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中国联通客户关系分析_图文
2、联通公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集 客户信息，特征，购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在 顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 CRM提供保障。因此联通按照以下步骤来进行客户识别：
定义客户信息：
对于中国联通来说，任何需要电信 基本服务的企业或者个人都是公 司的潜在用户。联通以两种划分 方式并存的模式来定义他们的客 户：（1）个人客户与企业客户； （2）消费者、产业客户、中间客 户、公利客户。从而帮助他们将 市场上所获取的所有数据以及信 息定义为个人信息、组织信息等 ，有助于公司制定后期营销策略 。最终联通分别针对这些客户类 型制定出与之相符合的产品及服 务来满足市场的需求，从而提升 自己的竞争力。
卡套餐个性化
沃：2009年4月28 布了全新业务品牌——“沃”。“沃”作为中国联通旗下所有业务的 单一主品牌正式发布,标志着中国联通全业务经营战略的启动, 这是我国通信运营商首次使用单一主品牌策略,同时还标志着中 国联通3G 整合原有业务及品牌资产,在“沃”的统合下划分为“沃·3G”、“沃· 家庭”、“沃·商务”、“沃·服务”四个板块；从而使得整个品牌结构 具备更高的整合度和可识别度。
是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市 的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业” 。
2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术 最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的 WCDMA制式的3G牌照，拥有“沃3G/沃4G”、“沃 派”、“沃家庭”等著名客户品牌。
2013年中国联通启动4G设备建网，采购了TDLTE基站。中国联通宣布在2014年3月18日启动4G 的正式商用。
（2）2010年8月12日晚，南平联通举办了以“清凉一夏，亲子互动” 为 主题的VIP俱乐部活动。活动共吸引了60多位VIP客户及家属，特别是 响应活动的主题的小朋友不但来到活动现场同父母参与互动节目，， 也为大家带来精彩的表演节目。活动共有两个篇章，第一篇章是“才艺 表演，亲子互动”，第二篇章是“畅游3G，娱乐体验”。
中国联通-中国联通标准PPT模板
中国联通最新标准PPT模板
中国联通**分公司 年 月 日
目录
第一部分
第二部分 第三部分
题目1
题目2 题目3
第一部分
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第二部分
一、 二、 三、
3
目录
第一部分
第二部分 第三部分
号角响起
3 G 助力 万众一心源自蓄势待发引来东风 共图发展
第五部分
早做准备
做好内功， 适应未来发展。
多多学习 开拓眼界， 加快脚步
抓住自身优 势，充分利 用环境，开
拓市场
谢谢！
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中国联通**分公司 年 月 日
目录
第一部分
第二部分 第三部分
题目1
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第一部分
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第二部分
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第二部分 第三部分
号角响起
3 G 助力 万众一心源自蓄势待发引来东风 共图发展
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早做准备
做好内功， 适应未来发展。
多多学习 开拓眼界， 加快脚步
抓住自身优 势，充分利 用环境，开
拓市场
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联通业务培训PPT课件
1.1进入系统之后的界面，如下图所示：
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.2点击终端
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.3点击Phone换机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.4故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因 按检测工单说明填写
联通业务培训
三、186开户优惠—捆绑开户（2）智能终端优惠方案
智能终端优惠方案
套餐月费（元）
96
126
186
赠送话费总额（元）
792
1200
1680
月送费金额（元）
33
50
70
抵扣后实际月租（元）
63
76
116
备注： ①智能终端优惠方案办理联通A/B套餐均可享受话费赠送； ②捆绑以上机型所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨 打 付费电话三次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐126元套餐；
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.5输入原串号，再输入新串号（注意：如若换回来的手机需返 故件仓）
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.1点击终端，点击 Phone退机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.2故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因按 检测工单说明填写
备注： ①联通186的A/B套餐均可享受乐随享优惠方案的话费赠送； ②参与乐随享优惠方案的186号码所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨打付费电话三 次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐96元、126元套餐；
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.2点击终端
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机型）
1.3点击Phone换机
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.4故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因 按检测工单说明填写
联通业务培训
三、186开户优惠—捆绑开户（2）智能终端优惠方案
智能终端优惠方案
套餐月费（元）
96
126
186
赠送话费总额（元）
792
1200
1680
月送费金额（元）
33
50
70
抵扣后实际月租（元）
63
76
116
备注： ①智能终端优惠方案办理联通A/B套餐均可享受话费赠送； ②捆绑以上机型所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨 打 付费电话三次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐126元套餐；
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
1.5输入原串号，再输入新串号（注意：如若换回来的手机需返 故件仓）
联通业务培训
四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.1点击终端，点击 Phone退机
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四、售后换机操作（智能终端活动机）
2.2故障单号及故障原因输入统一为：故障单号00588，故障原因按 检测工单说明填写
备注： ①联通186的A/B套餐均可享受乐随享优惠方案的话费赠送； ②参与乐随享优惠方案的186号码所赠送话费可以抵扣月租，可以跨月使用； ③“用3G手机才送费”原则：用户每月须使用该186号码在该捆绑手机上拨打付费电话三 次（时长不限），才可享受当月的话费赠送； ④重点推荐96元、126元套餐；
中国联通PPT
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中国联通会议通用
商务总结PPT模板
适用于工作计划/年终总结/会议发言等
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中国联通-中国联通标准PPT模板
人员宣传 网络电视
10%
13%
传单杂志 举办活动
17%
60%
了解渠道
主要通过运营商在校举办活动
相当
对
联
通
的
了 解
3%
程
度
没有
基本
不太
7% 27% 63%
一星 0% 二星 7% 五星 17% 三星 33% 四星 43%
对榆林学院内营业厅的满意度
联通如果在榆林学院实行优惠政策 67%人会使用
开展活动
THE END
THANKS
话费支出额
60---100 30%
30---60 47%
话费支出
30以下7% 30-60占47% 60-100占30% 100以上30%
上网 本地话费 长途话费 短信
榆林学院学生话费消费主要以 长途话费/本地话费/上网为主
工作人员
23%
网上
34%
自动缴费机 43%
缴费途径
榆林学院学生缴费主要通过自动缴费机/网银缴费
析
的
步
再用SPSS进行数据分析
骤
后用回归分析进行数据分析
结论
建议
数据分析的结果会是什么呢?
三大运营商在榆林学 院所占市场份额情况
榆林学院通讯市场主要被 中国移动和中国电信占据
优 惠 方 便
信 号 好
服 务 周 到
丰 富 个 性
优惠方便/信号较好
榆林学院学生选择手机卡原因
100以上 16%
30以下 7%
沃行千里 情在一起
建议
为什么要举办”沃在千里,情在一起”活动 什么是“沃行千里,情在一起”活动 谁是“沃行千里,情在一起”的主体
中国联通总结报告PPT模板ppt通用模板
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ONTENTSBiblioteka 01 这里输入第一部分标题 02 这里输入第二部分标题 03 这里输入第三部分标题 04 这里输入第四部分标题 05 这里输入第五部分标题
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章节导语。这里可以用几句话描述本章的主要内容，也能给观众 思维一个缓冲的时间。
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精品大气中国联通会议报告PPT模版
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中国联通发展战略12页PPT
现状分析
2、在GSM上有中国移动GPRS挡道，下有中国电信、 中国网通、“小灵通”收网，市场空间逐渐狭窄，联通 寄期望于WCDMA避开小灵通的市场区域，凭借数据 应用优势，能与中国移动GSM抗衡。
3、WCDMA具有更快的传输速率、更大的系统容量、 更好的通信质量，并能在全球范围内更好的实现无 缝漫游，同时为用户提供话音、数据以及多媒体等 多种业务。
环境的变化
产品
差异化
公司现状
1、我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信 运营企业。 2、3、是拥有世界第三大移动电话用户群的运营商。
4、中国联通5月CDMA业务仅新增用户5.5万，远远落后 于4月的28.9万，是自02年2月此项业务推出两个月以来 的最低月度增长，5月，GSM网络净增加用户109万（4 月净增加121万)，在全国31个省的服务范围内，用户总 数达到1.32亿，包括于去年末收购的贵州业务，用户增 长略低于预期。
现状分析
4、联通是WCDMA（全球应用最广泛）,是最好的3G,电 信的是CDMA2000（欧美国家应用较多）,还行,移动的 是TD-SCDMA（我国自主研发）,是最不好的.中国联通 计划今年5月在数个大城市开通3G服务，年底前覆盖范 围将扩大到100多个城市。中国联通的优势在于其3G技 术——WCDMA，WCDMA全球用户已经超过1亿。
关于中国联通发展
战略的研究方案
制作人： 王进 曾娟 章艳 张尧 李伟 黄伟 朴晨星 周世然 彭乾皓 尹兴民 朱小丰
什么是企业战略
企业战略是指企业根据实力、本身的资源、环境的 变化选择适合的经营领域和产品，形成自己的核心 竞争力，并通过差异化在竞争中取胜。
实力
选择 经营领域 形成
本身的资源
中国联通简约【ppt通用模板】
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主题六
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精美PPT模板：中国联通工作汇报
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前言
Introduction
一年来，我们在上级组织领导下，以扎实的工作作风赢得领导 和社会的好评。回顾过去的工作，目的是总结经验，找出差距，吸取 教训，克服不足，更好地做好今后的工作。今年在主管领导的直接领 导和具体指导下，我们将紧紧围绕公司部门的中心工作，强化“三个 服务”，发挥“三个作用”，为各部门正常运转发挥积极的作用，并 圆满完成各项任务。
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中国联通公司工作通用PPT模板
可用于工作总结、项目报告、新年计划等幻灯片演示
汇报人: XXXXX
部门：XXXX
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中国联通政策.ppt
序号
1 2 3 4 5 6 7
代理商
华盛
中邮普泰 天音
普天太力
型号
三星S3370 索尼爱立信J108i
华为U7520 诺基亚2730c 诺基亚7230
LG-T320 中兴E850
建议零售价（购手机 送话费套包价）
859 799
799
799 999 999 799
自有渠道首批 上市时间
1月17日 1月18日
➢“购手机入网送话费”合约计划 在合约计划用户不离网、不欠费、手机号码和手机串号相匹配的条件
下，由各分公司与社会渠道代理商按月结算渠道拓展服务费。金额为用户 所选套餐月费的10%，支付期限不超过24个月。
- 10 -
一、入门级终端运营政策
7. 终端覆盖及上柜要求
➢社会渠道覆盖要求：总数量达到4142家；其中苏宁、国美、乐语、迪 信通、五星、话机世界、神码等全国性战略合作渠道的覆盖率不得低 于50%，确定覆盖的渠道，7款入门级战略终端的上柜率须达到100%
预存款
800
分月返还金额
44
协议期（月）
18
机型
优惠购机款
中兴E850
0
华为U7520
0
注：
（1）自有渠道和社会渠道销售，要求用户签约在网18个月
（2）适用于3G基本套餐A、B、C，用户可在66元及以上档3G基本套餐A、B、C中选
择一种
-6-
一、入门级终端运营政策
5.补贴政策--“预存话费送手机”合约（24个月）
2011年中国联通入门级终端政策
分销事业一部 运营商业务部
目录
一、入门级终端运营政策 二、入门级终端产品选型 三、中国联通市场情况
联通工作总结PPT模板
小标题
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中国联通动态PPT
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客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
最新中国联通客户服务含动画培训材料PPT动画课件
的重要平台
客户体验和服 务质量将成为 企业竞争的重
要因素
客户服务将更 加注重个性化
和定制化
中国联通未来客户服务战略规划
提升客户服务质 量：通过加强员 工培训、优化服 务流程等方式， 提高客户服务的
质量和效率。
拓展客户服务渠 道：利用互联网、 社交媒体等新兴 渠道，扩大客户 服务范围，提高
客户满意度。
“用心服务”的服务理念
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“用心服务”的内涵：以客户为中心，关注客户需求，提供优质、贴心 的服务。
添的专业素养，提升服 务质量，增强客户满意度。
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“用心服务”的案例：分享一些成功的客户服务案例，展示“用心服务” 在实际工作中的运用和效果。
团队成员选拔与培养
培训内容：客户服务理念、 沟通技巧、投诉处理等
培训方式：线上培训、线下 实践、案例分析等
选拔标准：具备专业知识和服 务技能，有良好的沟通能力和 团队合作精神
培训效果评估：通过考核、满 意度调查等方式对培训效果进
行评估
团队沟通与协作技巧
建立良好的沟通机制：定期召 开团队会议，分享工作进展和 遇到的问题，寻求解决方案
激励措施：设立奖 励制度，鼓励员工 积极工作
考核机制：定期对 员工进行考核，确 保服务质量
培训计划：提供专 业培训，提高员工 素质
团队文化：营造积 极向上的团队氛围 ，增强团队凝聚力
第八章
中国联通客户服务未 来展望
客户服务发展趋势预测
人工智能和大 数据在客户服 务中的应用将
不断增加
社交媒体和在 线客服渠道将 成为客户服务
创新客户服务产 品：根据客户需 求和市场变化， 不断推出新的客 户服务产品，满 足客户多样化需
客户体验和服 务质量将成为 企业竞争的重
要因素
客户服务将更 加注重个性化
和定制化
中国联通未来客户服务战略规划
提升客户服务质 量：通过加强员 工培训、优化服 务流程等方式， 提高客户服务的
质量和效率。
拓展客户服务渠 道：利用互联网、 社交媒体等新兴 渠道，扩大客户 服务范围，提高
客户满意度。
“用心服务”的服务理念
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“用心服务”的内涵：以客户为中心，关注客户需求，提供优质、贴心 的服务。
添的专业素养，提升服 务质量，增强客户满意度。
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“用心服务”的案例：分享一些成功的客户服务案例，展示“用心服务” 在实际工作中的运用和效果。
团队成员选拔与培养
培训内容：客户服务理念、 沟通技巧、投诉处理等
培训方式：线上培训、线下 实践、案例分析等
选拔标准：具备专业知识和服 务技能，有良好的沟通能力和 团队合作精神
培训效果评估：通过考核、满 意度调查等方式对培训效果进
行评估
团队沟通与协作技巧
建立良好的沟通机制：定期召 开团队会议，分享工作进展和 遇到的问题，寻求解决方案
激励措施：设立奖 励制度，鼓励员工 积极工作
考核机制：定期对 员工进行考核，确 保服务质量
培训计划：提供专 业培训，提高员工 素质
团队文化：营造积 极向上的团队氛围 ，增强团队凝聚力
第八章
中国联通客户服务未 来展望
客户服务发展趋势预测
人工智能和大 数据在客户服 务中的应用将
不断增加
社交媒体和在 线客服渠道将 成为客户服务
创新客户服务产 品：根据客户需 求和市场变化， 不断推出新的客 户服务产品，满 足客户多样化需
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