酒店优质服务培训教案

☆ 社交型 ☆ 急躁型 ☆ 寡言型 ☆ 贵妇型
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三、让客人得到周到的服务
1、亲切迎接客人
★ 保持与客人眼神的接触。 ★ 与客人对话时，要保持微笑，这代表一个温暖与正面的态度。 ★ 身体站直，不要倚着柜台或懒洋洋的样子。 ★ 口齿清晰、语调愉悦。
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2、记住客人的名字
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们高层次的需求是得到社会的尊重， 当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
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3、对待客人的意识
☆☆☆ 客人就是上帝 ☆☆☆ 客人永远是对的
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二、对客人的充分认识
1、客人形态
★ 按参访的目的分类
1.观光客 2.商务客
★ 按团体大小分类
1.散客 2.团体客
★ 按客人居住地分
一般可分为本国与国外客人。
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2、客人的需求
★ 客人选择酒店的方式
1.商人从事商务旅游时，要求他的秘书替他代订酒店
酒店优质服务培训
主讲人：阮新
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一、正确的对客服务态度 二、对客人的充分认识 三、让客人得到周到的服务 四、宾客投诉处理
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一、正确的对客服务态度
1、客人与酒店员工的关系
（1）选择与被选择关系 （2）客人与主人关系 （3）服务与被服务的关系 （4）朋友关系
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2、服务客人的方程式
★ 每个酒店员工的良好形象=酒店整体良好形象，即 1=100。 ★ 酒店整体良好形象—一个酒店员工的恶劣表现=0， 即100-1=0。 ★ 客人满意=各个服务员工表现的乘积。
容易订房
友善的前台人员
快速且有效的迁入
有预算的住宿
可靠与舒适的产品
便利的地点
设备周到的会议地点（如会议 外国货币兑换
厅、酒吧、会议室）
早餐与快速的退房服务
商务设备
休闲设施
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3、各类客人的忌讳
★ 社会交往中的忌讳
1.不尊重客人 2.事事斤斤计较 3.对客人评头品足、指手画脚 4.出尔反尔、不守信用 5.没有使用适当的称呼 6.因客人对设施不了解而错误使用，引起酒店服务员讥笑 7.服务员在客人面前相互耳语 8.与客人过分熟识，言行没有分寸
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四、宾客投诉处理
1、宾客投诉总述
服务是酒店的产品之柱，酒店通过销售服务、提供服务而盈利。 宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到 店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在 物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产 品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投 诉。在处理各种宾客投诉时，要保持冷静、耐心、微笑，采取果断、 灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在 不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让 宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的 回头客，带来更多的社会效益和经济效益。
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3、客人有过失时要维护其自尊
对于有过失的客人，要小心地维护他们的自尊心，绝不能 “战胜”他们。
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16源自文库
4、整理房间不要乱动客人东西
在对客人服务中不仅要讲究房间打扫干净，给客人创造一个整 洁、干净的住宿环境，还要给客人以享受，这就包括心理上的享受。 除了整理好房间以外，还要给客人营造一种家的感觉，这要靠服务 员的用心，在工作过程中要注意客人的一切信息，包括喜好、习惯， 掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动， 就可以很好地为客人提供个性化服务。同时，客房服务在清理房间 过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理 掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张， 以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使酒店工作处于被动。
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★ 语言的忌讳
1.不尊重的语言 2.不友好的语言 3.不耐烦的语言 4.不客气的语言
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4、不同类型客人的需要不同
★ 公务旅游型 ★ 蜜月旅游型 ★ 团体旅游参观型 ★ 华侨旅游型 ★ 老年旅游型 ★ 旅游疗养型
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5、各类客人的个性特点及服务方法
☆ 一般客人型 ☆ 健谈型 ☆ 开放型 ☆ 啰嗦型 ☆ 排他型
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5、创造美好的最后印象
（1）必须正确快速地处理账单，错误的账单会延迟客人退房时间，这样 会导致客人觉得前台效率低。 （2）前台收银必须经过严格的收银技巧训练，有纯熟的社交技巧，对 退房程序非常熟悉，这样才能快速地帮助客人退房。前台收银员对工作 要娴熟、快速且稳重，不要手忙脚乱，否则会让客人误以为不受欢迎。 （3）有时客人对他们账单里面的费用产生质疑或者提出抱怨，收银员 必须心平气和地替客人解答，使客人满意。客人如果抱怨，收银员应该 要耐心倾听，如果客人希望能减少账单内的金额时，收银员应婉转拒绝， 如果情况比较严重，或已超出自己的权限范围，则请前厅经理给予协助。
在酒店服务工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是 一种艺术的服务。酒店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐 的视察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，在 不同的场合会提起该酒店如何如何，相当于做了酒店的义务宣传员。
国内许多著名的酒店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字 三次。前厅服务人员要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，在到达酒 店时能清晰准确地叫出他们的名字，是作为一名合格酒店服务员最基本的条件。 最好是利用计算机系统，为所有住宿的客人建立历史档案记录，为客人提供超 水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人真切感受到酒店 热情周到的服务。
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★ 外国人的忌讳
1.美国人。最忌讳老，老意味着落伍、失去竞争力，也忌 讳“13”这个数字。
2.日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不 自由的人”。在生活方面忌高声谈话、手插口袋；忌名片 放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意； 忌不请自进、不请自坐。
3.英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。
深思熟虑型 2.家庭旅游将仔仔细细看过旅游手册后，才选择酒店
3.会议组织者在选择最后一家酒店前，已向酒店提出过
很多的要求
冲动型
1.在酒店参加一个婚宴后，当地客人决定停留在酒店过 夜 2.客人在到达机场前没有预订酒店 3.一个生意人必须参加一个突然远离家乡的会议
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★ 客人的需求
商务客的需求
观光客的需求