经纪业务客户投诉处理实施细则(试行)

中国银河证券股份有限公司

经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）

第一章总则

第一条根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司风险处置条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《上海证券交易所会员管理规则》、《上海证券交易所交易规则》、《上海证券交易所证券异常交易实时监控指引》、《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》、《深圳证券交易所交易规则》、《深圳证券交易所限制交易实施细则》等法律法规、交易规则和公司相关制度的规定（以下简称“相关规定”），为了提高客户服务质量，特制定《中国银河证券股份有限公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行）》（以下简称“本细则”）。

第二条客户投诉是指客户对交易或服务的某个或多个环节提出异议主张权利的行为。

第三条客户投诉处理执行“首问负责制”，即首位接待或受理客户投诉的工作人员不论是否为客户投诉处理人员，都必须全程跟踪投诉处理情况。

第四条客户投诉的处理原则是“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”。各单位在处理客户投诉事件时，必须按照尊重事实，保护客户合法权益的基本要求，依法处理。尽力避免纠纷升级，矛盾扩大，不得未

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经处理，随意和直接推到上级部门、证券监管部门或交易所等单位。

第五条本细则适用于客户投诉处理工作相关的公司部门和所有证券营业部。

第二章部门职责

第六条公司成立以经纪管理委员会下属各部门负责人为成员，分管经纪业务领导为组长的客户投诉处理领导小组，负责统一领导公司客户投诉处理工作，分管经纪业务领导是公司客户投诉处理的第一责任人。

第七条公司成立由经纪管理总部、资产管理总部、投资研究总部、法律合规部、融资融券部、信息技术部、计划财务部、结算管理部等部门指定专人组成客户投诉处理工作小组，经纪管理总部负责人为工作小组组长，经纪管理总部客户服务部总经理为副组长，各部门指定专人为工作小组成员，工作小组按照部门分工对客户投诉提出处理意见，协助处理客户投诉工作。经管总部负责人是公司客户投诉处理的主要负责人，经管总部客户服务部总经理是公司客户投诉处理的直接责任人。

第八条经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）负责制定客户投诉处理实施细则，经管总部客户服务部呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）设置客户投诉处理岗，负责客户投诉的接收、分发、协调、跟踪、督导、反馈、回访、汇总、汇报、存档等工作。

第九条证券营业部是客户投诉处理的主办单位，负责客户投诉的事实调查并出具处理方案，证券营业部负责人为证券营业部客户投诉处理工

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作的第一责任人。代表处负责人为该地区所辖证券营业部客户投诉处理工作的第一责任人。

第十条证券营业部应设立客户投诉处理岗，并上报公司呼叫中心备案。如证券营业部客户投诉处理岗人员发生变更，应在两个工作日内向公司呼叫中心报备。

第十一条公司呼叫中心和证券营业部客户投诉处理岗负责接待客户投诉，并在接到客户投诉后第一时间向客户所在营业部反馈投诉信息，如客户投诉内容涉及公司总部相关部门职责，投诉信息同时转公司客户投诉处理工作小组。

第十二条法律合规部负责对客户投诉处理工作提供法律合规支持。

第三章客户投诉的渠道和方式

第十三条客户投诉接收渠道包括公司本部和各证券营业部。

第十四条公司网站需公示公司本部统一接收客户投诉的渠道，渠道包括：

投诉电子邮箱：；

第十五条客户投诉方式包括电话、电子邮件、传真和证券营业部现场来访等。

第十六条证券营业部需在营业场所公示第十四条所列的客户投诉

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渠道，并设立证券营业部客户投诉电话和客户意见箱，保证在营业时间内投诉电话有专人值守。证券营业部客户投诉处理岗负责接听、接待客户投诉并做好录音及记录。证券营业部客户投诉处理岗负责整理客户意见箱并处理客户意见。

第四章客户投诉的分类与等级划分

第十七条根据造成客户投诉的原因将客户投诉分为以下几类：

（一）因营业部内部管理不到位造成的客户投诉，包括：营业部员工管理不到位、营业场所管理不到位、营销管理不规范等。

（二）因营业部业务人员操作造成的客户投诉，包括：操作流程不规范，操作出现差错，操作遗漏、业务咨询有误等。

（三）因营业部客户服务不到位造成的客户投诉，包括：服务人员态度问题、服务水平不能满足客户需求、客户反映的问题得不到及时解决等。

（四）因营业部咨询、资讯或信息提供不能满足客户需求引起的投诉，包括：咨询、资讯延误或存在误导、失真情况等。

（五）因营业部技术系统问题造成的客户投诉，包括：营业部设备老化，营业部系统问题等。

（六）因公司系统故障或差错造成的客户投诉，包括公司技术系统故障、参数设置差错、业务咨询有误，资讯产品质量问题等。

第十八条客户投诉的等级划分

按照投诉是否涉及经济赔偿以及投诉的性质、影响程度、影响范围的

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大小分为一般性投诉、重大性投诉及无效投诉。

（一）一般性投诉。指未造成严重后果且单次累计赔偿金额在5万元以内（包括5万元）的客户投诉，原则上两个工作日内处理完毕。

（二）重大性投诉。指单次累计赔偿金额超过5万元以及性质恶劣、影响程度和范围较大的投诉，原则上一至两周内处理完毕。

（三）无效投诉。指没有明确的被投诉者或具体的投诉请求和事实，或因客户对相关制度、交易规则、业务流程的不理解而投诉交易系统或客服人员等，并要求赔偿的投诉。此类投诉大部分不属于公司责任，但需谨慎处理，以免引发不必要的矛盾，原则上一个工作日内处理完毕。

第十九条根据客户投诉要求的赔偿金额，将客户投诉处理分为营业部级客户投诉、经管总部级客户投诉和公司级客户投诉三个级别，由对应单位全权负责客户投诉处理。

（一）营业部级客户投诉：指因营业部原因造成的单次累计投诉赔偿金额在5万元以内（包括5万元）的客户投诉，由营业部负责人全权处理，投诉处理流程、过程及结果均需留痕，涉及赔偿的需客户签字确认留痕，原则上一周之内完成，营业部将客户投诉进行分析，于处理完毕后3个工作日内报备公司经纪管理总部。

（二）经管总部级客户投诉：指因公司原因造成的未涉及经济赔偿的投诉或因营业部原因造成的单次累计投诉赔偿金额在5万元以上，10万元（包括10万元）以内的客户投诉。由经管总部客户服务部总经理负责，

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