商业拜访接待礼仪培训
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• （４）告辞
• • • •
（１）适时告退； 按照原来约好的时间告退 １５－３０分钟之后告退 对方有急事时
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• （２）告退致意，握手话别 • （３）说走就走（当断则断）
• （４）远到的客人，向主人报 平安（懂事的表现） • （５）如受到款待，致电感谢
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• 注意事项 • 1．拜访应选择适当的时间，如果双 方有约，应准时赴约。万一因故不 得不迟到或取消访问，应立即通知 对方。 2．到达拜访地点后，如果与接待 者是第一次见面，应主动递上名片， 或作自我介绍。对熟人可握手问候。 3．如果接待者因故不能马上接待， 应安静地等候，有抽烟习惯的人， 要注意观察该场所是否有禁止吸烟 的警示。如果等待时间过久，可向 有关人员说明，并另定时间，不要 显现出不耐烦。
接待礼仪
接待礼仪
16
接待礼仪
一、接待的概念：
• 接待是指个人或单位以主 人的身份招待有关人员 ,以达到 某种目的的社会交往方式。 接待和拜访一样 ,同样可以 起到增进联系、提高工作效率 , 交流感情、沟通信息的作用,同样 是个人和单位经常运用的社会交 往方式。
•
17
接待礼仪
二、接待的类型
• 1 以接待对象为标准划分 • ①公务接待。是为完成上下级之间、 平行机关之间的公务活动而进行的接 待。
8
• 问题：如果没有说好交谈时间 的话，一般停留的时间多长为 宜？ • 一般来说，一个人谈话的兴奋 时间大约在３０分钟以内。因 此，交谈时间大约在１５－３ ０分钟之内为宜。 • PS：注意交谈对方的态度变化 来把握交谈的时间
9
非语言沟通的重要性
• 不仅听你要说什么，更重要 的是看你怎么去说。
38%声音信息
• 另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋 后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。 • 到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神 不宁 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到 机场 ,最好等客人通过安检后再返回。因为也 许有些物品不让带上飞机而需要你保管。
33
六、待 客 之 道
• 如果客人比较坚决地谢绝主人相送 ,则可 遵客人意思 ,不必强行送客 。
• 金教授，我大概在明天下午三 点左右拜访您，大约花费您一 个小时时间。
4
• （２）约定地点：选择一个合适的地点
• （３）约定人数 • （４）约定主题 • （５）如约而至：按照之前约定的时间，地点， 人数以及主题而至 • PS：如以上任何一点不能如约，说明理由。
5
• ２、登门：上门有礼 • 预先告知：快到之前，打电话 确认； • 例：刘先生，我是小陈，我们 之前说好８点钟会面的，我现 在在高速路口，应该能８点整 到。 • 敲门或按门铃
接待工作流程
心理准备
物质准备 业务知识能力准备 了解来宾情况 确定接待规格 制定接待计划 诚 恳 的 心 情 办 公 用 品 准 备 企 业 的 发 展 历 史 产 品 特 点 规 格 种 类 各 部 门 设 置 来 宾 人 数 姓 名 性 别 年 龄 民 族 职 务 高 规 格 、 低 规 格 确 定 接 待 规 格 拟 定 日 程 安 排 提 供 经 费 列 支
• 分手时应充满热情地招呼客人“慢 走”、“走好““再见”、“欢迎 再来”、“常联系”，等等。 • 至少送到大楼口，必要的时候送到 32 机场
•
六、待 客 之 可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人 道
的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完 一段路再回头致意时 , 发现主人已经不在 ,心 里会有些不是滋味。
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• • • • • • •
准时到达： 不要提前或晚到 问候致意： （１）问候拜访对象； （２）在场的其他对象； （３）问候对象家人； 遵守主人的规则
7
• • • •
（３）拜访中：为客有道 四个限定： （１）限定交谈的内容 （２）限定交际的范围
• （３）限定交际的空间（仅限办公室或 客厅） • （４）限定交际的时间（适可而止）
• 当重要的客人抵达的时候，到 机场，地铁站，电梯口，楼下 去迎接 • 提前到达现场早于客人五分钟 • 主动与客人打招呼 • 如果是带车来访 ,那么就在自家 门口做好准备即可；
30
• • • • 饮料：茶，上茶，上好茶 • 饮料的配备原则： • 多种选择； • 照顾客人的口味； • 上茶的顺序： • 先宾后主 • 先老后少 • 先女后男
7%语言信息
55%视觉信息
10
• 头微微侧向一旁 • 说明对谈话有兴趣，正集中精神在 听； • 一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另 一只胳膊 • 表示一个人处于陌生的交际场合， 缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态； • 手指敲击桌子 • 显得无聊或不耐烦 • 轻轻抚摸下巴 • 说明你在考虑做决定 • 双手忙个不停（没事找事做） • 表达一种无言的拒绝
27
六、待 客 之 道
• • • • • • • （３）基本物品： 四大名旦： 饮料 香烟 糖、果； 点心 PS：注意卫生，水杯的卫生
28
• • 主随客便 • 格调高雅 • 行事简单
六、待 客 之 （４）安排娱乐活动 道
• 基本原则：所有的活动重在宾 主之间的交流
29
• •
六、待 客 之 ２、迎来送往 （１）迎候客人 道
• 当天下午，周总理就把外交部礼宾司和 国务院机关事务管理局的负责同志找去， 要他们立即在《礼宾工作条例》上加上 一条，即今后到机场为贵宾送行，须等 到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次 表示谢意后，送行者方可离开。
35
34
•
•
六、待 案例： 接待礼仪 客 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克 之 和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我 国参加欢送的人群便自行散开，准备返 道 回，而周总理这时却依然笔直地站在原
地未动，并要工作人员立即把那些离去 的同志请回来。这次总理发了脾气，他 严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。
• 接待规格，指的是接待工 作的具体标准。它不仅事关接待 工作的档次，而且被视为与对来 宾的重视程度直接相关。
21
接待礼仪
• 接待规格的基本体现有三点：
• 一是接待费用支出的多少 ；
• 二是级别问题。根据接待主 要人员身份的确定级别 ； • 三是接待规模的大小；
22
接待礼仪
•
无论采用何种接待规格， 在操作中要注意确定以下因素：
六、待 客 （２）待客 之 座次：坐，请坐，请上座 道 座位的排序
31
• •
客套辞令 ,但也必不可少。 • 客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。 • 如果是家里接待客人，最好叫家中 成员一起送客出门。
六、待 客 （３）送客 之 无论是接待什么样的客人 ,当客人准 道 ,一般应婉言相留 ,这虽是 备告辞时
• 虽然接待的类型不同 , 但是其讲 究的礼仪、遵循的原则应大致相 同。
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接待礼仪
三、接待的原则
• 无论是单位还是个人在接 待来访者时 , 都希望客人能 乘兴而来 , 满意而归。为达 到这一目的 , 在接待过程中 一定要遵循平等、热情、礼 貌、友善的原则。 • 主随客便
20
接待礼仪
四、接待规格
• ②商务接待。是针对一定的商务目的 而进行的接待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群 众的接待。
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接待礼仪
• 2 以接待场所为标准划分
• ①室内接待。是指机关团体的工 作人员在自己的办公室、接待室 对各种来访者的接待。 • ②室外接待。是指对来访者到达 时的迎接、逗留期间的陪访及送 行时的接待。
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• 4．与接待者的意见相左，不要争论不休。 对接待者提供的帮助要致以谢意，但不 要过分。 • 5．谈话时开门见山，不要海阔天空，浪 费时间。 • 6．要注意观察接待者的举止表情，适可 而止，当接待者有不耐烦或有为难的表 现时，应转换话题或口气，当接待者有 结束会见的表示时，应立即起身告辞。
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合 作 精 神
环 境 准 备
对 等 规 格
25
客 之 道
• 三大问题 • １、认真周全的安排：做必要的安排 • （１）搞好卫生，干净整洁，烟味，空 气清新等； • 个人卫生； • 室内卫生； • 室外周边卫生；
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六、 待 客 之 道
• （２）准备必要的交通工具接 待客人（对重要的，远道而来 的客人） • 如对方有交通工具，可助客人 安排停放
• 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、 宗教、政治倾向等） • 2) 确认菜单：最好请客人确定， 避免犯忌。在正式宴会时最好 置菜单与客人面前。
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任务描述
五、 接待工作流程 接 待 见面时的 介绍礼仪规范 中 称谓礼仪 接待礼仪 的 任 务 初次见面 递送名片礼仪 与 握手致意礼仪 流 座次礼仪 24 程
接待礼仪
拜访礼仪
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一、拜访
• 拜访：是一种最常见的人际沟 通形式。
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• • • •
１、拜访前：有约在先 当我们去拜访他人时，一定要提前约定 如何约定？ 约定什么？
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• （１）约定时间：包括到达的 时间以及离开的时间 • 金教授，我明天８点左右拜访 您。 • 金教授，我大概在明天下午三 点左右拜访您。
• （４）告辞
• • • •
（１）适时告退； 按照原来约好的时间告退 １５－３０分钟之后告退 对方有急事时
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• （２）告退致意，握手话别 • （３）说走就走（当断则断）
• （４）远到的客人，向主人报 平安（懂事的表现） • （５）如受到款待，致电感谢
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• 注意事项 • 1．拜访应选择适当的时间，如果双 方有约，应准时赴约。万一因故不 得不迟到或取消访问，应立即通知 对方。 2．到达拜访地点后，如果与接待 者是第一次见面，应主动递上名片， 或作自我介绍。对熟人可握手问候。 3．如果接待者因故不能马上接待， 应安静地等候，有抽烟习惯的人， 要注意观察该场所是否有禁止吸烟 的警示。如果等待时间过久，可向 有关人员说明，并另定时间，不要 显现出不耐烦。
接待礼仪
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一、接待的概念：
• 接待是指个人或单位以主 人的身份招待有关人员 ,以达到 某种目的的社会交往方式。 接待和拜访一样 ,同样可以 起到增进联系、提高工作效率 , 交流感情、沟通信息的作用,同样 是个人和单位经常运用的社会交 往方式。
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接待礼仪
二、接待的类型
• 1 以接待对象为标准划分 • ①公务接待。是为完成上下级之间、 平行机关之间的公务活动而进行的接 待。
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• 问题：如果没有说好交谈时间 的话，一般停留的时间多长为 宜？ • 一般来说，一个人谈话的兴奋 时间大约在３０分钟以内。因 此，交谈时间大约在１５－３ ０分钟之内为宜。 • PS：注意交谈对方的态度变化 来把握交谈的时间
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非语言沟通的重要性
• 不仅听你要说什么，更重要 的是看你怎么去说。
38%声音信息
• 另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋 后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。 • 到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神 不宁 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到 机场 ,最好等客人通过安检后再返回。因为也 许有些物品不让带上飞机而需要你保管。
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六、待 客 之 道
• 如果客人比较坚决地谢绝主人相送 ,则可 遵客人意思 ,不必强行送客 。
• 金教授，我大概在明天下午三 点左右拜访您，大约花费您一 个小时时间。
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• （２）约定地点：选择一个合适的地点
• （３）约定人数 • （４）约定主题 • （５）如约而至：按照之前约定的时间，地点， 人数以及主题而至 • PS：如以上任何一点不能如约，说明理由。
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• ２、登门：上门有礼 • 预先告知：快到之前，打电话 确认； • 例：刘先生，我是小陈，我们 之前说好８点钟会面的，我现 在在高速路口，应该能８点整 到。 • 敲门或按门铃
接待工作流程
心理准备
物质准备 业务知识能力准备 了解来宾情况 确定接待规格 制定接待计划 诚 恳 的 心 情 办 公 用 品 准 备 企 业 的 发 展 历 史 产 品 特 点 规 格 种 类 各 部 门 设 置 来 宾 人 数 姓 名 性 别 年 龄 民 族 职 务 高 规 格 、 低 规 格 确 定 接 待 规 格 拟 定 日 程 安 排 提 供 经 费 列 支
• 分手时应充满热情地招呼客人“慢 走”、“走好““再见”、“欢迎 再来”、“常联系”，等等。 • 至少送到大楼口，必要的时候送到 32 机场
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六、待 客 之 可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人 道
的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完 一段路再回头致意时 , 发现主人已经不在 ,心 里会有些不是滋味。
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准时到达： 不要提前或晚到 问候致意： （１）问候拜访对象； （２）在场的其他对象； （３）问候对象家人； 遵守主人的规则
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（３）拜访中：为客有道 四个限定： （１）限定交谈的内容 （２）限定交际的范围
• （３）限定交际的空间（仅限办公室或 客厅） • （４）限定交际的时间（适可而止）
• 当重要的客人抵达的时候，到 机场，地铁站，电梯口，楼下 去迎接 • 提前到达现场早于客人五分钟 • 主动与客人打招呼 • 如果是带车来访 ,那么就在自家 门口做好准备即可；
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• • • • 饮料：茶，上茶，上好茶 • 饮料的配备原则： • 多种选择； • 照顾客人的口味； • 上茶的顺序： • 先宾后主 • 先老后少 • 先女后男
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• 头微微侧向一旁 • 说明对谈话有兴趣，正集中精神在 听； • 一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另 一只胳膊 • 表示一个人处于陌生的交际场合， 缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态； • 手指敲击桌子 • 显得无聊或不耐烦 • 轻轻抚摸下巴 • 说明你在考虑做决定 • 双手忙个不停（没事找事做） • 表达一种无言的拒绝
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六、待 客 之 道
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• • 主随客便 • 格调高雅 • 行事简单
六、待 客 之 （４）安排娱乐活动 道
• 基本原则：所有的活动重在宾 主之间的交流
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六、待 客 之 ２、迎来送往 （１）迎候客人 道
• 当天下午，周总理就把外交部礼宾司和 国务院机关事务管理局的负责同志找去， 要他们立即在《礼宾工作条例》上加上 一条，即今后到机场为贵宾送行，须等 到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次 表示谢意后，送行者方可离开。
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六、待 案例： 接待礼仪 客 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克 之 和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我 国参加欢送的人群便自行散开，准备返 道 回，而周总理这时却依然笔直地站在原
地未动，并要工作人员立即把那些离去 的同志请回来。这次总理发了脾气，他 严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。
• 接待规格，指的是接待工 作的具体标准。它不仅事关接待 工作的档次，而且被视为与对来 宾的重视程度直接相关。
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接待礼仪
• 接待规格的基本体现有三点：
• 一是接待费用支出的多少 ；
• 二是级别问题。根据接待主 要人员身份的确定级别 ； • 三是接待规模的大小；
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接待礼仪
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无论采用何种接待规格， 在操作中要注意确定以下因素：
六、待 客 （２）待客 之 座次：坐，请坐，请上座 道 座位的排序
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• •
客套辞令 ,但也必不可少。 • 客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。 • 如果是家里接待客人，最好叫家中 成员一起送客出门。
六、待 客 （３）送客 之 无论是接待什么样的客人 ,当客人准 道 ,一般应婉言相留 ,这虽是 备告辞时
• 虽然接待的类型不同 , 但是其讲 究的礼仪、遵循的原则应大致相 同。
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接待礼仪
三、接待的原则
• 无论是单位还是个人在接 待来访者时 , 都希望客人能 乘兴而来 , 满意而归。为达 到这一目的 , 在接待过程中 一定要遵循平等、热情、礼 貌、友善的原则。 • 主随客便
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接待礼仪
四、接待规格
• ②商务接待。是针对一定的商务目的 而进行的接待活动。 • ③上访接待。是指政府部门对上访群 众的接待。
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接待礼仪
• 2 以接待场所为标准划分
• ①室内接待。是指机关团体的工 作人员在自己的办公室、接待室 对各种来访者的接待。 • ②室外接待。是指对来访者到达 时的迎接、逗留期间的陪访及送 行时的接待。
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• 4．与接待者的意见相左，不要争论不休。 对接待者提供的帮助要致以谢意，但不 要过分。 • 5．谈话时开门见山，不要海阔天空，浪 费时间。 • 6．要注意观察接待者的举止表情，适可 而止，当接待者有不耐烦或有为难的表 现时，应转换话题或口气，当接待者有 结束会见的表示时，应立即起身告辞。
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合 作 精 神
环 境 准 备
对 等 规 格
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客 之 道
• 三大问题 • １、认真周全的安排：做必要的安排 • （１）搞好卫生，干净整洁，烟味，空 气清新等； • 个人卫生； • 室内卫生； • 室外周边卫生；
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六、 待 客 之 道
• （２）准备必要的交通工具接 待客人（对重要的，远道而来 的客人） • 如对方有交通工具，可助客人 安排停放
• 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、 宗教、政治倾向等） • 2) 确认菜单：最好请客人确定， 避免犯忌。在正式宴会时最好 置菜单与客人面前。
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任务描述
五、 接待工作流程 接 待 见面时的 介绍礼仪规范 中 称谓礼仪 接待礼仪 的 任 务 初次见面 递送名片礼仪 与 握手致意礼仪 流 座次礼仪 24 程
接待礼仪
拜访礼仪
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一、拜访
• 拜访：是一种最常见的人际沟 通形式。
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• （１）约定时间：包括到达的 时间以及离开的时间 • 金教授，我明天８点左右拜访 您。 • 金教授，我大概在明天下午三 点左右拜访您。