第四章 商务接待、拜访礼仪
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第四章 商务接待、拜访礼仪
学习目标
了解并掌握商务接待的程序、迎宾礼仪和送 客礼仪； 了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见的礼仪； 了解并掌握商务赠送礼品礼仪、接受和拒收 礼品的礼仪、回赠礼品的礼仪
第一节 接待礼仪
一接待的种类和原则 （一）接待种类 1 领导的亲戚或朋友（热情相迎） 2 推销员（询问相关部门后议处） 3 客户（根据情况让领导或相关部门来处理） 4 不速之客（摸清对方来路和意图后妥处）
第三节 馈赠礼仪
一 馈赠礼品的礼仪 （一）确定馈赠目的 （1）交际 （2）巩固关系 （3）酬谢
（二）选择礼品 （1）投其所好 （2）轻重得当 （3）要有意义
（三）把握馈赠时机 （1）传统节日 （2）喜庆之日 （3）企业开业庆典 （4）酬谢他人 （5）重逢、惜别时
（四）馈赠的注意事项 （1）包装要精美 （2）礼品标签要清洁干净 （3）适宜的送礼场合和态度 （4）注意送礼时间间隔
3 用茶礼仪
和别人说话时，最好不喝，避免连茶叶一 起喝到嘴里；
主人要诚心对待茶客，最适当的用法是为 客人勤斟茶，勤续水。一般不宜超过三杯， 传统中，认为三杯茶就是催人离开之意；
为客人续水时，不应当妨碍对方，将茶杯 远离客人身体、座位、桌子。
（四）咖啡礼仪 喝咖啡，除了作为饮料外，还可以促进人际 关系、展现个人自身的教养和素质。 1 喝咖啡的时间 （1）在家喝咖啡，时间不宜超过16:00 （2）邀人外出，最佳时间是午后或傍晚 （3）正式的西式宴会，咖啡往往是“压轴戏”
（二）接待原则 1 注意身份对等 身份对等是商务礼仪的基本原则之一。 一般是指接待的主人要根据来访的客人身份 进行接待。
2 讲究礼宾秩序 （1）按身份与职务的高低排列 （2）按姓氏笔划排列 （3）按其它方式排列
3 周到安排、热情服务
对客人的来访需求要了解，接待的方案内容 要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的 规格礼仪要周全。
四 等待会见时的礼仪 （一）守时赴约（应提前5分钟到） （二）登门有礼
先报上自已的名字、工作单位和要拜访的对 象。要进入办公室时，要先敲门或按门铃。 （三）举止得体 （四）适时告辞
五 拜访礼仪的注意事项 （1）拜访应选择适当的时间 （2）如果和接待者是第一次见面，应递上名 片 （3）敲门用食指，力度应当适中； （4）如果接待者因故不能马上接待，可以静 静等候； （5）主人接待时，主人不让座则客人不能随 便坐下； （6）与被访者意见相左时，不要争论不休。
（二）敬茶的礼仪
以茶待客是传统的礼仪，要注意客人的喜好、 上茶的规矩、敬茶的方法和续水时机。 1 备茶礼仪 茶叶多样化，供客人选择 不宜当客人面取茶叶，特别不能用手拿 茶水不宜过浓（除非客人喜欢浓茶）、过 满
2 上茶礼仪 上茶时，谁为宾客奉茶很重要
上茶时要注意礼节（手托杯底，一手抓杯 耳） 客人多时，可以遵循先客后主，先主宾后 次宾 ，先女后男、先长辈后晚辈等原则。
五 送客礼仪 （1）欢送规格 （2）欢送礼仪 （3）共同前往交通地点 （4）协助办理手续 （5）握手告别 （6）目送离开
六 接待礼仪的注意事项 1 接待人员应具备的素质 品貌端正、举止大方、口齿清楚 2 迎接人员要门当户对
根据来访人员的地位和身份确定迎接人员， 一百度文库要平级 3 注意迎接方式 普通人不需要献花，贵客则要献花
3 相关的设备准备 准备好座位，备好电话，茶具等 4 美化空间、布置环境 （1）注意室内清洁、照明温度 （2）注意室内装饰 （3）帖好海报或标语等欢迎标志
5 服装整洁，举止大方 6 安排好访问的日期 7 相关文书的准备工作 8 准备名片和茶点 9 其它准备工作
（二）接待程序 1 了解情况 2 食宿安排 3 迎接客人 4 安顿客人 5 协调日期 6 组织活动 7安排返程
（五） 赠礼的艺术 （1）精心包装 （2）适时赠礼 （3）举止大方
（六）赠礼的原则 1 轻重得当 2 因人而宜 3 尊重习俗 4 适用美观
二 接受礼品的礼仪 （一）接受礼品的原则 1 礼貌受礼 2 婉言拒绝 3 礼尚往来
（二）接受礼品的原则 1 表示感谢 2 让对方感到你的愉快 3 重视别人送的礼品
（三）接受礼品的注意事项 （1）不应拒绝 （2）适当赞美 （3）予以回礼
三 拒收礼品礼仪 （一）如何拒收 （1）在24小时内作出反应 （2）如果送礼人是善意的，对他应做出解释 （3）如果送礼另有所图，可告诉对方收礼不 合适
（二）如何面对礼品被拒收
要反省自身，找找自身的原因，看是礼品 选择不当，送礼场合不对还是其它的原因； 要观察双方的关系，初始即送礼，不妥； 应当进一步解释送礼的意图，避免误解； 若对方坚决不收，也不宜勉强。
第二节 拜访礼仪
一 拜访的种类
拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来 的客户单位或相应的场所去拜见、访问某 人或单位的活动。可以分为事务性拜访、 礼节性拜访和私人拜访。 事务性拜访分为商务性拜访和专题交涉性拜 访。
二 拜访前的准备 1 了解情况 2 事先预约 3 悉心准备 4 服饰整洁
三 拜访礼仪的细节 拜访要注意如下几点细节： （1）拜访前应先和被访对象约定时间和地点 等事项 （2）拜访要准时赴约 （3）要达到被访人所在地时，要先整理一下 仪容； （4）名片和所需的资料要先准备好； （5）重要客户，要注意关手机； （6）拜访时要彬彬有礼，注意细节； （7）若有重要约会，拜访之后给对方谢函会 加深对方好感。
三 迎宾礼仪 （一）基本要求 1 真诚问候 2 主动热情 3沟通交流
（二）迎宾礼仪的主要内容 1 提前到达（一般至少提前15min) 2 做好接待的准备工作(交通工具、接站牌） 3宾主相见礼仪（应当相互介绍） 4 乘坐交通工具 （以客为主，主人应主座） 5 到达目的地 （安排食宿，让客人休息）
四 待客礼仪 （一） 接待中的要求 1 热情接待 2 善于倾听 3 尽可能不接电话 4 尊重与沟通 5 难题的处理（含蓄的拒绝，给别人面子） 6 言语得体（商谈问题应紧扣主题，少说多听）
2 喝咖啡的地点
喝咖啡的地点主要有客厅、餐厅、写字间、 花园、咖啡厅和咖啡座等。 在客厅喝咖啡，主要用于招待客人； 在自家花园喝，适合和家人休闲，也适合客 人。
3 喝咖啡的得体表现 （1）注意数量（杯数要少、入口要少） （2）添加配料时牢记自主添加、文明添加 （3）最后是喝咖啡的具体礼仪，在正式场合， 咖啡都是放在杯子里，并放在碟子上。一 般取咖啡时，单手取咖啡。 （4）为了保护胃，一般要在咖啡中加一些糕 点。
4 安全方便，厉行节约
一般来说，接待要按标准来，不可铺张浪费， 要厉行节约。
二 接待的准备与程序 （一）接待前的准备 1 了解客人的情况 来访者的单位、姓名、性别、身份等； 了解来访的目的和要求； 了解来访者所搭乘的交通工具。
2 确定接待规格
根据来宾的情况和本单位的情况而定。一般 强调身份对等的原则。当然，也看活动的 重要性，十分重要的活动，接待也可以提 高规格。
四 回赠礼品的礼仪
一般收到他人送来的礼品后要回赠礼品，从 而加强联系，赠进友谊。
一般可以参考对方送来的礼物，较易赢得对 方的喜欢。
学习目标
了解并掌握商务接待的程序、迎宾礼仪和送 客礼仪； 了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见的礼仪； 了解并掌握商务赠送礼品礼仪、接受和拒收 礼品的礼仪、回赠礼品的礼仪
第一节 接待礼仪
一接待的种类和原则 （一）接待种类 1 领导的亲戚或朋友（热情相迎） 2 推销员（询问相关部门后议处） 3 客户（根据情况让领导或相关部门来处理） 4 不速之客（摸清对方来路和意图后妥处）
第三节 馈赠礼仪
一 馈赠礼品的礼仪 （一）确定馈赠目的 （1）交际 （2）巩固关系 （3）酬谢
（二）选择礼品 （1）投其所好 （2）轻重得当 （3）要有意义
（三）把握馈赠时机 （1）传统节日 （2）喜庆之日 （3）企业开业庆典 （4）酬谢他人 （5）重逢、惜别时
（四）馈赠的注意事项 （1）包装要精美 （2）礼品标签要清洁干净 （3）适宜的送礼场合和态度 （4）注意送礼时间间隔
3 用茶礼仪
和别人说话时，最好不喝，避免连茶叶一 起喝到嘴里；
主人要诚心对待茶客，最适当的用法是为 客人勤斟茶，勤续水。一般不宜超过三杯， 传统中，认为三杯茶就是催人离开之意；
为客人续水时，不应当妨碍对方，将茶杯 远离客人身体、座位、桌子。
（四）咖啡礼仪 喝咖啡，除了作为饮料外，还可以促进人际 关系、展现个人自身的教养和素质。 1 喝咖啡的时间 （1）在家喝咖啡，时间不宜超过16:00 （2）邀人外出，最佳时间是午后或傍晚 （3）正式的西式宴会，咖啡往往是“压轴戏”
（二）接待原则 1 注意身份对等 身份对等是商务礼仪的基本原则之一。 一般是指接待的主人要根据来访的客人身份 进行接待。
2 讲究礼宾秩序 （1）按身份与职务的高低排列 （2）按姓氏笔划排列 （3）按其它方式排列
3 周到安排、热情服务
对客人的来访需求要了解，接待的方案内容 要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的 规格礼仪要周全。
四 等待会见时的礼仪 （一）守时赴约（应提前5分钟到） （二）登门有礼
先报上自已的名字、工作单位和要拜访的对 象。要进入办公室时，要先敲门或按门铃。 （三）举止得体 （四）适时告辞
五 拜访礼仪的注意事项 （1）拜访应选择适当的时间 （2）如果和接待者是第一次见面，应递上名 片 （3）敲门用食指，力度应当适中； （4）如果接待者因故不能马上接待，可以静 静等候； （5）主人接待时，主人不让座则客人不能随 便坐下； （6）与被访者意见相左时，不要争论不休。
（二）敬茶的礼仪
以茶待客是传统的礼仪，要注意客人的喜好、 上茶的规矩、敬茶的方法和续水时机。 1 备茶礼仪 茶叶多样化，供客人选择 不宜当客人面取茶叶，特别不能用手拿 茶水不宜过浓（除非客人喜欢浓茶）、过 满
2 上茶礼仪 上茶时，谁为宾客奉茶很重要
上茶时要注意礼节（手托杯底，一手抓杯 耳） 客人多时，可以遵循先客后主，先主宾后 次宾 ，先女后男、先长辈后晚辈等原则。
五 送客礼仪 （1）欢送规格 （2）欢送礼仪 （3）共同前往交通地点 （4）协助办理手续 （5）握手告别 （6）目送离开
六 接待礼仪的注意事项 1 接待人员应具备的素质 品貌端正、举止大方、口齿清楚 2 迎接人员要门当户对
根据来访人员的地位和身份确定迎接人员， 一百度文库要平级 3 注意迎接方式 普通人不需要献花，贵客则要献花
3 相关的设备准备 准备好座位，备好电话，茶具等 4 美化空间、布置环境 （1）注意室内清洁、照明温度 （2）注意室内装饰 （3）帖好海报或标语等欢迎标志
5 服装整洁，举止大方 6 安排好访问的日期 7 相关文书的准备工作 8 准备名片和茶点 9 其它准备工作
（二）接待程序 1 了解情况 2 食宿安排 3 迎接客人 4 安顿客人 5 协调日期 6 组织活动 7安排返程
（五） 赠礼的艺术 （1）精心包装 （2）适时赠礼 （3）举止大方
（六）赠礼的原则 1 轻重得当 2 因人而宜 3 尊重习俗 4 适用美观
二 接受礼品的礼仪 （一）接受礼品的原则 1 礼貌受礼 2 婉言拒绝 3 礼尚往来
（二）接受礼品的原则 1 表示感谢 2 让对方感到你的愉快 3 重视别人送的礼品
（三）接受礼品的注意事项 （1）不应拒绝 （2）适当赞美 （3）予以回礼
三 拒收礼品礼仪 （一）如何拒收 （1）在24小时内作出反应 （2）如果送礼人是善意的，对他应做出解释 （3）如果送礼另有所图，可告诉对方收礼不 合适
（二）如何面对礼品被拒收
要反省自身，找找自身的原因，看是礼品 选择不当，送礼场合不对还是其它的原因； 要观察双方的关系，初始即送礼，不妥； 应当进一步解释送礼的意图，避免误解； 若对方坚决不收，也不宜勉强。
第二节 拜访礼仪
一 拜访的种类
拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来 的客户单位或相应的场所去拜见、访问某 人或单位的活动。可以分为事务性拜访、 礼节性拜访和私人拜访。 事务性拜访分为商务性拜访和专题交涉性拜 访。
二 拜访前的准备 1 了解情况 2 事先预约 3 悉心准备 4 服饰整洁
三 拜访礼仪的细节 拜访要注意如下几点细节： （1）拜访前应先和被访对象约定时间和地点 等事项 （2）拜访要准时赴约 （3）要达到被访人所在地时，要先整理一下 仪容； （4）名片和所需的资料要先准备好； （5）重要客户，要注意关手机； （6）拜访时要彬彬有礼，注意细节； （7）若有重要约会，拜访之后给对方谢函会 加深对方好感。
三 迎宾礼仪 （一）基本要求 1 真诚问候 2 主动热情 3沟通交流
（二）迎宾礼仪的主要内容 1 提前到达（一般至少提前15min) 2 做好接待的准备工作(交通工具、接站牌） 3宾主相见礼仪（应当相互介绍） 4 乘坐交通工具 （以客为主，主人应主座） 5 到达目的地 （安排食宿，让客人休息）
四 待客礼仪 （一） 接待中的要求 1 热情接待 2 善于倾听 3 尽可能不接电话 4 尊重与沟通 5 难题的处理（含蓄的拒绝，给别人面子） 6 言语得体（商谈问题应紧扣主题，少说多听）
2 喝咖啡的地点
喝咖啡的地点主要有客厅、餐厅、写字间、 花园、咖啡厅和咖啡座等。 在客厅喝咖啡，主要用于招待客人； 在自家花园喝，适合和家人休闲，也适合客 人。
3 喝咖啡的得体表现 （1）注意数量（杯数要少、入口要少） （2）添加配料时牢记自主添加、文明添加 （3）最后是喝咖啡的具体礼仪，在正式场合， 咖啡都是放在杯子里，并放在碟子上。一 般取咖啡时，单手取咖啡。 （4）为了保护胃，一般要在咖啡中加一些糕 点。
4 安全方便，厉行节约
一般来说，接待要按标准来，不可铺张浪费， 要厉行节约。
二 接待的准备与程序 （一）接待前的准备 1 了解客人的情况 来访者的单位、姓名、性别、身份等； 了解来访的目的和要求； 了解来访者所搭乘的交通工具。
2 确定接待规格
根据来宾的情况和本单位的情况而定。一般 强调身份对等的原则。当然，也看活动的 重要性，十分重要的活动，接待也可以提 高规格。
四 回赠礼品的礼仪
一般收到他人送来的礼品后要回赠礼品，从 而加强联系，赠进友谊。
一般可以参考对方送来的礼物，较易赢得对 方的喜欢。