推荐-汽车维修服务接待岗位认知 精品

它是从人员的外表(A,Appearance)、行为(B,Behavior)、 沟通(C,Communication)三方面着手进行判断。 • 这三方面给人的第一印象所占的比例分别为,外表52% 、行为33%、沟通15%,这些是影响客户忠诚度及满意 度的重要因素。
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学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知
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知识准备
• 一、知识准备 • 1 汽车维修服务接待的工作背景 • 2 客户对维修服务的期望 • 3 维修服务接待人员与工作职责 • 4 维修业务接待人员的销售工作 • 5 顾问式销售服务 • 6 维修业务接待需要具备的工作理念 • 7 顾问式维修服务流程 • 8 维修接待工作的基本内容及实践
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• 2)销售的三要素 • 一般完成一个汽车服务产品销售过程,通常要了解构成
汽车服务产品销售的三个要素:客户对汽车产品及服务 的信心,客户对汽车产品和服务的需求,客户是否具备购 买力。 即信心、需求、购买力三要素，如图1-5所示。
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学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
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• 工作情境描述 • 知识目标 • 1. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任; • 2. 描述“客户期望值、舒适区、关键时刻”的概念; • 3. 复述顾问式服务流程各阶段的基本内容。 • 能力目标 • 1. 能初步完成汽车维修的基本接待环节; • 2. 能基本建立起顾客至上的服务理念; • 3. 能正确理解维修服务接待岗位的相关职责。 • 素养目标 • 1. 树立热情服务的意识; • 2. 树立诚信服务的意识。 • 学习时间:12 学时
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• 3)顾问式销售的原则 • 顾问式销售有如下原则: • ①最终目标双赢。 • ②解决客户心中的不安,建立起客户对你的信
任。 • ③用坦诚增强客户对你的信任。 • ④帮助客户作出正确决定。
• ⑤在每个关键时刻给予客户超出其期望值的帮 助,从而激发出客户对此的热情拥戴。
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• 3)舒适区的概念 • “舒适区：是指在这个区域里，没有焦虑、担心，感
到舒服和放松的环境，如图1-10所示。 •
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• 舒适区的概念是一个重要的销售理念,它的目的就是提 供无压力的销售环境。在三个阶段内,服务顾问要做到 以下几点。
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• 提升客户满意度,关键要转变观念,主要体现在以下3 个方 面。
提升客户的满意度
客户期望值 与客户满意 度
关键时刻
(MOT,Moment Of Truth)的概念
舒适区的 概念
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• 1)客户期望值与客户满意度 • 客户购买产品或接受服务时,常会有满意、失望、感动
等心理感觉。见图1-8。 •
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• 根据对期望值的理解, 要想让客户满意或感动有两种方 法:
• (1)超越客户期望值的方法。 • (2)超越客户期望值的程度。 •
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• 2)关键时刻(MOT,Moment Of Truth)的概念 • 关键时刻：与客户接触的每一个时间点即为关键时刻,
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• 3 维修服务接待人员与工作职责 • 1)所扮演的角色 • 2)成功的业务接待必须具备的条件 • 3)业务接待的工作职责 • 4)业务接待的定位
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• 4 维修业务接待人员的销售工作 • 1)销售的含义 • (1)传统销售的含义。从传统角度来看,销售就是用钱来
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• 知识准备 • 1 汽车维修服务接待的工作背景 • 随着汽车产销量的提高以及市场竞争的加剧汽车销售价
格在逐年下降，如图1-1所示。
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• 通过调查发现,在汽车企业的盈利中,新车销售收入比重 不断降低,而零部件和售后服务的收入比重却在增长。在 保修期间的客户满意度对保修期后的客户忠诚度有直接 影响(图1-2)。
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• 5 顾问式销售服务
• 顾问式销售的核心是把握客户的需求。需求是一个五 层次的树状结构，要深刻理解需求的五个层次，如图 1-7所示,帮助客户找到深层次需求并且满足其深层次 需求。
• 在实际的维修接待中, 业务接待人员认真发挥顾问的功 能,帮助客户找准并满足其需求,只有这样才能提高客户 的满意度。
交换货物,是一种有组织地分配不同货物的方法,是帮助 某些人发现某些事物价值的一个过程。整个传统销售 过程中,不考虑客户的潜在需求,产品是第一位的。 • (2)顾问式销售的含义。从顾问的角度看,销售首先要识 别潜在客户的需求并满足他们的需求,追求的是双赢,客 户是第一位的。
• (3)传统销售与顾问式销售的比较。从上面的描述可以 看出传统销售以商品为本,强调了单方赢;顾问式销售以 客户为本,强调的是双赢(图1-4)。
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来自百度文库
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• 2 客户对维修服务的期望 • 在进行车辆维修和维护时,客户往往有自己的内心期望,
经过调查,这些期望主要包括四个方面(图1-3): • 1)车辆的维修质量(4S 店的技术服务能力) • 2)与客户的沟通(4S 店对人的服务能力) • 3)维修时间和便利性 • 4)成本(金钱、时间、心情)。
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• 6 维修业务接待需要具备的工作理念 • 理念可以指导工作,理念可以帮助人们摆正工作的心态,
作为一名服务顾问,应该具备以下先进的工作理念：
提高客户的满意度
理念
取得客户的信赖 取得客户的信赖
创造双赢的局面
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