务
秩序 服务
保洁 服务
园艺 服务
基础性服务：法律法规规定或物业服务合同约定，为所有顾客提供的公众服务 支持性服务：是指为建设单位（前端顾客）提供的特约服务 个性化服务：在基本型服务的基础上，为个别业主（终端顾客）提供的特约服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 A、顾客服务
工作对象
• 建设单位、业主和物业使用人
工作目的
• 处理日常事务的同时，满足建设单位、业主和物 业使用人更多个性化需求
工作方法
• 信息管理（房屋、顾客；基础、动态）、事务处 理、投诉受理、特约服务、收费管理、关系维护
CCPG顾客服务提供模型
服务呼叫中心 物业服务中心
管家助理
• “金鸽”服务 • “金鹰”服务 • “金燕”服务
2004
2009
1.0 简单标准化
2.0 结构性标准化
3.0 基于IT技术的标准化
3.1 CCPG的标准化历程（示例）
装修申报登记服务 示例
• 装修申报登记服务规范 • 装修申报登记管理要求 • 装修申报登记检查表
（纸质化管理）
1.0 简单标准化
• 说到、做到、有效 • 装修审批作业指导书 • 装修申请审批表
麦当劳教你60秒做个汉堡包？
2
1 33
会议服务模型
根据客户传递的会议信息， 确认会议接待级别
落实服务流程、人员安排、会 场布置、服务礼仪等细节
从各级会议服务方案中选出 与接待级别对应的选项
根据接待服务过程中的应急情况， 机动调配资源或更改流程，确保服 务的准确性
目录
常规普 1.0 什么是标准化？
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 D、保洁服务
工作对象 • 共用部位、共用场地、有害生物
工作目的 • 维护物业管理区域内的环境卫生和整洁
工作方法
• 日常保洁（办公区保洁、室内保洁、室 外保洁）、专项清洁、有害生物防治
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 E、园艺服务
工作对象 • 园林植物、病虫害
1.1 标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
175-200家。
真功 夫
400
逾10 亿元
2011年新开店 2%- 42家，2012年 5% 计划开店70家。
1.2 标准化塑造了 麦当劳的核心竞争力
3.3.2 CCPG服务规范
《CCPG标识规范》
《服务礼仪规范》
服务质量
《顾客服务规范》 《工程服务规范》 《秩序服务规范》 《保洁服务规范》 《园艺服务规范》
欣赏短片《服务礼仪规范》
- 秩序维护员常用手势 -
3.3.3 CCPG物业服务标准体系蓝图
规划发展手册
管
组织发展手册
理
财务管理手册
物业运营手册
放弃采用
文件内容与本管理处工作内容无关的，不采用。如XX花园 没有游泳池、中央空调，则不需要相关文件。
标准版本文件未涉及的，管理处应组织编写相关文件，纳
新编采用 入本管理处运作体系内，申请新文件编号。如XX花园有手
动发电机，则应制订相应文件。
3.5 固化标准
编写标准
一方面，通过IT系统的实施， 确保企业标准的的自动执行，减
少人为因素和执行的偏差；
上传知识系
另一方面，通过标准的不断
修订
统
改进，不断配置IT系统的各项流
程。
执行
固化为IT流 程
管理标准（组织手册、规划手册、财务 手册）——EAS
产品标准（客户服务、工程、保洁、园 艺等）——CRM、PMS系统
3.5.1 标准在IT系统上的实现
蓝图 规划
系统 设计
制定 服务规范
制定服务 提供规范
快速响应顾客价值诉求
•草坪高度应当 保持在8厘米以 内 •草坪单处裸露 或枯死面积应 不超过0.1平方 米 ……
• 草坪修剪 南方：1次/月 北方：夏秋季 1次/月 冬春季1次/季 ……
以草坪养护为例
制定质量 控制规范
• 检查频次 • 检查方法 • 检查指标 • ……
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务
工作对象
• 共用部位、共用设施设备、共用场地
工作目的
• 维护物业管理区域的共用部位、共用设施设备和 相关场地的物理状态（完整程度）和功能状态 （使用功能）
工作方法
• 运行巡检、定期维护、修理、能耗管理
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 C、秩序服务
工作对象 • 危害源、危害载体、危害承载体
工作目的
• 维护和保持物业管理区域内正常 的生活和工作秩序状态。
工作方法
• 安全防范（安全秩序、停车秩序） 和灾害防治
公共秩序维护服务布防模型
禁区周界 防护区周界 监视区周界
A
B
办公室门
C
各楼层
大 门及周边 责任区域
A 级防护禁区 B 级防护区 C 级防护监视区