铁路客运市场营销策略

贡献。 当现代化的计算机设备投入生产后，相应的管理手段没有同步发展，计划配置型管理模式
仍然是当前旅客运输管理的主流，销售体制严重不适应，主要表现在：一是以车站为基本单位， 以各自利益分割资源，网络整体功能较弱，造成各种销售障碍。
二是联网发售异地车票数量比例很小，目前只占各始发车硬座票额的 10%、卧铺的 15%。 同时对网票的发售加入了一些限制，例如：石家庄铁路分局、太原铁路分局和原临汾铁路 分局为一个票务中心，网票发售规定同一票务中心不得发售本中心的网票，只有在开车前 3 日 至开车前次日方可发售。 加之部分路局网络时常故障，各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额，给旅 客网上购票带来较大不便。 三是异地票发售，缺少配套的管理措施及有效的考核机制，致使该项工作缺乏动力，积极 性不高。 例如：发售异地票的人数和收入均归始发站（客运公司运作后统归客车担当公司），每张 异地票允许发售站核收 5 元手续费作为奖励，而这 5 元钱也往往被有关部门截留，使售票者得 不到相应报酬，却增加了诸如结账、登帐、缴款、作月报等一系列工作，增大了差错率，反而 打击了异地票发售工作的积极性。 例如：石家庄北站发售网票在售票房，而 5 元手续费为多经收入，多经返还给车站 2 元， 车站将该部分收入用于车站奖励基金，落到售票员手中微乎其微，而路局专项网票奖励车站从 未见过，根本调动不起售票员发售网票的积极性。 3 临客信誉不好。 在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期加开临客，对缓解运能紧张现象意义重大。 但是，从多年的临客开行来看，在临客的旅行速度、停站和正点率等方面，临客远远差于 图定客车。 特别在正点率方面，因为开行临客后，线路通过能力相对紧张，有些区段的运行时刻是由 调度员临时调整。 因此，临客，特别是长途临客容易晚点，晚点后处处会让正点列车，这就使晚点临客晚上 加晚，有时晚到十几个小时。 这也是临客上座率不高的原因之一。 4 服务质量不高。 由于历史和用工体制等多方面原因，造成现在的客运职工队伍素质参差不齐，服务态度生、 冷、硬现象尚未杜绝。 不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难旅客问题等致使旅客投诉居高不下，这说明铁 路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求。 客运服务中存在的质量问题，反应了对客运职工的培训工作尚未到位。 虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限。 但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段， 缺少一支力量雄厚的师资队伍。 对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，
优质优价列车越来越多，绿皮车趋于消失，使得相当数量中低收入的客流望车兴叹。 第三节营销宣传问题营销宣传是营销设计的一部分。 再好的产品不加以宣传，至少在短期内不会被人了解，这对于营销工作极为不利。 目前铁路客运产品的营销宣传渠道很少，我们极少看到铁路客运产品的宣传广告，充其量 在客车调整后，仅利用新闻报道的形式，无偿介绍，没有针对各自地区涉及到的各次列车的变 化，有特色、多样化的反复宣传，致使有些客车已开行了很长时间却不被旅客所知。 例如：太原－杭州 1584 次开行后，石家庄经由京九线到合肥、杭州等地有了唯一一趟直 通车，石家庄市及周边的人民非常需要，假如进行适当的宣传，这一消息将会迅速被人所知。 可悲的是：一年后，还有相当一部分铁路干部职工还不知此事，何况他人？可见，目前我 们的营销工作之差距。 第四节营销实施问题 1 销售方式欠妥。 现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法，每次调整运行图时，对各趟车进行票额分配， 绝大部分由始发站发售，中途站只预留一少部分，只能按照分配数量进行发售，站与站之间无 法连通，无法将本站特别是始发站的剩余能力及时被前方站利用。 唯一的补救方法是车内补票，但这无法彻底解决车内剩余能力的及时利用，导致目前存在 的车上运能虚糜，车下票额紧张的现象。 尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案，但仍未能解决上述问题。 2 销售渠道不畅。 发售车票是客运生产的重要环节，只有将车票发售出去，才能获得收入。 在售票环节，营销工作就是创造售票条件，为旅客购票提供方便，使欲选择铁路的旅客能 够按照自己的需求购买车票。 当前，全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的 飞跃，计算机联网售票，发售异地票已成为现实。 但是，由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输，经过几代人的 努力，已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法，为我国铁路旅客运输工作作出了积极的
临汾－唐山的 4476 次都要超员 150%以上，甚至列车厕所内都要容纳 6 人以上。 这些都是多年不变的规律，而铁路客运组织部门对这一规律没有引起高度重视，没有拿出
具体措施，使得旅客滞留车站和乘车条件急剧下降。 第二节目标选择问题目标选择过程是确定产品品种的重要环节。 开行一趟客车，要在市场调查的基础上，对数据进行认真分析，仔细归类，然后根据不同
铁路客运市场营销策略
第一篇理论篇第一章铁路旅客运输市场的概念第一节市场所谓市场，是商品交换的场所， 是指商品交换关系的总和。
对铁路旅客运输而言，市场就是有某种需求的旅客和通过旅客列车运输的行李包裹。 第二节市场营销概念 1 营销的概念对营销一词目前存在一些误解。 如有人认为营销就是推销，车站让售票员到街上流动售票或送票上门即是营销；分局或路 局将客货运部门换上“客货营销中心的牌子即是营销；在报纸、杂志或电视上做广告即是营销 效的手段就是能否做好铁路客运营销工作，通过有效的营销来占领市场。 而当前铁路客运营销工作，虽然通过经济考核、客车提速等手段取得了一些成效。 但是，对于目前营销现状，只能说是营销工作的初级阶段，没有按照营销理论来进行产品 设计和市场定位，营销具有一定的盲目性，致使在旅客运输过程中存在着许多问题不能及时解 决，制约着客运产品的生产和销售。 第一节市场研究问题按照营销理论，开展营销工作首先是市场研究，即：进行市场调查， 了解旅客的需求和欲望，对市场需求进行分析，选择目标市场，进行市场定位，然后根据调查 结果确定产品类型。 现行的营销工作还远远不够。 1 市场调查不够。 开行客车前，客流调查不充分，调查数据不准确，调查手段不先进，不能充分运用计算机 联网数据共享优势，对所吸引的客流数量、层次掌握不准，导致部分客车的开行存在一定的盲 目性和不科学性，造成部分客车上座率不高，部分客车严重超员。 太原－汉口 2234 次、天津－西安 2561 次客车，一年四季超员，节假日期间，经常始发站 超员。 而石家庄－太原 7055 次常年上座率不足 30％，太原－杭州 1584 次卧铺车经常虚糜。 虚糜原因很简单：石家庄－太原高速公路运行 2 小时 30 分，7055 次运行 6 小时 50 分， 太原－杭州经由京九线，沿途大部分停车站的地方经济比较落后，旅客成分多为民工，该车却 是新型空调车，产品供给与旅客需求严重错位。 2 运能调配不力。 运能调配灵活机动性差，不能及时有效地抓住客流规律并制定相应的预想和对策进行削峰 填谷，面对客车超员严重、旅客无法上车的场面束手无策。 经过多年经验得出石太客流的特点是：正常天气石家庄―太原客流 70％通过高速公路运 输，遇雾雪天气高速公路封闭后，这部分客流将全部涌向铁路；每年 4 月 30 日和 9 月 30 日两 天，石家庄北站到青岛的旅游流、到唐山的学生流均在 800 人以上，这时太原－青岛 2578 次、
需求层次确定相应产品，这样生产出的产品才有市场。 而目前开行客车的品类，不遵循经济规律，不是通过市场调查，充分掌握旅客需求来确定
的，而是采取生产极Байду номын сангаас化，片面追求夕发朝至列车，造成客车始发时间过于集中，使中途站要 么客车接踵而来，要么长时间无客车到发，客车流呈脉冲状态，不利于客流的吸引。
石家庄北站主要担当石太、石德线的客车接发，而到太原方向的客车，从 8：07 汉口－太 原 2233 开车后，直到 12：19 才有上海－太原 k373 次，其间 4 个小时无西去客车；从 3：56 西安－天津 2562 次开车后，直到 21：21 才有太原－青岛 2578 次，期间 18 个小时无到石德方 向的客车。