五星级酒店服务意识
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教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥 上。——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时 间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住 了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间 还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现 在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦 都走过来了。只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实
一个满意的顾客会怎样
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对酒店的商品保持忠诚
购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说本酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对 价格也不敏感 给酒店提供有关产品和服务的好主意
两个思考
为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却对自己 的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀？ 为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不尽， 却无视朝夕相处的同事和公司的种种恩惠并视之 为理所当然呢？
箴言：态度决定结果 态度改变命运
改变了态度就有了激情， 有了激情就有了奋发向上的斗志， 有了奋发向上的斗志结果就会变化。
心态礼仪和服务意识
前 言 人无礼，无以立。 ——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. —— 荀子
1 什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成 的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
——从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。 ——从交际的角度来看 交往的“艺术” ——从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。
68%
一个不满的顾客会怎样?
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
死囚试验
教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼 睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们给 你打麻药后将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一 副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他 被吓死了。
二、服务意识
讨论
1.为什么要有服务意识？
优质服务是最重要的意识
餐饮是一服务性行业,好客是此行业的最基本 特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的 饭店常常是一塌胡涂.为宾客服务是饭店做作业 人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时饭店 划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一 样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就 是为了服务宾客,为了宾客的满意.
结论
良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最 后影响社会。 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。
心态决定一切
实战
有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一 个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不 幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选 择了跳海，就上了一个老头的船，船开到大海中，她 准备跳下去。 请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女士才 能不跳海？
三、微笑服务
微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微 笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客 人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的 反映
1 以微笑服务的“九个一样”
领导在场不在场一个样。 内宾外宾一个样。 本地客与外地客一个样。 生客熟客一个样。 大人小孩一个样。 生意大小一个样。 吃与不吃一个样。 购物与退货一个样。 主观心境好坏一个样。
讨论
什么是成功？ 什么是幸福 您最想和谁一起做什么事
三毛： 世界上没有绝对的成功与失败准则，我总 认为，自我提升、自我调整、自我快乐， 就是渐进的成功。 幸福是旅程，而不是终点！感知并享受每 一天，便是幸福！重要的事情就是现在你 做的事情，最重要的人就是现在和你一起 做事情的人，最重要的时间就是现在，这 种观点就叫活在当下。
6. 顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是 想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅 的原因。 7. 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有 感情、有感觉的人。 8. 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服 务员争辩或斗智的对象。 9. 每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供 的最礼貌和最关切的对待。 10.光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员 有整齐、清洁的仪容、仪表。
二、成功服务员的素质
健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。
礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司 鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那 么微笑则是你的“盾牌”。 清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 守时：有时间观念，提前5分钟上班。
兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
EQ管理高手的技能
EQ管理技能 1.且慢发作 2.舒解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力
人际沟通技能 1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.欣赏 赞美
情绪管理优良者的特质
平静的内在修Байду номын сангаас 自信 和谐的处世态度 温和 真诚待人 热心公益 幽默 风趣 慷慨 择善力行 终身学习
“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工 作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。 对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民 族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的 反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。
2 九种微笑方式
①对年长宾客，发出尊敬的微笑。 ②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。 ③对女同志，发出贴心、关心的微笑。 ④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。 ⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。 ⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑 ⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。 ⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。 ⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。
心态礼仪
1 情商（EQ）的定义
由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔· 戈尔曼提出。
是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、
运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的
关键的品质因素。
心态礼仪
“情商”大致可以概括为五方面内容
情绪控制力
自我认识能力
自我激励、自我发展的能力 认知他人的能力 人际交往的能力
心态具有多大的力量呢？
教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥， 千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。— —顺利过桥
走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥 底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓 了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了
2.怎样提供优质服务？
一、摆正客我之间的十种关系
1. 顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊 工作伙伴”关系。 2. 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾 客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 3. 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受 服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服 务员的服务。 4. 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。 5. 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因 为对抗客人胜利而获得成功。
顾客的想法
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为： 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
顾客是怎样流失的?
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了(退休了) 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了消费场所 在别处买到更好的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
敢于承认错误
不要过分牺牲自己去讨好别人 珍惜自己和别人的时间
一 心态礼仪
3 亲和效应
心理定势：
人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某 种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加 容易接近。
社交中的“黄金原则”
对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人 交谈，交往。 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机 会多为别人做些什么。 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人 家的名字。 要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事 要设身处地为别人着想。
一 心态礼仪
1 舒解压力
自我接纳,自我肯定 放松练习 选择面对压力:两害 取其轻 健康的事物 养成良好的习惯,用 心来聆听音乐
面对压力 写下过程 根本解决 了解接受 享受压力 适当的休息
一 心态礼仪
2 成功者的心理特征
聆听重于表达
尊重别人的隐私
勿太过于谦虚
3、微笑操作练习
第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬， 口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不 要用力太大。 第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内 心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感 人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您 好”，“欢迎光临”等礼貌用语。 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚 并拢，双手交叉放在背后(男)，右手放在左手上紧贴小 腹（女），面带微笑，亲切、自然、神气。
自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应， 为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误 会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监 督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定， 熟练地运用既定的原则和程序。 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
四、七种可令客人满意的做法
真诚地欢迎客人。 根据餐厅服务标准服务客人。 弄清菜单的准确性。 主动为客人服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
能力:保持迅速及有效之工作能力。 知识:足够知识以应付解答问题 自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知 识。 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及 帮助。 关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之感受 及关心现有工作亦如何改善自己。 自律:自我约束的纪律。 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的, 将影响到客人对你的看法。
2 礼仪的功能
从个人角度
① 有助于提高人们的自身修养。
② 有助于美化自身、美化生活。
③ 有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。
④ 有助于净化社会风气。
2 礼仪的功能
从团体角度 ① 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 ② 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。
礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪
都有不同的要求。
【测 试】
九型性格测试 ——考问你最真实的一面
用 30 秒 选 出 一 个 你觉得最喜欢的？
1敏於思、易感 型 2独立、不受局 限型 3活泼外向型 4稳重和谐型
5专业自信型 6平和谨慎型 7无忧无虑、好玩 型 8浪漫感性型 9分析、自信型
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间 还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现 在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦 都走过来了。只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实
一个满意的顾客会怎样
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对酒店的商品保持忠诚
购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说本酒店的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对 价格也不敏感 给酒店提供有关产品和服务的好主意
两个思考
为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却对自己 的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀？ 为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不尽， 却无视朝夕相处的同事和公司的种种恩惠并视之 为理所当然呢？
箴言：态度决定结果 态度改变命运
改变了态度就有了激情， 有了激情就有了奋发向上的斗志， 有了奋发向上的斗志结果就会变化。
心态礼仪和服务意识
前 言 人无礼，无以立。 ——孔子
人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. —— 荀子
1 什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成 的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
——从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。 ——从交际的角度来看 交往的“艺术” ——从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。
68%
一个不满的顾客会怎样?
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
死囚试验
教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼 睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们给 你打麻药后将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一 副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他 被吓死了。
二、服务意识
讨论
1.为什么要有服务意识？
优质服务是最重要的意识
餐饮是一服务性行业,好客是此行业的最基本 特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的 饭店常常是一塌胡涂.为宾客服务是饭店做作业 人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时饭店 划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一 样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就 是为了服务宾客,为了宾客的满意.
结论
良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最 后影响社会。 好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自己。
心态决定一切
实战
有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一 个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不 幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选 择了跳海，就上了一个老头的船，船开到大海中，她 准备跳下去。 请你们告诉我，这个老头怎么和女士沟通，女士才 能不跳海？
三、微笑服务
微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微 笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客 人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的 反映
1 以微笑服务的“九个一样”
领导在场不在场一个样。 内宾外宾一个样。 本地客与外地客一个样。 生客熟客一个样。 大人小孩一个样。 生意大小一个样。 吃与不吃一个样。 购物与退货一个样。 主观心境好坏一个样。
讨论
什么是成功？ 什么是幸福 您最想和谁一起做什么事
三毛： 世界上没有绝对的成功与失败准则，我总 认为，自我提升、自我调整、自我快乐， 就是渐进的成功。 幸福是旅程，而不是终点！感知并享受每 一天，便是幸福！重要的事情就是现在你 做的事情，最重要的人就是现在和你一起 做事情的人，最重要的时间就是现在，这 种观点就叫活在当下。
6. 顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是 想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅 的原因。 7. 顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有 感情、有感觉的人。 8. 每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服 务员争辩或斗智的对象。 9. 每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供 的最礼貌和最关切的对待。 10.光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员 有整齐、清洁的仪容、仪表。
二、成功服务员的素质
健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。
礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司 鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那 么微笑则是你的“盾牌”。 清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。 守时：有时间观念，提前5分钟上班。
兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
EQ管理高手的技能
EQ管理技能 1.且慢发作 2.舒解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力
人际沟通技能 1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.欣赏 赞美
情绪管理优良者的特质
平静的内在修Байду номын сангаас 自信 和谐的处世态度 温和 真诚待人 热心公益 幽默 风趣 慷慨 择善力行 终身学习
“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工 作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。 对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民 族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的 反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。
2 九种微笑方式
①对年长宾客，发出尊敬的微笑。 ②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。 ③对女同志，发出贴心、关心的微笑。 ④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。 ⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。 ⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑 ⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。 ⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。 ⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。
心态礼仪
1 情商（EQ）的定义
由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔· 戈尔曼提出。
是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、
运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的
关键的品质因素。
心态礼仪
“情商”大致可以概括为五方面内容
情绪控制力
自我认识能力
自我激励、自我发展的能力 认知他人的能力 人际交往的能力
心态具有多大的力量呢？
教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥， 千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。— —顺利过桥
走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥 底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓 了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了
2.怎样提供优质服务？
一、摆正客我之间的十种关系
1. 顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊 工作伙伴”关系。 2. 作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾 客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。 3. 餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受 服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服 务员的服务。 4. 经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们， 而是顾客拥护餐厅才来光临。 5. 顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因 为对抗客人胜利而获得成功。
顾客的想法
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为： 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
顾客是怎样流失的?
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了(退休了) 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了消费场所 在别处买到更好的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
敢于承认错误
不要过分牺牲自己去讨好别人 珍惜自己和别人的时间
一 心态礼仪
3 亲和效应
心理定势：
人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某 种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加 容易接近。
社交中的“黄金原则”
对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人 交谈，交往。 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机 会多为别人做些什么。 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人 家的名字。 要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事 要设身处地为别人着想。
一 心态礼仪
1 舒解压力
自我接纳,自我肯定 放松练习 选择面对压力:两害 取其轻 健康的事物 养成良好的习惯,用 心来聆听音乐
面对压力 写下过程 根本解决 了解接受 享受压力 适当的休息
一 心态礼仪
2 成功者的心理特征
聆听重于表达
尊重别人的隐私
勿太过于谦虚
3、微笑操作练习
第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬， 口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不 要用力太大。 第二步：口眼结合。眼睛会“说话”，也会笑，如果内 心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感 人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。 第三步：笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您 好”，“欢迎光临”等礼貌用语。 第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚 并拢，双手交叉放在背后(男)，右手放在左手上紧贴小 腹（女），面带微笑，亲切、自然、神气。
自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。 助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应， 为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。 服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误 会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。 自律：学会在各种情况下的自我控制。 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监 督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。 适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定， 熟练地运用既定的原则和程序。 良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。 自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
四、七种可令客人满意的做法
真诚地欢迎客人。 根据餐厅服务标准服务客人。 弄清菜单的准确性。 主动为客人服务。 对客人一视同仁。 征求客人的意见。 邀请客人的再次光临。
能力:保持迅速及有效之工作能力。 知识:足够知识以应付解答问题 自豪:对态度的表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知 识。 礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人的期望。 额外努力:超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及 帮助。 关心:求质的服务亦可以用"关心"二字总结,关心别人之感受 及关心现有工作亦如何改善自己。 自律:自我约束的纪律。 仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的, 将影响到客人对你的看法。
2 礼仪的功能
从个人角度
① 有助于提高人们的自身修养。
② 有助于美化自身、美化生活。
③ 有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。
④ 有助于净化社会风气。
2 礼仪的功能
从团体角度 ① 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 ② 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。
礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪
都有不同的要求。
【测 试】
九型性格测试 ——考问你最真实的一面
用 30 秒 选 出 一 个 你觉得最喜欢的？
1敏於思、易感 型 2独立、不受局 限型 3活泼外向型 4稳重和谐型
5专业自信型 6平和谨慎型 7无忧无虑、好玩 型 8浪漫感性型 9分析、自信型