护理纠纷发生的原因及防范对策

护理纠纷发生的原因及防范对策

随着社会的进步和经济的发展，以及国家法律制度的逐步健全，公民的法制观念逐步提高，尤其是在新的《医疗事故处理条例》的颁布实施以来，责任举证倒置，患者在医疗服务中依法维护自身合法权益的意识日益增强，医疗护理纠纷呈上升趋势。一旦发生纠纷，这不仅给患者带来无盡的痛苦和烦恼，同时也使护士身心疲惫与焦虑，从而影响和干扰正常工作，其负面影响不可低估，再完善的纠纷处理办法也不如防患于未然。因此，护理人员只有加强法律和服务意识，做好各个环节的工作，预防护理纠纷的发生。

1护理纠纷发生的原因分析

1.1自我保护意识增强和医疗服务质量需求的提高护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及家属之间发生纠葛，对过失等不同看法，在未做出结论之前，称为护理纠纷。随着法律建设的逐步完善，人们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识也越来越强。尤其是近几年，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用，患者的”自我保护意识”、”上帝观念”更加强烈，患者来到医院，如同寻求救星，对医院抱有较高的希望，想立即让自己得到最好的服务。如果对医疗活动中出现的一些问题不及时解决，就极易使矛盾激化，从而导致护患纠纷发生。

1.2违反规章制度和操作规程在日常的临床护理工作中，差错事故是诱发护理纠纷的主要因素。特别是少数护士责任心不强，工作态度不严谨，不认真执行医院的规章制度，甚至违反护理操作规程，以致在疾病治疗和护理过程中产生护理差错，甚至导致医疗事故。如进行各项操作动作不熟练，丢三落四，经常让学生操作；三查七对不严格，有的虽然及时纠正但给患者造成安全感不足，从而不信任护士。

1.3服务观念滞后有些护士还没有完全适应改革的新形势，服务观念滞后，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语言生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识，对自己的岗位职责认识淡漠，工作应付了事，而另一方面患者希望选择医生和护士，希望了解和参与医护过程等，而护理人员思想跟不上时代的要求，忽视患者的权利，则会对患者造成有意或无意的伤害。

1.4护患之间缺乏有效的沟通受社会偏见及市场经济影响，部分护理人员产生自卑心理与失衡心态，丧失了工作热情和积极性，也有护士受传统的”主动-被动型”护患交往模式的影响，忽视护患交往的技巧。另外，由于患者年龄、性格、爱好和修养等各不相同，医院在提供服务时很难满足所有患者及家属的要求，如探视陪护制度、疗区管理制度、治疗处置的配合等会给患者及家属带来一些不方便，如果护士没能掌握患者的心理和情绪变化规律，缺乏有效的疏导，常常会引起误会而产生纠纷。

1.5护理文件书写缺陷临床表现为：护理文件完整性缺陷，不能反映病情动

态变化和治疗护理的连续性，从而存在纠纷隐患；由于护理人员素质参差不齐，加之缺乏责任心，没有认真检查和评估患者，未认真落实护理措施，使其书写的护理文件缺乏客观性和真实性；另外，执行医嘱时间不准确，使护理文件的及时性和准确性缺陷，这都为护理纠纷埋下隐患。

1.6医疗费高患者对医疗费用问题比较敏感，由于高新技术不断引进，新药特药的广泛应用，导致医疗费用的增长，如果患者医疗费用未做到日结日清，收费项目填写不全或错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

2护理纠纷防范对策

2.1增强法律意识，严格执行各项规范认真学习现行的法律、法规包括《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《医疗废物管理条例》、《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国传染病防治法》和《医疗机构病历管理条例》等，依法实施护理服务。明确护士的基本任务、职责、职业规范，熟悉和了解护理差错的相关知识等。

2.2严格执行护理规章制度和操作规程严格执行三查七对制度，按要求认真、全面、真实地做好护理记录，字迹清楚整洁，杜绝涂改。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然。在护理工作前要履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权，但当患者拒绝执行特殊治疗护理时，当班护士应将该情况及时详细记录，并让患者核实后签字。工作中要注意收集具有法律证据的资料，如疑似输血、输液、注射、药物引起不良后果的，要严格按《医疗事故处理条例》的规定保留实物（医患双方在场）封存或启封，需要检验的，应当由双方指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定，由卫生行政部门指定。

2.3依法保护自己，增强自我约束力在护理活动中自觉保护患者的隐私权，深刻认识到保护患者隐私权既是职业道德的要求又是法律要求和应尽义务。比如：在临床导尿、灌肠、会阴冲洗、妇科上药等特殊操作中，都应该拉上布帘或采取让陪护及其他能行走的患者暂时离开房间等措施，使患者有一个相对封闭的空间，以尽量减少或不暴露患者的隐私部位，使患者就医时不再尴尬，人格的尊严得到尊重，这样有利于建立和谐护患关系，减少护患纠纷发生。

2.4提高自身整体素质①从思想上重视护理纠纷的防范，因为护理纠纷的发展不仅给患者及家属身心造成痛苦，在经济上造成一定损失。对护士来说，出现纠纷，轻则影响晋职晋级，阻碍个人发展，重则要承担法律责任。对医院来说，声誉受到影响，造成经济损失，这对医院发展影响极大。②护理人员要加强自身素质的培养，树立良好的工作态度，加强学习。要求护理人员不仅应具备医学护理知识，过硬技术，还应具有伦理学、人文科学、心理学等多方面的知识。

2.5转变服务观念，增强服务意识护理人员要真正树立”以人为本、以患者为中心”的思想，转变服务观念，提高患者满意度。做到对患者尊重体贴，服务周到热情，掌握患者的心理状态，对患者提出的疑问和某些过激言语和行为心平

气和地进行解释、安慰、体谅，有时还要承受委屈。对患者一视同仁，做到急患者所急，想患者所想，千方百计为患者解除病痛，时时处处体现出对患者的关爱、同情和理解，这样，即使在护理工作中出现了某种失误也能得到患者及家属的理解，就有可能避免护理纠纷的发生。

2.6加强技能培训，提高业务水平只有娴熟的护理操作技能，才能保证高质量的护理和高水平的服务。护士应该刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟能生巧，静脉输液一针见血，导尿、灌肠轻捷、利落等，并且熟练掌握各种仪器的使用，如监护仪、腔镜、保温箱、洗胃机等。抢救患者做到紧张有序、准确熟练完成。同时，护士必须有扎实的理论基础，掌握本院及本科室具体开展项目的情况，熟悉各检查前后的注意事项及护理常规。护士在执行医嘱时，要以坚实的理论基础为依据，绝对不可以凭印象、想象行事，遇有医嘱有怀疑，要查对清楚再执行。

2.7加强沟通，增进理解在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士要注意积极倾听，回答问题时一定要注意语言的谨慎性，实事求是，恰如其分地回答，避免使用”保证好”、”没事”、”放心吧”等语言，而一旦出现异常情况，就会引起他的不满，并以此作为投诉依据引起纠纷。

3结论

总之，近几年来，针对护患纠纷发生的各种原因，采取了相应的防范对策，大大减少了纠纷的发生，随着《医疗事故处理条例》的实施，对医疗、护理活动提出了更高的要求，医疗市场面临着严峻的挑战。在人们不断增长法律意识和医疗安全意识的今天，护理人员应在许多环节上不断进行调整、补充和完善，保护自己的合法权益，为患者提供安全的服务。