沟通体系

一、沟通目的：

为了及时了解公司员工的真实想法；贯彻执行公司的规章制度、战略目标与任务；收集员工对公司发展过程中的建议、意见；发掘“明星员工”（表扬宣传点）与“待提高员工”（通报警戒点）；探究员工中存在的各种“非正式组织”，并引导该组织达成执行团队；及时收集与处理员工的各种申诉与诉求；掌握员工的发展“瓶颈”，从而作出正确的绩效引导与培训；实现员工的对内沟通渠道的顺畅，为公司的各项决策、制度、规章、流程或体系等提出可供参考的依据，构建和谐的员工关系，增强员工凝聚力、归属感，特拟定本管理平台。

二、沟通范围：

薪酬、福利、加班、换休、企业文化、业绩考核、激励、困难、领导评议、后勤、抱怨等一系列与工作、生活、学习相关的事宜。

三、沟通管理职责：

3.1员工发展部负责沟通体系的搭建；负责沟通的牵头组织、实施、记录、处理与反馈，并形成定期的沟通报告给公司决策者，帮助其全面了解公司的运作状况；负责各部门、各级领导沟通执行情况的监察、预警和支持；负责沟通反馈信息汇总、任务布置、完成反馈、反馈答复的闭环监督与执行，尤其是沟通过程中出现的棘手或紧急事项，避免造成公司的文化负面影响；

3.2公司各级领导负责定期的与本部门员工沟通，了解员工的诉求与建议，并在贯彻执行本平台的基础上给予员工发展部必要的支持，尤其是在内部管理、规章制度、工作配合与资源共享等方面；

3.3 各部门行政助理负责配合本部门领导作好沟通记录，并针对沟通反馈信息协调责任人、责任部门，对执行情况进行敦促，并将处理结果告知员工，尤其是沟通过程中出现的棘手或紧急事项，一定要优先紧急处理，避免造成更大负面影响；负责协助员工发展部作好沟通支持与资源保障工作；负责本部门沟通信息的档案建立，并定期反馈给员工发展部；

3.4公司各部门员工负责及时、客观、真实的反映相关问题，并按照直接负责人→直线领导→部门领导→员工发展部→人事行政总监→总经理的反馈路径操作，避免越级反映问题；负责举报、揭发管理不作为、胡作为、半作为的行为。

四、沟通的原则：（沟通的“7C ”原则）

4.1 言之有物（Concrete ）

强调在沟通中要有事实、有依据，沟通中最怕的是对人不对事，最重要的就是对事不对人。因为对人有时会打击他人的人格，所以要求沟通要言之有物。

4.2 正确（Correct ）

强调沟通信息的正确性。一定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管理层在与员工沟通的时候，千万不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。

4.3 清晰（Clarity ）

沟通切忌含糊其词、模棱两可，这样只会使沟通漏掉的内容更多，在企业沟通中这一点是最致命的。经理和员工的冲突经常是因为沟通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出错。

4.4 简明（Concise ）

强调沟通要简洁、明了，突出重点，抓住核心问题,这样才能保证对方听得清楚。 4.5 完整（Complete ）

要求在沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。 4.6 礼貌（Courtesy ）

同事之间其实也是一种互为对方客户的关系，所以，互相服务当然要讲求礼貌，说话有技巧、有分寸，这与在家里的状态是很不相同的，这就是所谓的沟通要有礼貌。

4.7 体贴（Considerate ）

体贴在英文里有一个特别好的解释，就是“把你的脚放在别人的鞋里”，只有亲自试试别人的鞋才能知道他的真实感觉，这就叫体贴。

五、沟通的渠道

六、沟通的形式：

6.1面对面交流（直接沟通）

6.1.1 上下班途中；

6.1.2 就餐间隙、午间休息间隙、会议间隙、培训间隙等；

6.1.3 工作时间（主动式、被动式）；

6.1.4 员工活动期间（生日活动、团队学习、聚会……）；

6.1.5 专题会议；

6.2 电话（直接沟通）

6.3 内部刊物或杂志（正大电子杂志——正大在线）

6.4 宣传栏（三楼）

6.5 意见箱（BBS论坛“我是老总”版块）

6.6 电子媒介形式

6.6.1 电子邮件；（OA或外派邮箱）

6.6.2 公司QQ群；

6.7 公司下发的有关文件

6.8 会议

6.8.1 董事会；

6.8.2 经理层会议；

6.8.3 员工大会；

6.8.4 座谈会；

6.8.5 专题会；

6.8.6 特殊会；

6.9 员工活动

6.9.1 生日活动；

6.9.2 员工俱乐部活动；

6.9.3 联欢会；

6.9.4 节日活动；

6.9.5 专题活动；

七、沟通流程：

7.1 被动式

7.2 主动式

八、沟通的层次、对象、时间预算与节点：

九、沟通要求

9.1 沟通过程中产生的相关诉求、建议或投诉、抱怨，必须要有责任人、责任部门、解决措施、解决周期和答复，形成闭环；

9.2 沟通的相关记录与表格要存档至少1年；

9.3 沟通反馈结束后，要有跟踪记录，防止新问题产生。

十、附件

10.1《沟通&谈话记录表》（含保密承诺）

10.2《任务交办单》（含责任人、责任部门、协作团队、时限）

10.3 《沟通&谈话反馈记录表》（含满意度评价）

********（集团）有限公司员工发展部

2008-7-29