顾客知识管理的研究方法
知识管理模式及方法研究
知识管理模式及方法研究一、引言知识管理（Knowledge Management，KM）是指将组织内部的知识资源进行有效整合、组织、共享，以提升组织的竞争力和经济效益。
随着信息技术和经济全球化的发展，以知识为核心的经济模式越来越成为企业战略的重要部分，知识管理也越来越受到重视。
本文就知识管理的概念、模式、方法进行研究，以期为企业提高知识管理水平提供参考依据。
二、知识管理的概念知识管理是指将知识资源按照一定的目标和方法获取、整合、应用以及传播，从而达到知识创新、知识发现和知识应用的过程。
其中，知识资源包含人员、信息、技术、经验、文化等。
知识管理的核心是知识的共享与创新。
只有将知识资源进行有效整合和共享，才能形成知识创新的源泉。
知识创新是指通过整合、转化、创造和应用知识，以创造新的知识，不断拓展和提升组织的知识库与能力，从而提高组织的竞争力和可持续发展能力。
三、知识管理的模式1. 个体知识管理模式个体知识管理模式是指对个人所掌握的知识进行管理，包括知识的获取、整合、存储与应用。
个体知识管理的成功与否，对于个人的职业生涯和组织的发展都有着重要的意义。
2. 组织内部知识管理模式组织内部知识管理模式是指通过整合内部各种知识资源，形成内部知识共享机制，让组织内部的知识能够得到更好的应用与传递。
3. 组织间知识管理模式组织间知识管理模式是指不同组织之间通过合作、联盟、共享等方式进行知识资源整合与应用，以达到资源优化的目标。
此模式在跨国企业、跨行业联盟等场景中有着广泛应用。
四、知识管理的方法1. 知识获取方法知识获取是指在获取新知识和信息方面的活动。
知识获取方法包括内部知识共享、雇佣专业人才、技术研讨会、市场情报收集、培训和人际交往等多种途径。
2. 知识存储方法知识存储是指将知识转化为可传播、可共享的形式，包括将知识转化为文档、数据库、电子档案等形式。
知识存储方法需要考虑到知识的分类、结构、标准、元数据、存储技术等因素。
基于客户知识能力的客户知识管理研究
２、客户知识 管理研 究综述
１９ ９ ７年 ，Ｗａ ａ ｄ和 Ｃ ｌ 次 完整 ｙｎ ｏｅ首 地提 出ｌ Ｃ ｒ ＿ ＫＭ 的 溉 念 ，将 其 定 义 为构 建 个系 统 来获 取 客 户知 识 ，并 运 用 客 户知 识 以及信息 技术建 立更 有价值 的客 户 关 系。２ ０ 年 Ｏ ｂ ｅｔ ０２ ｉｂ ｒ 等将 Ｃ Ｍ 定 义 为：一 Ｋ 个把 技 术和 知 识 管 理概 念 整 合 起 来 ，帮助 组织 ＿解它的客户 ＾而可 以更好地 为其服 『 人
一
客户知识能力
产 生客 户知 识 的组织 流 程
整合 客 户知 识 的 组织 流 程
客户知识处理 Ｉ
类 型
Ｉ 营销与Ｉ 界面 Ｉｌ高层主管的参 与 Ｉ Ｔ ｌ员工 评估和 报酬 系统
分析
务并从中学 习的过程。２ ０ 年 ，Ｒｏ ｅ ０５ ｗｌｙ 把Ｃ ＫＭ 定 义 为 优 化 组 织 和业 务 流程 来 促 进客户知识的创造、传播和利用 ，以实现 组织的 目标。 目前为止 ， ｂ， ＫＭ领 到 国＃ｘ Ｃ ｆ 域的研 究火体侧重以下两个方面 ：相关概 念的界定和理论 框架的研究 ，其中概念 的 界定 为其 理 沦 框架 的研 究 确 定 了 基调 ， 后 者 反过 来 叉 对前 者 起 理 论 支 撑 作 用 。 国 外 在Ｃ ＫＭ 领域的研究初步形成了系统 的研 究 体 系 ，而 国 内研 究 大 多 尚停 留在 表 面 的
一
【 文章 摘 要 】 本文 基 于 客户知 识 能 力，作 了客 户
知 识 管理 的理 论 和 实证 研 究
概念辨析上 。
３．客户知 识能力知 识 能 力 ； 客 户知 识 管理
１ 、引言
激烈的市场竞 争和 多样化的客户需求
IT服务管理中的知识管理策略研究
IT服务管理中的知识管理策略研究随着信息技术的快速发展，IT服务已经成为了企业日常运营的重要支撑。
无论大小企业都离不开IT服务的支持，在不断提高业务效率的同时，也需要进行有效的IT服务管理。
知识管理作为IT服务管理中的重要环节，是确保IT服务高效运行的关键。
本文将探讨IT服务管理中的知识管理策略研究。
一、IT服务管理和知识管理IT服务管理（ITSM）是指通过规划、设计、运行和支持信息技术服务的各个阶段，确保IT服务满足业务需求的一系列过程。
ITSM采用了用户中心的管理理念，将IT服务看作是提供给用户的产品，强调从用户需求出发，不断提高IT服务的质量和效率。
知识管理（KM）是指将企业内部或外部的知识资源，经过整理、传播、应用和创新等环节，以提高组织的创新能力和竞争力。
KM包括了知识获取、知识存储、知识共享和知识应用等过程。
知识管理的最终目标是将知识转化为企业的价值。
在ITSM中，知识管理是确保IT服务高效运行的关键，包括IT服务框架的知识积累和IT服务员工的知识培养。
ITSM中的知识管理包括以下重要内容：1、ITSM知识库的建设和维护，统一管理ITSM过程中的各种文档、记录和数据，方便IT服务人员查找、使用和共享相关知识。
2、ITSM培训和知识分享，通过ITSM技术分享、知识培训、技巧交流等活动，提高IT服务人员的知识水平和服务能力。
二、ITSM中的知识管理策略ITSM中的知识管理策略应该考虑以下几个方面：1、构建ITSM知识库ITSM知识库是ITSM知识管理的核心，是ITSM中各个过程所积累的知识和经验的集中体现。
建设ITSM知识库需要满足以下几个方面的要求：（1）全面性。
ITSM知识库应该包含所有ITSM过程中相关知识、文档、数据和模板等，确保IT服务人员能够快速地查找和使用相关知识。
（2）标准化。
ITSM知识库应该按照一定的标准分类和组织，以保证知识的易读、易用、易维护。
（3）更新性。
ITSM知识库应该随着IT服务过程中的变化不断更新，保证库内知识始终与业务需求保持一致。
知识管理中的知识挖掘技术研究
知识管理中的知识挖掘技术研究知识管理在现代企业中扮演着越来越重要的角色。
企业需要不断地创新和发展，而这需要依赖于企业内部的各种知识资源。
因此，如何有效地管理和利用这些知识资源，已成为企业在竞争中获得优势的关键之一。
知识挖掘技术是知识管理中的重要手段之一，它可以将企业内部的各种知识资源自动化地进行分析和挖掘，从而为企业提供更为精准的知识支持。
一、什么是知识挖掘技术知识挖掘技术是一种从大量数据中自动发现隐藏的知识的技术。
它从数据中抽取出潜在的、以前未知的、有用的和可理解的知识，从而为决策支持、自动化问题解决等提供基础。
知识挖掘技术可以分为三个层次：数据挖掘、知识发现和知识表示。
数据挖掘是寻找规律、关系和趋势，知识发现是从已有的知识中找到新的知识，而知识表示则是将知识进行编码、存储和展示。
二、知识挖掘技术的应用1、文本挖掘文本挖掘是知识挖掘技术的一个重要应用领域。
在企业内部，存在着大量的文本信息，如客户邮件、工作报告等。
通过对这些文本信息的分析和挖掘，可以发现信息之间的关系，帮助企业更好地了解客户需求，优化产品设计等。
2、企业数据分析企业内部存在着庞大的数据资源，知识挖掘技术可以从这些数据中发现新的业务机会、优化业务策略等。
例如，通过对交易数据进行分析，可以发现潜在的消费群体、购买行为等，从而为企业提供更为精准的推销策略和销售模式。
3、智能推荐随着互联网和移动互联网的兴起，智能推荐成为了一个非常重要的应用领域。
通过对用户的搜索记录、购买历史等进行分析和挖掘，可以为用户提供更为个性化的推荐服务，帮助用户更好地了解产品信息，促进销售。
三、知识挖掘技术的挑战与未来知识挖掘技术发展至今已取得了很大的进展，但同时也面临着很多挑战。
首先，知识挖掘技术的精准度需要不断提升，否则可能会产生很多错误的决策或建议。
其次，面对庞大的数据资源，如何进行数据的准备和前处理也是知识挖掘技术需要攻克的难题。
未来，随着技术的不断发展和优化，知识挖掘技术将逐渐向着个性化、高效化、自动化方向发展。
数据挖掘在客户知识管理中的应用研究
据挖 掘使 用 。 使 得 工作 具 有 重 大 的 价 值 客 户 知 识 获 取 就 是
指 找 出那 些 对 公 司 和 产 品 不 熟 悉 的 客 户． 因 为 很 有 可 能 是 下
一
数据挖掘又称数据库中的知识发现 ． 是 目前 人 工 智 能 和
数据 库领 域 研 究 的热 点 问 题 。 数 据 挖掘 是 一 种 挖 掘 潜 在 有 用 的 信 息 和 知 识 的 过 程 。虽 然 实 际 的 应 用 数 据 是 模 糊 而 有 噪 声。 并且是不完全 的 ． 但 是 数 据 挖 掘 却 能 挖 掘 隐含 在 其 中 的
知识 管 理 ． 关键在于人们 怎样认识 知识 ． 另 外 企 业 和 个 人 的 知识 匹 配也 是 知 识 管 理 的 关 键 层 面 大体 上 可 以分 为 五 个阶段 ： 包括知识获取 、 知识存储 、 知 识的解释及转 换 、 知 识
三、 结 论
现在 竞 争 压 力非 常 大 ． 在 客 户 知 识 管 理 应 用 上 健 全 这 种 有 关 数据 挖掘 应 用 是 很 有 必 要 的 本 文 依 据 有 关 客 户 知识 管 理 的 相关 知识 。一 方 面 阐述 了有 关 客 户 知 识 的 获 取 过 程 ， 接 着 描 述 了 客 户 知识 管 理 中有 关数 据 挖 掘 的 相 关 内 容 ． 从 而 使 数 据 挖 掘 在 客 户 知 识 管 理 应 用 中 的 可 行 性 得 到 了有 效 的 论
只 有 当把 这 些 数 据 化 成 有 用 信 息 的时 候 才
可 以充 分 地 体 现 出 来 。数 据 挖 掘是 一 种 知 识 的 发 现 者 ． 它是 从 大 量 数 据 中 挖 掘 隐性 知识 的技 术 ． 它 在 帮 助 企 业 实 现 从 数
基于数据挖掘的客户知识管理模型研究
基于数据挖掘 的客 户知识管理模型研究
陈 鹤， 王瑜 珩
（ 华中科技大学 公共管理学院 ， 湖北 武汉 ４ ３ ０ ０ ７ ４ ）
摘要 ： 随着经济全球化和知识经济 时代的到来 ， 企业所处的竞争环境和生存 空间发 生了深刻 的变革． 传统的客
户关 系管理 已经无法满足企业保持 和利 用客户知识资源的 需要 ，客 户知识 管理成为企业获取核 心竞争力和 维护竞
泉， 但从数据 中提取知识并不容易。这 主要在于 ， 首先 ， 企业 所积累 的客户数据往往数量非常庞大 。 且在企业的发展 过程
客户 关系管理 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ Ｒ ｅ ｌ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ｈ ｉ ｐ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ， Ｃ Ｒ Ｍ） 的 效 果 与 企 业 的 预期 相 差 甚 远 。著 名 管 理 咨 询 专家 Ｊ ｉ ｍ Ｂ ｅ ｒ ｋ ｏ ｗ ｉ ｔ ｚ 认为 Ｃ Ｒ Ｍ 的成功除 了需 要一个合 理 的组 织结 构 外， 还需要一个合理的信息结构 ， 传统 的 Ｃ Ｒ Ｍ虽然记录 了企 业与客户交往过程 中形成的大量客户数据 ． 但并没有将这些 数据用于有效地理解客户。［ ｉ ｙ ， ｐ ３ 一 日 在激烈的竞争环境下 ， 企 业对有限数 目客户 的争夺 日趋 白热化 ， 如果不能及时了解客 户的需求 、 掌握客户的消费模式 ， 预测客户的行为动向 ， 企业 将失 去竞争 的能力 ． １ ２ ］ （ ｐ ２ ４ － ２ ６ ） 而Ｃ Ｒ Ｍ仅仅局限于事务处理 ， 没 有充分地将客户及其知识转化为企业 的持续竞争力。 ｐ Ｋ ｐ ５ ） 针对 Ｃ Ｒ Ｍ 的不 足 ．近 年来 关 于 客户 知 识 管 理 （ Ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ Ｋ ｎ ｏ ｗ ｌ ｅ ｄ ｇ ｅ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ， Ｃ Ｋ Ｍ）的研究获得 了普遍 的关注和 重视 。［ ４ Ｗ］ Ｃ Ｋ Ｍ的出现是全球电子商务大潮对传统商业模式 的改变 ， 它要求 企业 以全新的思维看待未来 的客户 ， 以客户
知识管理中几个关键问题的研究的开题报告
知识管理中几个关键问题的研究的开题报告一、选题背景知识管理是指组织在运作过程中对知识资产的获取、共享、传递、利用和创新过程的系统化管理。
知识管理具有重要的实际意义，它已经成为当今企业竞争的重要方向之一，尤其是在现代信息化社会中。
然而，在实践过程中，知识管理也面临着许多问题，如知识共享、知识创新、知识识别、知识保护等。
这些问题需要进行深入的研究和解决，以促进知识管理的有效实施。
因此，本文的选题就是在这样的背景下提出的。
二、研究目的本文旨在通过对知识管理中的几个关键问题的研究，为企业实施知识管理提供有益的指导和建议。
具体目的如下：1、分析知识共享的实现方式和障碍因素，以及如何促进有效的知识共享。
2、探讨企业如何进行知识创新，从而提高企业的竞争力和创新能力。
3、研究企业如何识别和有效利用自身的知识资产，提升知识资产的价值。
4、探讨企业如何保护知识产权，以及如何平衡知识共享和知识保护之间的关系。
三、研究方法本文将采用文献资料分析法和案例分析法相结合的方法进行研究。
具体步骤如下：1、收集相关文献资料，对知识管理中的关键问题进行梳理和分析。
2、通过案例分析的方式，探讨知识共享、知识创新、知识识别和知识保护等问题的实践经验，总结出有效的方法和策略。
3、通过对已有研究的综述和案例分析的总结，提出一些有价值的结论和建议，以促进企业实施知识管理。
四、研究内容和进度安排本文将分为四个部分进行研究，内容和进度安排如下：第一部分：绪论本部分将介绍研究背景、研究目的、方法和研究内容等。
第二部分：知识共享的实现方式和障碍因素本部分将分析知识共享的实现方式和障碍因素，并提出促进有效知识共享的方法和策略。
第三部分：知识创新的实现途径和提高企业创新能力的方法本部分将探讨知识创新的实现途径和提高企业创新能力的方法。
第四部分：知识识别与知识产权保护本部分将研究企业如何识别并有效利用自身的知识资产，以及如何保护知识产权。
第五部分：总结与建议本部分将对已有研究的综述和案例分析的总结，提出一些有价值的结论和建议，以促进企业实施知识管理。
客户知识管理能力与新产品开发绩效关系研究
的发放 。本研 究共 发放 问卷２ ６ ，回收 １８ ３份 ３ 份，有 效 问卷１２ ，有效 回收 ２份 率 为５％ １。在 问卷处 理中通 过进 行 问卷信度 和效 度检验 ，验 证 了问卷 的结构 合 理 性和 稳定 性 。运用 回 归分 析方 法对 假设 进行 检验 。在 回归分 析 中，客
户 知 识管 理 的流程 能 力、 组织 环境 的支 持 能力 、技术 能 力 、高层 领 导者 的 重视 、人力 资本 的支持 与新 产 品开发绩 效之 间的标 准化 系数 分别 为０２ ４ ．２ 、 ０ ２６ ． ７ 、０ ２８ ０ ０３ ． ７ 、０ ２２ ． ４ 、一 ．２ ，组 织环境 的支 持能 力 、技术能 力与 客户知 识管 理流程 能力之 间 的标准 化系 数分别 为０ ６０ ． １。 ．５ 和０ ２８ 通 过 回归分 析 结果 可 以验 证在 假 设中Ｈ 、Ｈ 、Ｈ 、Ｈ 、Ｈ 、Ｈ通 过 了 Ｉ ２ ３ ４客 户知 识 管理 能 力 与新 品 发 绩 效 关 系研 究 产 开
王 立 娥
（ 安 工程 大 学 管理 学 院 西 陕西 西安 ７０ ４ ） １ ０ ８
摘
要 ： ２ 世纪 是知识经济 的时代 ，客 户知识管理 作为新型 的企业管理模式 逐渐受到关注 和重视 。新产品的开 发成为企业赢 得竞 争优势 的关键 。基于此提 出 １
２ ）研 究 显示 ，组 织 的支 持 能力 与新 产 品开 发绩 效 存在 正相 关 关系 。 组 织的 支持 能力 越 强越有 利 于客 户知 识 的获取 和 利用 ；各 部 门之 间相互 协 作 ，做 到知 识共 享 ，从而 有 利于 产 品开 发部 门及 时获 得所 需要 的知 识并 应
产 品开发 的绩 效。 ．
基于客户知识管理系统的实验室管理创新研究
Ｒｅ ｅ ｒ ｈ ｏ ｎ ｇ ｍｅ ｔａ ｄ ｉ ｎ ｖ ｔ ｎ ｆ ｒ ｔ ｅ ｌ ｂ ｒ ｔ ｒ ａ ｅ ｓ ａ ｃ ｎ ｍａ ａ ｅ ｎ ｎ ｎ ｏ ａ ｉ ｏ ｈ ａ ｏ ａ ｏ ｙ ｂ ｓ ｄ ｏ ｏ ｈ ｕ ｔ ｍｅ ｎ ｗｌｄ ｅ ｍａ ａ ｅ ｎ ｙ ｔｍ ｎ ｔ ｅ ｃ ｓｏ ｒ ｋ ｏ ｅ ｇ ｎ ｇ ｍｅ ｔｓ ｓｅ
Ａｂ ｔａ ｔ ｏ ｎ ｕ ｎ ｉｌ ｆｃｏ ｘ ｓ ｉ ｒ ｄ ｔ ｎ ｘ ｅ ｍｅ ｔｌ ｔａ ｈ ｎ ｎ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｍｏ ｅ Ｔ ｅ ｅ ｆ ｃｏ ｓｒ ｃ ：Ｓ ｍｅ ｉ ｆ ｅ ｔ ａ ｔｒ ｅ ｉｔ ｎ ｔａ ｉ ｏ ａ ｅ ｐ ｒ ｎａ ｅ ｃ ｉ ｇ ａ ｄ ｍａ ａ ｅ ｎ ｄ ． ｈ ｓ ａ ｔ ｒ ｌ ａ ｓ ｉ ｌ ｉ ｓ
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！ 二！
ＣＮｌ ｌ一２ ３ ／ ０ ４ Ｔ
实
验
技
术
与
管
理
第２ ５卷
第 ７期
２０ ０ ８年 ７月
Ｅ ｐ ｒｍｅ ａ ｅ ｈ ｏｏ ｙ ａ ｄ Ｍａ ａ ｅ ｎ ｘ ｅｉ ｎｔｌＴ ｃ ｎ ｌ ｇ ｎ ｎ ｇ ｍｅ ｔ
随着科 学 技术 的飞速 发展 ，要 达到 全 面素质 教 育 的 目标 ，实验 教学 是教 学活 动 中不可 缺少 的重 要 环节 ，而保 证 实验教 学 的顺利 实施 ，实 验室 建设 与 管理 是 关 键 。实 验 室 是 高校 三 大 支 柱 （ 资 、图 师
书馆 、实验 室 ） 之 一 ，是 重要 的教 学 和 科研 场 所 ，
服务理念下的知识管理研究
１ 理 念上 的三大 瓶颈
制约知识管理发展 的原因很多 ，其中理念层面的因 素最为关键 ， 我们认为主要有以下三大因素。
１１ 目标 与 价 值 的 偏 离 ．
一
“ 出路” “ 、障碍” “ 、模式”等仍然是反复出现的关键词。也
就 是说 ， 知识 管 理还 有 很 多理论 问题 要解 决 ， 需要 形 成具
些企业并没有清楚地理解知识管理 的确切含义 ，
有普遍有效性的方法 ， 否则在实践中难以有效应用。
我 们 也一 直 在思 考 和探 索 这方 面 问题 ，并初 步 形成 这样 的认 识 ： 限 于 “ 识管 理 ” 受 知 一词 中的 “ 理 ” 字 ， 管 二 无 论 是 理论 研究 者 还 是企业 的实 践者 ， 致力 于 对 “ 都 如何 管
只是 笼统地 了解 了一 些 知识 管理 的价值 意 义 ，便 开始 实
施知识管理。这样的知识管理是 以价值驱动的， 而非 目标 驱动的。不能说价值驱动不对 ， 但如果缺乏对知识管理 目
标 的深 入思 考 ， 么其价 值实 现 的方 向将是 盲 目的 。 于 那 对
好知识” 这一 目标 的追求 ； 而实际上 ， 对知识 的“ 只是 管”
Ｋｅ ｄ ｙ ｗｏｒｓ：ｋ ｏ ｅ ｇ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｎ ｗ ｅ ｇ ｅｖｃ ｓ ｅ ｉｅｐ ｒｐ ｃｉｅ ｎ ｗｌｄ ｅｍａ ａ ｅ ｎ ；ｋ ｏ ｌｄ ｅｓｒ ｉｅ ；ｓｒ ｃ ｅｓ ｅ ｔ ｖ ｖ
ＣＬ ｕ ｅ ：Ｇ ０ Ｃ ｎ ｍｂ ｒ ３ ２
Ｄ ｃ ｍｅ ｔｃ ｄ ：Ａ ｏ ｕ ｎ ｏ ｅ
Ａ￣ｃ Ｄ：１０ — ９ ８ ２ １ ）２ ０ ２ — ５ ｉｌ Ｉ ｅ ０ ３ ６ ３ （ ０ ０ — ０ ６ ０ １
顾客知识管理能力对新产品绩效的影响研究
Ｓｉｉａ ａ （９ ５ 及 Ｄｅ ｐ ｏ ｓ ｔａ （９ ５ 对 ｒｎｖ ｓ ｎ １９ ） ｅ ｈ ｕｅ ｅ ｌ１ ９ ）
并 以 科 技 整 合 这 些 知 识 。 Ｃ ｏ ｅ １９ ） 察 ｏｐｒ ９ ２￣ （
到 ． 客知 识 流 程 将 成 为 决定 产 品 的 关 键 因 顾
软 件 业 案 例 绩 效 的研 究 ， 出 新 产 品 绩 效 衡 提
有 效 应 用 。 客 知 识 管 理 流程 的效 率 的衡 量 顾
的影响。因为当组织与顾客互动 时 ． 知识 管 理 能 力 协 助 组 织 内所 有 成 员 共 同 创 造 知 识 ．
程 的 效 率 。 织 环境 对 顾 客 知 识 管 理 支 援 能 组
力的衡量指标包括 ：①合适 的激励 机制 ； ② 确 立 ， 助 于 国 内外 学 者 的 研 究Ｉ 可 以很 清 借 Ｉ Ｉ ， 组织 的沟通 与团队运作 的效 率 ； ③对顾 客知 楚 地 了解 顾 客 知 识 管 理 能 力 对 新 产 品 绩 效 识重视且利于创新 的组织文化 ； Ｔ技术的 ④Ｉ
新 创 意 来 源 。顾 客 知识 流程 能提 高 新 产 品 优
势 ． 为 它 让 企 业 能 够 发 掘 新 兴 市 场 的 创 新 因
１ ． 顾 客 知 识 管理 能 力 对 新 产 品 绩 效 影 响 ２
模 型 及 假 设 基 于 对 顾 客 知 识 管 理 能 力 衡 量 指 标 的
参 考 Ｈ ｖ ｔ ｎ （９ ０ 、 ｅ ｒ ， ｆ ｈ ａ ａ ｄ ａ ｐｍａ １ ９ ）Ｋ ｋｅ Ｋ ｓ ｎ ｎ ｎ ｉ
动 ． 入 获 取 顾 客 知 识 。许 多 理 论 与 实 证 研 深 究 说 明 ． 个 组 织 的新 产 品 开 发 能 力 ． 源 一 来 于组 织 产 生 关 于 顾 客 和竞 争 者 知 识 的过 程 ，
知识管理在客户关系管理中的应用研究
、
引言
当前在 知识环境 中许多 企业应 用客 户关 系管理进行
市场运作 ， 过提高客 户忠诚 、 户满意 和客 户价值来 实 通 客
现企业经 营效率 的最优 。企 业若在 日 竞争激 烈的市 场 益
中得 以生 存 ，就必须 做到提 高 自身 的知 识财 富存量并 利
忽视 了向客 户转移知识 的价值 ，也就丧 失 了通过转 移知
费决策 能力。
辐射 性是指知识 流动 的过程 中 ，它会 在其 流动 的路 径周
围产 生溢 出效 应 ，至于 这种溢 出效应 的作 用和价 值有 多 大， 就看被影 ￣ － ｇｘ 象的知识 吸收和运 用效率 。对于企业来 ， ｊ － 说， 深入 开发和利用 组织知 识 ， 通过 知识 管理 中的知识共 享 和交流 ，建立 和生产 出适应 客户 需求 的定制 化知识 交 流机制 以及 良好 的客户知识 互动关 系 ，这对于 建立企 业 与客户之 问的 良好关 系十分 重要 ，也是 当今企 业应该 重
方 的知识流动 会带动另 一方 的知识 跟随运 动 ，并且 聚集 起来 的知 识源 的价值 远远 超 出其 组 成个 体 的简单 加 总 ；
准备 的知识 ， 括企 业的产 品 、 包 服务 以及市场情 况等 。这 类知识 是企业通 过与 客户之 问的交 流传递 给客户 ，旨在 帮助 客户更好地 理解企业 的产 品和 服务 ，提高 客户的消
视和解决 的问题 。
知识 管理推 动客户知 识 的建立 和开发 主要 从两方面 来实 现 ： 客户知识 的获取储存 和共享应用 。企业通 过上述 过程 获取 的客户知识一 般是 零散 的 、没有整 理的客户知
二、 知识管理与客户关 系管理的融合
（ 知识 的转 移促进客户关 系 的保持 一） 在 当今 迅速变 化的商 业环 境 中 ，知识和 关 系所 为企 业带 来 的持续 获利能 力 的重要 性 已经 为人 们 所共 识 ， 知 识与关 系 已经 成为企业 可持续竞 争 优势 的唯一源 泉 。但 是在 企业 中还普遍 存在 着在 业 内部研究 知识 ，把 客户 当成是企 业组织之 外 的一个 单独系统 。这显 然割裂 了企
国外客户知识管理研究综述
国外客户知识管理研究综述【摘要】企业只有对客户知识进行有效的管理、倾听并及时响应客户的要求和期望，才能在激烈的竞争中立足和发展。
本文从客户知识、客户知识管理和客户知识管理实施的挑战三方面对国外的客户知识管理研究进行综述。
【关键词】客户知识客户知识管理文献综述在市场竞争日益激烈的今天，如果企业能对客户知识进行有效的识别、收集和利用，进行有效的客户知识管理（CKM），能够及时响应客户的要求和期望，将在竞争中立于不败之地。
本文对国外关于客户知识管理的研究进行全面综述，从而为国内的研究和实践提供借鉴。
一、关于客户知识1、客户知识的概念。
Alan Cooper（1998）将客户知识定义为客户感知到的企业提供的产品或服务符合他们需要的程度，以及其同企业进行沟通的难易程度。
Blosch（2000）把客户知识定义为在客户与企业交易和交换过程中所需要的、所产生的以及被察觉到的经验、价值、情境信息和专业见解的有机结合。
Gibbert （2002）把客户知识描述为客户信息。
Alexandra将（2003）客户知识定义为系统的客户信息。
Michael则强调在具体实践过程中要注意客户知识和关于客户知识的区别。
Gebert等（2003）把客户知识定义为客户与企业在交易及交流过程中需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合。
Paquette （2006）指出客户知识是客户知识、供应链知识以及合资企业专有知识等的结合。
2、客户知识的获取。
M Garcia（2002）提出一个获取客户知识的三阶段模型：知识显现、知识分类和知识平衡。
通过这三个阶段所获取的客户知识通过编码转化成为公司知识库的一部分，提高了员工满足客户需求的能力。
Lee等（2006）总结出了在电子商务环境下收集客户信息通常运用的方法，网上民意调查、网上社区、网上交易、服务器浏览记录和浏览器COOKIES记录。
3、客户知识的分类。
Jennifer E. Rowley（2002）认为有两种类型的客户知识：关于客户的知识和客户拥有的知识。
企业知识管理平台中的知识推荐与协同创新研究方法
企业知识管理平台中的知识推荐与协同创新研究方法知识管理是当代企业重要的竞争力和发展动力，其有效性和高效性对企业的业务运营和创新能力至关重要。
而企业知识管理平台的建立和运用，在提高企业整体知识水平、促进知识协同创新方面发挥着重要作用。
本文将从知识推荐和协同创新两个方面，介绍企业知识管理平台中的研究方法和应用。
一、知识推荐的研究方法1.内容分析法：通过对企业内部和外部的知识资源进行分析，运用文本挖掘、机器学习等技术，实现对知识的自动化提取、分类和推荐。
这种方法可以帮助企业快速有效地获取所需知识，提高工作效率和决策水平。
2.用户行为分析法：通过分析企业内部员工在知识管理平台上的行为数据，如浏览记录、搜索记录等，了解其偏好和需求，从而精准地进行知识推荐。
可以利用数据挖掘、推荐算法等技术，为员工提供个性化的知识服务，满足其工作和学习的需求。
3.社交网络分析法：通过对企业内外的社交网络进行建模和分析，了解企业成员之间的关系和信息流动的路径，从而实现知识的社交推荐。
可以基于社交网络的模型和算法，为员工推荐与其关系密切的知识资源，促进知识的共享和传播。
4.专家推荐法：通过收集和分析企业内外的专家信息，了解其专业领域和知识贡献，为员工推荐专家所提供的知识资源。
可以构建专家库、专家评价体系等机制，提高专家推荐的准确性和有效性。
二、协同创新的研究方法1.协同网络分析法：通过对知识管理平台上企业成员之间的交互和合作行为进行分析，建立协同网络模型，了解知识协同创新的网络结构、特征和影响因素。
可以运用社会网络分析、复杂网络分析等技术，深入探究协同创新的模式和机制，并提出相应的优化策略。
2.协同工具设计法：基于协同的理念和需求，研究和设计支持协同创新的工具和平台。
通过用户研究、需求调研、系统设计等方法，开发出满足不同类型协同创新需求的工具和功能，提高协同效率和创新质量。
3.创新网络分析法：通过对企业内部和外部的创新网络进行建模和分析，了解创新的演化过程和影响因素。
知识管理的创新研究
知识管理的创新研究
近年来，知识管理及其创新应用已经在新兴的企业文化中受到越来越
多的关注。
随着知识管理技术的迅速发展，企业都在积极寻求建立更先进
的知识管理系统，通过各种创新的研究来提高知识管理的效率，构建知识
创新的发展平台。
知识管理创新研究，旨在开发出一个知识管理平台，便于管理和发布
知识。
知识管理系统可以让企业把这些信息变成有价值的资源，从而提高
效率，减少浪费，提升企业竞争力。
首先，知识管理创新研究的重点是如何构建一个集成的知识管理系统，以及如何有效地使用和共享知识资源。
企业可以采用多种知识管理工具来
整合知识，包括知识库管理工具、知识地图管理工具、知识博客管理工具、知识地理位置管理系统等。
这些工具可以帮助企业积累和共享专业知识，
促进企业创新发展。
其次，知识管理创新研究可以利用大数据技术，探索更有效的管理方法。
利用大数据和机器学习技术，可以挖掘和分析企业的知识产权记录、
经验库和历史数据，从而给企业提供更有效的知识管理支持。
此外，知识管理创新研究也可以利用社会网络，开发出一个开放式的
平台。
国内客户知识管理研究综述
【 文章 摘 要 】
实施客户知识 管理 可以帮助 企业更 快、更 准确地把握 市场机会 ；不 断改进
产 品和 服 务 ，提 高 企 业 的核 心 竞 争 力 ；
加 强 与客 户 的 沟通和 交 流 ，为客 户 创 造
更 多 的让 渡 价 值 ，同时也提 升 了企业 的 价 值 。本 文对 国 内 目前 所 做 的 客 户知 识 管理研 究进行 了全 面综 述 ，并 对 我 国客 户知 识 管理 研 究未 来 的 发展 方 向 进 行 了
、
角 度 来 探 讨 企 业 应 该 如 何 来 获 得 客 户 知 程 和 客 户 知 识 的 流 动 过 程 整 合 形 成 一 个 识 ，应 该 获 取 哪 些 客 户 知 识 ，怎 样 来 利 客 户 忠 诚 导 向 的 客 户 知 识 缺 口 分 析 模 国内 ；客 户 知识 管理 ；文献 综述 用 获 得 的 客 户 知 识 ；并 总 结 出 客 户 知 识 型 ，用 以分 析 客 户 知 识 在 企 业 和 客 户 之 间 流 动 时 发 生 的 沟 通 不 畅 问题 。 在 竞 争 日益 激 烈 的 今 天 ，创 新 是 企 获 取 的 模 型 。 周艳（ ０ ７客户知 识 网络是 一种借 ２０） 业 能 够 获 得 生 存 和 发 展 的 关 键 ， 越 来 越 牛 力 娟 等 （ Ｏ ７ 通 过 分 析 客 户 知 识 ２０） 多 的 企 业 意 识 到 ，仅 仅 利 用 企 业 内部 的 的 内 涵 及 电 子 商 务 企 业 客 户 知 识 的 分 助 知 识 网 络 对 客 户 知 识 进 行 管 理 的 机 知 识 并 不 能 满 足 其 进 行 产 品 创 新 以 及 改 类 ， 结 合 数 据 挖 掘 和 知 识 发 现 的 相 关 理 制 ， 客 户 知 识 得 到 有 效 的 配 置 、传递 ， 使 ＲＭ 、 ＫＭ ， Ｃ 客 善 产 品 和 服 务 来 提 高 市 场 竞 争 力 的 需 论 ， 主 要 探 讨 电子 商 务 企 业 客 户 数 据 的 转 化 和 共 享 。他 们 在 对 Ｃ 要 。 因 此 ， 企 业 开 始 越 来 越 多 的 关 注 客 主要 来源渠道 和 电子商 务企 业获 取客 户 户 知 识 网 络 的 内 容 进 行 分 析 比 较 的基 础 上 ， 提 出 了 一 个 三 段 式 客 户 知 识 网 络 的 户 ，重视 收集 客户 知识 ，并 将这些 知识 知 识 的基 本 过 程 。 【 关键 词 】 姚 山 季 等 （ ０ ７ 指 出 隐 性 客 户 知 识 概 念 模 型 。 ２０） ５ 关 于客 户知识 管理 系统 ： 如果企 业 能对客 户知 识进行 有效 的 的价 值 性 、 稀 缺 性 、 不 可 完 全 模 仿 性 和 识 别 ， 收 集 和 利 用 ， 即进 行 有 效 的客 户 不 可等效 替代性 特征 是产 生持 续竞 争 优 黄亦 潇 等在 客户 知 识管理 系统 的 势 的 前 提 。 企 业 必 须 拓 宽 隐 性 客 户 知 识 构 建 方 法 研 究 》 中指 出 客 户 知 识 管 理 系 知 识 管 理 （ ｕ ｔ ｍｅ ｏ ｅ ｇ ｎ Ｃ ｓｏ ｒ Ｋｎ ｗｌｄ ｅＭａ ａ ｅ ｎ ，Ｃ ｇ ｍｅ ｔ ＫＭ ） ，并 能 够 及 时 响应 客 的获 取途径 ，建 立隐 性客 户知 识 的转 化 统 为 客 户 知 识 管 理 创 造 了 环 境 和 有 效 途 径 。 从 系 统 的 功 能 、 结 构 以 及 关 键 技 术 户 的 要 求 和 期 望 ，那 么 企 业 将 会 赢 得 竞 机 制 。 争优 势 ，在激 烈的竞 争 中脱颖 而 出。 张 霞 等 （ ０ ） 用 博 弈 论 的 方 法 ， 三 个方面 研 究了客 户知 识管理 系统 的构 ２０ 运 ８
知识管理与创新管理研究
知识管理与创新管理研究一、知识管理知识管理是一种包含知识发现、知识获取、知识分享、知识应用等多个方面的管理活动。
它旨在提高企业内部的知识分享和创造，并借此提高企业的绩效和竞争力。
以下分别介绍几种知识管理的方法：1.1 知识发现知识发现是知识管理的第一步，它包含了从企业内部和外部获取信息和知识的方法。
一种常见的知识发现方法是通过企业内部的询问和咨询系统来获取一些专家或其他员工的知识。
同时，企业还可以通过阅读业内报纸和杂志、参加培训和研讨会等方式获取外部信息和知识。
1.2 知识存储知识存储是指对企业内部的信息和知识进行组织和管理，从而使其易于访问和利用。
企业可以通过创建一个知识库来存储信息和知识，该知识库可以由所有员工都可以访问，为其提供信息和培训材料。
1.3 知识分享知识分享是指将企业内部的知识传递给其他员工，从而提高整个团队的知识水平。
这可以通过内部培训、知识分享会、交流项目经验等方式实现。
同时，企业还可以利用各种社交媒体平台，如博客、微博等方式来进行知识分享。
1.4 知识应用知识应用是指将企业内部的知识用于实际业务活动中，从而提高企业的绩效和竞争力。
这可以通过制定专业的知识管理方案，建立知识流程等方式实现。
二、创新管理创新管理是指管理团队通过创新方式，提高企业的创新能力、创新技术和创新产品，并与环境和市场同步适应，从而能更快速地与竞争者区分开来。
以下介绍几种创新管理的方法：2.1 激励和鼓励创新企业应该创造一个良好的环境，激励并鼓励员工进行创新。
企业可以通过奖励金、优秀员工的表彰、竞赛等方式来激励员工。
同时，企业还可以通过内部培训、技术交流项目等方式来鼓励员工进行创新。
2.2 制定创新战略企业应该为自己的创新搭建一个合适的平台。
这可以通过制定创新战略，将创新管理纳入企业整体战略管理中并加以重视，实现创新和其他业务部门之间的紧密联系。
2.3 创新流程管理企业应该对创新过程和流程进行管理，并将其纳入整个企业流程改进计划中。
客户知识管理中的知识转移研究
１ 客户知识管理 （ Ｋ 的含义 Ｃ Ｍ）
２ 客户知识转移层次研究
客户知识转移中的一整套理论体系包括： 从简
①
供更好的客户服务
在这一层次上 ， 企业应该首先认识到客户作为
收稿 日 １ ０ 一１ —１ 期 ２ ￣ １ １ ０ 作者简 介： 庄智 （ ．）男 。 １ ． ， 湖南人 ， ８ 硕士 。 天津大学管理科学与工程专业 。 主要研究方 向： 工业工程、 知识 管理
Ｖ １
文章编号 ： ０ — ４ ２￣０ ）ｌ ０ ４ — ３ １ ８ １ （ ６Ｏ 一 １ ０ ０ ｏ ７
客户 知识管理 中的知 识转移研 究
庄 智
（ 天津大学 管理学院 。 天津 ３ Ｉ２ （） ） １７
摘 要 ： 在明确 了客户知识管理的含义和重要性之后 ， 对客户知识的转移层次做 出了定性的研究和分 析． 基于转移层次的研究， 借助经济控制模型更进一步地分析了客户知识转移在企业效益的提高中的作用． 关键词 ： 客户知识管理 ； 知识转移； 客户知识转移层次 中 图分 类号 ： Ｆ０ ．４ ４６ １ 文 献标识 码 ： Ａ
维普资讯
１８ ４
佳 木 斯 大 学 学 报 （自 然 科 学 版 ）
２ｏ 年 ｏ６
购买者的同时 ， 其拥有的知识也是企业 的资源 ． 产 品的生产和消费过程是一个互动的过程 ． 只有让客
户发挥主动性 ， 参与到企业的生产管理和价值创新 活动中来 ， 企业才能满足客户深层 次的需要 ， 与客 户一起取得成功 ． 要激励客户与企业分享知识 ． 这在实现中有一 定 的难度 ， 因为企业在激励员工分享知识 已经很难 了， 那么如何去促使客户与企业共享知识 呢？虽然 企业对客户没有太大的控制力 ， 客户往往不用像 但 员工一样担心 自己的知识被别 的员工掌握后 自己 的地位会受影响 ． 这从某种意义上来说使企业和客 户之间的知识分享变得容易 ． 在获得客户知识的同 时， 也要注意对这些知识的甄别 与分 析， 强调客户 知识的重要性并不意味着客户 的信息或意见就是 正确的． 因为客户往往不会意识到他们的哪些信息 和知识对企业有用 ， 同的客户有不 同的信息 、 不 建 议和知识 ． 企业在激励客户分享知识 的过程中既要 鼓励客户的开放性思维又要注意积极引导客户 ， 根 据 自己的实际情况有选择的采纳客户的建议 ． 在第二层 次中的知识转移涉及到了客户需求 的更深层面， 企业的目 已经不单单是为客户提供 标 产品－ ， 而是真正 了解 客户的需要 ， 发挥企业 的生产 技术能动性 ， 造 良好 的服务管理思维 ． 创 推动企业 与客户知识交流的 良 性循环 ． 这一层次的知识转移 注重 的是研究客户的价值观念 ， 并与企业本身相结 合， 产生令人满意的效果 ．
企业知识管理的模型和方法研究
企业知识管理的模型和方法研究近年来，知识经济时代的到来让企业对知识资产的管理格外看重，越来越多的企业开始重视知识管理的建设与实践，力图促进企业的创新和发展。
知识管理是一种以有效获取、利用和创造知识为目标，以满足企业对知识化资源的需求。
企业需要建立一个科学合理的知识管理模型和方法体系来实现其知识资产的最大化价值。
一、知识管理模型知识管理模型的设计直接影响企业实施知识管理的效果。
首先，企业知识管理的基础是对于知识的理解和分类，将知识分为显性知识和隐形知识。
显性知识是可以明确表述并传达给他人的知识，如专利、文献等。
而隐形知识是与其所属的人员或群体个体经验与社会背景、观念、价值体系等息息相关，不可明确表述，如技能、经验、组织文化等。
企业知识管理模型应进一步拓展知识的层次结构，将知识分为个体知识、团队知识和组织知识，从而形成一个类似于“知识金字塔”结构，以不同的个体、群体和组织为单位进行知识管理。
其次，知识管理模型需要解决知识共享与保护的平衡问题。
知识共享可以有效地促进知识的传播和创新，但是在共享过程中需要注意保护知识源，避免知识流失或滥用。
因此，知识管理模型需要建立科学的知识流程，将知识的获取、存储、共享和应用有机地融合在一起。
最后，知识管理模型应重视知识管理的跨部门和跨组织性质。
一个企业通常由多个部门和组织构成，企业应通过建立协同机制，使部门和组织之间可以自由地交流和分享知识，从而实现知识管理的全面性和协同性。
二、知识管理方法知识管理方法包括知识获取、知识创造、知识传播、知识储存和知识应用等方面。
每个方面都需要有针对性的方法和工具支持其实施。
1. 知识获取知识的获取主要针对显性知识。
企业应该运用信息技术手段，如搜索引擎、专业数据库、在线期刊等，对相关领域的文献和专利进行收集和整理。
此外，针对特定的问题和需求，可以通过专家面谈、客户需求调研等方式进行深度和广度的知识获取。
2. 知识创造知识创造是跨越显性知识和隐性知识的核心环节。
面向CRM的客户知识管理能力研究
果 Ｊ其 主要 原 因是 Ｃ ２， ＲＭ 虽 然 强 调 客 户 关 系 的 重
要性 ， 但忽 略 了客户 知识 的重 要作 用 ， 没有 实现 真正 意义 上 的客 户互 动过 程 。企业 内存 在 的持续 更新 的
客户信 息和知 识 在 管 理 客 户 关 系 时十 分 关 键 ， 正 这 是 当 前 大 量 的 文 献 研 究 Ｃ Ｍ 与 Ｋ （ ｏ ｅ ｇ Ｒ Ｍ Ｋｎ ｗｌ ｅ ｄ
当今 国 际 上 最 为 权 威 的 关 于 Ｃ ＲＭ 的 文 献 ， 中 其
的知 识 创 造 和转 换 的 平 台 ４ Ｊ 通 过 现 有 的 Ｃ Ｍ ， Ｒ 系统可 以获取 客 户 数 据 ， 单 独 的 数 据 不 能产 生 客 但
邹 农基 ，孟 庆 良
（ ．南京 理 工 大 学 经 济 管 理 学 院 ， 京 ２ ０ ９ ； ．江 苏 科技 大 学 新 生 部 ， 苏 镇 江 ２ ２ ０ ） １ 南 １０４２ 江 １ ０ ３
摘 要 ： Ｒ 过 程 是 一 个知 识 密 集 型 过 程 ， 户 知 识 是 实 现 Ｃ Ｍ 绩 效 的 关 键 战 略 资 源 之 一 ， 近 的研 究文 献 表 Ｃ Ｍ 客 Ｒ 最
Ｍａ ａｅ ｎ ， ｎｇ ｍｅ ｔＫＭ） 成 的原 因 集 。 客户 关系 为企业 提 供一个 用 于组 织 与客 户之 问
营 销 和 客 户 关 系 管 理 的 国 际 会 议 （ ２０ 白 ０ ３年 到 ２０ ０ ５年 ） 中推 出 ９篇 论 文 和 两 个 短 文 ， 以看 作 是 可
得到 有效 运用 ， 而发 展特 定 的客 户战 略 。 进 论文 的 目的 就 是 在 理 解 客 户 知 识 管 理 （ ｕ ～ Ｃｓ
越大 的作用 。企 业必 须从 战略 角度 考虑 构 建和维 持
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KMO
因素
0.847 創新能力、生產力
0.822 成本優勢、時間優勢
0.842 管理及獎酬機制、顧客資 訊程序、行銷資訊技術
0.818 產品目標、成本目標
10/17/2020
21
信度分析
構面 研發能力 大量客製化 顧客知識管理
專案績效
因素 創新能力
生產力 成本優勢 時間優勢 管理及獎酬機制 顧客資訊程序 行銷資訊技術 產品目標 成本目標
10/17/2020
13
專案績效的衡量
• 符合原來產品績效目標程度，產品績效包 含產品的技術功能性、品質與可靠度。
• 符合原來最初產品單位成本目標程度。 • 符合原來產品及時上市的目標程度，及時
上市意指首位顧客的運送時程已近乎確定。 • 符合原來產品的整體目標程度。
Tatikonda & Rosenthal (2000)
• 研究理論上的限制 • 回收樣本的問題 • 一般性的限制
10/17/2020
39
報告完畢 敬請指教
10/17/2020
40
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1720.10.17Saturday, October 17, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。00:11:2800:11:2800:1110/17/2020 12:11:28 AM
自變數 依 變 數
產品目標 成本目標
創新能力
0.501
0.319
生產力
0.081
0.300
R
0.508
0.438
R2
0.258
0.192
Adj- R2
0.225
0.156
F-value
7.806
5.346
P-value
0.001**
0.008**
註：*：P<0.05 **：P<0.01 ***：P<0.001
10/17/2020
30
大量客製化對專案績效的迴歸分析
自
變
依 數
變
數
產品目標 成本目標
成本優勢
0.072
0.334
時間優勢
0.556
0.144
R
0.560
0.363
R2
0.314
0.132
Adj- R2
0.284
0.093
F-value
10.299
3.422
P-value
0.000***
0.041*
• 產量：在多樣的情形下有維持原產量甚至成長 的產量
• 回應速度：回應客戶的速度，包含生產與交付 的時間
• 客製化：傳送客製化的產品來滿足個別需求
Tu, Q., Vonderembse, M. A., and Rang-Nathan, T.S. (2001)
10/17/2020
10
顧客知識管理
• 為了與顧客共創價值，透過科技的輔助、 客製的概念直接尋找顧客經驗、創造力、 顧客對產品或服務的滿意度等，進而分享、 擴展並且深化。去除顧客為單一接受者的 角色，轉而進化參與產品創造的過程，扮 演企業的共同合作開發者，俾使顧客知識 成為組織的智慧進而提高企業的競爭優勢。
10/17/2020
14
研發能力 ˙生產力 ˙品質 ˙創新能力
研究架構
顧客知識管理 ˙顧客資訊流程 ˙行銷與資訊科技介面 ˙高階主管的參與 ˙員工評量與獎勵系統
專案績效 ˙產品績效 ˙單位成本 ˙及時上市 ˙整體目標
大量客製化 ˙成本 ˙產量 ˙回應速度 ˙客製化
10/17/2020
15
研究假設
顧客資訊程序
0.586
顧客知識管理
專案績效
0.855
行銷資訊技術
自我相關：66.754% RI:53.590%
自我相關：81.865% RI:43.699%
產品目標 0.922 0.887
成本目標
10/17/2020
28
複迴歸分析
• 驗證各自變數與依變數之因果關係
10/17/2020
29
研發能力對專案績效的迴歸分析
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.1700:11:2800:11Oc t-2017- Oct-20
•
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。00:11:2800:11:2800:11Saturday, October 17, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.1720.10.1700:11:2800:11:28October 17, 2020
F-value
7.602
0.860
P-value
0.001**
0.430
註：*：P<0.05 **：P<0.01 ***：P<0.001
行銷資訊技術
0.494 0.086 0.502 0.252 0.219 7.577 0.001**
10/17/2020
32
大量客製化對顧客知識管理的 迴歸分析
自變數 依 變 數 成本優勢 時間優勢 R R2 Adj- R2 F-value P-value
-0.995 -0.459
研發能力
顧客知識管理
-0.685 顧客資訊程序
生產力 自我相關：60.070% RI:34.371%
-0.924
自我相關：73.764%
RI:27.990%
行銷資訊技術
10/17/2020
26
大量客製化與顧客知識管理 關聯程度關係
成本優勢 -0.866 -0.902
R2=0.455
管理及獎酬機制 -0.828
大量客製化
顧客知識管理
-0.909 顧客資訊程序
時間優勢 自我相關：78.134% RI:36.275%
-0.936
自我相關：79.652%
RI:35.584%
行銷資訊技術
10/17/2020
27
顧客知識管理與專案績效 關聯程度關係
管理及獎酬機制 0.963
R2=0.655
管理及獎酬機制 顧客資訊程序 行銷資訊技術
0.129 0.255 0.286 0.082 0.041 1.998 0.147
0.368 0.298 0.473 0.224 0.190 6.499 0.003**
0.196 0.330 0.384 0.147 0.110 3.892 0.028**
註：*：P<0.05 **：P<0.01 ***：P<0.001
•
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月17 日上午1 2时11 分20.10. 1720.1 0.17
•
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月17日星期 六上午12时11分28秒00:11:2820.10.17
• 探討顧客知識管理是否為大量客製化與專 案績效間的中介變數。
10/17/2020
35
顧客知識管理為研發能力與專案績 效之中介變數分析
0.631
大量客製化
0.643Βιβλιοθήκη 顧客知識管理0.388
產品目標 成本目標
10/17/2020
36
顧客知識管理為大量客製化與專案 績效之中介變數分析
10/17/2020
10/17/2020
23
研發能力與專案績效關聯程度關係
創新能力
R2=0.393
產品目標
0.984 0.681
研發能力
專案績效
0.940 0.864
生產力 自我相關：71.644% RI:31.976%
成本目標 自我相關：81.463%
RI:28.122%
10/17/2020
24
大量客製化與專案績效關聯程度關係
註：*：P<0.05 **：P<0.01 ***：P<0.001
10/17/2020
31
研發能力對顧客知識管理的迴歸分析
自變數 依 變 數
管理及獎酬機制 顧客資訊程序
創新能力
0.466
0.187
生產力
0.189
0.044
R
0.503
0.192
R2
0.253
0.037
Adj- R2
0.219
-0.006
顧客知識管理在專案績效之影響 —以台灣電子製造業為例
學生：王統立 指導教授：蔡明田博士
10/17/2020
1
大綱
• 研究動機、 目的及流程
• 文獻回顧 • 研究方法 • 研究結果 • 結論
10/17/2020
2
研究動機
• 高度變遷的環境中適宜的產品開發模式 • 研究者本身的專案管理經驗 • 研發能力、大量客製化能力與顧客知識管
• H1：研發能力對專案績效具有正向影響。 • H2：大量客製化對專案績效具有正向影響。 • H3：研發能力對顧客知識管理具有正向影響。 • H4：大量客製化對顧客知識管理具有正向影響。 • H5：顧客知識管理對專案績效具有正向影響。
10/17/2020
16
問卷設計
• 分為研發能力(10題)，大量客製化(11題)， 顧客知識管理(20題)，專案績效(9題)與基 本資料(5題)，計55題。
理這三者所扮演的角色
10/17/2020
3
研究目的
• 探討研發能力與大量客製化能力二構面對 專案績效的影響
• 實證探討研發能力是否會透過顧客知識管 理的中介效果而影響專案績效
• 實證探討大量客製化能力是否會透過顧客 知識管理的中介效果而影響專案績效