终端运营标准化制定流程

6.实践方案
关键点
OPEN
人
货
场
大纲
管理制度
职责说明
公司简介 表格管理
安全管理
产品知识
形象准则
促销管理
运营规范
VIP管理制度
VM
服务标准 陈列准则 如何处理顾客投诉
公司简介
管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
【时间：至少3个月（视实际情况调整）】
分阶段体验、撰写、实践、修改 改善运营问题、项目责任制管理
每阶段一周（视情况而定） 时 间 店铺员工日常工作 总结店铺运营的优缺点 体验重点 了解店铺员工的能力
Responsibilities
拿来主义 取精去糟
度身定制
权责分明
先加后减
例一：
√
×
行为准则
员工行为问题、素质
促销前
促销中
促销后
促销管理
产品知识 安全管理 表格管理
准备&培训
分析&跟进
撤场&总结
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理
材 质
款 式
保 养
搭 配
产品知识
安全管理 表格管理
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识
清洁卖场 照明、音响 店内设备 …….
例三：
服务标准
门口迎接时
“欢迎光临XX” 奖
惩 制 度
Hello！
打招呼 进店后 介绍新品或促销活动 开放问题法 产品介绍法 赞美式 聊天式 专业建议式
WHERE WHY WHO
?
WHAT
WHEN HOW
6.实践方案
沟 通
协 助
监 督
根据实践效果修正
备注：详实版用于制作培训课件
基础服务技能考核表 基础货组技能考核表 收银技能考核表 销售技巧考核表 基础陈列技能考核表 货品管理表 盘点表 补货清单 考勤统计表
2.店铺观察
观察主题
服务
陈列
员工素质
观察方式
神秘顾客体验 员工访谈
观察意义
店铺运营存在的问题 从顾客角度发现服务问题
考虑因素 方 作 式 用
项目目的、问题的严重性、时间、人员
消防管理
防盗管理
防损管理
安全管理
表格管理
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理
求职申请表 面试评分表 教导计划表 排班表 员工表现评估表 试用期考核表 员工晋升考核表 产品知识考核表 日常店务技能考核表
表格管理
行 为 规 范
奖 惩 制 度
经常迟到
√ ×
提前5分钟到店 不能迟到
当月无迟到早退，奖励**元/月
当月迟到早退（15分钟之内），扣**元/次， 且无全勤奖；自第四次起，扣一天薪金
例二：
运营规范
人
行 为 规 范
货
清点货物 陈列整理 清点银头 …….
场
奖 惩 制 度
营业前
店长
考勤 例会 仪容仪表 …….
VM
VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
陈列准则
基础规范
陈列维护
CK Jeans 陈列展示
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则
VIP管理制度
促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
办理规则
补换卡服务
会员服务
后台管理
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度
简易版+详实版
Thank You！
店长
店员
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则
财务管理
仓库管理 货品调配 销售分析 盘点管理
账务管理 运营规范
服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
会议安排
交接班管理 推动服务
折扣管理
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范
基础服务
Q&A
职责说明
职权
职责
公司简介 管理制度 职责说明
形象准则
运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
员工形象
店铺形象
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则
营业前
营业中
营业后
运营规范
服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
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终端运营
标准化
制定流程
定义：终端运营操作规范
终端运营标准化
作用：统一、协调、可复制、高效
适用行业
家居用品
饰品
箱包
服 装
手表
项目运作作用
发掘店铺运营问题
解决店铺运营问题
以“培训+考核”监督店铺运营
项目步骤
WHERE WHY WHO
?
WHAT
WHEN HOW
4.店铺体验 2.店铺观察
公司简介 品牌介绍
品牌文化
公司简介
组织架构
绩效考核
管理制度
职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
JOB
招聘管理
考ຫໍສະໝຸດ Baidu管理
假期安排
√
×
行为准则
工作发展
员工管理
公司简介 管理制度
形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
销售问与答
服务标准
如何处理顾客投诉 陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
服务步骤
销售技巧
售后服务
公司简介 管理制度 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准
处理原则 主要原因
如何处理顾客投诉
陈列准则 VIP管理制度 促销管理 产品知识 安全管理 表格管理
处理方法
公司简介 公司简介 职责说明 形象准则 运营规范 服务标准 如何处理顾客投诉