海尔集团对东软IT

电子自动派工系统的成功实现，收到了显著 的效益，得到了海尔公司的极大认可。自动派工 使得海尔公司一次性减少派工员三百多名，为此 每年节省派工成本至少600多万元。派工过程中 人为因素的消除，大大提高了顾服系统的响应速 度和服务质量，派工在各个服务网点中公平进行， 也提高了服务网点提供优质服务的积极性。东软 以其对解决方案快速构建的能力和应用户需求而 变的能力为海尔集团量身定做的IT解决方案，为 海尔的管理创新和流程优化添上了一笔浓墨重彩。
海尔集团近几年来在海内 外市场取得的突出成就尤其是 张瑞敏在开拓全球市场的与众 不同的思路，引起世界著名营 销大师米尔顿· 科特勒的关注。 2001年8月25日，科特勒在海 尔集团访问时，称赞张瑞敏"是 位很优秀的中国企业英雄，海 尔是一个创新的品牌"。
关于东软
东软，中国最大的软件和解决方案提供 商。东软十分重视IT技术的研发和投入，并 关注不同领域客户业务的发展，通过将IT技 术与客户业务的完美融合，为客户提供更加 适用的信息技术解决方案。构造复杂解决方 案的技术综合能力，解决方案的快速构造和 应客户需求而变的能力，以用户需要的质量、 功能、预算而及时交付的能力，面向全国的 技术支持和销售服务网络以及有效、协同、 有激情的团队和文化构筑了东软的核心竞争 力。
IT外包以其专业性强、效率高、节省支出等 优点，正在获得越来越多的企业的青睐。随着IT 技术的深入发展和市场竞争的日益激烈，IT技术 已越来越深入地渗透到了企业的核心业务，IT发 展与规划必须与公司的经营管理策略相匹配。IT 外包服务的好坏直接关系到企业信息化建设的进 程。与产品供应商相比，IT外包服务商需要向用 户提供更先进的技术、更强大的系统整合能力以 及满足企业业务发展需求的解决方案。这就要求 从事IT外包的企业具备一个可迅速搭建，有着高 可靠性、灵活性和快速适应性的IT基础环境。
IT应用 解决方案量身做
多年来，海尔在管理上的每一步创新 和业务流程的每一次改进几乎都离不开东 软的参与。东软的开发和实施人员与海尔 公司的业务人员无间合作，根据他们提出 的改进业务流程的构想为他们量身定做最 合适的解决方案，与他们一道促成管理的 变革和业务的优化。
在顾服体系已完成的三期IT系统实施中，以 第三期带来的效果最为显著，系统中渗透的管理 变革和流程改进思想也最为先进。在顾服三期工 程实施以前，海尔电话中心接到用户的维修请求 后，通过传真人工通知加盟服务商，派工速度慢、 费用高。海尔每年用于服务派工的电话、传真费 用高昂，在服务需求高峰季节，甚至需要传真机 连续运转才能满足派工需要。此外，由于人工派 工中人为因素的影响，派工不均匀不合理的现象 时有发生。为此，海尔公司的业务管理者提出了 用IT技术实现电子自动派工的初步构想。
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大手笔投资 创双赢模式 IT应用 解决方案量身做 IT服务 服务提升软件价值 专注品质 精耕细作
大手笔投资 创双赢模式
随着信息化建设的全面深入，IT技术 已经成为企业发展的赋能者。如何保证高 效的IT投资成为企业赢得成功的关键。IT规 划、管理、实施、维护是一项技术复杂、 成本高昂、变化频繁、人员素质要求高的 系统工程。IT外包使得企业可以利用专业化 分工，以更低的价格，得到更为专业和灵 活的IT应用服务和IT系统维护服务。
此外服务合同采取了总包的形式，不 仅包含了东软以前实施的系统，还包含了 例如电话中心电话交换机等与系统相关的 其他系统。通过统一的调度，为海尔提供 了唯一的接口和一站式服务，进一步提高 了东软服务的层次。
专注品质 精耕细作
在海尔，永远不变的就是一直在变革。 海尔从1998年开始实施 以市场链为纽带的 业务流程再造，管理的不断创新和流程的 不断优化使得集团在整合内外部资源的基 础上能够创造新的资源。作为这个过程的 参与者，在海尔的不断变革中，东软一直 秉承着不变的宗旨，那就是持续关注客户 业务的发展，通过将IT技术与客户业务的完 美融合，为客户提供更加实用的信息技术 解决方案。
东软对于海尔集团这样的VIP客户的业务系统 不断精耕细作，不断追求卓越。东软以满足客户 的需求来构造东软的组织、技术与市场服务体系， 通过不断提高客户的满意度来获得客户长远的回 报。长期的合作，对品质的执著专著，使得东软 的软件开发与服务工程师对海尔集团的业务流程 有了越来越透彻的理解，许多工程师随着项目组 进驻海尔已达两年以上，参与了海尔多次的管理 革新和流程优化，对海尔集团业务的熟知程度甚 至不输于海尔公司的信息管理人员。
强强联合
自1998年起，海尔开始了与东软在IT 领域的广泛合作。六年来，东软在商流系 统、物流系统、售后服务系统以及IT系统维 护服务等众多方面为海尔提供了一系列IT系 统解决方案，见证了海尔多次管理创新和 业务流程改进，为海尔向先进IT技术要效益 贡献了突出的力量。目前，作为海尔IT外包 服务的提供商，东软以其多年来对海尔IT服 务的经验积累和知识沉淀，正在为海尔提 供日益完善、不断创新的IT外包服务。
作为国际知名的大型集团企业，海尔集团一 直追求管理思想的不断创新和业务流程的持续改 进，一直坚持对IT系统建设的持续投入，用IT技 术支撑管理模式和业务流程的创新优化。自从 1998年首次合作以来，东软以其对技术的持续关 注、对企业业务流程的深刻把握以及一支高效实 干的团队赢得了海尔的信任。几年来，双方合作 范围不断扩大，合作程度不断深化。海尔对管理 创新和IT系统建设的大手笔投资以及东软对解决 方案的深刻理解和准确把握为双方构筑起了优越 的双赢合作模式。
东软作为海尔的IT管家，在与海尔集 团长期稳定的合作下，以对IT技术的持续投 入和对客户业务的深刻理解，不断为海尔 集团提供高质量的IT应用解决方案和IT系统 维护服务，为海尔集团通过管理创新和流 程优化增值增效做出了不可磨灭的贡献。
其次产品服务中心内部建立了层次分明，结 构完善的组织队伍。组织队伍分为三个层次，第 一是分布在各地的服务工程师，可以对于客户的 需求进行快速的响应，充分发挥东软分布式服务 的优势；第二个是建立了内部的case故障升级管 理系统，由对于海尔系统非常熟悉的工程师担任 服务的技术顾问，可以支持一线工程师遇到的问 题；第三是明确了项目经理和调度以及客户经理 的责任，理顺了各种流程和关系。这样的三层式 稳定结构，可以让客户能够享受到本地化的优质 服务，同时又可以得到专业的工程师技术支持， 确保了对海尔的服务高质量的进行。
IT服务 服务提升软件价值
为使东软为海尔开发的软件解决方案 能够得到最好的应用，东软成立了一支专 门的服务队伍对于系统进行实施和维护。 这支专业化的软件服务队伍以其优质的服 务和高超的技术得到了海尔的认可，服务 合同得到连年续签。
在IT外包服务市场里面，HP拥有丰富经验和 勿庸置疑的能力。在海尔集团服务器硬件维修服 务项目中，东软和HP强强联合，由东软负责硬件 维修、HP负责系统运维，这种模式提供更加贴近 海尔需求的服务模式，搭建更便捷有效的服务平 台，为海尔提供具有更高性价比的服务效果。HP 的保修服务、热线支持和强大的顾问资询力量得 到用户的认可；而东软在服务方面也早已形成成 熟、稳定的服务架构。面对用户，东软HP服务体 系中雄厚的技术实力和完善的服务架构，为海尔 提供了更加本地化的服务，为用户带来更高的服 务价值。
集团介绍
海尔集团，在海内 外享有最高美誉的大型 国际化集团企业之一， 产品出口世界160多个 国家和地区。2003年， 海尔全球营业额实现 806亿元，蝉联中国最 有价值品牌第一名。 2004年1月31日，海尔 作为中国唯一入选的品 牌，排名《世界最具影 响力的100个品牌》第 95位。
海尔集团首席执行官张瑞敏