顺丰_嘿客_经营现状及改进措施_徐亮

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顺丰“嘿客”经营现状及改进措施
徐　亮 上海大学
摘　要：O2O有不同的模式，其产业链涉及线上和线下。

顺丰嘿客是O2O模式的一种，为虚拟便利店。

文章在实地考察顺丰嘿客经营现状的基础上，分析了其目前经营不佳的原因，从经营管理和消费者心理等方面，为尚处于发展阶段的顺丰嘿客提出改进措施。

关键词：O2O模式　顺丰　嘿客　虚拟便利店　对策一、O2O概述
1.O2O的概念。

O2O即Online To Offline（线上到线下），是指将线下的商机与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。

O2O来源于美国，概念非常广泛，只要产业链中既可涉及线上又可涉及线下，就可通称为O2O。

O2O模式，又称离线商务模式，是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。

O2O通过促销、打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、电影和演出、美容美发、摄影及百货商店等。

2.O2O模式、靳丹总结了O2O经过一段时间的发展积累与创新探索，逐步显示出五种模式：（1）以银泰百度合作为代表的智能商业模式。

将BaiduEye应用到零售业中，顾客佩戴BaiduEye进入商场，可获得商品信息，还可GPS商场导航。

这已不仅仅是简单的线上导流线下消费或线上消费线下提取的O2O模式了，是线上线下深度结合后的智能化O2O模式。

（2）以品胜当日达为代表的就近送货模式。

用户在品胜当日达商城或者天猫、京东等第三方商城下单后，由品胜线下店，当地门店经销商直接送达用户，一小时即可到达消费者手中。

这种模式是一种反向的O2O，它同时解决了产品售后及物流问题，可以使效率达到最大化。

（3）以1号店联手中石化为代表的包裹自提模式。

顾客在1号店线上完成下单购买，可在中石化指定加油站点提取货物。

这种模式的接受度较高，但是商家需要对作为物流最后一个环节的便利店工作人员进行严格把控，因为他们并不是专业的快递员。

（4）以顺丰嘿客为代表的二维码销售模式。

店内没有货架，没有商品，而是贴有商品照片，用户扫描商品下边的二维码可直接购买。

这种新型的O2O模式，正在悄然崛起，是否能获取获取成功，还需要时间的考验。

（5）以陌陌“到店通”为代表的LBS广告推送模式。

基于LBS为用户推送商家广告，为线下商家提供线上广告平台，商家可按照地理位置进行精准投放，并可和用户进行实时沟通。

二、顺丰嘿客
2014年5月18日，518家社区虚拟便利店——“嘿客”在全国70多个城市同时上线，并计划2014年全年要铺开4000多家便利店，未来将布局3万家。

顺丰此次投入巨资大胆尝试O2O，将目光投向社区，这种超前的商业模式引起了业界关注。

顺丰嘿客从物流业切入零售终端的O2O模式，可谓非常具有想象力。

彭甜甜[2]提到这种模式得到了业内的认可，就连此前一直认为中国零售行业O2O商业模式“嘘头大于成效”的中国购物中心产业资讯中心主任郭增利，也显现出浓厚的兴趣。

“顺丰本身的物流网络、客户网络比较成熟，而且其服务理念比较好，顺丰这种由物流切入零售终端的O2O模式，一上来就打破了很多零售行业的条条框框，具有超前性。

”
1.运营模式。

顺丰嘿客门店的突然出现，让消费者感到好奇，对于一间十几平米、只有几张商品照片的门店，消费者很难理解这是怎么样的一家商店。

在顺丰的官网网站上了解到了嘿客门店目前提供以下六大服务：（1）商品预约。

门店通过海报、PAD等方式展示海量商品，客户预付货款购买所需商品，并可享用顺丰的高质物流服务。

（2）网购线下体验。

客户到店体验实物商品，并通过二维码扫描、门店PAD等多种形式下单。

（3）JIT服务。

客户不用支付货款即可预约商品的到店试穿（或试用）服务，体验后再决定是否购买。

（4）金融服务。

门店为顾客提供ATM、VTM等金融服务，把银行服务带到家门口。

（5）便民服务。

门店提供衣服干洗、飞机票预订、话费充值、缴水电费等多项便民服务，客户足不出户即可乐享轻松生活。

（6）快件自寄自取。

客户可选择到店收寄快件，节省等待收派员上门的时间，保证个人隐私，更可享受一定的优惠。

笔者通过实地考察，与店员沟通后，得知了顺丰嘿客的基本运营模式。

消费者用手机扫描店内商品图片下方的二维码或者询问店员进行下单，下单后消费者可以选择送货上门或者嘿客门店自提。

支付方式为店内付款或者货到付款。

第二天商品到达后，消费者如果对商品不满意可以选择不购买，只需承担来回的运费即可。

下图简单描述了嘿客门店的整个购物流程。

2.盈利模式。

实际上，目前嘿客门店没有提供那么多服务，仅仅是购买商品、收发快递等基础服务。

根据嘿客门店目前所提供的服务，可以发现它的主要盈利来自于以下几点：（1）佣金。

现在顺丰嘿客并没有自营商品，主要由第三方提供，是一个平台模式。

目前，嘿客与麦乐购、KISSCAT 官方旗舰店等十多家电商平台达成了合作，并与 21 个供应商有合作关系。

据了解，目前嘿客门店将从第三方提供商那里收取8%的佣金，这也许将会是嘿客的主要利润来源。

（2）广告费。

嘿客门店几乎80%的空间都是展示商品图片的空间，那么不同位置摆放广告收取不同的广告费。

随着嘿客的逐步成长，广告费也会是越来越昂贵。

（3）收发快递。

嘿客作为顺丰的产物，那么作为自提点收发快递也将为嘿客门店带来利润。

三、经营现状
1.推广不足，难以实现盈利。

顺丰嘿客面世以来，消费者仅仅在马路边可以看到嘿客门店，其他渠道几乎看不到嘿客的广告，因此会使消费者对嘿客感觉到陌生。

一家嘿客门店，十几平米左右的门店，只有一两个店员在值守。

很少能够见到有顾客在店内咨询或者下单。

宋笛[3]计算了一家嘿客门店的运营成本。

房租成本在6至7 万左右，一个普通员工基本工资是 1800 元，一店标配三人，一年是近 7 万元，各项费用开支、装修、设备开支，这些林林总总算起来要 20 万元。

在店内的记账本上，记录了从 5 月下旬开店到 6 月 11 日的交易记录，总计四笔，其中有两笔都来自于生鲜产品。

可见目前嘿客尚处于投资阶段，实现盈利还需要很长一段时间。

2.服务不完善。

顺丰官网介绍了嘿客的六大特色服务，但是现实中，嘿客并没有提供那么多服务。

目前嘿客门店仅仅提供商品预约、网购线下体验、便民服务、快件自寄自取等服务。

嘿客门店内看不到ATM、VTM机器，因此嘿客的金融服务尚未开始运行。

便民服务中目前也无法为消费者提供义务干洗服务。

店内几乎没有陈列商品，消费者也无法体验到网购线下体验，只能自己下单后的第二天才能体验到商品。

3.商品价格更新不及时。

嘿客门店内的商品价格，标有顺丰价，意思是此价格比消费者自己上第三方网站上看到的价格便宜。

但是现实并非如此，出现了两个问题：首先，消费者通过手机app扫描了商品下方的二维码后，发现跳出来的第三方网站上商品的价格与在店内
实 证 分 析
经营管理者　Manager' Journal
看到的顺丰价是一样的，有时甚至网站上的价格会低于顺丰价。

这可能是由于嘿客门店内的展示，均为图片的缘故，价格更新较为缓慢，而且更新价格的成本较为昂贵。

其次，当部分商品价格与其他知名电商，天猫、京东等相比较，嘿客完全失去了价格优势。

4.用户体验不好。

在与几位顾客交流及自身体验后，发现消费者对嘿客购物的热情并不高，购物体验也不是非常满意，总结出来有一下几点：（1）店内商品太少，在店内可以下单的商品总共加起来不足100件。

虽然可以通过店内触屏电脑进行商品浏览，但是仅有部分门店配有电脑。

如果从店内电脑上浏览购物，那么这跟消费者在家中购物又有什么区别呢？（2）网购线下体验没有想象中那么好。

首先，需要下单后的第二天到店内才能对商品进行体验。

其次，如果对商品不满意选择不购买，那么还需要支付商品来回的运费。

对于顺丰高于市场价格的快递费，这为消费者带了一定的风险，同时这也不是消费者希望的购物体验方式。

（3）店内不设WIFI，在一个移动互联网时代，又是一家电子商务实体店，店内不提供WIFI，这让很多消费者感觉到购物的不便利。

（4）支付方式单调，目前嘿客门店仅支持现金支付和POS机刷卡。

这已远远落后于便利店。

如今支付宝、微信等快捷支付方式无处不在，消费者的支付习惯正在逐步改变，在嘿客店内无法使用互联网支付方式，同样让消费者感到购物的不便利。

四、改进措施
1.完善用户体验。

嘿客的当务之急便是完善用户体验。

对于消费者而言，如今网上售卖的各类商品千奇百怪，很多商品用户希望可以体验过后再决定是否购买。

时下网购最为热门的家电、服装、生鲜等产品都是高体验度的产品，卖家只能通过展示让买家从视觉和听觉上面得到体验，并无法让买家了解触觉、味觉和嗅觉等，而嘿客门店提供的网购线下体验正是解决了这一问题。

首先，嘿客应该缩短商品从发货到消费者体验所需的时间。

其次，为消费者提供免费体验，不要因为体验的代价而将消费者拒之门外。

最后，提升购物流程的便利性，使消费者从购物中享受到便利的服务，实现购物给消费者带来快乐。

2.增加营销方式。

嘿客门店应该针对年轻人、中老年人推出不同的营销方式。

2.1对于年轻人，如果只需花2分钟时间可以通过手机app或者电脑下单进行购物，那么年轻人将不会进入嘿客门店购物。

年轻人希望从嘿客门店得到更多的则是用户体验以及快递自提业务，那么嘿客门店就应该做到两点：一是推广各类适合年轻人的数码、服装、鞋包类产品的免费体验，让年轻人在店内对时下热门的产品进行体验，促进年轻人的购买欲望。

二是增加自提运费的优惠，家中无人收快递已成为大多数年轻人的烦恼，那么利用自提优惠来吸引年轻人到嘿客门店内，则会增加年轻人的进店次数。

2.2对于中老年人，中老年人更注重的是价格，如果一桶食用油的价格，嘿客门店比隔壁超市贵了几块钱，那么中老年人则会选择超市购买，并不会因为嘿客可以送货上门而选择嘿客。

因此针对中老年人，嘿客门店应该从以下两点开始：一是与第三方提供商加强谈判，在价格上获得优势，可以通过一两件商品的绝对价格优势带动中老年人的进店次数。

二是可以在社区内招聘中老年人成为店长、店员。

中老年人对网络信息反应较慢，也有一定的警惕性，他们习惯口口相传。

这样一来，嘿客门店拉近了与社区邻里的关系，口碑将会迅速在社区内快速传播，各种优惠信息也会比其他途径更快到达他们身边。

参考文献：
[1]靳丹. 零售O2O该怎么玩[J]. 互联网周刊, 2014, (18): 27-27.
[2]彭甜甜. 顺丰O2O模式闭环成型518家“嘿客”便利店迎大考[N]. 第一财经日报, 2014-05-19(A15).
[3]宋笛. 顺丰嘿客店高速膨胀现资金困局[N]. 中国企业报, 2014-06-17(010).
经济转型期吴江农业生产性服务业发展路径初探
徐新荣　徐丽娜 苏州信息职业技术学院
摘　要：本文运用SWOT法分析影响吴江农业生产性服务业的内外部因素，提出经济转型期政府部门如何引导传统农业转型升级，探索发展农业生产性服务业的主要路径。

关键词：吴江　农业生产性服务业　发展路径
在“工业化、城镇化深入发展中同步推进农业现代化”是十二五时期的一项重大战略任务。

我国农业生产性服务业发展迅速，成为发展现代农业、转变农业发展方式的战略引擎。

吴江一直倡导大力发展现代服务业，由服务业增长带来了就业岗位、从业人员收入的稳步增长。

其中，农业生产性服务业的发展，对于地方经济增长、就业贡献度都有明显的促进效应。

一、吴江农业生产性服务业的基本现状
农业生产性服务业是指贯穿于农业生产的产前、产中和产后环节，为农业生产企业和其他经济组织提供中间投入服务的行业，它可以有效促进农业分工，延伸农业产业链条，带动整个农业的产业化和市场化，提高农产品的市场竞争力和农民收入。

通过调查，发现吴江农业生产性服务业呈现如下特点：
1.农业生产性服务业有一定基础，但是发展不平衡。

据统计，全国现有国家现代农业。

示范区151家，其中，长三角14个国家级现代农业示范区，有11个是县市区，通过对比，吴江区的粮食面积和产量列第9，畜牧列第8、家禽列第10，而最令人关注的是淡水养殖业优势突出，规模最大、产量位居第2位。

2.现代农业产业发展优势明显。

吴江农业产业类别较齐全，除优质粮油、特色水产和畜禽蛋品外，还拥有蚕桑丝绸、花卉苗木、蔬菜瓜果共六大主导产业，年产值超10亿元。

吴江拥有国家级农业龙头企业2家，省级8家，苏州市级14家，农业上市公司1家。

2013年，吴江农产品加工总产值达175.2亿元，农产品出口额达到1.129亿美元。

在农业园区化建设上，高水平园区数量较多。

吴江已建成省级农业产业园2家、市级特色农业园2家、区级农业示范园4家，做到了镇镇有园区，镇镇搞示范。

3.以示范园区建设带动、辐射各镇现代农业产业。

江苏吴江现代农业产业园区由同里镇北联等6个行政村整合组成，规划面积3.2万亩。

2009年被列为江苏省“万顷良田建设工程”，2011年被评为江苏省“省级现代农业产业园区”，目前正全力争创“国家现代农业示范区”。

在同里镇区直线5公里范围内集聚了国家级开发区、国家5A 级景区、国家级湿地公园、国家级“美丽乡村”试点等5个国家级平台，集群发展优势十分明显。

二、吴江发展农业生产性服务业的SWOT分析
吴江发展农业生产性服务业有一定的基础，有很多有利条件和优势因素，但也存在许多困难。

运用SWTO方法进行具体分析，有助于我们进一步认清有利因素，切实摸清自身的不足，在此基础上才能
2014年·11月·中期经营管理者
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