城市燃气企业客户服务现状及措施探讨

城市燃气企业客户服务现状及措施探讨

发表时间：2018-05-31T10:05:47.720Z 来源：《基层建设》2018年第10期作者：胡嘉欣

[导读] 摘要：城市燃气已经成为群众生活中不可缺少的重要基础设施，与大众日常生活和生产经营有着密切的联系，其质量水平直接影响企业的综合效益，然而客户服务水平在燃气事业中占据着重要地位，已经成为燃气市场竞争的关键。

佛山市南海燃气发展有限公司广东佛山 528200

摘要：城市燃气已经成为群众生活中不可缺少的重要基础设施，与大众日常生活和生产经营有着密切的联系，其质量水平直接影响企业的综合效益，然而客户服务水平在燃气事业中占据着重要地位，已经成为燃气市场竞争的关键。因此燃气企业需要重视自身的客户服务发展质量，吸取经验听取建议，全心全意为人民群众服务。本文就城市燃气企业客户服务现状进行了一定的分析，并针对此类问题作出了相应的措施探讨。

关键词：城市燃气；客户服务质量；管理；有效措施

引言：

燃气作为一种高效清洁能源在我国能源结构中地位十分突出，是当前生产生活主要的能源之一，其在化工行业中占据领先地位，并且是我国能源发展的根基和本源。因此，在如此紧要的战略位置，其企业客户服务的质量管理不容忽视，燃气企业客户服务水平不仅与企业的品牌形象密切相关，还关系到企业在市场竞争中所占份额和经济效益。所以，燃气企业在不断追求效益的同时也需要审视企业内部服务机制，改善自身服务管理中的不足，秉承“客户至上”的意识原则，为客户提供更优质的服务。

一、城市燃气企业客户服务管理现状以及产生的问题

近几年，根据社会各方面测评机制调查结果显示，存在广大居民对城市燃气企业的客户服务质量不满意的情况，这就体现出部分燃气企业在用户服务方面的重视程度不够，在各项管理中存在弱点，服务流程和体系不够完善等消极现象，在很大程度上制约着燃气事业的发展，

（一）硬件设施较少

近年来，我国燃气企业飞速发展，在能源市场所占份额比例逐渐提升，但是仍然存在着地区燃气普及率较低的问题，部分城市的燃气管网较少，分布不均匀。比如浙江省温州市，温州市是东部地区较发达的工业港口城市，在对外经济贸易中也发挥着重要作用，但是温州市区内的管道燃气占比极低，远远小于市内的瓶装燃气，并且该市还没有普及使用天然气，在满足公众对清洁能源的需求上还有很长的距离[1]。与此同时，还有部分城市燃气公司服务网点太少，用户充值使用比较麻烦，在苏州市管道燃气的费用管理主要有两种方式，一种是以前传统的燃气表，一般是遵循先使用再进行定期缴费的规则，另一种是比较跟随时代发展的方式——燃气IC卡表，这种方式就是采取先缴费后使用燃气的原则，虽然在一定程度上展现了时代的发展和信息技术的进步，但是还是在一些方面产生了棘手的问题，比如燃气量较少时没有明显的提示，容易导致客户面临经常性停气的问题。

（二）业务流程繁琐、规范性不够

部分燃气企业未能建立完备的用户办理燃气使用的相关体系，各种服务项目复杂繁琐，办理程序繁多，办事拖拉等，当用户在燃气办理或使用过程中遇到了自己无法解决的问题时，咨询工作人员，工作人员或部门也只是相互推诿，让本就很简单的业务变得更加复杂化。经社会燃气使用调查发现，燃气公司的相关客服管理系统也时常出现问题，经常发生客户重复缴费等问题，给客户的日常生活造成了极大的不便。

（三）部分工作人员服务意识较低

部分燃气单位对工作人员的专业性重视程度不高，招聘人员时门槛较低，因此在工作过程中就很容易出现服务态度差，专业素养不高，摆脸色给客户看的现象。

根据社区调查结果分析，部分燃气服务工作人员对待客户的问题反映持消极态度，比如有客户反应家里燃气管道设备比较旧，需要检查维修或更换时，常常不能得到相关事件的回应[2]。这就在很大程度上体现了燃气单位部分工作人员的服务意识问题，对相关职责任务缺乏一定的了解，办事水平比较低，所以引起了客户内心的不满，经常性发生员工被投诉等问题。并且在进行服务管理时，责任主体不明确，业务办理过程复杂，工作水平和效率大大降低，毫不顺应现代燃气管道发展的特点。

（四）安全监管体系不完善

燃气企业随着能源市场的发展，不断发现机遇的同时也充满了挑战，要想在如此激烈的市场竞争中获得重要地位，就必须要有完备健全的安全管理系统，城市燃气企业涉及的工作内容较多，具体任务比较复杂，涵盖燃气管道安装、燃气费用查收、燃气使用核查、燃气使用的安全性等各种内容，在如今的城市燃气管理当中，各部门缺乏一定的联系沟通，当有问题出现时，各方推诿，使得燃气企业以及客户的实际利益得不到保障，在很大程度上降低了燃气单位的工作效率[3]。城市燃气安装规范中提出燃气管道应已明管的形式安设在用户厨房间里面，但是很多用户为了外观好看正解，装修时选择将立管封闭，这给燃气管道运行安全带来了极大的隐患，虽然此举是因为用户的自身安全意识认知不够而造成，但燃气企业作为相关供应企业，在此方面也忽视了对用户的安全意识宣传教育，缺乏相应的安全监管。

二、加强城市燃气服务管理的措施

燃气管理服务是指客户与燃气企业以及内部工作人员之间的一种无形的关系，于客户在燃气业务办理及使用过程中产生。所以，燃气企业需要在服务管理方面下足功夫，秉持全心全意为用户着想的服务理念，为用户提供优质燃气服务。

（一）建立完善燃气管道基础设施

在城市燃气管网方面，燃气公司需要为客户提供安全便捷的气源保障，认真落实小区的燃气管网建设，并且建立各种服务标识和监督提示牌，让用户从内心真实感受到燃气企业的真诚服务，并由此为自身打好市场竞争的基础，创造良好的品牌形象。与此同时，加大企业投入，逐渐实现燃气服务管理的信息科技化和网络化，优化服务系统，方便用户使用查询、咨询办理等，为用户提供高质量高水平的服务。

（二）服务公开透明

部分燃气企业没有建立完备的用户监督管理系统，没有公开接受公众的意见建议等，在服务项目、办事流程方面需要多个不相关部门交流沟通，多数客户不熟悉流程，也没得到具体的程序操作介绍，导致在个别环节中发生难以预料的问题情况，不仅影响本企业的业务形