关于商业银行客户体验研究
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玉玲 （ 《 基于 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型 的个 性 化 需 求 获 取 方 法 研 究 》 ）
图１ Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型示意图
Ｆ Ｉ Ｎ ＡＮ Ｃ Ｅ＆Ｅ Ｃ ＯＮ ＯＭＹ 金 融经 济
（ 二） Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型 的运 用 。 由于 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型 的 二 维 属性 ， 在 设 置 问卷 时会 采 用 正 反
归类。相 比较偏重于顾客偏好 的传统 理论 ， Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型更 关 注引起顾客偏好 的原 因 ， 模 型对各质 量进行 划分归类 ， 有助 于企业更好识别消费者需 求。
三、 Ｋ Ａ ＮＯ 模 型
Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型是 由 日本质 量管理 专家 狩野纪 昭提 出的一 种衡量服务质量与客户满意度关系的模 型。 （ 一） Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型 的基本原理。 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型采用二维模式将质量特性划 分为必备质 量 、 维质量、 魅力质量、 无差异质量 、 反 向质量。 （ １ ） 必备 质量 。即基本 型需求 ， 是必须具备 的基 础质量 属性 ， 如果必备质量不具 有或者不充足会 引起 客户强烈的不
一
、
引 言
随着互联 网金融 的快速发展 ， 人们 对金融的需求迅速增 银行盈利的首要措施 。而客户 的忠诚度 来源于客户体 验 ， 我
Βιβλιοθήκη Baidu
加， 面对新 兴市场 的挑战 ， 商业 银行如 何提 高客户忠 诚度是 满 ， 相反 ， 在充分 的情况下 ， 该 因素的过剩充足并不会 引起 客 户 的满意程度的提高。 （ ２ ） 一维质量 。即期望 型需 求 ， 是 与客户满 意度成线性
商业银行的竞争优势。
二、 文 献 回顾
素， 客户的满意度 随着该质 量程度 的提高而减 少 ， 与必备 质
量恰好相反。
Ｐ ｈ ｉ ｌ ｉ ｐ ｐ和 Ｓ ｔ ａ ｎ （ ２ ０ １ ３ ） 将客户体验定义为 ： 客户 的认知和 的评 价。Ｈ ａ ｒ ｄ ｅ ｅ ｐ Ｃ ｈ ａ ｈ ａ ｌ 和Ｋ ａ ｍ ａ ｎ ｉ Ｄ ｕ ｔ ｔ ａ （ ２ ０ １ ４ ） 提 出有利 的 客户体验 和满意度之 问存在 明显的正 向关 系 ， 不利 的客户 体 验和不满意之 间存在明显的负向关系 ， 而客户满意影 响客 户 忠诚和品牌忠诚 ， 客户不满意 明显影响坏 的 口碑 、 抱 怨表达 、
辨祷 髓精 蕊
作的激励 因素》 中提 出的双因素理论 ， 一类是保健 因素 ， 另一
类是激励因素。教授狩 野纪 昭（ Ｎ ｏ ｒ ｉ ａ ｋ ｉ Ｋ ａ ｎ ｏ ） （ １ ９ ８ ４ ） 提出，
第一次将 满意与不 满意标准 引人质量管理 领域 ， 能够 找出客 户和企业的接触点 ， 识别使客户满意的至关重要 的因素。龙
Ｎ为样本数 ， 为总样本方差 ， ２ 为样本方差 。
表４ ． ２ 信 度检验结果
问 项 正 向 问题 Ｃ ｒ ｏ ｎ ｂ ａ ｃ ｈ ’ ｓ Ａ ｌ ｐ ｈ ａ ｃ ｕ Ｏ ． ８ ６ ｏ 项数 ｌ ９
满足客户的一维质量 ； 营业 网点到 达方便 ， 业 务 办 理 设 备 先
进 为 客 户提 供 魅 力质 量 。 关 键词 ： 客户体验 ； 客 户忠 诚 度 ： Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型
一
（ ２ ０ １ １ ） 认为 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型以一 种二维 的模 式来体现顾客 的需
求动向 ， 即从消费者的角度研究产品或服务质量 的不同属性
固 圜 圃
关于商业银行客户体验研究
徐 帅 男
（ 青岛大学经济学院， 山东 青岛 ２ ６ ６ ０ ７ １ ）
摘 要： 随着银 行业 和新科技 的发展 ， 增 加客 户忠诚度 已
经成 为以盈利为 目的 的商业银行 的首要 目标 。客 户忠诚 度 与客 户体验 密不可分 ， 通过 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型分析影响客 户体验 的 主要质量 因素 ， 划分 必备质 量、 一维质 量、 魅 力质 量。其 中， 员工能快速 回应客 户要 求 ， 员工工作效 率 高， 客户 资料 严格 保 密， 计 算机 系统 稳 定是 商业银 行 必须 满足 客 户的 必备质 量； 投诉 意见反馈及 时， 存款与提款 非常安全 ， 是 需要 更 多地
户提供 “ 随时 、 随地 、 随 心” 的高效率 的“ 一站式 ” 金融 服务 。 正相关 的质量因素 ， 客户的满意度 随着该 质量程度 的提高而
因为不 同银行独特 的客户体验 影响 着客户对 某一银 行 的忠
力、 必备 、 一维质 量要素 。通过 调查分 析得到 了影 响客户 体
诚度 。因此 ， 本文 通过 Ｋ ＡＮ Ｏ模型 探究 影响客 户体 验 的魅 满足。 （ ４ ） 无差异质量。是一种无论该 因素充不充分都不会 影 验 的若干个要素 ， 然后通过 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ质量要素划分以及李克特 响客户 的满意度的无关质量 因素 。 量表将其具体划分为魅 力 、 必备 、 一维 等关键 质量要 素增加 （ ５ ） 反 向质量 。是与客户满意度成线性负相关 的质量 因
不再继续光顾 。
Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型的质量属性 如图 １ ， 横坐标 表示服务 质量 的
客户对参 与公 司购买行为 所有直 接相关 和间接 相关 的事物 具备程度 ， 纵坐标表示客户满意程度 。
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Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型的理论 基础 来源 于 １ ９ ５ ９年赫 兹伯 格在 《 工
鞴错程蓐骶
提高。 （ ３ ） 魅力质量。即兴奋型需求 ， 其充分 程度会 引起客户 满意度呈几何 函数形式变化。与必备质量不 同， 该 质量因素 没有并不会 引起 客户 的不 满。二存在 则会带 给客户 意外 的
国商业银行正在逐步建立 “ 以客户为中心” 的经营理念 ， 为客
客户体 验由设计 师唐纳德诺于 ２ ０世纪 ９ Ｏ年代提 出， 银行客 户体验是客户在接受银行提供 的服务时产生 的感 知 ， 包 括产 品服务 、 人员服务以及客户付 出成本所 获得服务质量 等。正
玉玲 （ 《 基于 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型 的个 性 化 需 求 获 取 方 法 研 究 》 ）
图１ Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型示意图
Ｆ Ｉ Ｎ ＡＮ Ｃ Ｅ＆Ｅ Ｃ ＯＮ ＯＭＹ 金 融经 济
（ 二） Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型 的运 用 。 由于 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型 的 二 维 属性 ， 在 设 置 问卷 时会 采 用 正 反
归类。相 比较偏重于顾客偏好 的传统 理论 ， Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型更 关 注引起顾客偏好 的原 因 ， 模 型对各质 量进行 划分归类 ， 有助 于企业更好识别消费者需 求。
三、 Ｋ Ａ ＮＯ 模 型
Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型是 由 日本质 量管理 专家 狩野纪 昭提 出的一 种衡量服务质量与客户满意度关系的模 型。 （ 一） Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型 的基本原理。 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型采用二维模式将质量特性划 分为必备质 量 、 维质量、 魅力质量、 无差异质量 、 反 向质量。 （ １ ） 必备 质量 。即基本 型需求 ， 是必须具备 的基 础质量 属性 ， 如果必备质量不具 有或者不充足会 引起 客户强烈的不
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引 言
随着互联 网金融 的快速发展 ， 人们 对金融的需求迅速增 银行盈利的首要措施 。而客户 的忠诚度 来源于客户体 验 ， 我
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加， 面对新 兴市场 的挑战 ， 商业 银行如 何提 高客户忠 诚度是 满 ， 相反 ， 在充分 的情况下 ， 该 因素的过剩充足并不会 引起 客 户 的满意程度的提高。 （ ２ ） 一维质量 。即期望 型需 求 ， 是 与客户满 意度成线性
商业银行的竞争优势。
二、 文 献 回顾
素， 客户的满意度 随着该质 量程度 的提高而减 少 ， 与必备 质
量恰好相反。
Ｐ ｈ ｉ ｌ ｉ ｐ ｐ和 Ｓ ｔ ａ ｎ （ ２ ０ １ ３ ） 将客户体验定义为 ： 客户 的认知和 的评 价。Ｈ ａ ｒ ｄ ｅ ｅ ｐ Ｃ ｈ ａ ｈ ａ ｌ 和Ｋ ａ ｍ ａ ｎ ｉ Ｄ ｕ ｔ ｔ ａ （ ２ ０ １ ４ ） 提 出有利 的 客户体验 和满意度之 问存在 明显的正 向关 系 ， 不利 的客户 体 验和不满意之 间存在明显的负向关系 ， 而客户满意影 响客 户 忠诚和品牌忠诚 ， 客户不满意 明显影响坏 的 口碑 、 抱 怨表达 、
辨祷 髓精 蕊
作的激励 因素》 中提 出的双因素理论 ， 一类是保健 因素 ， 另一
类是激励因素。教授狩 野纪 昭（ Ｎ ｏ ｒ ｉ ａ ｋ ｉ Ｋ ａ ｎ ｏ ） （ １ ９ ８ ４ ） 提出，
第一次将 满意与不 满意标准 引人质量管理 领域 ， 能够 找出客 户和企业的接触点 ， 识别使客户满意的至关重要 的因素。龙
Ｎ为样本数 ， 为总样本方差 ， ２ 为样本方差 。
表４ ． ２ 信 度检验结果
问 项 正 向 问题 Ｃ ｒ ｏ ｎ ｂ ａ ｃ ｈ ’ ｓ Ａ ｌ ｐ ｈ ａ ｃ ｕ Ｏ ． ８ ６ ｏ 项数 ｌ ９
满足客户的一维质量 ； 营业 网点到 达方便 ， 业 务 办 理 设 备 先
进 为 客 户提 供 魅 力质 量 。 关 键词 ： 客户体验 ； 客 户忠 诚 度 ： Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型
一
（ ２ ０ １ １ ） 认为 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型以一 种二维 的模 式来体现顾客 的需
求动向 ， 即从消费者的角度研究产品或服务质量 的不同属性
固 圜 圃
关于商业银行客户体验研究
徐 帅 男
（ 青岛大学经济学院， 山东 青岛 ２ ６ ６ ０ ７ １ ）
摘 要： 随着银 行业 和新科技 的发展 ， 增 加客 户忠诚度 已
经成 为以盈利为 目的 的商业银行 的首要 目标 。客 户忠诚 度 与客 户体验 密不可分 ， 通过 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型分析影响客 户体验 的 主要质量 因素 ， 划分 必备质 量、 一维质 量、 魅 力质 量。其 中， 员工能快速 回应客 户要 求 ， 员工工作效 率 高， 客户 资料 严格 保 密， 计 算机 系统 稳 定是 商业银 行 必须 满足 客 户的 必备质 量； 投诉 意见反馈及 时， 存款与提款 非常安全 ， 是 需要 更 多地
户提供 “ 随时 、 随地 、 随 心” 的高效率 的“ 一站式 ” 金融 服务 。 正相关 的质量因素 ， 客户的满意度 随着该 质量程度 的提高而
因为不 同银行独特 的客户体验 影响 着客户对 某一银 行 的忠
力、 必备 、 一维质 量要素 。通过 调查分 析得到 了影 响客户 体
诚度 。因此 ， 本文 通过 Ｋ ＡＮ Ｏ模型 探究 影响客 户体 验 的魅 满足。 （ ４ ） 无差异质量。是一种无论该 因素充不充分都不会 影 验 的若干个要素 ， 然后通过 Ｋ Ａ Ｎ Ｏ质量要素划分以及李克特 响客户 的满意度的无关质量 因素 。 量表将其具体划分为魅 力 、 必备 、 一维 等关键 质量要 素增加 （ ５ ） 反 向质量 。是与客户满意度成线性负相关 的质量 因
不再继续光顾 。
Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模 型的质量属性 如图 １ ， 横坐标 表示服务 质量 的
客户对参 与公 司购买行为 所有直 接相关 和间接 相关 的事物 具备程度 ， 纵坐标表示客户满意程度 。
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Ｋ Ａ Ｎ Ｏ模型的理论 基础 来源 于 １ ９ ５ ９年赫 兹伯 格在 《 工
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提高。 （ ３ ） 魅力质量。即兴奋型需求 ， 其充分 程度会 引起客户 满意度呈几何 函数形式变化。与必备质量不 同， 该 质量因素 没有并不会 引起 客户 的不 满。二存在 则会带 给客户 意外 的
国商业银行正在逐步建立 “ 以客户为中心” 的经营理念 ， 为客
客户体 验由设计 师唐纳德诺于 ２ ０世纪 ９ Ｏ年代提 出， 银行客 户体验是客户在接受银行提供 的服务时产生 的感 知 ， 包 括产 品服务 、 人员服务以及客户付 出成本所 获得服务质量 等。正