中国电信大客户培训资料

书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
市场导向意味着差异性服务
•国际上典型的电信细分市场
•大客户 •0.06 •中小企业 •8.31
•居民
•客户数量
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•收入
•息税前利润
•亚洲电信公司举例
• 资费收入最高的
1000家大客户数量 占客户总数0.06% ，而收入占总收入 31%，利润占总利 润37%
•对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因
而各部门的协调与无缝衔接是至关重要
•举例可能涉及的部门
•新业务拓展部门 •网络管理部门 •维修部门 •财务部 •各分局
大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求
•目前的情况
•售前服务
•大客户经理和新业务拓展
部的人员拜访客户，介绍新 业务。
•息税前利润**** •（亿元人民币
）
•苏州本地网举例
•初步
• 大客户理应是利润率最高的
客户群，而对中国电信来说 ，大客户的利润率低于中小 企业，可能是因为目前中国 电信尚未能积极地为大客户 提供足够的整体解决方案， 而服务仅限于一些比较基本 的业务
•商业客户
•-2.07
• 现在中国电信缺乏统一的大
大客户要求特殊，标准高，涉及部门多
•大客户有更多对量身 •度制服务的需求，适 •于“解决方案”销售
•大客户特殊
需求举例
•大客户对电信服务 •人员的技术能力有
•更高的要求
•可归纳以下
方面
•银行
•安全可靠的备份系统 •稳定不间断的网络传输 •高标准且具优先级别的故障排除速度
•酒店
•廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率 •便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统
业务需求分析，很少提供行业化服 务
• 对于大客户缺乏严谨的客户发展计
划，销售以基本业务为主，缺乏整 体方案的设计与推广
•咨询
•新产品/业务
•优缺点比较权衡 •价格结构及合理性
•已投入使用的
产品/业务
•各种功能/特点/适用范围
•发生问题的可能原因，避免问题的注意
事项
•故障排除/
维修
•问题诊断与排除的能力与速度 •对发生问题提供的解释
•对大客户的服务往 •往需要多个电信部 •门的协调与合作
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• 在很多国家，居民
业务是亏损的
• 各细分市场的经营
策略不同：针对大 客户提供有竞争力 的全方位增值服务 ，而针对普通居民 则着重于低成本的 基本服务
同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值
服务
•2000年 •收入* •（亿元人民币
）
•大客户***
•收入增长率** •（%，2000-
2001）
•-10.5
• 根据客户的情况设计行之有效
的联系方案和电话簿。如：大 客户服务专线或层对层（银行 分行对附近电信分局）联络图 或分功能的电话热线。总之目 的是使客户打一个电话就能得 到电信迅捷的反应
• 帮助电信不同部门给予客
户协调一致的前台反应
竞争对手重点在抢夺大客户
•年收入，亿元人民币
•联通***
•增长35％
服务热线号码联系
• 虽然大部分问题可以通过电话
解决，但往往要打若干电话才 能找到合适的电信服务部门或
人员
• 由电信主动提供书面、专业化
的工程计划书
• 与客户端技术人员密切配合减
少工程对客户正常业务的影响
• 衔接和协调电信内部不同部门，
保证电信与客户间的沟通，从客 户角度出发，按双方合同的承诺 严格监督工程质量、进度和费用
•
*
•
**
书• 山有路勤为径，***
学海无涯苦作舟
中国电信全国大客户3,000户，大客户收入86亿元 中国网通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 中国联通2000年8月开始建立大客组
大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前 面临的焦点问题
•主要问题
• 大客户的受理和管理界面不统一 • 对于大客户，缺乏量化细分标准及
•目前大客户所占比例
•网通**
•中国电信*
•增长9％
•初步
• 竞争对手采用各
种有效手段争夺 大客户 – 联通主动上门推
广17911业务， 进行现场办公 – 网通推出了专门 面向企业用户的 17931企业IP直 拨电话业务，针 对需要经常使用 长途电话业务的 大客户
• 中国电信应采取
有效防御手段， 加强对于大客户 的获取与保留， 并增加高附加值 产品的销售
•竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手
的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可 能面对关键客户的流失
• 中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留
的关键因素
• 更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力
方向
• 质量：高出消费者要求 • 服务：没走出负面形象的阴影 • 产品：缺少有效的营销策略
•大客户的希望
•电信方面能够深入了解大
客户自身的业务，以探寻其 需求的疼点。并提供量身订 制的全面的“解决方案”，即 与咨询结合的销售
•大客户经理的作用
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•定期深入了解和理解大客
户的业务，并协同有关部门 研究满足大客户需求的技术 方案
•售中服务
•售后服务
• 由大客户主动提出需求，往往先
中国电信大客户培训资 料
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•C O N S U L T I N G
•
•大客户管理培训内容
•项目背景介绍 •大客户管理概述和实施关键点 •小结
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
中国电信市场有三个主要的细分市场
•大客户 •商业客户 •公众客户
客户划分标准
•公众客户
•
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•
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•
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书• 山有路勤为径，****
学海无涯苦作舟
•5.27
•尽管效益微薄，普通客户仍
常得到超值服务，如苏州两 员工为一居民装电话时打了7 根梁，费时1整天。
收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户 成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定
与电信高层领导沟通
• 工程计划不够专业化，有时出现
电信不同部门间缺少协调、提供 不同方案与报价的情况。有时由 于“计划”没有Leabharlann Baidu事前从文字上对设 备人员时间做详尽的厘定造成双 方误解以及事后的责任推委与扯 皮
• 重大问题大客户向电信维修部
门主管请求帮助，有时甚至找
到高层领导
• 常规问题通过普通的障碍台或