顺丰嘿客案例研究报告

顺丰嘿客
——快递大佬能否成功进军社区电商顺丰速运成立于1993年4月，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。

正是这样一个快递行业的大佬，目前正在紧锣密鼓地进军电商行业。

2014年5月，500多家名为“嘿客”的O2O便利店在全国开业，吸引了大量消费者以及行业内部人员的眼球，但是，顺丰嘿客这样一个便利店到底能否像它的快递做的一样如日中天呢？本次个人案例报告中将会具体就顺丰嘿客展开研究。

一、顺丰嘿客具体介绍
嘿客之前传闻店名为为“嘿店”，相差一个字。

报道称顺丰杭州祥光负责人解释：“嘿客的名字很拟人化，朗朗上口也容易记。

看下图标就能发下‘嘿’字的左边的口偏旁很小，乍一看还真以为是黑客。

”互联网思维，有趣与幽默感相结合，况且黑客都是业内精英，体现了顺丰对社区服务的强力整合。

嘿客店内没有满货柜的饮料零食，取而代之的是两台超大寸的选购下单屏幕，以及一排可供手机扫码下单的虚拟商品，食品、服饰、母婴、数码、家电统统都在其中，货架上除了商品照片别无一物，店内装修和两台平板体验电脑则具有苹果体验店的风格。

相较于沃尔玛、家乐福等大购物超市以及全家、711等小型便利店，顺丰嘿客除了更加现代化以及高大上之外，更是将顺丰的快递产业与便利店相结合。

二、嘿客的购物方式以及服务项目
（一）无实体商品，扫描二维码下单购物
顾客所要的商品都在店中心摆放的两台平板智能终端机上，顺丰优选网站上的全部商品都在其中。

只要用户扫描照片下面的二维码，就可以直接在终端机上下单购买。

区别于传统便利店，“嘿客”采取虚拟购物方式，实现零库存。

（二）现金支付订货
店内可以现金支付订货，消费者在店内选好了商品，可以直接付款，这给不熟悉网购、没有网上支付方式的老年人打开了“网购”的大门。

（三）“代预订”服务
店内对非生鲜类商品都可以提供“代预订”服务，用户可以不用提前付款，让门店预定自己心仪的商品，商品送抵后，在店内进行试穿、试用后，如果不满意，可以享受无条件退货服务。

（四）便民服务
除了快递物流业务、虚拟购物外，“嘿客”还具备ATM、冷链物流、团购\预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。

据了解，不久嘿客中还将增加话费充值、机票预订、水电费缴纳等服务，并承担起“快递自提站点”的功能。

三、嘿客经营模式中的优劣势
（一）优势
1.有效减少库存
顺丰嘿客采用“先下单再到货”的“按需进货”的方式可以很大程度上减小店内的库存，从而节约存储成本和店面租金成本。

2.降低配送成本
顺丰发挥自身的快递优势，采用“便利店+快递”的经营模式，有效降低了配送成本，解决了快递的难题，更加有利于快递走进社区市场。

3.提高资源利用率
相较于自营便利店，嘿客与外界便利店、社区小商业的合作，似乎更符合企业控制成本的考虑。

并且与外界便利店合作，可以将现有资源的价值发挥到最大，从而也提高了快递配送的效率。

对于便利店来说，也是一种创收模式。

4.有效解决快递行业中的“最后一公里”问题
受快递行业性质影响，快递企业经常面临消费者急于寄送快递，快递员却无法按时上门取件；或者快递员送货上门，消费者却因上班不在家的尴尬。

这一问题成为整个快递行业的“最后一公里”难题。

然而“快递+便利店”模式能够很好地解决此类问题。

消费者只需将寄送快件放至便利店，快递员便会统一收取。

便利店也可代消费者收取快件，方便消费者收货。

此外，此模式也能为快递员减负，实现集中效率，为企业节省人力成本。

同时，快递增值服务也会为便利店带来新的利润增长点。

（二）劣势
1.高日常开支
据了解，一般一个店面包括内勤员、送货员在内有6名左右的店员，人力成本每个月就多达3万，再加上店面的租金、装修等费用，他们统计营业额可能要比现在翻一倍才能在较短的时期内实现盈利。

2.现有竞争者的威胁
（1）线下便利店
社区内现有的便利店已发展成熟，人们已经适应了其经营模式，很难再发生改变。

（2）线上便利网站
京东商城和当地成熟的连锁快递企业合作，快速的推进O2O，降低了其开店成本。

3.客流量少，客户黏性程度低
对于消费者来说，嘿客是一个新型的“物流超市”，虽然社区电商已成为公认的“电商蓝海”，但事实上目前接受并使用社区电商的用户还仅是少数，社区电商成长还有待“市场成熟”。

因此这种顾客止于观望的态度和嘿客无忠实粉丝的现状使其还处于一个“烧钱卖吆喝”的现状。

4.顺丰经营电商，经验欠缺
顺丰作为一家快递业务为主的企业，对于商业操作并不熟悉，实体体验店经营经验欠缺。

四、从英国Argos的成功及个人想法谈对嘿客的发展建议
英国最成功的电商Argos，其运营模式将“线下目录销售+B2C+O2O”三模式整合，我们可以从中借鉴一些经验。

（一）门店人员结构
未来O2O的末端本质是物流。

可以适当减少嘿客店内的人员，从而节省人力成本。

（二）顾客定位
嘿客应有个精准度顾客定位和商品品类定位，抓住顾客市场，提高顾客黏性。

（三）顾客体验多元化
不单是到嘿客实体店下单购买，可以采用多种购物渠道满足不同的消费方式需求，给顾客提供了最大的便利性。

例如，发放购物目录，访问它的电商网站，手机浏览app，或发送手机信息，或是拨打24小时免费服务热线电话等。

（四）适当增加部分商品库存
零食饮料及其他生活类视频（油盐酱醋等）可适当增加库存，方便人们及时购买。

（五）扩大合作范围
“快递+便利店”只是一种类型，快递企业还可和社区商店、粮油店等多种业态合作，视需求布局，发展空间巨大。

（六）大数据的运用
“顺丰本质上是一个IT公司，一个大数据公司。

”可以充分发挥它的优势，总结市场需求，更好地“对症下药”。

（七）重视农村电商
农村电商是个大市场，但是农村的现状是物流较弱且购买不便利，如
果顺丰能开发一个正确的农村电商模式将是一个天大的商机。

希望顺丰嘿客能在竞争激烈的市场下脱颖而出，我们拭目以待。