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微信营业厅的建设是服务业多渠道服务的重要港口！
微信营业厅带来的启示—营业厅应该具备的功能
微信营业厅功能畅想：
➢ 微信公众平台本身并不庞大，由于接口的开放带来了很多个性化服务。而微信本上 交互能力有限，受众接受能力不明，不能承受过多过繁的功能。
微信营业厅的功能主要分为三块：
➢常用业务办理、常用信息查询、营销活动推荐。 ➢客服服务（语音和文字）。 ➢充值交费功能。由于目前微信支付并未完全开 放，所以大多数营业厅不具备直接充值的功能， 只能通过其他方式完成充值。
运营商微信公众平台
解决方案
刘云华 2014年7月
ຫໍສະໝຸດ Baidu
第一章：社会化营销的现状 第二章：微信营业厅功能建设 第三章：微信营业厅运营策略 第四章：微信营业厅的推广
社会化网络媒体正在快速发展
截至 2013年 12 月底，
我国网民总人数达 6.18亿， 手机上网的用户人数达到 5亿， 人均每周上网时长达到 20.5 小时。 新浪微博注册用户达到5.03亿，
闪光点
➢微信支付。如果粉丝开通了微信支付服务，可以在公众账 号内，点击“话费充值”，输入广州的联通号码，在微信内 部就可以直接支付完成充值。整个过程比较便利、干净，利 于开展充值优惠活动。
自定义 菜单
➢开通特权：直接链接到相关介绍页面 ➢惊喜优惠：逢8特惠、微信沃卡、存费送机等 ➢我的服务：话费充值、维权、帐户查询、在线客服、业务 办理
网民不仅喜欢晒他们所买的东西，也喜欢晒他们收到的礼品。 互联网正好提供了一个很好的平台给这些人展示，比较和讨论。
第一章：社会化营销的现状 第二章：微信营业厅功能建设 第三章：微信营业厅的运营 第四章：微信营业厅的推广
微信营业厅案例调研--中国联通微信营业厅
联通是第一个开发微信营业厅的公司，微信公众帐号为服务号。主要有优惠套餐、常用的信息查询、 流量包办理、微信客服的功能。
AIDMA
AISAS
社会化营销扩散层面
领袖传播
关键人员传播带来更大 的覆盖面影响更多群体
多群体传播
通过社交媒体扩撒形成多 点传播圈影响类型人群
泛网络传播
融入媒体，延伸传播空间和 时间。进一步扩大传播范围
圈子传播
高信任度地影响周边 朋友、同事
这也是社会化媒体传播的结构 比如微博、微信
直接影响购买决策
简而言之，微信营业厅的承载的功能是客户最需 要的功能。也承载着运营商想推荐的营销活动。
业务办理查询、客服、营销、充值等功能是微信营业厅必须具备的功能！
微信营业厅带来的启示—营业厅延伸的功能
微信作为时下最火的OTT产品，其前途不可限量，在满足基本功能的情况下，考虑到平 台的发展，还需要重视精准营销、互动、微信支付等延伸功能。
闪光点
➢智能客服系统。联通的微信客服非常智能，可以在智能机 器人和人工客服之间平滑过度。 ➢接入了第三方支付。联通接入第三方支付工具，在微信上 开通话费充值等服务，现在引导客户下载手机营业厅充值。
自定义 菜单
➢套餐与优惠：承载优惠链接、流量包办理、号卡、终端、 业务等 ➢自助服务：话费查询、套餐余量、帐户余额、历史账单、 更多服务（更多服务引导出更多业务信息） ➢充值缴费：银行卡和充值卡（目前指向手机营业厅）
文字频 道建设
通过文字频道延伸服务数量： 【1】当月话费【2】套餐余量【3】账户余额【4】历史账单 【5】3G业务 【6】国际业务【7】充值交费【8】抢靓号 【0】其他服务【00】 转接人工客服【11】进入留言服务
微信营业厅案例调研--广东联通微信营业厅
广州联通与腾讯合作的非常密切，微信营业厅承载 “微信沃卡特权开通”重要更能， 其次是微信支付；在业务查询办理客服方面功能较弱。微信公众帐号为服务号。
社会化媒体高速 发展微信、微博 等互联网媒介的 崛起，为口碑营 销拓展了全新的 传播渠道，更利 于信息的传播。
活跃用户中有 81% 是通过移动设备来访问微博
微信注册用户也突破6亿，
传统营销模式的改变
• 传播方式正从较为传统的AIDMA法则向互联网社会化特质的AISAS模 式转变。
• 互联网信息时代更便于用户及时搜索产品从而确定消费需求，也更容 易分享产品使用心得，与其他用户交流。
精准 营销
互动 功能
微信 支付
微信营业厅建设思路—微信营业厅功能点
手机号码绑定
功能简述：粉丝关注微信公众平台后，需要将自己的手机号码 与微信帐号进行绑定，完成绑定后才能进行boss层的数据交互， 便于后期直接使用查询办理功能。 功能点：手机号码绑定、手机号码解绑、手机号码更改。 必要性：必要。
文字频 道建设
➢无。可以看出广东移动微信营业厅主要是配合微信支付和 微信沃卡，业务服务类的支持比较少。
微信营业厅带来的启示—服务趋势
庞大且疯狂增长的用户群
微信于2011年初正式推出，用了1年时间在 2012年3月突破1亿用户数，同年9月用户数 突破2亿，在2013年1月15日用户数达到3亿， 耗时仅仅4个月。在2013年年底突破6亿，而 且用户群体活跃度高，覆盖面广。
潜在客户在发生购买行为 前，会听取周边朋友的意 见；也会在互联网上进行 大量的信息搜索，了解真 实使用评价；并通过网络 评论、留言等方式与其他 消费者随时随地进行信息 分享和交流。此时良好的 口碑效应，对潜在客户购 买行为产生重要的影响。
信息获取渠道的变化
通过多年的演变，互联网信息趋于多元化、成熟化和友好化。成为用户了解新星事物和解惑的 主要渠道。互联网的便利性能随时满足用户的需求，也培养了用户诸事不决用搜索的习惯。
微信营业厅打造互联网、服务、营销入口
微信营业厅操作简单，客户更容易上手，而且可 以随时随地查询自己使用的高频业务。从营销方 面看，微信是一个硬关系，利于口碑营销。可以 吸引更多的新客户。微信有着庞大的用户群体， 通过微信公众平台可以快速切入，占领客户资源， 同时也为客户带来更便捷的服务和良好的体验。
互联网已经渗透到人们生活的方方面面了！
潜在客户的 购买决策
产品卖场的亲自体验：
表面现象，销售广告天花 乱坠，产品属性不透明
多种信息途径：
面对广告已麻木，希望找 到真实用户体验和评论、 专家意见
门户网站资 讯
线上媒体
搜索引擎 群体口碑
互联网用 户口碑
领袖意见口 碑
线下信息无真实的 案例
用户心理行为的变化
微信营业厅带来的启示—营业厅应该具备的功能
微信营业厅功能畅想：
➢ 微信公众平台本身并不庞大，由于接口的开放带来了很多个性化服务。而微信本上 交互能力有限，受众接受能力不明，不能承受过多过繁的功能。
微信营业厅的功能主要分为三块：
➢常用业务办理、常用信息查询、营销活动推荐。 ➢客服服务（语音和文字）。 ➢充值交费功能。由于目前微信支付并未完全开 放，所以大多数营业厅不具备直接充值的功能， 只能通过其他方式完成充值。
运营商微信公众平台
解决方案
刘云华 2014年7月
ຫໍສະໝຸດ Baidu
第一章：社会化营销的现状 第二章：微信营业厅功能建设 第三章：微信营业厅运营策略 第四章：微信营业厅的推广
社会化网络媒体正在快速发展
截至 2013年 12 月底，
我国网民总人数达 6.18亿， 手机上网的用户人数达到 5亿， 人均每周上网时长达到 20.5 小时。 新浪微博注册用户达到5.03亿，
闪光点
➢微信支付。如果粉丝开通了微信支付服务，可以在公众账 号内，点击“话费充值”，输入广州的联通号码，在微信内 部就可以直接支付完成充值。整个过程比较便利、干净，利 于开展充值优惠活动。
自定义 菜单
➢开通特权：直接链接到相关介绍页面 ➢惊喜优惠：逢8特惠、微信沃卡、存费送机等 ➢我的服务：话费充值、维权、帐户查询、在线客服、业务 办理
网民不仅喜欢晒他们所买的东西，也喜欢晒他们收到的礼品。 互联网正好提供了一个很好的平台给这些人展示，比较和讨论。
第一章：社会化营销的现状 第二章：微信营业厅功能建设 第三章：微信营业厅的运营 第四章：微信营业厅的推广
微信营业厅案例调研--中国联通微信营业厅
联通是第一个开发微信营业厅的公司，微信公众帐号为服务号。主要有优惠套餐、常用的信息查询、 流量包办理、微信客服的功能。
AIDMA
AISAS
社会化营销扩散层面
领袖传播
关键人员传播带来更大 的覆盖面影响更多群体
多群体传播
通过社交媒体扩撒形成多 点传播圈影响类型人群
泛网络传播
融入媒体，延伸传播空间和 时间。进一步扩大传播范围
圈子传播
高信任度地影响周边 朋友、同事
这也是社会化媒体传播的结构 比如微博、微信
直接影响购买决策
简而言之，微信营业厅的承载的功能是客户最需 要的功能。也承载着运营商想推荐的营销活动。
业务办理查询、客服、营销、充值等功能是微信营业厅必须具备的功能！
微信营业厅带来的启示—营业厅延伸的功能
微信作为时下最火的OTT产品，其前途不可限量，在满足基本功能的情况下，考虑到平 台的发展，还需要重视精准营销、互动、微信支付等延伸功能。
闪光点
➢智能客服系统。联通的微信客服非常智能，可以在智能机 器人和人工客服之间平滑过度。 ➢接入了第三方支付。联通接入第三方支付工具，在微信上 开通话费充值等服务，现在引导客户下载手机营业厅充值。
自定义 菜单
➢套餐与优惠：承载优惠链接、流量包办理、号卡、终端、 业务等 ➢自助服务：话费查询、套餐余量、帐户余额、历史账单、 更多服务（更多服务引导出更多业务信息） ➢充值缴费：银行卡和充值卡（目前指向手机营业厅）
文字频 道建设
通过文字频道延伸服务数量： 【1】当月话费【2】套餐余量【3】账户余额【4】历史账单 【5】3G业务 【6】国际业务【7】充值交费【8】抢靓号 【0】其他服务【00】 转接人工客服【11】进入留言服务
微信营业厅案例调研--广东联通微信营业厅
广州联通与腾讯合作的非常密切，微信营业厅承载 “微信沃卡特权开通”重要更能， 其次是微信支付；在业务查询办理客服方面功能较弱。微信公众帐号为服务号。
社会化媒体高速 发展微信、微博 等互联网媒介的 崛起，为口碑营 销拓展了全新的 传播渠道，更利 于信息的传播。
活跃用户中有 81% 是通过移动设备来访问微博
微信注册用户也突破6亿，
传统营销模式的改变
• 传播方式正从较为传统的AIDMA法则向互联网社会化特质的AISAS模 式转变。
• 互联网信息时代更便于用户及时搜索产品从而确定消费需求，也更容 易分享产品使用心得，与其他用户交流。
精准 营销
互动 功能
微信 支付
微信营业厅建设思路—微信营业厅功能点
手机号码绑定
功能简述：粉丝关注微信公众平台后，需要将自己的手机号码 与微信帐号进行绑定，完成绑定后才能进行boss层的数据交互， 便于后期直接使用查询办理功能。 功能点：手机号码绑定、手机号码解绑、手机号码更改。 必要性：必要。
文字频 道建设
➢无。可以看出广东移动微信营业厅主要是配合微信支付和 微信沃卡，业务服务类的支持比较少。
微信营业厅带来的启示—服务趋势
庞大且疯狂增长的用户群
微信于2011年初正式推出，用了1年时间在 2012年3月突破1亿用户数，同年9月用户数 突破2亿，在2013年1月15日用户数达到3亿， 耗时仅仅4个月。在2013年年底突破6亿，而 且用户群体活跃度高，覆盖面广。
潜在客户在发生购买行为 前，会听取周边朋友的意 见；也会在互联网上进行 大量的信息搜索，了解真 实使用评价；并通过网络 评论、留言等方式与其他 消费者随时随地进行信息 分享和交流。此时良好的 口碑效应，对潜在客户购 买行为产生重要的影响。
信息获取渠道的变化
通过多年的演变，互联网信息趋于多元化、成熟化和友好化。成为用户了解新星事物和解惑的 主要渠道。互联网的便利性能随时满足用户的需求，也培养了用户诸事不决用搜索的习惯。
微信营业厅打造互联网、服务、营销入口
微信营业厅操作简单，客户更容易上手，而且可 以随时随地查询自己使用的高频业务。从营销方 面看，微信是一个硬关系，利于口碑营销。可以 吸引更多的新客户。微信有着庞大的用户群体， 通过微信公众平台可以快速切入，占领客户资源， 同时也为客户带来更便捷的服务和良好的体验。
互联网已经渗透到人们生活的方方面面了！
潜在客户的 购买决策
产品卖场的亲自体验：
表面现象，销售广告天花 乱坠，产品属性不透明
多种信息途径：
面对广告已麻木，希望找 到真实用户体验和评论、 专家意见
门户网站资 讯
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领袖意见口 碑
线下信息无真实的 案例
用户心理行为的变化