卓越品牌的成长之路

息 。这些信息 ， 或者说这些信息背后的品牌 ， 能满足他们 的物质需求 ， 或是心理需求 。 恰 当的承诺对 品牌来 说必不可少 ． 它决定着这个 品 牌是否能给顾客与众不同 的体验和感 受。一个品牌做什 么样的承诺 ， 对顾客 、 员工 以及股东都有很大 的影响。以
无论你 是快 餐产业还是物 流公 司 ． 回答下 面这个问 都请
题： 我们对顾客 的生活质量做 出了什么贡献？细化来说 ． 就是 ： ） １ 你是否乐于使用 自己品牌的产品？２ ）你的顾客 谈起这个品牌时是否感到 自豪？ ） ３ 你雇用 的员工是不是
具备使顾客感到这个 品牌独一无二的能力 ？ ） ４ 你的员工
是否都真心关注顾客 的感受？ ） 的企业是否总能吸引 ５你 各路人才？ ） 的顾客对你的品牌是否有他们各不相同 ６你
却都积极有益的看法 ？ ） ７ 你对待顾客的态度是否好过你 期望被别人对待 的态度 ？８ 你是否能保证无需争吵 、 ） 对
峙。 无条件地使顾客 １０ ０ ％满意 ？ ） 的所有员工是不是 ９你 都对你给顾 客的承诺谙熟 于心并坚信不疑？ ｌ ） ｏ 招募热
情洋溢的员工 。 ，
下是做 出合理 承诺 的 ３ 个原则 ： 一是用产 品或服务来 给
原则 、 每一条承诺的真实含义 ． 并且
于各 自负责 区域 ，寻 找一些对工作
有 热情 的人 。这些人才 可能分布在
酒 店 、干洗 店 、餐厅 或其他各种 地 方 。采 用这种策 略意味着他们 总能
有许多 已通 过“ 对工作 的态 度” 这一 测试的潜在人才群 。
让 大家明 白应该用何种独特方式将 这种承诺传达给顾 客。 员工们也需要 有参 与感 。特别 是在公 司政策有变的情况下 。从过 往经验来看 ．员工在决 策过程 中的 积极参与对结果有着非 常有利 的影
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农业科技 与装备
２ １ 年 ７月 ０１

心投入工 作 ， 心关注顾 客的感受 ， 真 这就 是一笔 不可多 得的财富 。但是 ， 业的管理 人员经常说 ：要想找到好 企 “
员工太难了。” 不过 在加州 或内华达 州的每一 问 Ｉ— — ｕ 餐 厅 ． ｎＮ Ｏｔ
关． 只与人和人之间的感情有关。” 这才是我们定义何 为 热心员工的精髓 ， 些热 心的员工是 真正想要 为客户带 这 来非凡体验的人。
第 ７ 总第 ２ ５ 期 ０ 期
２１ ０ １年 ７月
农业 科技 与装 备
Ａｇｉ ｕ ｔ ｒｌ Ｓ ｉｎ ｅ ｒｃ ｌ ａ ｃｅ ｃ ＆Ｔｅ ｈ ｏ ｏ ｙ ａ ｄ Ｅｑ ｉ ｍｅ ｔ ｕ ｃ ｎ ｌｇ ｎ ｕ ｐ ｎ
Ｎ ｏ． ｔｌＮ ｏ２０ ７ ＴＯ ａ ． ５
ｊ １２ １ ． ｕ． ０ １
每一 家分店 的经理都建立 并维持稳 定 的预备人才来 源 。他 们频繁 出入
说对它们的支持了。只有公 司上上下下每个员工都参与
到组织 的运 作中 ， 才能建立真实 、 的伙伴关系 ， 真心 而这
正是管理者的责任 。你要做的不仅 仅是把公司大事传达给大家 ，还应 该让大家领悟每一项政策 、每一个
◆与 员 工 建 纠 系
顾 客会 惊喜地发 现这里 的所有员工 都在非 常快乐地 工 作着 。 洗手问 里一尘 不染 ， 服务人员笑容满面 。 人们不禁 会问 ，为 什么 Ｉ— — ｕ 餐厅总能给大家提供积极 的体 ｎＮ Ｏｔ 验， 而其他企业似乎还在纠结于去哪里 寻找 这样 热诚的
顾客提 供独特 的体验 ， 高他们 的生活质量 ； 是鼓励 提 二 员工积 极参 与 ， 情投入 ； 是为顾客 营造非 凡价值体 热 三 验和特色品质 ， 并履行承诺 ； 四是提高顾客 的生活质量。 卓 越的品牌之所 以能 脱颖 而出 ， 中一个原因就是 其
如果有一帮热情 洋溢 的员工在你的企业里 。 他们全
卓
口口
想成 为 是 如何
业运作 在 于企业 是否重视 展示该 品牌既 与众不 同又与顾 客息 息相关 的一 面 ， 而长久地 给他们 留下正 面的印象 。研 从 究人类记忆 的专 家指出 ，人们 只记住一些独 特的事物 ， 所 以做品牌的 目标在 于给顾客 留下独一无二 的印象 。 如果 以为卓越 品牌 的建立只是依靠 市场营销 和广
它们会致 力于提高顾客 的生活质量。有句老话这么说 ：
如 果你想 知道这双 鞋舒服不 舒服 ，得穿着它 走走路 才 行 。也就是说 ， 如果你想 明白顾客想要的到底是什么 ， 你 就要真地当一回消费者 。 无论你 的企业是生产减肥药还 是生产笔记本 电脑 ．
告， 那就大错特错 了。人们每天要接触成千上万 的信息 ， 包括各种各样的广告 和营销信息。真正能给他们 留下深 刻 印象 的，是那些 既有意义 又能与他 们产生共 鸣 的信
计 划重点 、 许下 承诺 的过程 ， 他们会 行承诺的责任 。然而 ， 这首先需要领 导者在雇人时的慧眼。
◆创 避 爿 凡 价 值
员工 。
有 一个说法 。 们只会支持 自己参 与创造过 的事 人 物。 这句话在今 天看来更有意义。 如今 ， 人们可能会认为
企业 内部交流得到 了加强 。实则不然 ， 员工在重 要决 策
中的参与度好像反而降低了。
一
般 的员工往往对公 司的优先事务毫不知情 ， 更别
答案就是 ： 这完全取决于你对员 工的期待 。 Ｒ ｓ ｕａｔ Ｕ ｌ ｔ ， ｃ 自己的一套雇 人策略 ： ｅｔ ｒ ｓ ｎｉ ｅ Ｉ ． ａ ｎ ｍｉｄ ｎ 有
响。如果员工参与了一 个企业制定
该餐厅 董事长兼 首席执行 官斯
托达德 （ｔ ｅＳ ｄａｄ 说 ： 一个 企 Ｓｅ ｔ ｄｒ ） “ ｖ ｏ
业有责 任为员 １提供 最好 的１ 作环 ］ ： 二 境， 这样他们 才能更好 地完成工作 ．
这也意 味着我们必须 雇用最优 秀的 人， 并且关心他们 。”