顾客知识管理的研究方法

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問卷回收
寄出樣 本數
回收樣本數 有效樣本數
有效回 收率
300
171
157
52.33%
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資料分析方法
• 因素分析 • 信度分析 • 相關性分析 • 複迴歸分析 • 徑路分析
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因素分析
構面 研發能力 大量客製化 顧客知識管理
專案績效
• 探討顧客知識管理是否為大量客製化與專 案績效間的中介變數。
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顧客知識管理為研發能力與專案績 效之中介變數分析
0.631
大量客製化
0.643
顧客知識管理
0.388
產品目標 成本目標
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顧客知識管理為大量客製化與專案 績效之中介變數分析
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研發能力 ˙生產力 ˙品質 ˙創新能力
研究架構
顧客知識管理 ˙顧客資訊流程 ˙行銷與資訊科技介面 ˙高階主管的參與 ˙員工評量與獎勵系統
專案績效 ˙產品績效 ˙單位成本 ˙及時上市 ˙整體目標
大量客製化 ˙成本 ˙產量 ˙回應速度 ˙客製化
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研究假設
顧客資訊程序
0.586
顧客知識管理
專案績效
0.855
行銷資訊技術
自我相關：66.754% RI:53.590%
自我相關：81.865% RI:43.699%
產品目標 0.922 0.887
成本目標
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複迴歸分析
• 驗證各自變數與依變數之因果關係
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研發能力對專案績效的迴歸分析
自變數 依 變 數
產品目標 成本目標
創新能力
0.501
0.319
生產力
0.081
0.300
R
0.508
0.438
R2
0.258
0.192
Adj- R2
0.225
0.156
F-value
7.806
5.346
P-value
0.001**
0.008**
註：*：P<0.05 **：P<0.01 ***：P<0.001
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大量客製化
• 藉由製程優勢、資訊科技與快速反應市場 的能力，在不失效率的情形下以趨近於大 量生產的成本，快速且即時的提供更多樣 化、具有更高附加價值的產品與服務來滿 足顧客所需，以創造顧客更高的價值。
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大量客製化的衡量
• 成本：以趨近於大量生產的成本來生產
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.1700:11:2800:11Oc t-2017- Oct-20
•
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。00:11:2800:11:2800:11Saturday, October 17, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.1720.10.1700:11:2800:11:28October 17, 2020
成本優勢
R2=0.364
產品目標
0.691 0.987
大量客製化
專案績效
0.994 0.720
時間優勢 自我相關：72.554% RI:27.442%
成本目標 自我相關：75.344%
RI:26.426%
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研發能力與顧客知識管理關聯程度關係
創新能力
R2=0.466
管理及獎酬機制 -0.944
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顧客知識管理對專案績效的迴歸分析
0.631 產品目標 研發能力 0.528 顧客知識管理
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0.388 成本目標
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徑路分析
• 又稱為結構方程式模式(structural equation modeling, SEM) 。
• 探討顧客知識管理是否為研發能力與專案 績效間的中介變數。
註：*：P<0.05 **：P<0.01 ***：P<0.001
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研發能力對顧客知識管理的迴歸分析
自變數 依 變 數
管理及獎酬機制 顧客資訊程序
創新能力
0.466
0.187
生產力
0.189
0.044
R
0.503
0.192
R2
0.253
0.037
Adj- R2
0.219
-0.006
理這三者所扮演的角色
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研究目的
• 探討研發能力與大量客製化能力二構面對 專案績效的影響
• 實證探討研發能力是否會透過顧客知識管 理的中介效果而影響專案績效
• 實證探討大量客製化能力是否會透過顧客 知識管理的中介效果而影響專案績效
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研究流程
研究動機及目的 相關文獻探討
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顧客知識管理的衡量
• 顧客資訊流程 • 行銷與資訊科技介面 • 高階主管的參與 • 員工評量與獎勵系統
Campbell (2003)
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專案
• 一種獨特暨非重複性的任務，此任務必須 整合各種不同的資源來開發產品或服務， 在預定的時間開始、進行並結束，其間必 須利用各種的技術進行管控與協調，且於 結束時對於成果進行績效評核。
• H1：研發能力對專案績效具有正向影響。 • H2：大量客製化對專案績效具有正向影響。 • H3：研發能力對顧客知識管理具有正向影響。 • H4：大量客製化對顧客知識管理具有正向影響。 • H5：顧客知識管理對專案績效具有正向影響。
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問卷設計
• 分為研發能力(10題)，大量客製化(11題)， 顧客知識管理(20題)，專案績效(9題)與基 本資料(5題)，計55題。
管理及獎酬機制 -0.828
大量客製化
顧客知識管理
-0.909 顧客資訊程序
時間優勢 自我相關：78.134% RI:36.275%
-0.936
自我相關：79.652%
RI:35.584%
行銷資訊技術
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顧客知識管理與專案績效 關聯程度關係
管理及獎酬機制 0.963
R2=0.655
建立研究架構
問卷設計
問卷調查及回收
問卷資料分析與探討
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結論與建議
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文獻回顧
• 研發能力 • 大量客製化 • 顧客知識管理 • 專案績效
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研發能力
• 產品實現的活動之一亦是運用各種的知識 或技術來源，以進行複雜的設計活動，最 終產出可為無形的創意、具體的製程、產 品的修正或雛型。
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專案績效的衡量
• 符合原來產品績效目標程度，產品績效包 含產品的技術功能性、品質與可靠度。
• 符合原來最初產品單位成本目標程度。 • 符合原來產品及時上市的目標程度，及時
上市意指首位顧客的運送時程已近乎確定。 • 符合原來產品的整體目標程度。
Tatikonda & Rosenthal (2000)
Cronbach’s α 0.8947 0.8408 0.8373 0.8592 0.9494 0.8815 0.8774 0.9098 0.7783
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相關性分析
• 採用典型相關來探討兩兩構面間的相關程 度
• 分析準則變數及預測變數各組線性組合的 關聯
• 取捨標準：典型相關係數平方大於0.1， 典型負荷量大於0.3，
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研發能力與專案績效關聯程度關係
創新能力
R2=0.393
產品目標
0.984 0.681
研發能力
專案績效
0.940 0.864
生產力 自我相關：71.644% RI:31.976%
成本目標 自我相關：81.463%
RI:28.122%
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大量客製化與專案績效關聯程度關係
• 研究理論上的限制 • 回收樣本的問題 • 一般性的限制
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報告完畢 敬請指教
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40
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1720.10.17Saturday, October 17, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。00:11:2800:11:2800:1110/17/2020 12:11:28 AM
KMO
因素
0.847 創新能力、生產力
0.822 成本優勢、時間優勢
0.842 管理及獎酬機制、顧客資 訊程序、行銷資訊技術
0.818 產品目標、成本目標
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信度分析
構面 研發能力 大量客製化 顧客知識管理
專案績效
因素 創新能力
生產力 成本優勢 時間優勢 管理及獎酬機制 顧客資訊程序 行銷資訊技術 產品目標 成本目標
-0.995 -0.459
研發能力
顧客知識管理
-0.685 顧客資訊程序
生產力 自我相關：60.070% RI:34.371%
-0.924
自我相關：73.764%
RI:27.990%
行銷資訊技術
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大量客製化與顧客知識管理 關聯程度關係
成本優勢 -0.866 -0.902
R2=0.455
• 變項之衡量方式採用李克特（Likert）五點 順序尺度來衡量
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抽樣方法
• 台灣證券交易所歸類之上市上櫃資訊電子 類股，配合工業技術研究院產業資訊服務 網 ITIS 產業資料庫中依不同行業分類的廠 商名錄作為本研究資訊電子廠商的取樣來 源。
• 受訪對象必須具有參與產品開發與生產專 案工作之經驗。最適宜的是產品專案之管 理者或領導者，並以最近參與過的產品開 發專案工作經驗來填答問卷為宜。
F-value
7.602
0.860
P-value
0.001**
0.430
註：*：P<0.05 **：P<0.01 ***：P<0.001
行銷資訊技術
0.494 0.086 0.502 0.252 0.219 7.577 0.001**
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大量客製化對顧客知識管理的 迴歸分析
自變數 依 變 數 成本優勢 時間優勢 R R2 Adj- R2 F-value P-value
顧客知識管理在專案績效之影響 —以台灣電子製造業為例
學生：王統立 指導教授：蔡明田博士
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1
大綱
• 研究動機、 目的及流程
• 文獻回顧 • 研究方法 • 研究結果 • 結論
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研究動機
• 高度變遷的環境中適宜的產品開發模式 • 研究者本身的專案管理經驗 • 研發能力、大量客製化能力與顧客知識管
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研發績效的衡量
• 生產力:指對於產品研發效率、效能的有效 程度，特別聚焦在產品開發活動的成本與 速度
• 品質:指對研發品質的改善程度，且產品的 成本與時效領先深受到競爭者的產品及其 產品功能、品質改善的影響
• 創新能力:指對於產品功能、技術、新產品 的創新有效程度
Nonaka, Nagata & Kusunoki (1998)
管理及獎酬機制 顧客資訊程序 行銷資訊技術
0.129 0.255 0.286 0.082 0.041 1.998 0.147
0.368 0.298 0.473 0.224 0.190 6.499 0.003**
0.196 0.330 0.384Βιβλιοθήκη Baidu0.147 0.110 3.892 0.028**
註：*：P<0.05 **：P<0.01 ***：P<0.001
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大量客製化對專案績效的迴歸分析
自
變
依 數
變
數
產品目標 成本目標
成本優勢
0.072
0.334
時間優勢
0.556
0.144
R
0.560
0.363
R2
0.314
0.132
Adj- R2
0.284
0.093
F-value
10.299
3.422
P-value
0.000***
0.041*
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結論
研究假設 H1：研發能力對專案績效具有正向影響 H2：大量客製化對專案績效具有正向影響 H3：研發能力對顧客知識管理具有正向影響 H4：大量客製化對顧客知識管理具有正向影響 H5：顧客知識管理對專案績效具有正向影響
實證結果 成立 成立
部分成立 部分成立
成立
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研究限制
• 產量：在多樣的情形下有維持原產量甚至成長 的產量
• 回應速度：回應客戶的速度，包含生產與交付 的時間
• 客製化：傳送客製化的產品來滿足個別需求
Tu, Q., Vonderembse, M. A., and Rang-Nathan, T.S. (2001)
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顧客知識管理
• 為了與顧客共創價值，透過科技的輔助、 客製的概念直接尋找顧客經驗、創造力、 顧客對產品或服務的滿意度等，進而分享、 擴展並且深化。去除顧客為單一接受者的 角色，轉而進化參與產品創造的過程，扮 演企業的共同合作開發者，俾使顧客知識 成為組織的智慧進而提高企業的競爭優勢。
•
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月17 日上午1 2时11 分20.10. 1720.1 0.17
•
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月17日星期 六上午12时11分28秒00:11:2820.10.17