人际冲突的管理和解决

人际冲突的管理和解决

人与人在交往和沟通的过程中难免会产生一些摩擦或者不愉快，所有的这些被统称为冲突。

一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标过程中或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。有时，挫折是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分歧所导致；而另外一些时候，争论的焦点则涉及冲突各方的地位和权利之争。

人际冲突有不同的层次和类型。第一层次是特定行为上的冲突，即双方对于某个具体问题存在不同意见；第二层次是关系原则或角色上的冲突，即双方对于如何处理两个人的关系，在关系中各自的权利、义务有不同的理解；第三层次是个人性格与态度上的冲突，这往往牵扯到双方人格与价值观的差异，因此是比较深层次的冲突。

人际冲突的过程包含以下四个阶段：

1、潜伏期：当从内心知觉到有冲突发生，虽然尚未到爆发的那一刻，其实就已进入人际冲突的阶段。此阶段需加强对潜伏期的侦测，就能预知或控制冲突的方向及程度，使其朝向建设性冲突的方向前进，进而减缓冲突的程度，使大家以较平和、理性的态度解决冲突。

2、爆发期：冲突爆发时，无论是口头或肢体的冲突，都会对双方造成伤害。在此时，无效的处理冲突不如暂时不去处理，若能设法控制愤怒的情绪，让自己冷静下来，其实暂时“不处理冲突”就是最好的处理。

3、扩散期：人际冲突一旦“爆发”后，不要责备它、阻断它或否认它，就静观它的变化，思考可能因应的对策，也许两造双方都有悔意，也许后面还有余震不断。留一些时间、空间，让彼此有个缓冲也很好，也许当初无法替对方保留颜面，现在或许可以慢慢释出诚意，看看对方的反应再做打算。

4、解决期：这包括双方均满意的“双赢”结果，也包括“不解决的解决”，甚至结束一段令人伤痛的关系。总之，这是一个作抉择的时机，好让事情暂时告一个段落或有一个结束。

正确解决人际冲突可通过以下方法：

1、妥协。该方式属于基本合作和较自信型，它涉及谈判和让步，是一种折衷的方式。目的：不追求双方的最佳满意度，而是取得各方适中的、部分的满足；

优点：能够帮助组织在不同的冲突中作出决策；缺点：如果不能真正解决问题、还会导致问题再次出现。

2、回避。该方式属于不自信且不合作型，以远离冲突，对不同意见置之不理或保持中立。目的：让冲突自行发展，或避免紧张或挫败；优点：有利于避免冲突的升级；缺点：对重要问题置之不理是不明智的；太多运用，会导致他人对你不太好的评价。

3、平滑。平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。

4、强迫。强迫是指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意，因此经常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的效果。

5、合作。该方式属于合作且自信型，是人际冲突中“双赢”的冲突处理模式，是十分理想的冲突处理方式，但其应用最为困难。目的：通过合作解决问题，实现双赢；优点：将冲突带来的积极作用增加到最大，且采用这种方式的人被认为是精干的，而且受到的评价也比较高。

处理人际冲突应遵循以下几条原则：

一、对事不对人。在发生冲突或争执时，将焦点至于事情本身，客观分析冲突的起因与双方对错，不将冲突扩大化。

二、给情绪降温，做合理的让步。在发生人际冲突时，双方都处于一种应激状态下，在这种情绪状态下，很容易说出彼此中伤的话而造成无法挽回的局面。此时，做适度的让步不失为一种明智的选择，让步并不代表忍气吞声，把握好度也是一种智慧。

三、当时当地解决冲突。发生人际冲突时，直面问题，坦诚以待，立即处理，而不要暗自较劲，更没有必要记仇。

避免人际冲突的原则有：尽量避免争论；不要直接批评、责怪和抱怨别人；勇于承认自己的错误；学会批评。