客户异议处理技巧培训
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、忽视法（或一笑而过法，常用的方法）
微笑点头，表示“同意”或表示“听了你 的话”。在有的问题上，客户只是客观表 达他的看法或者意见，不是关键性问题， 不要与客户做无为的争辩。
21
客户异议处理技巧
、补偿法
如：你们价格便宜可不可以便宜？ 答：我们公司在市场上这么多年，
靠的就是质量，信誉，制度等， 我们的价格也是绝对透明的，都 是统一的，我在其它方面可以给 22
5
一、一、异议异的议的相相关关理理论论
、正确的态度 、处理客户异议的步骤 、处理异议的原则
6
、什么是客户异议？
在销售商谈中，客户对产品或服务相关问题的不赞同、 提出质疑或拒绝。
7
、客户为什么会有异议？
对陌生人和不了解事物的习惯反应。
60
50
40
30
20
20
10
0
不需要
10 不适合
10 不着急
客户异议处理技巧培训
客户异议处理技巧
2
课程目的
了解认识客户异议，扩充销售理论。 掌握正确处理客户异议的方法 提高销售技能 积极主动做好客户服务
3
课程大纲
课程大纲
一、异议的相关理论 二、异议处理其它技巧
4
一、 异议的相关理论
➢、什么是客户异议？ ➢ 、客户为什么有异议? ➢ 、对异议的拒绝或认识 ➢ 、客户异议的处理技巧
5 其它
55 不信任
不需要 不适合 不着急 其它 不信任
说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。
8
、对异议或拒绝的认识：
➢ 它就像太阳东升西落一样，很自然的现 象。
➢ 拒绝不可怕，可怕的是你对拒绝的态度， 产生不自信或者恐惧心理。
➢ 若没有反对意见，就没有“接纳”或 “承诺”。没有异议的客户才是最难处 理的客户。
例如： 24
客户异议处理其它技巧
、提示引导法（焦点转移法） 关键词： 会让你、会使你、会帮助你…
交谈（流）交心交情交易
25
销售人员的四大毒草
➢ 对人不知感恩 ➢ 对物不知珍惜 ➢ 对己不能克制 ➢ 对事不能尽力
➢ 服务是最佳的行销技巧，客户是我们 ➢ 最宝贵的资产，感恩的心是服务的原 ➢ 动力，以诚感人。
15
处理异议的原 则
、异议提出后立即回答：
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。
16
处理异议的原则
、过一段时间再回答：
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解或者不是 三言两语可以辩解得了的；
议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理 解。
销售的硬软三角分析
11
、正确的态度
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 不可用夸大不实的话来处理异议。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏 的异议。
异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求或 表示客户仍有求于您。
12
、处理客户异议的步骤：
➢ 客户异议时稍稍停顿 ➢ 、有时间思考； ➢ 、让客户觉得你在理智回答，而不是在敷衍
对您权限外或您确实不确定的事情。
当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提
出价格问题时。
17
处理异议的原则
、不回答：
容易造成争论的话题； 可一笑置之的戏言； 异议具有不可辩驳的正确性； 明知故问的发难等等。
销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默； 装作没听见，按自己的思路说下去；答 18
Βιβλιοθήκη Baidu
处理异议的原则
了事。 ➢ 重述客户的异议。 ➢ 确认客户的异议。 ➢ 解答客户的异议。 ➢ 确认客户的满意。
13
、处理异议的原则 一、事前做好准备
“不打无准备之仗” 做有计划的事、按计划做事。
14
处理异议的原则
二、选择恰当的时机 销售人员对客户异议答复的时机选择有
四种情况：
防患于未然!!!
、在客户异议尚未提出时解答：
、争辩是销售的第一大忌 、销售人员要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。销售人员要双眼
正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注 的样子。 不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走 神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。
19
二、异议处理其它技巧
➢打出自己漂亮的组合拳 ➢兵来将挡
20
客户异议处理技巧
26
创造客户、贴近客户、服务客 户、感动客户。
不可轻言放弃 万事须尽全力 心中常念成功 自然水到渠成
27
谢谢!
28
客户异议处理技巧
、太极法(反客为主法) 客户：为什么不多投入广告呢？ 销售人员：“就是因为把广告费省下来，
转向店面费用与其它相关支持，这样一 来，你的经营利润就提高了嘛。”
23
客户异议处理技巧
、直接反驳法
客户：“听说你们的售后服务曾经有问 题。”
销售人员：“我相信您知道的一定是个案， 有这种情况发生，我们感到非常遗憾。 我们公司一向很注重与客户的关系，视 客户为我们最好的伙伴，一直致力于与 客户关系的发展。”
➢ “通常挑剔的是买主，喝彩的是看客”。 ➢ 正是客户的异议和抗拒，才更能体现销 9
、真正的销售是从客户的拒绝开始的
➢ 从客户提出的异议，让你判断客户是否有需 要。
➢ 让你获得更多的信息。 ➢ 客户的异议具有两面性,既是成交障碍,也是成
交信号。
10
、客户异议处理技巧
➢ 一个中心(达成销售与交易)，两个基本点(良 好的态度与技巧)。
微笑点头，表示“同意”或表示“听了你 的话”。在有的问题上，客户只是客观表 达他的看法或者意见，不是关键性问题， 不要与客户做无为的争辩。
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客户异议处理技巧
、补偿法
如：你们价格便宜可不可以便宜？ 答：我们公司在市场上这么多年，
靠的就是质量，信誉，制度等， 我们的价格也是绝对透明的，都 是统一的，我在其它方面可以给 22
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一、一、异议异的议的相相关关理理论论
、正确的态度 、处理客户异议的步骤 、处理异议的原则
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、什么是客户异议？
在销售商谈中，客户对产品或服务相关问题的不赞同、 提出质疑或拒绝。
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、客户为什么会有异议？
对陌生人和不了解事物的习惯反应。
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0
不需要
10 不适合
10 不着急
客户异议处理技巧培训
客户异议处理技巧
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课程目的
了解认识客户异议，扩充销售理论。 掌握正确处理客户异议的方法 提高销售技能 积极主动做好客户服务
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课程大纲
课程大纲
一、异议的相关理论 二、异议处理其它技巧
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一、 异议的相关理论
➢、什么是客户异议？ ➢ 、客户为什么有异议? ➢ 、对异议的拒绝或认识 ➢ 、客户异议的处理技巧
5 其它
55 不信任
不需要 不适合 不着急 其它 不信任
说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。
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、对异议或拒绝的认识：
➢ 它就像太阳东升西落一样，很自然的现 象。
➢ 拒绝不可怕，可怕的是你对拒绝的态度， 产生不自信或者恐惧心理。
➢ 若没有反对意见，就没有“接纳”或 “承诺”。没有异议的客户才是最难处 理的客户。
例如： 24
客户异议处理其它技巧
、提示引导法（焦点转移法） 关键词： 会让你、会使你、会帮助你…
交谈（流）交心交情交易
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销售人员的四大毒草
➢ 对人不知感恩 ➢ 对物不知珍惜 ➢ 对己不能克制 ➢ 对事不能尽力
➢ 服务是最佳的行销技巧，客户是我们 ➢ 最宝贵的资产，感恩的心是服务的原 ➢ 动力，以诚感人。
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处理异议的原 则
、异议提出后立即回答：
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。
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处理异议的原则
、过一段时间再回答：
异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解或者不是 三言两语可以辩解得了的；
议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理 解。
销售的硬软三角分析
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、正确的态度
异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 不可用夸大不实的话来处理异议。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏 的异议。
异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求或 表示客户仍有求于您。
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、处理客户异议的步骤：
➢ 客户异议时稍稍停顿 ➢ 、有时间思考； ➢ 、让客户觉得你在理智回答，而不是在敷衍
对您权限外或您确实不确定的事情。
当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提
出价格问题时。
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处理异议的原则
、不回答：
容易造成争论的话题； 可一笑置之的戏言； 异议具有不可辩驳的正确性； 明知故问的发难等等。
销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默； 装作没听见，按自己的思路说下去；答 18
Βιβλιοθήκη Baidu
处理异议的原则
了事。 ➢ 重述客户的异议。 ➢ 确认客户的异议。 ➢ 解答客户的异议。 ➢ 确认客户的满意。
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、处理异议的原则 一、事前做好准备
“不打无准备之仗” 做有计划的事、按计划做事。
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处理异议的原则
二、选择恰当的时机 销售人员对客户异议答复的时机选择有
四种情况：
防患于未然!!!
、在客户异议尚未提出时解答：
、争辩是销售的第一大忌 、销售人员要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。销售人员要双眼
正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注 的样子。 不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走 神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。
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二、异议处理其它技巧
➢打出自己漂亮的组合拳 ➢兵来将挡
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客户异议处理技巧
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创造客户、贴近客户、服务客 户、感动客户。
不可轻言放弃 万事须尽全力 心中常念成功 自然水到渠成
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客户异议处理技巧
、太极法(反客为主法) 客户：为什么不多投入广告呢？ 销售人员：“就是因为把广告费省下来，
转向店面费用与其它相关支持，这样一 来，你的经营利润就提高了嘛。”
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客户异议处理技巧
、直接反驳法
客户：“听说你们的售后服务曾经有问 题。”
销售人员：“我相信您知道的一定是个案， 有这种情况发生，我们感到非常遗憾。 我们公司一向很注重与客户的关系，视 客户为我们最好的伙伴，一直致力于与 客户关系的发展。”
➢ “通常挑剔的是买主，喝彩的是看客”。 ➢ 正是客户的异议和抗拒，才更能体现销 9
、真正的销售是从客户的拒绝开始的
➢ 从客户提出的异议，让你判断客户是否有需 要。
➢ 让你获得更多的信息。 ➢ 客户的异议具有两面性,既是成交障碍,也是成
交信号。
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、客户异议处理技巧
➢ 一个中心(达成销售与交易)，两个基本点(良 好的态度与技巧)。