酒店培训--金钥匙服务理念

孙
东
心
语
我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自 我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满 足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为 我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们 也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金 钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信 息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难 的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱 的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中。
2、必备文件：
申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部： (1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员) 的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
金钥匙个性化服务
随机应变
投其所好
雪中送炭 锦上添花 方便客人
一条龙服务
个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.
标准意识
酒店业是一个比较规范的行业 每个岗位都有相应的工作程序 是关于某项服务质量的说明 每项工作都有相应的标准 每件工作要达到的最后的结果 操作时要遵守操作程序并坚持工作标准 能被接受的最低程度 才能使我们的服务持续化程序化，才能 从客人的观点出发 使琐碎的工作制度化 详细的
能实现的\能衡量的
每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！
客人希望自己备受关注 主动的问候/亲切的称呼
为客人让路是对他/她的尊重 主动帮助是对客人的尊重
高 效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息
客人不喜欢在用餐时别人看着自己
客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
酒店意识
服 务 意 识
安 全 意 识
销 售 意 识
成 本 与 效 益 意 识
公 关 意 识
卫 生 意 识
标 准 意 识
服务意识
宾客追求的是一种高标准的享受
我们应经常换位思考 提供优质服务/个性化服务
尊重 社交
安全
生理需求
宾客需求
安 全
卫 生
尊 重
高 效
舒 适
安全
客人怕财物被盗
客人怕遇到火灾
客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西
客人怕泄露自己的隐私
卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
客人讨厌看到有人挖鼻子
客人讨厌污渍 客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹
尊重
饭店服务培训：
—金钥匙服务
内容简介
一、金钥匙定义
二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙相关徽章及饰物 六、申报条件及程序
定义
困难之门 CONCIERGE 委托代办 国际化的民间专业组织
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
理
念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
惊喜服务
１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已 经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服 务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳 动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。

(4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@lesclefsdorchina.com）。
3、批准程序：
养成节约的好习惯
宾客返回酒店消费的原因
第一位 第二位 第三位 第四位 第五位 干净程度 良好的服务 合理的价格 良好的设备 交通便利
第六位
安静隐蔽
卫生意识
卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件 卫生因素对酒店的经营具有重要的意义
客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生
用具干净，无污渍、印痕 见到废纸等垃圾要立即拾起
魅力自测表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 原则 分数 对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合 适的衣服，表现出你个人的品位。 在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度 是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受 批评的雅量，更有自嘲的勇气。 培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与 尊重，做个聆听者 不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人 对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张 正义并且永远不会在背后说别人的坏话。 对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福 是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人， 会主动地打电话、写信与他人保持联络。 作为主人，你总能面面俱到。 作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
中国饭店金钥匙的素质
礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最 有 创 万能 一颗 自 越 造 的 追求 知 常 俎 性 语言 卓越 之 识 代 思 是 的 明 庖 维 服务 心
处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默 感
金钥匙委托代办内容
接 送 买 印 修 订 寄 取
代
租
金钥匙案例
金钥匙徽章及饰物１
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分
公关意识
你的形象代表着酒店的形象
我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象
发扬团队合作精神 要互相支持、协助 不要推委、扯皮
公
式
收入—成本
利润
成本与效益意识
酒店的效益影响和制约酒店的发展 酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关 在酒店的经营中，开源和节流同等重要
要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起
树立全员服务意识
创造令宾客喜出望外的时刻
安全意识
一个国家旅游经济是否景气安全是关键
安全是酒店经营的前提
洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌 发现硬质地面有水，要立即擦干净 发现有焦、糊等气味要及时查找原因 不可以在对客区域跑动
销售意识
把握任何机会推销酒店产品 前台要尽量UPSELL（高价） 对老客户要主动推介新的 菜式 尽可能推介高价菜式，提高人均消费额 主动介绍酒店的其它服务项目 要先推销本店产品
每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！
SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门
SUPPORTING DEPARTMENT
二线辅助部门
服务部门 工作目标 辅助部门
使宾客满意
满足宾客的
MR. MASLOW 自我实现
需求层次论
金钥匙徽章Βιβλιοθήκη Baidu饰物２
金钥匙徽章及饰物3
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
起
源
费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立 金钥匙组织国际化
发
历程
展
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 三种文化 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 一代表参会。 的绅士） ３、1995 年首届中国饭店委托代办研讨会在白 ２、美国的制度文化（资讯、效率） 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ３、亚洲的人情化（左右逢源） ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。