候机楼旅客服务(完整版)

无成人陪伴旅客
• 无成人陪伴儿童
年龄在4－12周岁独自乘机的儿童旅客。
• 无成人陪伴老人
年龄在60周岁以上独自乘机，需要特殊扶助的老 年旅客，家属提出申请的，提供本站的引导协助。
出港航班
• 填写《无成人陪伴旅客乘机申请书》及《特殊旅 客服务通知单》
• 在航班预计离站时间前45－30分钟（如遇航班延 误顺推至实际登机前10分钟左右）进行交接
• 先于其他旅客将无成人陪伴儿童旅客带进客舱， 与乘务员完成交接，提示旅客的航程、有无交运 行李等
• 特殊情况处理
进港航班
• 与其亲属进行交接，核对《无成人陪伴旅客乘机 申请书》上的亲属姓名、身份证件、电话等重要 信息 ，在工卡上签名交接
• 当接站亲属因故不能及时赶到机场，服务员应立 即根据《无成人陪伴旅客乘机申请书》上提供的 联系方式与接站亲属联系，直到接站亲属赶到将 无人陪儿童接走为止。
导乘服务
• 准备
– 核对航班动态、登机口、航班号及准确离、 到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。
– 核对要客、特殊服务旅客通知。 – 按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理
仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。 – 备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩
音器。
导乘服务员在导乘通道上引导旅客、回答问 询，特别要关注老、幼、病、残、孕旅客、 初次乘机或语言不通旅客的登机情况，主动 提供特别协助。
其他病残旅客服务注意事项
• 盲、聋、哑旅客及其他患有伤病的旅客在符合 《厦门航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》 规定的前提下给予承运，并在服务过程中给予全 程引导，候机期间安排专人照管，作为特殊旅客 安排优先登机等，并与乘务员做好交接。
• 在以上旅客的服务过程中，服务员应注意观察旅 客的身体健康状况，发现问题及时进行反馈。
• 在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态 度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提 出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。
乘机处的功能
• 现场标兵 • 关爱使者 • 信息前哨 • 质控关卡
候机楼旅客服务
• 导乘服务 • 正常航班服务 • 特殊旅客服务 • 不正常航班服务 • 隔离区安全 • 联检单位
• 开舱门后，将护栏拉到安全位置
• 首先向乘务长致意并询问特服信息； • 询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？” • 向最先下机的旅客致意： • 引导旅客下机，巡回在客梯车旁，提醒旅客注意安全，并引导旅客
上摆渡车。随时为下机、乘车的老、幼、病、残、孕旅客提供特别 协助；
• 在摆渡车关门前，服务员应提醒门口旅客注意安全，确认旅客无误 后，向摆渡车司机指示关门；
• 向调度报送关舱信息及航班人数
• 航班撤桥后，主办服务员方可离开登机口
进港航班引导服务
• 岗前准备 • 上岗（提前10分钟） • 开舱门（信息交接） • 远机位航班（机坪示意图） • 注意事项（下客完毕手势示意）
廊桥机位旅客引导
岗前准备： 于飞机预计到达时间前10分钟到达登机口，如航
班在7、 8、 9号的航班还应利用机场“运输服务” 系统查询有无相互冲突的航班。 于到站航班飞机舱门开启前到达廊桥前段等候旅 客下机。
• 有特殊情况及时向值班主任、值班调度报告
轮椅旅客
• 是指在定座时预先提出申请，符合《厦门 航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》 的相关规定，身体行动不便但健康状况适 宜乘机，在上下航空器的过程中需要轮椅 作为辅助工具代步的旅客。
轮椅服务规则
• 应备齐的物品单据：旅客本人的证件，旅 客本人的登机牌，《特殊旅客乘机申请书》 和《特殊旅客服务通知单》。
• 接到调度通知后准备好过站牌及过站旅客名单。
• 于航班到达前10分钟到达登机口，并摆放好过站 指示牌。
• 航班到达后与空乘核对过站旅客人数，确认后引 导本站旅客下机。
• 待本站旅客下客完毕后与乘务核对飞机上的过站 人数。
• 本站出港旅客按照出港航班登机服务操作程序完 成。
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中转联程
• 国内航班转国内航班，且当日联程中转
引领的过程中，与旅客保持1 -2米的距离； • 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、孕旅客提
供特别协助。
远机位旅客引导
• 岗前准备
• 于飞机预计到达时间前10分钟乘坐上内场车准备 进行引导服务；
• 待客梯车停稳后，服务员须上客梯检查两侧护栏 拉到安全位置后方可敲开舱门。国际航班需等卫 检人员对舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务 开舱门；
• 回答旅客问讯：
• 旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。
• 耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确 地回答。
• 旅客要求帮助时，应即与有关方面联系，并将办理 情况回复旅客。
• 旅客述说其不满时，不论问题发生在任何环节，均 应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，分别 不同的情况作出解释。重要问题应立即向有关方面 报告，并给旅客以回复
• 运输服务系统 • 登机口刷牌系统 • 离港系统
• 劝拉大件行李。
劝拉大件行李
从《中国民用航空旅客、行李国内运输总条件》相关规定解释：
“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的重量不 能
超过5千克，件数不能超过一件，体积不能超过20*40*55 厘米，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”
• 第一名服务员随第一辆摆渡车至国内远机位国内到达入口，并引导 旅客至到达扶梯口。
• 旅客全部下完摆渡车后服务员须上车检查车上是否有旅客遗留物品； • 第二名服务员继续引导下机旅客上车，并随最后一辆摆渡车至国内
远机位到达入口处， 并引导旅客至到达扶梯口。
过站航班服务
国际过站旅客服务工作程序 ➢ 进港引导服务员应于航班到达前10分钟到达
• 接到未登机旅客已过安检的信息通报时，应前往隔离 区内的茶店、咖啡厅、吸烟室等旅客可能停留场所协 助寻找旅客。
• 发现旅客被安检阻留，应主动向安检值班科长咨询相 关信息，并及时的向信息室、登机口服务员通报情况。
正常航班服务
• 出港航班登机服务 • 进港航班引导服务
岗前准备
• 于航班预计离站时间前60分钟到达登机口 • 检查登机口系统设备状态
候机楼旅客服务
Terminal ground service
乘机处 林雪敏
旅客 过安检
导乘 登机口
乘机处
登机
客舱
办
离港系统
理
登
值机处
信息室
记
手
续
行李处
行李
配载室 商务调度
候机楼旅客服务总则
• 严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容 仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。
• 竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及 其厦航承诺的其他类项服务。
国内航班
• 与开廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当后，方 可敲舱门；
• 飞机开舱后，首先向乘务长致意并询问特服信 息，询问范例：“你好，请问有特服旅客吗？”
• 向最先下机的旅客致意将旅客引导出廊桥，并 向旅客指明通向到达厅方向。在引领的过程中， 与旅客保持1 -2米的距离；
• 巡回观察旅客下机情况，为老、幼、病、残、 孕旅客提供特别协助。
登机口，并摆放好过站指示牌。
➢ 航班到达后与乘务员核对过站旅客人数，待 接到调度同意下客的通知后下客。
➢ 引导旅客到中转厅入口发放过站牌。 ➢ 到达厦门的旅客逐一核查登机牌，防止过站
旅客走失。
➢ 在过站旅客完成联检手续后引导过站旅客到 候机厅候机。
过站航班服务
• 国内过站航班服务工作程序
– 过站旅客全部下机：
犯罪嫌疑人承运注意事项
• 厦航规定犯罪嫌疑人在使厦航航班进行押 运时，负责押运的警力要在犯罪嫌疑人人 数3倍以上，否则不予承运。
• 犯罪嫌疑人及押运人员的座位安排在客舱 的最后排。
• 犯罪嫌疑人及押运人员在登机过程中应严格遵循 先上后下的原则，以免对同机旅客造成不便，服 务员要积极与押运人员进行沟通，安排最先登机。
登机服务
• 当调度发出的登机信息时，当班主办服务员应 回答：“服务*****收到”，要求回答简练清 楚
• 人工通知旅客登机 “坐****航班前往***的旅 客，请带好随身物品，出示登机牌，按顺序排 队登机！”连续通知两遍。
• 引导旅客排成一列，等15名以上旅客站好队形 后，返回柜台内。
• 核验登机牌
• 在推轮椅过程中，应始终保持细心、缓速， 在遇廊桥中有坡度的路段时应将轮椅调头， 以后退形式推进客舱，以免发生不安全状 况。
担架旅客
• 是指身体上患有伤残，在航班计划离站时 间前至少72小时提出申请，符合《厦门航 空有限公司旅客、行李国内运输总条件》 的相关规定，经医生诊断健康状况适宜乘 机，但在上下航空器和飞行过程中需要使 用担架的旅客。
• 引导服务员将联程中转旅客集中引导至5号登机口对面 的“厦航综合服务”柜台
• 国内航班转国际航班 • 国际航班转国内航班
特殊旅客服务
• 重要旅客 • 无成人陪伴旅客 • 轮椅旅客 • 担架旅客 • 其他病残旅客 • 孕妇 • 犯罪嫌疑人
重要旅客
• VVIP是指属党和国家领导人范畴的人员，有：中央政治 局委员和候补委员、国务院副总理、中央书记处书记和候 补书记、全国人大党委会副委员长、国务委员、全国政协 副主席、最高人民法院院长、最高人民检察院检察长等领 导同志，以及外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导 人。
• 接到调度通知后，按旅客人数提前准备好过站牌 及过站旅客名单。
• 进港引导服务员应于航班到达前10分钟到达登机 口，并摆放好过站指示牌。
• 航班到达后与空乘核对过站旅客人数，确认完毕 后下客。
• 引导过站旅客领取过站牌，并提醒旅客预计登机 时间。
• 航班开始登机时，应引导过站旅客先登机。
– 过站旅客不下机
• 正确撕下登机牌留存联
• 航班预计出港时间前10分钟，预拉未登机旅客 的行李，并最终按照正点保障要求确定旅客是 否减掉和行李是否装舱。
• 与配载室确认航班人数，并确认ACARS舱单已 正确发送和接收，或者平衡图已正常人工送至 机上。
• 进入客舱，与乘务员确认人数，交接特殊事项
• 确认无关人员已撤离机舱，和乘务员示意关闭舱 门
• 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客 以及各类礼遇客人提供高端服务。
• 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其 他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。
• 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同 仁的服务
• 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意 的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时， 兼顾公司的利益。
• VIP是指省、部级（含副职）以上的负责人，军队在职少 将以上的负责人，公使、大使级外交使节，由各部、委以 上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。
• 厦门、福州市级（含副职）负责人仅在本公司航班范围内 按重要旅客（VIP）服务，不涉及公司外部的保障、服务 工作。
• 中国科学院及工程院院士在本站按照重要旅客标准提供礼 遇服务。
从航空安全因素解释：
“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的重量都有明确、严 格
的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大 安全隐患。”
从旅客人身、财产安全及航空公司财产安全因素解释：
“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如 发
生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人、他人 物品或航空公司财产将会造成损害。”
回答旅客询问，介绍候机、登机注意事项， 指示登机口方位。
帮助登机口服务员寻找旅客遗忘在安检区的 行李物品。
观察旅客安检动态，安检不畅时，应及时与 安检值班科长协调解决。
寻找未登机旅客
• 航班登机后，密切注意还未登机的旅客、晚到旅客通 过安检的情况。
• 接到未过安检旅客的信息通报时，在安检口使用小喇 叭广播寻找客人。
国际航班
• 与廊桥工作人员确认廊桥已停靠妥当，并等卫检人员对 舱门进行消毒后，方可敲舱门通知乘务开舱门；
• 飞机开舱后，应综合乘务与舱单上的旅客人数，在第一 时间内向调度报告航班总人数，并提示有无特殊情况。
• 与乘务员交接CIQ卡包； • 接到调度可以下客的通知后，向最先下机的旅客致意 • 将旅客引导出廊桥，并向旅客指明通向到达厅方向。在
孕妇旅客服务注意事项
• 根据公司《营运总册》的相关规定，怀孕不超过 32周（含32周）的孕妇，除医生诊断不适宜乘机 者外，可作为一般旅客承运
• 怀孕在32－36周的孕妇需凭县级以上医疗单位在 乘机前72小时之内开具的《诊断证明书》，填写 《特殊旅客服务申请书》后方可承运
• 怀孕超过36周的孕妇，厦航原则上不予承运。