关于我国企业的客户感受价值定位策略研究
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制， 出现了企业 “ 价值过剩” “ 与 价值缺失” 共存的情况。所谓
价 值 过 剩 ， 指 企 业 在 客 户并 不 十分 关 注 的 方 面 进行 过 多 的 是
投入 ， 看似体现 了“ 以顾客为 中心” 但往往难 以达到预想的效 ， 果， 徒然增加企业的成本 。 例如 ， 面对酒店服务业 的竞争十分
中 的感 受价 值 定 位 。
一
何在竞争中脱颖而出 ， 在市场中保持领先 ， 则取决于 围绕客户 的感受价值定位 整合企业资源所带来的竞 争优势 。 而这恰恰是 我国广大企业所缺乏的。因为缺少客户感受
价值定位 ， 国大部分企业往往企 图在客户关注的所有方 面 我
都做到最好 ， 与竞争对手争夺客户 ， 来 但又由于企业资源的限
抱怨。 例如 ， 价格是客户关注的重要因素 之一 ， 也是在 目前 这
产品同质化越来越 明显 的时代 ， 价格 战爆发的主要原因之一 ， 但 客户在关注价格的同时 ， 是否能够获得及 时的售后服务等 因素不仅成为客户选择的主要依据 ， 并且愿 意为之支付更多 的金钱 。 这也是海尔之所 以会在众多企业 中脱颖而出成为家
争 的加剧 ， 产品同质化的趋势越来越明显 ， 产品的价格和质量 差别不再是企业取得竞 争优势 、 获取高额利润 的主要手段 。 企 业越来越认识 到满足客户 的个性化需求 ， 甚至能超越客户的 需要和期望的重要性 。以客户为中心 、 明确客户感受价值定 位 、 听客户心声 、 倾 对不断变化的客户期望迅速做 出反应的能 力成为企业成功 的关键 ， 因此企业必须明 白自身在客户心 目
、
客户 感受价 值概 述
所谓 “ 客户感受价值， ’ 又称客户理解价值 、 认知价值 、 察觉
激烈 ， 四星级涉外酒店为 每间高级客房都配备了价值几千 某 元 的电脑 系统 ， 希望 为商务客人的临时办公提供方便 。 但是 ，
我们知道 ， 商务办公 不仅需要硬件设施 ， 还需要办公软件以及
价值 ， 它是指客户对商 品价值的主观判断或者说是客户观念 上对商 品价值的理解 、 感受。换言之 ， 一种商 品， 除了它 的成
客人专用 的业务处理系统 ， 更需要相应的业 务资料 。但酒店
的电脑系统只安装了最基本 的办公软件 ， 而客人也不可能将 公 司的业务资料在公共平 台上进行处理 ， 况且商务客人又大
［ 作者 简介 ］ 韩颂 （ ９ ８ ， ， 士， １７ 一）男 硕 讲师， 研究方 向为企业管理 学。 我 国企业经过近三十多年 的高速发展 ， 经历 了以产品为 中心到以客户为中心 的经营模式的转变。以产 品为 中心的经 营模式是 以产品为竞 争基础 ， 市场竞争的焦点是产 品的质量 和价格 ， 企业也更 多关注企业内部运作效率和产品质量的提
要 的需求 ， 从而形成能获得更 高的客户利润率的潜力。国外
许多企业组织都是 客户感受价值定位的典范， 如戴尔 电脑 、 美 国西南航 空以及 国美 电器等企业通过高效 的运营 、 低廉 的价 格成为 ‘ 的运营” 卓越 的典范； 下、Ｍ等企业通过持续创新 、 松 ３ 不断向市场推 出最好的产品成为 “ 出色 的产 品” 的典范 ； 而像 ＩＭ 那样通过关注客户亲密度 ， Ｂ 为客户企业提供整体解决方 案的企业成为 “ 顾客亲密度” 的典范 。
本价值 ， 还有它 的客户感受价值。 例如提起索尼 ， 人们会想到
“ 品质” ——客户购买索尼产 品， 多因其 独特 的产 品带给客户 高品质的视听享受 ； ， 同样 提起沃尔玛 ， 人们会想到‘ 【 天天低价 ’
… …
多 随身携带 自己的笔记本 电脑 。所以 ， 酒店花费几千元投入 的电脑系统成立 ‘ ‘ 过剩价值” 而客人往往不愿意为他们不需 ， 要 的价值付费。在我们接触 的企业中 ， 这种 “ 价值过剩” 的现 象普遍存在。 ‘ 与‘ 价值过剩” 相对应 的另一种普遍存在 的情况 是“ 价值缺失” 。所谓 “ 价值缺失” 是指企业 的产品和服务与 ，
Ｖ Ｏ＿ ３ Ｎｏ． ｌ２ ５
Ｓ ｐ ２ １ ｅ ． ００
关于我国企业 的客户感受 价值 定位策略研究
车 颂 （ 春大学 理学 吉 春， ０ ２ 书 长 管 院， 林长 １ ０ ） ３２ 程 聪 （ 北师范 学 东 大 商学院， 林长 １ １ ） 吉 春， ０１ ３ ７
［ 摘 要］ 针对 当前企业竞争 中最基本 的问题—— 客户感 受价值定位， 围绕着伴随 日趋激烈的市场竞争 而产生的 日益 消退的客户忠诚度， 以及 随之而来的不断下滑 的市场份额和趋于枯竭的利润这 一现实状况进行较深入的分析 ， 并提 出一 些创新性的建议 ， 旨在为我 国企业解决难题、 出困境提供一定的参考。 走 ［ 关键词］ 客户感受价值 ； 价值过剩； 价值缺失 ［ 中图分类号］ Ｆ ７ ２２ ［ 文献标 识码］ Ａ
第２ 卷第５ ３ 期
２ １ 年９ ０ ０ 月
长春理工大学学报 （ 社会科学版 ）
Ｊ ｕ ａ ｏ ｈ ｎ ｃｕ ｉｅｓ ｙｏ ｃ ｎ ｅ ｎ ｅｈ ｏｏ ｙ Ｓ ｃａ Ｓ ｉ ｃ ｓ ｄ ｉ ｏ ｒ ｌ ｆ ａ ｇ ｈ ｎＵｎ ｒ ｔ ｆ ｉ ｃ ｄＴ ｃ ｎ ｌｇ （ ｏ ｉｌ ｃ ｎ ｅ ｉｏ ｎ Ｃ ｖ ｉ Ｓｅ ａ ｅ Ｅ ｔ ｎ）
客户的需求和期望存在较大的差距 ， 从而引起客户的不满和
这就是企业在 客户心 目中的感受 价值 。
每家公司都有 自己为客户制定的 ‘ 受价值’， 的‘ 感 ’有效
户感受价值， ’ 通常能全方位地满足客户的需要 ， 也可以说 ， 通 过某些客户体验的关键要素要 比通过竞争更能满足客户最重
定位并做到与众不同 ， 企业才能够脱颖 而出。这是 因为资源
和 能力是企业发展的永远瓶颈 ， 企业不 可能满足所有顾客的 需求和期望 ， 也没必要满足顾客的所有需求 。 因此 ， 面对激烈 竞争 ， 如何做到与众不同 ， 取决 于企业准确的市场定位 ； 而如
高， ห้องสมุดไป่ตู้此提高企业 的竞争力。 然而 ， 随着全球经济一体化和竞
价 值 过 剩 ， 指 企 业 在 客 户并 不 十分 关 注 的 方 面 进行 过 多 的 是
投入 ， 看似体现 了“ 以顾客为 中心” 但往往难 以达到预想的效 ， 果， 徒然增加企业的成本 。 例如 ， 面对酒店服务业 的竞争十分
中 的感 受价 值 定 位 。
一
何在竞争中脱颖而出 ， 在市场中保持领先 ， 则取决于 围绕客户 的感受价值定位 整合企业资源所带来的竞 争优势 。 而这恰恰是 我国广大企业所缺乏的。因为缺少客户感受
价值定位 ， 国大部分企业往往企 图在客户关注的所有方 面 我
都做到最好 ， 与竞争对手争夺客户 ， 来 但又由于企业资源的限
抱怨。 例如 ， 价格是客户关注的重要因素 之一 ， 也是在 目前 这
产品同质化越来越 明显 的时代 ， 价格 战爆发的主要原因之一 ， 但 客户在关注价格的同时 ， 是否能够获得及 时的售后服务等 因素不仅成为客户选择的主要依据 ， 并且愿 意为之支付更多 的金钱 。 这也是海尔之所 以会在众多企业 中脱颖而出成为家
争 的加剧 ， 产品同质化的趋势越来越明显 ， 产品的价格和质量 差别不再是企业取得竞 争优势 、 获取高额利润 的主要手段 。 企 业越来越认识 到满足客户 的个性化需求 ， 甚至能超越客户的 需要和期望的重要性 。以客户为中心 、 明确客户感受价值定 位 、 听客户心声 、 倾 对不断变化的客户期望迅速做 出反应的能 力成为企业成功 的关键 ， 因此企业必须明 白自身在客户心 目
、
客户 感受价 值概 述
所谓 “ 客户感受价值， ’ 又称客户理解价值 、 认知价值 、 察觉
激烈 ， 四星级涉外酒店为 每间高级客房都配备了价值几千 某 元 的电脑 系统 ， 希望 为商务客人的临时办公提供方便 。 但是 ，
我们知道 ， 商务办公 不仅需要硬件设施 ， 还需要办公软件以及
价值 ， 它是指客户对商 品价值的主观判断或者说是客户观念 上对商 品价值的理解 、 感受。换言之 ， 一种商 品， 除了它 的成
客人专用 的业务处理系统 ， 更需要相应的业 务资料 。但酒店
的电脑系统只安装了最基本 的办公软件 ， 而客人也不可能将 公 司的业务资料在公共平 台上进行处理 ， 况且商务客人又大
［ 作者 简介 ］ 韩颂 （ ９ ８ ， ， 士， １７ 一）男 硕 讲师， 研究方 向为企业管理 学。 我 国企业经过近三十多年 的高速发展 ， 经历 了以产品为 中心到以客户为中心 的经营模式的转变。以产 品为 中心的经 营模式是 以产品为竞 争基础 ， 市场竞争的焦点是产 品的质量 和价格 ， 企业也更 多关注企业内部运作效率和产品质量的提
要 的需求 ， 从而形成能获得更 高的客户利润率的潜力。国外
许多企业组织都是 客户感受价值定位的典范， 如戴尔 电脑 、 美 国西南航 空以及 国美 电器等企业通过高效 的运营 、 低廉 的价 格成为 ‘ 的运营” 卓越 的典范； 下、Ｍ等企业通过持续创新 、 松 ３ 不断向市场推 出最好的产品成为 “ 出色 的产 品” 的典范 ； 而像 ＩＭ 那样通过关注客户亲密度 ， Ｂ 为客户企业提供整体解决方 案的企业成为 “ 顾客亲密度” 的典范 。
本价值 ， 还有它 的客户感受价值。 例如提起索尼 ， 人们会想到
“ 品质” ——客户购买索尼产 品， 多因其 独特 的产 品带给客户 高品质的视听享受 ； ， 同样 提起沃尔玛 ， 人们会想到‘ 【 天天低价 ’
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多 随身携带 自己的笔记本 电脑 。所以 ， 酒店花费几千元投入 的电脑系统成立 ‘ ‘ 过剩价值” 而客人往往不愿意为他们不需 ， 要 的价值付费。在我们接触 的企业中 ， 这种 “ 价值过剩” 的现 象普遍存在。 ‘ 与‘ 价值过剩” 相对应 的另一种普遍存在 的情况 是“ 价值缺失” 。所谓 “ 价值缺失” 是指企业 的产品和服务与 ，
Ｖ Ｏ＿ ３ Ｎｏ． ｌ２ ５
Ｓ ｐ ２ １ ｅ ． ００
关于我国企业 的客户感受 价值 定位策略研究
车 颂 （ 春大学 理学 吉 春， ０ ２ 书 长 管 院， 林长 １ ０ ） ３２ 程 聪 （ 北师范 学 东 大 商学院， 林长 １ １ ） 吉 春， ０１ ３ ７
［ 摘 要］ 针对 当前企业竞争 中最基本 的问题—— 客户感 受价值定位， 围绕着伴随 日趋激烈的市场竞争 而产生的 日益 消退的客户忠诚度， 以及 随之而来的不断下滑 的市场份额和趋于枯竭的利润这 一现实状况进行较深入的分析 ， 并提 出一 些创新性的建议 ， 旨在为我 国企业解决难题、 出困境提供一定的参考。 走 ［ 关键词］ 客户感受价值 ； 价值过剩； 价值缺失 ［ 中图分类号］ Ｆ ７ ２２ ［ 文献标 识码］ Ａ
第２ 卷第５ ３ 期
２ １ 年９ ０ ０ 月
长春理工大学学报 （ 社会科学版 ）
Ｊ ｕ ａ ｏ ｈ ｎ ｃｕ ｉｅｓ ｙｏ ｃ ｎ ｅ ｎ ｅｈ ｏｏ ｙ Ｓ ｃａ Ｓ ｉ ｃ ｓ ｄ ｉ ｏ ｒ ｌ ｆ ａ ｇ ｈ ｎＵｎ ｒ ｔ ｆ ｉ ｃ ｄＴ ｃ ｎ ｌｇ （ ｏ ｉｌ ｃ ｎ ｅ ｉｏ ｎ Ｃ ｖ ｉ Ｓｅ ａ ｅ Ｅ ｔ ｎ）
客户的需求和期望存在较大的差距 ， 从而引起客户的不满和
这就是企业在 客户心 目中的感受 价值 。
每家公司都有 自己为客户制定的 ‘ 受价值’， 的‘ 感 ’有效
户感受价值， ’ 通常能全方位地满足客户的需要 ， 也可以说 ， 通 过某些客户体验的关键要素要 比通过竞争更能满足客户最重
定位并做到与众不同 ， 企业才能够脱颖 而出。这是 因为资源
和 能力是企业发展的永远瓶颈 ， 企业不 可能满足所有顾客的 需求和期望 ， 也没必要满足顾客的所有需求 。 因此 ， 面对激烈 竞争 ， 如何做到与众不同 ， 取决 于企业准确的市场定位 ； 而如
高， ห้องสมุดไป่ตู้此提高企业 的竞争力。 然而 ， 随着全球经济一体化和竞