企业组织理论案例分析

四、宴会流程
厨房准备 料理
装饰 会厅
布置餐桌、放置餐具
上料理
点蜡烛
开门、 客人进
五、企业文化
企业文化是一种观念形态的价值观，是企业长期形成的稳定的文化观念 和历史传统以及特有的经营精神和风格，包括一个企业独特的指导思想、发 展战略、经营哲学、价值观念、道德规范、风俗习惯等。
体现：
①作为饭店服务人员，始终保持微笑，即使是迟到的员工（电梯小姐），在进 入工作区域之前也是先整理着装，向内部员工以及客人弯腰问好（所有员工）， 关心员工（徐经理），体现情绪管理和以人为本理念。 ②时刻满足顾客需求，即使所需要的服务非饭店本身所有，也想办法提供给客 户。例如客户服务部接受客人需求，派员工出去买汉堡，给客人煎鸡蛋。 ③董事长亲自引导顾客，在客人误认的前提下也始终不表明自己的真实身份， 而且对待员工像对待自己亲儿子一样，但是对待儿子却十分严格，在他儿子不 遵守制度时，他摘下胸牌，角色转换来沟通，不混乱，明确执行任务，体现了 推销型领导风格。 ④离宴会开始还有15分钟，徐经理由于时间紧迫，质问主厨没上料理原因，虽 然态度不好，但是在宴会开始之后，又特地向主厨道歉，关心主厨受伤，说明 她能很好地利用沟通方式，调节人际关系。
合作端菜上桌
弄破热气管
主厨用凉水冲，其他 人员送料理去宴厅
料理准时上桌
分析：ⅰ）主厨在发生原料理材料被打翻的突发事件时，用极短的时间改 变原先的计划，临危不乱、理智冷静地有效调配人力、利用剩余材料和时 间，采取第二套方案，控制和解决了危机。ⅱ）送菜人员不小心碰到热气 管阀门，主厨能第一时间堵住排气口，让人关掉开关并送受伤人员去医务 室，其余人员去送料理，自己的伤口用凉水冲，三方时间都不耽误，使料 理准时上桌，宴会如时举行。
七、危机管理
危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、 动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于 消除或降低危机所带来的威胁和损失。
◆危机管理流程
料理被打翻
查看库存
询问剩余时间 重新分配任务
思考、决策 惩罚犯错之人 堵出气口， 关开关，送 医务室
询问冰箱有无剩余材料 二次制作食材
案例说明： 华克山庄三十周年庆的组织职能与控制
一、组织目标 成功举办华克山庄三十周年庆宴会 二、组织结构
崔董事长 总经理 徐经理 餐 厅 刘 组 长 客 房 部 李 经 理 客 户 服 务 部 、 、 、 董事长夫人
厨 房
设பைடு நூலகம்备 组
检 保 收 安 室 部
三、部门的划分---以主厨房为例
1、总任务目标：完成华克山庄三十周年庆宴会的所有料理 2、分解任务：1) 完成主菜和开胃菜 2) 送菜 3) 将料理放置在长方桌上 3、完成任务的主编制：主厨、厨师、打荷(装饰菜品)、切菜、面案、凉菜 4、完成任务的辅助编制：小工、学徒、助手
⑤注重细节，嘱咐服务人员引导客人入座时的座位安排，并在客人入座之后再 倒水，体现了人性化的服务理念。
⑥有危险时，主厨毫不犹豫地去堵住排气口，指挥其余人做事，并事后承认是 自己部门的人不小心导致的错误，提现了他对客户牺牲奉献、实事求是精神。
六、企业制度
①绩效考核。将员工日常行为记录在案，以便之后的绩效考核。例如：一 名员工上班迟到并且仪容不整，另一名员工差点打翻昂贵的酒。 ②赏罚分明。在员工犯错之后采取一定的措施来惩罚员工，譬如厨房女服 务员不小心将原料打翻被主管赶出厨房；一员工不小心将用餐被子打 碎，被罚下班后折200张餐巾。 ③公私分明。董事长儿子违反饭店的规章制度，他爸爸以董事长的身份教 训他，事后却以父亲的身份为儿子担心。 ④分工明确，团结合作。每个部门都负责把自己的事情做好并相互配合， 即使自己部门突发状况，也尽力配合其他部门需要，如为客户服务部 同事煎蛋。
总结：
华克山庄能一直经营三十年，成功的奥秘在于其人性 化的管理，深厚的企业文化，严格的考核制度，巧妙的分 工计划与合作，合理的组织编制以及以人为本的服务理念， 但是从中也存在不少问题，例如客房部李经理工作态度散 漫，不重视饭店黑名单上的客户，对于客人的屡次抱怨置 之不理，崇尚个人主义，毫不理会别人的提醒，对个别部 门存在偏见，不积极配合饭店的服务工作；而吴主管对迟 到员工不问清楚原因就直接处罚，引起别的员工紧张致使 出错；刘主任当场就骂打破东西的员工等行为，容易使其 他员工心生恐惧，从而影响工作效率，进一步影响饭店的 服务质量和声誉。从事饭店服务行业，始终要把顾客满意 放在首位，多拥有像徐经理这样的管理人才，她具有主管 气质，用幽默式的话语关心员工，并能井井有条地把宴会 的所有事情都安排妥当，行为举止符合企业文化。还有主 厨叔叔的临危不惧，坚持做事标准，合理使用沟通方式， 明确时间观念，最后化险为夷等都是值得其他部门借鉴的。