顺丰嘿客案例研究报告
从顺丰“嘿客”看21世纪跨界创新
从顺丰“嘿客”看21世纪跨界创新祖林原载《商初》2014年7月【引言】谷歌开发无人驾驶汽车，微信动了中国移动的奶酪，美国GE公司为中国政府培养经济官员……在永不落幕、永无终点的全球企业经营的奥林匹克竞技场，做大、做强和做久——生命力是唯一获胜的标准。
跨界创新——企业突破发展瓶颈的不二法门。
跨界创新——企业家国际化发展的必由之路。
■快递“嘿客”：一不小心就动了别人的奶酪2014年5月27日，顺丰在全国范围内首开41家“嘿客”店，拉开了顺丰进军连锁便利店的序幕。
与以7-11为代表的传统便利店不同，嘿客店并没有满货柜的饮料零食，取而代之的是两台超大寸的选购下单屏幕，以及一排可供手机扫码下单的虚拟商品，食品、服饰、母婴、数码、家电统统都在其中。
嘿客充分运用互联网思维，对社区服务进行强力整合，顾客可通过手机扫码或者店内网络下单购买，之后选择门店自提，也可送货上门。
除了试穿试用的样品外，嘿客店内不设库存，甩掉了困扰零售行业多年的库存包袱，顾客可以在店内代寄、代收快递，费用更加便宜；还可以到货试穿，不合适或不喜欢时可直接取消购买，不用承担任何费用，省去了以往后续交涉、退款、退货的复杂手续。
对消费者而言，网上售卖的商品千奇百怪，但很多都需要用户进行实际体验，最典型的就是家电、3C、生鲜、服装衣帽等，当电商通过技术手段解决视觉和听觉问题后，却面临触觉、味觉和嗅觉等阻碍，而嘿客门店提供的预售、试穿等服务恰好解决了这一问题。
一不小心就动了别人的奶酪。
运用快速配送、客户群体和市场覆盖的传统优势，通过与网络的有效结合，快递公司进军连锁便利店行业，不但对传统连锁便利店产生巨大冲击，也分了网络电商一杯羹，这也标志着顺丰快递迈开了多元化战略的第一步。
■跨界创新：相互动奶酪已成常态实际上，技术飞速发展的今天，行业之间和企业之间相互动对方的奶酪已成常态：京东商城崛起使国美和苏宁等传统家电连锁企业措手不及，电子商务冲击“渠道为王”模式；智能手机的兴起使数码相机、录像机、收音机和计算器销量锐减；阿里网络银行让传统银行一年少赚250亿元，互联网银行势必重塑金融格局……这一切都是因为跨界创新。
顺丰嘿客商业模式
商业模式评价及启示
营收模式单一 通过网购或实体店销售取得资金收入。
商业模式评价及启示
盈利模式不清晰： ➢ 便利店不“便利”
与传统便利店不同，顺丰嘿客门店几乎没有任何实物 商品，所有的商品信息均是以打印的图像或者通过电脑 浏览来获取。，嘿客门店人员便可根据客户需求，快递 到消费者指定地址或者存放嘿客门店，让消费者自提。 但多数消费者认为，采用这种模式购物并不方便。
Internal factors
External factors
SWOT Analysis
SW
Strengths
OT
• 1 强大的物流链路 • 2 “门对门面对面”的服务 • 3 轻装上阵“零库存” • 4 O2O 闭环有望发挥大作用 • 5 社区电子商务具有更强的黏性
• 1 依靠顺丰强大物流链路，可以解决消费 • 2 “门对门面对面”的服务，嘿客的推出，可
• 4 O2O 闭环打造需要一定周期，中国的国情与欧 美成功打造O2O闭环社区不同，对于O2O 的布局， 包括顺丰在内的很多知名企业真正布局也只是始于 今年，要打造良好的O2O 商务生态闭环，这里有不 少问题需要解决
2022/3/23
SWOT Analysis
SW OT
Opportunities
• 1、嘿客作为快递收派件的门店，也许正是 顺丰接下来战略的基石。一旦顺丰将物流铺 通，消费者到店内寄取将会变得非常便利。 嘿客将在很大程度上解决快递“最后一公里” 难题，降低了顺丰的人工成本，同时可以大 幅提高顺丰投递效率，获得良好口碑。
品牌价值
“ 顺丰”长期以来建立的“快捷”、“可靠”的形 象。
客户价值
为客户提供以生鲜品、海淘母婴用品、高端电子产 品为主的货物配送服务，通过成熟冷供应链和物流链保 障产品质量和时效性。
顺丰嘿客企业分析
5
“嘿客”于2014.5.18. 上市
2015.5.18.上市一周年改名为“顺丰家”
南宁壮锦店 NO·00493 ______ 拍摄时间 2015.5.10.
_________深圳第一家店
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Service Advantages ： 主要服务内容
商品预约
网购线下 体验
快件自寄 自取
JIT服务
金融服务
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实体店体验，减少 消费者网购风险顾 虑 物流服务好，可以 自取也可以定点收 件 售后服务方便 新兴社区服务 以物流决定电商， 充分利用自身快递 优势 社区是电商的空白 点，市场发展需求 抓住电商、物流巨 头
Strength
S
Weaknesses
W T
消费者年龄范围受限制， 不适用中老年人 线下经验，实体店需要 地推模式 店址选取对客流的要求 知名度不高，难以形成 强势的吸引 营业成本高，销售压力 大
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探店 发现：
这是店里卖的一款浪美包包， 价格168元，我们都以为这里的展品 价格会比一般市场的便宜。 然而并不是这样的，我们上 京东搜索结果是只卖149元。
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解剖“嘿客”
探访“嘿客”
swot分析
假想“嘿客”
O2O
顺 丰 嘿 客 的 运 营 模 式
“顺 干丰 掉嘿 ”客 快的 递真 员面 目
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Developing prospect 发展前景
就目前的现状来看，顺丰嘿店真的走得不是那么顺畅。这与目前“嘿店”的 总体运营情况不无关系，现在顺丰的问题就是出现在对门店的定位不清楚，若以 目前这种形式想发展整个社区O2O市场肯定不会成功，“嘿客”的前景还是乐观 的，O2O的大势即将到来，这也将逼迫顺丰尽快完成一轮升级，而这些升级可能 就涉及一些问题。定位清晰、稳步扩张、优选服务、互动营销，再坚持3-5年，顺 丰会让大家看到不一样的“嘿店”。 顺丰嘿客拥有上游的质量背书、品牌影响力、用户黏性和信任度等，不过由 于在落地过程中的实际情况，导致目前落地不是很成功。“嘿客在做的过程中肯 定要交学费。”顺丰正在嘿客身上下着一盘大棋。 一方面，嘿客可以视作顺丰优 选O2O战略布局中的一环，另一方面则是顺丰集团以便利店形式布局社区末端的 重要棋子。凭借强大的物流网络对末端提前进行布局，无疑将使顺丰在未来的竞 争中占得先机。
物流企业客户关系管理研究报告(顺丰)
..目录一、客户关系管理定义 (2)二、物流企业客户关系管理特点 (2)（一）客户双向性 (3)（二）客户忠诚持续性差 (3)（三）缺乏统一的行业评价标准 (3)（四）客户关系管理软件应用比例不高 (4)（五）缺乏与客户沟通 (4)三、顺丰速运客户关系管理分析 (4)（一）高水准基本服务—优质的快件托运服务 (4)1.寄件方式 (5)2.快件追踪 (5)3.电商服务 (5)（二）独特的增值服务 (6)1.代收货款 (6)2.保价服务 (6)3.虚拟地址 (6)4.签单返还 (7)5.特殊入仓服务 (7)6.夜晚收件 (7)7.超时退费 (7)8.生鲜速配服务 (7)9.客户资源管理 (7)（三）进军供应链上游—顺丰商城 (9)（四）O2O发力—线下网购服务社区店 (10)（五）不断完善的服务网络 (10)（六）辅助软件服务 (12)（1）顺丰速运通-电脑版 (12)（2）顺丰速运—手机客户端 (12)（3）大客户发件管理系统 (13)（4）顺丰优选-APP端 (13)（七）文化附加值 (13)四、结论 (13)参考文献 (14)物流企业客户关系管理研究—以顺丰速运为例关键词：物流企业；客户关系管理；顺丰速运一、客户关系管理定义关于客户关系管理（CRM）的定义，至今尚未有一个标准统一的定义。
最早提出该概念的Gartnet Grooup认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。
随着理论和经济的发展，CRM理论不断地完善和成熟。
本文把现代CRM的关键要点总结如下：①目标：本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。
②方式：在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势，比如运用客户关系管理软件进行客户资源管理。
③方向：企业主动诱导客户与企业沟通交流，而不仅仅只是停留在过去顾客向企业投诉的层面上。
④作用：客户资源是企业最大的财富。
CRM能帮助物流企业进行客户资源管理，从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。
中小型民营企业商业模式研究 ——以“嘿客”为例
中小型民营企业商业模式研究——以“嘿客”为例一、引言现阶段，越来越多的企业在商业模式上都有属于自己的一套模式。
一个企业的盈利能力的保障并不由这个企业的现有的商业模式所左右的，但是要是企业能够选择一个适应自身的商业模式，那么这个企业也就向成功迈近了一大步。
企业如果想在快速发展的时代不被淘汰就必须根据市场的变化，不断地调整自己的商业模式。
本文将对顺丰"嘿客";的商业模式进行分析，根据公司的情况和相关知识分析现有的商业模式。
本文通过顺丰"嘿客";的商业模式现状分析以及该模式不成功的原因进行分析，希望可以给同类型中小民营企业一些参考。
二、商业模式理论概述（一）商业模式的概念20世纪50年代，商业模式作为一个新的研究领域被发现，与此同时商业模式【1】的概念也首次被提出，也将其称为商务模式。
在发展中除了学者们研究之外，许多的企业家也开始接受并关注这一种新的模式。
随着对商业模式的不断研究，商业模式这个概念多次在公司运营管理和学术研究被提到的频率也越来越高中。
近年来，很多企业的成功或者失败的案例比比皆是，这些案例中有很大一部分案例都可以印证商业模式是否适合该企业是决定企业成败的重要因素之一。
就目前的商业模式的研究状况而言，对商业模式的定义以及理论体系的研究都处于探索研究阶段，还需要不断的深入考究。
GeoffreyColvin【2】认为"企业赚钱的方式就是该企业的商业模式";；MichaelRappa【3】认为企业做生意的方法就是的该企业的商业模式，这是学者站在商业模式的最基本的意义所提出的。
这个概念直接指明了公司应该怎么在价值链中找到适合自己的位置，并且指导该公司该怎么赚钱。
Weil和Vitale【4】则把商业模式概括为:在一个公司的消费者、联盟、供应商之间识别产品流、信息流、货币流和参与者主要利益的角色和关系。
清华大学朱武祥教授和北京大学魏炜副教授【5】提出的："商业模式本质上就是利益相关者的交易结构。
顺丰物流之“嘿客”业务分析
顺丰物流之“嘿客”业务分析毕业设计题目：顺丰物流之“嘿客”业务分析系部（院）：信息物流系专业：学号：姓名：指导教师：摘要“嘿客”是一个资源整合的平台，在O2O实践中其作用将更加明显。
既要整合顺丰内部的资源，也要逐步对外放开资源，在这一过程中，电商和快递业务是全部业务的基础，必须把“嘿客”作为电商商品展示、购买、体验、包裹收发等基本功能做扎实，让其承担足够的业务，增加店面对顺丰优选产品的推广，针对“嘿客”收发的包裹给予一定的优惠，以提升用户黏性。
O2O有不同的模式,其产业链涉及线上和线下。
顺丰嘿客是O2O模式的一种,为虚拟便利店。
文章在实地考察顺丰嘿客经营现状的基础上,分析了其目前经营不佳的原因,从经营管理和消费者心理等方面,为尚处于发展阶段的顺丰嘿客提出改进措施。
关键词：O2O模式顺丰嘿客虚拟便利店\目录一、引言 (5)二、顺丰“嘿客”的简介 (5)三、顺风“嘿客”店体系及具体业务操作流程 (7)（一）六大服务体系 (7)（二）具体业务操作流程 (8)四、顺丰“嘿客”的市场定位与SWAT分析 (8)(一)市场定位 (8)（二）SWOT分析 (9)五、需要解决的问题及方法 (11)（一）从O2O角度来看存在的问题 (11)（二）从顾客消费体验方面来看存在的问题 (12)（三）解决的方法 (12)六、结论 (13)参考文献 (14)一、引言无论是解决最后一公里还是打通最后100米，取得了020的线下入口，都不意味着最后的胜利。
顺丰铺好了这条叫嘿客的路，究竟会有多少人踏上去，能多大程度上改变网购人群的消费习惯，又能发掘多少非网购群体，都将决定着顺丰的成败，而在020这条被热捧的路上，又吸引着京东、天猫等巨头和资本，但国内尚未有真正成功的案例。
目前，国内零售行业的020模式主要分为三种形式：第一种以天虹商场、银泰为代表，通过微信、微店、电商等多种渠道引导消费的020；第二种为万达的会员化管理模式，把020的运用服务到所有会员，做放大的会员管理；第三种称为反向020，京东、天猫等电商企业向线下实体渠道延伸；而顺丰“嘿客”开业后，其可以称为第四种020模式。
O2O模式下的社区电子商务的商业模式分析——以顺丰嘿客为例
电子商务020模式下的社区电子商务的商业模式分析—以顺丰嘿客为例李建华(四川大学，四川成都610065)摘要：020模式下的社区电子商务，把实体店、物流和网络购物整合在一起，给消费者提供更加方便快捷的服 务。
顺丰嘿客成立以来，其目标客户由最初的注重消费体验的购买者变为了中高端消费的购买者，并由此带来了商 业模式的变化，本文将针对顺丰嘿客在各阶段的商业模式进行分析，并在此基础上总结嘿客经营不善的原因，并提出 改进建议。
关键词：020;商业模式；顺丰嘿客中图分类号：F724. 6 文献识别码：A文章编号=2096 —3157(2018)23 —0014—02一、020模式下的社区电子商务的商业模式随着近年来社会经济的进步，电子商务也取得了长足的 发展。
在人口密度集中的社区中，针对目标群体社区住户，以数字化的电子商务作为基础，满足社区住户的消费需求，这种020模式下的社区电子商务模式开始兴起。
爱顾商 城、顺丰嘿客、彩生活服务集团等多家企业针对这一模式进 行了实践。
社区电子商务的商业模式服务流程主要是：第一，售前 预订，在店内直接扫码、查询、预定和购买;第二，售中商品抵 达，顾客可选择送货、提取或先进行试用等不同的方式；第 三，售后保证，在有效的期限内，商品又未受损的情况下，可 享受退货或调换服务。
二、 以顺丰嘿客为例社区电子商务案例分析1. 顺丰嘿客简介嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，自2014年开始铺点 运营，除青海、西藏以外，在全国各省市自治区均有覆盖，希 望通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化 的线下社区服务体验。
2016年下半年，顺丰嘿客与顺丰的线 上电商顺丰优选进行整合，实现线上、线下的一体化。
2.顺丰嘿客初期的商业模式分析(1)顾客价值主张。
顺丰嘿客在成立初期定位的顾客群 主要是注重品质服务、注重到店体验的人群。
一方面，对于 那些熟悉网购流程的社区消费者而言，当前的网购消费无法 方便进行产品体验，如果买回来的产品不符合消费者的要 求，还需进行繁琐的退货流程。
顺丰嘿客020模式便利店模式研究
顺丰嘿客020模式便利店模式研究摘要:随着电子商务的不断发展，网络购物的普及率大大的提高，越来越多的年轻人选择在网上消费，大到家电商品小到生活用品，像顺丰“嘿客”这样的社区小店正以结合电商的全新运营模式成为电商的一匹黑马。
这种O2O线上到线下模式便利店的出现给传统的便利店带来了新的冲击与挑战。
将O2O模式便利店与传统便利店进行比较，以顺丰嘿客店为例，分析了目前社区O2O便利店的优势及存在的问题，并给出了对O2O类型便利店的建议。
关键词:顺丰嘿客;O2O模式;便利店;Abstract:with the continuous development of e-commerce, online shopping penetration rate is greatly improved, more and more young people choose to live in the online consumer, large household appliances to small items, such as SF "Hey" community stores are electricity providers to become a dark horse to a new business model with the O2O electricity supplier. Line to line model of convenience store brings new shocks and challenges to the traditional convenience store. The O2O model of convenience stores and traditional convenience stores compared to SF hey Inn as an example, analysis of the current community convenience store O2O advantages and existing problems, and gives the type of O2O convenience stores advice.Key words: SF hey off; O2O model; convenience store;第一章。
顺丰嘿客店
顺丰嘿客店，颠覆性的《纸牌屋》全国518家“嘿店”开张，顺丰大规模布局O2O，对于电商行业来讲无异于一次大地震。
马云必然会感到压力，因为快递+社区便利店模式，是最被认为符合潮流的O2O商业模式。
尽管这种模式对未来电商行业影响还很难预见。
如里把顺丰嘿店想象成传统的社区便利店就大错特错了，这里没有满货柜的食品、成箱的饮料除了几台供购下单的触屏机，到处都是供手机扫码下单的“纸牌”，食品、服装、数码……品类将越来越丰富。
苏宁几千平米线下店陈列的冰箱、彩电只是“嘿店”里的几摞纸片。
没有仓储压力、省掉了收银员、理货员，还节约了展示空间，门店的运营成本是社区便利店的零头。
如果在大型社区各主要入口设立嘿店，男主人开车回家路过，挥舞手机一扫(甚至可以不下车)。
人到家刚刚坐定，一箱啤酒已经送到。
实体店还将起到招牌、广告的作用，让顺丰APP 成为该社区最流行的手机应用。
顺丰此次连锁便利店的开建显然是电商的战略一步，顺应电商趋势，用O2O解决“最后一公里”的配送问题。
倘若未来嘿店布局成功，那么，顺丰优选解决生鲜O2O的最后一个问题，即配送问题，又向前迈了一大步。
依托冷链优势，以经营生鲜为起点，用《纸牌屋》抵近乃至包围社区，街坊邻里可以在嘿店选购、交流、试穿试用产品、提货，顺丰有可闯出一条O2O新路。
王卫给小店起名为“黑客”，颠覆之心昭然若揭。
顺路的顺丰优选生鲜食品电商需要解决的首要问题就是物流配送的问题，2012年5月31日，承载着顺丰速运的电商转型希望的顺丰优选正式上线，定位于中高端食品B2C，北京区域全品类配送。
它的诞生标志着生鲜电商进入加速发展的阶段。
顺丰优选的优势在与顺路，即能够充分利用顺丰速运的物流优势，因此发展也算顺风顺水，看一下优选上线之后的配送大事记：2012年12月12日，“时令优选”频道上线，特色经济产品开通全国配送;2013年2月26日，新增上海、广州、深圳三个城市常温产品配送;3月26日，新增天津、南京、苏州、武汉、杭州五个城市常温配送服务;5月26日，开通天津生鲜配送;9月9日，开通华南、华东两仓，至此可常温配送37城，冷链配送11城;10月10日，常温食品配送再开20个城市。
有关顺丰嘿客的实践报告
电子商务与物流管理学院社会实践教学报告电子商务与物流管理学院关于顺丰嘿客的调查报告专业班级团队名称指导教师2014年6月15日摘要随着我国社会主义市场经济的不断发展和全球经济一体化进程的不断深化，我国经济社会与外国经济体间的交流日趋密切，对于物流需求的不断扩大，国内生产企业与销售部门间的联系也变得日益频繁，仓储、运输等生产与销售的中间环节的重要性也不断加深。
此外，随着我国计算机网络的不断普及以及人民大众对于网购的需求也不断增加，买卖双方对于物流服务尤其是快递服务的需求也在不断扩大。
2009年年初，国务院提出了关于我国十大产业振兴的规划，其中物流业作为唯一的服务性行业居于其中；同年三月，国家发展与改革委员会制订了《物流业调整和振兴规划》具体落实了振兴规划的相关要求。
在众多物流企业中，顺丰速运作为一家港资企业近些年来在国内迅速发展壮大，近三年来其平均增长率和利润率分别达到了50%和30%。
嘿客更是由此孕育而生，作为新兴企业的它，凭借自己强有力的资金支持，迅速在业界掀起了一场关于o2o的浪潮，对此我们团队在2014年六月中旬进行了一场关于顺丰嘿客的实践调查，我们从企业概论，企业竞争力，企业现阶段问题及对策，以及未来走向几个方面进行了深入研究，采用文案调研与实际调研相结合的方法进行实践，来提高我们调查结果的真实性。
新型的模式给我们的生活带来了诸多便利，同时由于人们先入为主的观念限制，不免有部分群众暂时无法接受这样一种模式的购物。
作为一种新型的发展模式，其固然有很多优点，例如JIT服务，金融服务，便民服务，快件自取自寄。
但我们不可否认的是其本身也存在着诸多弊端，例如，实体下单不如网上下单方便，也不如到实体店买安心；用户的需求是多元化的，无法满足所有人的需求等等，如何发挥其优点而规避劣势是顺丰嘿客下一阶段的主要研究目标。
关键词：最后一公里；online to offline;实体店;目录前言 (4)一、顺丰-嘿客速运概述 (5)（一）基本介绍 (5)1.顺丰简介 (5)2.图表比较 (6)3.嘿客简介 (6)4. 企业由来7二、顺丰-嘿客速运行业竞争力分析 (8)（一）服务项目 (8)（二）相关模式 (8)（三）企业优势 (8)1.成就客户，推动经济，发展民族速递业 .... 错误！未定义书签。
基于消费者体验的顺丰嘿客运营模式分析
基于消费者体验的顺丰嘿客运营模式分析引言近年来，消费者对于快速、方便、舒适的交通服务的需求进一步提升，顺丰嘿客作为新型出行服务，以其优质的服务体验和前瞻的运营模式迅速吸引了消费者的目光。
本文将分析顺丰嘿客运营模式中基于消费者体验的关键点，并探讨其在市场竞争中的优势。
消费者体验是运营模式设计的关键消费者体验是顺丰嘿客运营模式中的核心考量。
针对消费者对于行程时间、出行舒适度、车辆安全等方面的关切，顺丰嘿客设计了一系列的服务和运营策略。
车辆安全顺丰嘿客在车辆安全方面，凭借着顺丰集团多年的物流运营经验，配备了高品质的车辆和专业的司机团队，确保乘客的用车安全。
同时，嘿客还设立了包括外观清洁、车内消毒、安全检查等多项服务标准和操作规范，通过对车辆的整体把控，保障消费者的安全出行。
出行舒适度顺丰嘿客在舒适度和免打扰方面也尤为重视。
车辆内部空间充足，车厢内配备了独立双人沙发，能够满足消费者的需求。
另外，在出行过程中，嘿客还会特别关注消费者的司乘沟通情况，为乘客提供舒适、和谐的用车体验。
同时，嘿客车主也会接受专业培训，提升服务素质和交流技巧，为消费者提供优质的出行服务。
行程时间顺丰嘿客在行程时间方面，采用了按时到达的服务承诺，及时满足消费者的出行需求。
并且，嘿客车主还会灵活应对道路拥堵等突发情况，保证乘客的出行安全与稳定。
顺丰嘿客运营模式的创新顺丰嘿客不仅注重消费者体验，也在运营模式上做出了很多创新。
数据支持的运营决策顺丰嘿客利用大数据技术，对消费者的用车需求、优惠活动、地图等多维度数据进行深入挖掘和统计分析，为运营决策提供有力支持。
例如，嘿客根据不同地区的司机分布，制定了相应的推广策略和奖励政策，增加司机的接单积极性和用车人数。
对司机进行专业的培训和管理顺丰嘿客为司机提供专业的培训和管理服务，包括安全驾驶、服务技巧、消费者体验等方面的培训，确保司机能够提供高质量的服务和最佳的乘车体验。
嘿客还通过车型、车齐等等因素因素提示司机如何完整车辆信息，为消费者提供更安全、稳定、规范的用车服务。
顺丰_嘿客_经营现状及改进措施_徐亮
128顺丰“嘿客”经营现状及改进措施徐 亮 上海大学摘 要：O2O有不同的模式，其产业链涉及线上和线下。
顺丰嘿客是O2O模式的一种，为虚拟便利店。
文章在实地考察顺丰嘿客经营现状的基础上，分析了其目前经营不佳的原因，从经营管理和消费者心理等方面，为尚处于发展阶段的顺丰嘿客提出改进措施。
关键词：O2O模式 顺丰 嘿客 虚拟便利店 对策一、O2O概述1.O2O的概念。
O2O即Online To Offline（线上到线下），是指将线下的商机与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。
O2O来源于美国，概念非常广泛，只要产业链中既可涉及线上又可涉及线下，就可通称为O2O。
O2O模式，又称离线商务模式，是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费。
O2O通过促销、打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、电影和演出、美容美发、摄影及百货商店等。
2.O2O模式、靳丹总结了O2O经过一段时间的发展积累与创新探索，逐步显示出五种模式：（1）以银泰百度合作为代表的智能商业模式。
将BaiduEye应用到零售业中，顾客佩戴BaiduEye进入商场，可获得商品信息，还可GPS商场导航。
这已不仅仅是简单的线上导流线下消费或线上消费线下提取的O2O模式了，是线上线下深度结合后的智能化O2O模式。
（2）以品胜当日达为代表的就近送货模式。
用户在品胜当日达商城或者天猫、京东等第三方商城下单后，由品胜线下店，当地门店经销商直接送达用户，一小时即可到达消费者手中。
这种模式是一种反向的O2O，它同时解决了产品售后及物流问题，可以使效率达到最大化。
（3）以1号店联手中石化为代表的包裹自提模式。
顾客在1号店线上完成下单购买，可在中石化指定加油站点提取货物。
这种模式的接受度较高，但是商家需要对作为物流最后一个环节的便利店工作人员进行严格把控，因为他们并不是专业的快递员。
互联网经济下的020商业新模式——以顺丰“嘿客”为例
２０１５年第 ８期·总第 ２５４期
互联网经济下的 Ｏ２Ｏ商业新模式
———以顺丰“嘿客”为例
周 欢
（河南大学 商学院，河南 开封 ４７５０００）
［摘 要］ 目前，Ｏ２Ｏ这种生活消费领域中虚实互动的新型商业模式已经引起人们的广泛关注。Ｏ２Ｏ 是由线上和线下两部分构成，通过线上吸引消费者，再到线下体验。以顺丰“嘿客”Ｏ２Ｏ为例，分析其优势在 于独特的社区服务定位，可以提供售后服务，拥有强大的物流体系作为支撑及品牌优势；劣势在于异地运输 成本高，用户的粘性不够；机遇在于社区服务目前是电商的一个空白点，Ｏ２Ｏ模式尚未成熟；威胁在于独立布 局的成本高昂，本地化大型超市商场的竞争。提出可以选择战略合作进行网点布局，充分发挥顺丰“最后一 公里”的物流配送优势，加强与本地化电商合作，为消费者提供最真实、完善的信息，注重线下体验，利用渠道 优势，整合上游供应链，打造自有品牌等推动“嘿客”Ｏ２Ｏ发展的对策建议。
从 线 下 起 家 的 苏 宁 易 购，选 择 的 路 径 为 “苏 宁 超 市”，消费者不 仅 可 以 在 苏 宁 “门 店 互 联 网 超 市 ”购 买 和 体验产品，还可以通过二维码、虚拟货架，在店内通过苏 宁易购购买产品，然后由苏宁物流体系送货上门。苏宁 利用互联网、物联网技术收集分析各种消费行为，推动实 体零售进入大数据时代。
三、我国 Ｏ２Ｏ发展现状 Ｏ２Ｏ出现后，为了迎合趋势并抓住机遇，各电商企业 开始布局，拥有大量优势用户资源和本地化程度较高的 网点成为其发展 Ｏ２Ｏ电子商务的优势。三大度发展 Ｏ２Ｏ业务的核心产品；腾讯拓
［作者简介］周欢（１９９０－），女，汉族，河南商丘人，硕士研究生，研究方向：电子商务、智能优化。
３Ｏ２Ｏ中不需库存，主要提供服务，Ｂ２Ｃ等交易模式 需要库存商品。
顺丰嘿客
细节方面做到位
从店面的基础设施到员工的专业培训要做到位，要体现出品牌的诚意，消费者才 会认同。
市场营销与品牌管理案例追踪
销售佣金
虚拟销售 CPS（引流线上购买）分成 实物清货服务
销售返佣：销售额*返佣率; 销售返佣：销售额*返佣率; 销售返佣：销售额*返佣率;
分品类返佣率需双方在总 部标准指导下协商确认 返佣率: 不低于3%； 返佣率: 8%-35%；
市场营销与品牌管理案例追踪
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一、产品战略分析
广告费具体政策
广告形式 展示方式：实物或图片； 规格参数 示意 收费标准（月）
规格尺寸(内框)：384mm(长)X384mm(宽)X384mm(高)/单
橱 窗 元 （注：商家如提供实物需配送到店，如非实物则提供KT板画 面设计、制作、配送到店）
A价格： 一线：150元 二线：115元 三线：100元
广
告
展示方式：实物或图片 单元规格： 1200mm(长)X320mm(宽)X 280mm(高)/单元X4 展 示 柜 单元内虚拟展示规格：
店铺设计
在嘿客店里看不到传统的货架，取而代之的是贴在墙上、玻璃上的商品照片，还 分为服务区、填单区、试衣试鞋区等。没有仓储压力、省掉了收银员、理货员， 还节约了展示空间，嘿客门店的运营成本远远低于普通便利店。用户可以用手机 或平板扫描二维码来支付购买选中的商品，店内还提供触控屏供用户操作选购。 下单完成后可以回家坐等顺丰送货上门，也可以选择到店自提。
ATM 服 务
VTM 服 务
O2O
进店:线下体验
有库存：可以试用,体验,购买； 无库存：引导进入虚拟销售， 查看， 预约试用。
扫描二维码:线上体验
二维码转跳至商品页面/商家 页面，线下往线上的导流
基于消费者体验的顺丰嘿客运营模式分析
在 嘿客 中购 物 的一 系列 动作 在家 中 电脑 或 手 机 上都 能 完 成 ，即 使 是 二 维 码 方式 购
它最 大 的优 势 ，仍 是快 件业 务 。如 果 “ 嘿 物 ，也 需要 工作 人 员帮 助输 入相 关店铺 账
２ ．嘿客便利店现状Ｓ ＷＯ Ｔ 分析
ｏＢ Ｓ Ｅ Ｒ ＶＡＴ １ ０Ｎ
基于消费者体验 的 顺 丰嘿客 运 营模 式分析
摘 要 ：今 年 五 月 ，顺 丰 在 全 国各 大 在 装修 时几 乎只 用 了象 征顺 丰 的黑 白红三
２ ）宣传 方面 对 于 一 类 创 新 型 商 业 模 式来 说 ，首
城 市 的居 民社 区 中开 了 ５ １ ８ 家 嘿 客便 利 店 ，以此 进 入 国 内０ ２ ０ 市场 。笔 者 将在 文 章 中以消 费者 的 角度对 嘿 客 的现状 进行 分 析 ，并 根 据分 析情 况对 其 服务 、产 品建 议 ，以 明 确 市 场 战 充 分利 用 了 自身 物流 优 势 ，创 出零库 存 ， 经 营惨淡 。 术 、服 务受 众 ，并 对其 店 内 自身管 理模 式 未付 款 尝试 后买 等设 计 。 ２ ． ３机 会 提 了一 些初 步 建议 。 与传 统 电商 相 比 ，嘿 客 模 式 将 除 了 顺 丰 相 对 其 他 物 流 公 司 ，最 突 出 的
子 商务
关 键词 ：顺 丰 嘿客 ；物流 ；０ ２ ０； 电 商 品选 择和 下单 的其 他流 程 一手 包办 ，为 优势 就 是冷链 运输 ，当 日即到业 务 。嘿 客 消费 者最 大 限度 的简 化 了流程 ，并且 货到 入驻 居 民区 ，将冷 链 运输终 端对 准 居 民厨
验 货 再 付 款 也 让 消 费者 对 其 业 务 更 生 好 房 ，不 出小 区就 可买 到最 新鲜 的食 材。 同
顺丰“嘿客”校园推广项目总结
顺丰“嘿客”校园推广项目总结报告这次课程设计我们小组的课题是关于顺丰“嘿客”的校园推广。
顺丰“嘿客”运营模式中最主要的就是虚拟购物。
即店内不设实物，通过扫描二维码或在网上进行下单，留下联系方式的同时并不需要预付任何款项。
其后由顺丰进行选货和物流配送，消费者在物品到达后可进行现场商品验货付款，若不满意可现场退货，不需要任何的成本。
首先我们小组对顺丰“嘿客”的宏观环境、行业环境、竞争环境等进行了一系列的分析。
通过这些环境分析我们可以看出如今物流市场已经处于一个饱和的状态，邮政、韵达、申通、中通、天天等物流公司都在争奇斗艳。
蛋糕只有这么大，分蛋糕的人如此众多，所以物流公司也都是想法设法的拿出一些对顾客更有利的方式来争夺市场。
顺丰“嘿客”模式的产生就是顺应时代的发展，既有网络购物，同时也包含线下服务，集商业销售、社区服务、快递服务、大客户营销于一体而产生的新型的线下购物模式。
目前来看，顺丰的用户大多数都是中高收入人群，嘿客像传统便利店一样嘿客像传统便利店一样入驻居民社区，为其用户提供了收发快件的固定地点，同时也为店内带来稳定的客流量。
接着我们小组围绕“嘿客”在校园内的推广设计了一份调查问卷，并在学校内进行问卷调查后对调查结果进行分析。
调查结果显示有78%的同学没有听说过嘿客，对于嘿客的模式大部分同学认为该模式较为新颖且愿意接受。
同时调查也显示出大学生在网购上每月的花费也是不少的，100~500的人数占较大的比例。
所以对于嘿客在校内的推广具有很大的可行性。
我们的校内“嘿客”战略主要从以下三个方面入手：（1）网购网购方面，我们的优势在于线下实体店这种购物体验。
通过扩大“嘿客”同门兄弟——顺丰优选，通过与各大电商平台的合作，利用他们的客户资源优势，宣传这种新的购物体验与服务。
这样在提高知名度的同时提高可以“嘿客”客户的渗透率。
（2）快递顺丰从发货到服务点这一块已经发展成熟，但是从服务点到消费者手中的这“最后一公里”，却迟迟没有系统的服务。
顺丰嘿客
*
嘿客的商业目标
顺丰为什么做嘿客 顺丰嘿客的介绍
嘿客帝国的模式及020布局 存在的问题和争议 嘿客案例的启示与思考
一
顺丰为什么做嘿客？
顺丰：速运行业持续领先，开始由一元化经营向多元化拓展
顺丰速运
300,000多万员工
顺丰航空
15架自有机，33架全货机，辐 射国内主要城市，国际业务遍 及美国、日本、韩国等多国家
全 国 配 送 客 制 化 服 务
打 通 最 后 一 公 里
电 商 优 惠
仓网
信息流
店网
边 际 效 应 最 大 化
物流
更 好 的 服 务 体 验
顺丰的战略转型
门店O2O
大力进军B2C市场 电商物流 电商产业园
三大 方向
巩固和深挖传统快递 积极开拓客制化物流市场 快递优势 服务优势 商业优势 平台优势
便民 服务
线上线下融合 服务平台化
社区
产品与服务融合 生活数据化
物流 服务
消费者
虚拟 服务
技术与生活融合
体验人性化
嘿客社区服务生态圈
虚与实相融合
金融 服务
交互移动化
塑 造 新 的 社 区 服 务 生 态 链
四
网络上对嘿客的看法
通过现象看本质：现实中的嘿客
嘿客店≠实体店
失望点
失望点一：网购价低于展示价
：商品容量更大，更换商品也更容易，而且也更环保，
从长远来看，成本比纸质图片还要低。 3、明确市场定位，找到消费者的兴趣点。 4、加强店员培训，提高服务质量与服务效率。
5、提供良好的店内WIFI网络连接服务，保证客户浏览
体验质量。 6、消费者在店内使用顺丰公共账号下单后，存留的大 量个人信息存在泄露风险。
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顺丰嘿客
——快递大佬能否成功进军社区电商顺丰速运成立于1993年4月，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。
正是这样一个快递行业的大佬，目前正在紧锣密鼓地进军电商行业。
2014年5月，500多家名为“嘿客”的O2O便利店在全国开业，吸引了大量消费者以及行业内部人员的眼球，但是，顺丰嘿客这样一个便利店到底能否像它的快递做的一样如日中天呢？本次个人案例报告中将会具体就顺丰嘿客展开研究。
一、顺丰嘿客具体介绍
嘿客之前传闻店名为为“嘿店”，相差一个字。
报道称顺丰杭州祥光负责人解释：“嘿客的名字很拟人化，朗朗上口也容易记。
看下图标就能发下‘嘿’字的左边的口偏旁很小，乍一看还真以为是黑客。
”互联网思维，有趣与幽默感相结合，况且黑客都是业内精英，体现了顺丰对社区服务的强力整合。
嘿客店内没有满货柜的饮料零食，取而代之的是两台超大寸的选购下单屏幕，以及一排可供手机扫码下单的虚拟商品，食品、服饰、母婴、数码、家电统统都在其中，货架上除了商品照片别无一物，店内装修和两台平板体验电脑则具有苹果体验店的风格。
相较于沃尔玛、家乐福等大购物超市以及全家、711等小型便利店，顺丰嘿客除了更加现代化以及高大上之外，更是将顺丰的快递产业与便利店相结合。
二、嘿客的购物方式以及服务项目
（一）无实体商品，扫描二维码下单购物
顾客所要的商品都在店中心摆放的两台平板智能终端机上，顺丰优选网站上的全部商品都在其中。
只要用户扫描照片下面的二维码，就可以直接在终端机上下单购买。
区别于传统便利店，“嘿客”采取虚拟购物方式，实现零库存。
（二）现金支付订货
店内可以现金支付订货，消费者在店内选好了商品，可以直接付款，这给不熟悉网购、没有网上支付方式的老年人打开了“网购”的大门。
（三）“代预订”服务
店内对非生鲜类商品都可以提供“代预订”服务，用户可以不用提前付款，让门店预定自己心仪的商品，商品送抵后，在店内进行试穿、试用后，如果不满意，可以享受无条件退货服务。
（四）便民服务
除了快递物流业务、虚拟购物外，“嘿客”还具备ATM、冷链物流、团购\预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。
据了解，不久嘿客中还将增加话费充值、机票预订、水电费缴纳等服务，并承担起“快递自提站点”的功能。
三、嘿客经营模式中的优劣势
（一）优势
1.有效减少库存
顺丰嘿客采用“先下单再到货”的“按需进货”的方式可以很大程度上减小店内的库存，从而节约存储成本和店面租金成本。
2.降低配送成本
顺丰发挥自身的快递优势，采用“便利店+快递”的经营模式，有效降低了配送成本，解决了快递的难题，更加有利于快递走进社区市场。
3.提高资源利用率
相较于自营便利店，嘿客与外界便利店、社区小商业的合作，似乎更符合企业控制成本的考虑。
并且与外界便利店合作，可以将现有资源的价值发挥到最大，从而也提高了快递配送的效率。
对于便利店来说，也是一种创收模式。
4.有效解决快递行业中的“最后一公里”问题
受快递行业性质影响，快递企业经常面临消费者急于寄送快递，快递员却无法按时上门取件；或者快递员送货上门，消费者却因上班不在家的尴尬。
这一问题成为整个快递行业的“最后一公里”难题。
然而“快递+便利店”模式能够很好地解决此类问题。
消费者只需将寄送快件放至便利店，快递员便会统一收取。
便利店也可代消费者收取快件，方便消费者收货。
此外，此模式也能为快递员减负，实现集中效率，为企业节省人力成本。
同时，快递增值服务也会为便利店带来新的利润增长点。
（二）劣势
1.高日常开支
据了解，一般一个店面包括内勤员、送货员在内有6名左右的店员，人力成本每个月就多达3万，再加上店面的租金、装修等费用，他们统计营业额可能要比现在翻一倍才能在较短的时期内实现盈利。
2.现有竞争者的威胁
（1）线下便利店
社区内现有的便利店已发展成熟，人们已经适应了其经营模式，很难再发生改变。
（2）线上便利网站
京东商城和当地成熟的连锁快递企业合作，快速的推进O2O，降低了其开店成本。
3.客流量少，客户黏性程度低
对于消费者来说，嘿客是一个新型的“物流超市”，虽然社区电商已成为公认的“电商蓝海”，但事实上目前接受并使用社区电商的用户还仅是少数，社区电商成长还有待“市场成熟”。
因此这种顾客止于观望的态度和嘿客无忠实粉丝的现状使其还处于一个“烧钱卖吆喝”的现状。
4.顺丰经营电商，经验欠缺
顺丰作为一家快递业务为主的企业，对于商业操作并不熟悉，实体体验店经营经验欠缺。
四、从英国Argos的成功及个人想法谈对嘿客的发展建议
英国最成功的电商Argos，其运营模式将“线下目录销售+B2C+O2O”三模式整合，我们可以从中借鉴一些经验。
（一）门店人员结构
未来O2O的末端本质是物流。
可以适当减少嘿客店内的人员，从而节省人力成本。
（二）顾客定位
嘿客应有个精准度顾客定位和商品品类定位，抓住顾客市场，提高顾客黏性。
（三）顾客体验多元化
不单是到嘿客实体店下单购买，可以采用多种购物渠道满足不同的消费方式需求，给顾客提供了最大的便利性。
例如，发放购物目录，访问它的电商网站，手机浏览app，或发送手机信息，或是拨打24小时免费服务热线电话等。
（四）适当增加部分商品库存
零食饮料及其他生活类视频（油盐酱醋等）可适当增加库存，方便人们及时购买。
（五）扩大合作范围
“快递+便利店”只是一种类型，快递企业还可和社区商店、粮油店等多种业态合作，视需求布局，发展空间巨大。
（六）大数据的运用
“顺丰本质上是一个IT公司，一个大数据公司。
”可以充分发挥它的优势，总结市场需求，更好地“对症下药”。
（七）重视农村电商
农村电商是个大市场，但是农村的现状是物流较弱且购买不便利，如
果顺丰能开发一个正确的农村电商模式将是一个天大的商机。
希望顺丰嘿客能在竞争激烈的市场下脱颖而出，我们拭目以待。