质量管理实践作业

一第二章质量管理理念与框架

结合企业实际情况，谈谈你对质量管理八项原则的理解。

八项质量管理原则的理解

答：机场质量管理在机场公司向顾客承诺的所有过程中都有所体现。2000 版9000 中提出的八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结。只有认真坚持这些质量管理原则，并充分考

虑机场运作的特点，才能确保机场质量充分满足顾客的需求。

一、以顾客为关注焦点

理解顾客当前和未来的需求，充分满足顾客要求并应力争超过顾客期望。是机场质量管理的最终目标。我们面对顾客是航空公司、旅客和货主：要明确地了解不同顾客的需要，以确保机场运作的所有过程都是针时并满足这些需要进行的。航空公司是机场的第一用户和服务对象，向航空公司提供方便快捷的服务，支持和协助航空公司安全运行、提高质量、加快航班周转是机场的功能和应尽的职责。

与顾客的沟通渠道要通畅，加强双方的交流，并在整个服务过程中适时相互反馈信息。比如制定了“机场与航空公司信息反馈制度”，从而使机场与各航空公司之间信息沟通更加顺畅，及时为航空公司排忧解难，进一步提高机场质量。

测量顾客满意度并根据结果采取相应的措施。航空运输质量以“安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针。质量总要求包括安全、航班正常和服务三个部分。旅客调查表是测量顾客满意度的一个重要方法，也是评估机场质量的一个重要手段。一般调查表都采用选

择答案的形式，节省评估者的时间，提高回收率。通过对所调查的项目进行汇总分析，了解顾客满意度，以便采取相应措施来提高机场质量。

二、领导作用

领导者应确立组织的统一宗旨及方向，同时要创造并保持能使员工充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境。所以，机场当局最高管理者应该努力为机场运作管理过程创建一个良好的质量环境，尽量使组织内形成共同的价值观、行为方式、制度和惯例。

三、全员参与

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全体员工是每个组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全体员工的参与。质量是机场服务的关注焦点，从最高层领导者到最基层工作人员都必须认真对待。要建立个人、部门目标，对实施过程进行管理，评价其结果。

四、过程方法

将活动和相关的资源作为过程来进行管理，可以更高效地达到期望的结果。所有的工作都是通过过程来完成的，每一项工作都有它的目的及其必要的条件和资源。工作的过程就是去确认和使用各项条件与资源，从而实现工作的目的。工作的绩效不在于工作的过程是否完成，而在于工作的目的是否达到，目标是否实现。为使组织有效运行，必须识别并管理相互关联和相互作用的过程。过程方法即系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。应用该原则，首先应分析和确定为取得期望结果所必须的关键活动。机场运行所包括的过程种类繁多，因此应明确其关键过程。为了更好地理解和最终改进这些关键的、主要的流程，有必要绘制流程图。流程图可以由负责旅客服务的各方面工作人员绘制。互相交叉以及各个职能部门的流程可由相关方面的人员绘制，同时要正确识别外部顾客对机场主要流程的期望和要求。另外，要为管理关键活动规定明确的职责，包括各职能部门之间关键活动的接口。

五、管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解并管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。机场运行的整体性要求对机场运行进行系统的管理。机场运行管理过程是按各个子管理过程相互之间联系的紧密程度分组的。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于机场当局提高实现机场运行目标的有效性和效率。

六、持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。改进是一种渐进的持续不断的活动，持续改进是指为了提高满足要求的能力而反复进行的活动。机场运行持续改进的目的在于提高组织的工作效率，增加顾客满意度。应用该原则，应使机场运行管理的持续改进成为组织内每个成员的目标，对所有员工提供持续改进的方法和培训，在机场组织内始终如一地推行持续改进。

七、基于事实的决策

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。以事实为基础做决策，可防止决策失误。在对信息和数据做分析时，统计技术是最重要的工具之一，它可以用来分析和确定过程的变异性，为持续改进的决策提供依据。应用该原则，机场当局首先要明确规定收集数据和信息的种类、渠道和职责，并且确保能得到足够准确和可靠的数据和信息。比如机场航空业务量预测要从调查开始，需要收集历史上机场航空业务量，包括旅客吞吐量、货物吞吐量等，同时还应收集影响机场航空业务量的社会经济资料。

八、与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的关系，可增强双方创造价值的能力。与供方互利的合作关

系，有利于机场运行管理中资源的及时供给、有效供给，有利于满足顾客要求。应用该原则，机场当局应识别并选择关键的供方，并且在建立与供方的关系时，既要考虑当前利益，也要考虑长远利益和社会利益；共同确定对顾客要求的理解等。

综上所述，八项质量管理原则是质量管理的经验总结，是9000 标准的基础，对于机场质量管理同样具有极大的指导作用。将八项质量管理原则用于机场质量管理是使机场获得高效益的关键，也是赢得竞争、取得成功的重要保证。

二.如何提高顾客满意度？

答：（一）.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应

这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：）

（二）. 真诚的赞美

适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。

比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。

（三）. 降低期望值=增加满意度

比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，觉