《质量管理概述)

随着实会的发展，人们对各种产品的需求呈现出不断增长的趋势，这种趋势还表现为人们更加注重产品的质量。

随着企业管理理论和实践的深入发展，质量管理越来越受到企业的普遍重视。

产品质量是企业的生命，是企业参与市场竞争的关键要素之一，也是企业竞争取胜的关键。

积极推行全面质量管理，建立质量保证体系，不断提高质量管理水平，保证为市场提供品质优良的产品，成为企业管理的一项重要任务。

1 质量
1.1 质量的定义
“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”（ISO8402《质量管理和质量保证术语》）。

“一组固有特性满足要求的程度”（ISO9000—2000《质量管理体系基础术语》）。

1.2 质量的含义
对质量含义的理解主要包括以下几个方面：
1．质量是指“实体”的质量，而不仅仅是指产品的质量。

2.“产品”包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类别，或上述四大类别的任意组合。

3．质量定义中所指的“需要”不仅包括性能方面的规定，而且包括适用性、可靠性、维修性、安全性、经济性等。

4．质量不仅包括规定的要求，而且包括隐含的、潜在的要求以及必须履行的需求或期望。

5．质量不仅要重视产品功能，而且要考虑功能与费用的关系，即质量的经济性。

6．质量不仅要满足顾客和用户的需要，而且要考虑社会的需要（包括：安全、环保、生态、资源保护等）。

7．质量的受益者不仅是用户和顾客，还包括业主、员工、供方和社会。

同时，用户顾客的概念已经扩大到企业内部。

2 质量管理
质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”，具有明确的质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动，质量管理是企业管理的中心环节。

质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，也是企业赖以生存和发展的保证。

“生活处于质量的大堤后面”（朱兰）。

质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利冷益和幸福，而一旦质
量的大堤出现问题，它同样会给社会带来损害甚至灾难。

企业有责任搞好企业的质量管理，共同维护质量在堤的安全。

3 质理管理的发展过程
质量管理是一门随整个社会生产的发展而发展的科学，它同科学技术的进步、管理科学的发展密切相关。

质量管理的发展过程大致可分为三个阶段。

3.1质量检验阶段
质量检验阶段也称为传统质量管理阶段，是质量管理发展的初始阶段。

是大工业生产方式出现直至20世纪40年代基本上属于这一阶段。

它的主要特征是按照规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。

在这一阶段，质量管理的中心内容是采用事后把关性质的质量检查。

质量检验阶段缺乏对检验费用和质量保证的问题的研究，缺乏对废品的预防作用。

3.2 统计质曦控制阶段
统计质量控制阶段是质量管理发展的一个重要阶段，它在20世纪40年代到60年代初这段时间得到推广和
发展。

它的主要特点是：
1．从质量管理的指导思想上看，由事后把关变为事前预防。

2．从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。

3.3 全面质量管理阶段
最早提出全面质量管理概念的是美国的费根堡姆，他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种效体系”。

质量管理发展的三个阶段存在质的区别：
1．质量检验阶段是一种防守型的质量管理，主要依靠事后把关。

2．统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理，主要依靠在生产过程中实施控制，把可能发生的质量问题消来在生产过程之中。

3．全面质理管理则保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，是一种进攻型或者是全攻全守型的质量管理。

4 全面质量管理（TQM）
4.1 全面质量管理的含义
全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径。

具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体员工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

4.2全面质量管理的思想基础
1．一切为用户服务
在全面质量管理中，最终以用户的满意程度为标准。

需要指出的是，这里所说的“用户”不只是指产品的直接用户，而且包括企业内部前后工序、前后工段或车间之间，以及任何一件工作的执行者与工作结果的受用者之间的关系。

下道工序是上道工序的用户，下一个车间是上一个车间的用户，车间是管理部门的用户。

2．以预防为主
全面质量管理要做对以防为主，即通过分析影响产品质量的各种因素，找出主要因素，加以重点控制，防止质量问题的发生和杜绝再发生，做到化被动为主动，化消极防御为积极进攻，以确保生产出合格产品。

3．一切以数据为依据
全面质量管理强调以数据为依据，对质量进行定量分析，掌握质量变化规律，通过调查分析，得到可靠的结论，以便采取有效措施解决问题。

4.3 全面质量管理的特点
与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：
1．把以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素，
2．从过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理；突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。

3．由单纯符合标准转为满足顾客需要；强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。

4.4 全面质量管理的基本要求
全面质量管理的基本要求是“三全一多样”，即：
1．全面质量管理要求的是全企业的管理，不仅要管理好产品质量，而且要管理好产品赖以形成的工作质量，上层需善于决策，中层应保证贯彻，基层要严格落实。

2．全面质量管理所管的范围是产品质量产生、形成和实现的全过程，包括从市场调研、产品设计、生产销
售，直到售后服务等，对产品质量形成的全过程严加把关，也就是实行全过程的质量管理。

3．全面质量管理是要求全员参加的质量管理，需要提高全体员工的技术素质和管理素质，建立健全所有部门和人员的质量责任制，开展各种形式的群众性的质量管理活动。

4．全面质量管理所采用的管理方法应是多种多样的，在质量分析和质量控制时必须以数据为科学依据，以统计质量控制方法为基础，实行组织管理、专业技术和数统计三结合，充分发挥它们在质量管理中的作用。

要求紧持尊重客观事实、用数据说话，遵循PDCA循环的工作程序，采用一套科学的程序和方法来处理问的原则。

5．“在生产过程中，造成质量问题的原因只有10～15%来自工作，而85～90%是企业内部在管理系统上的问题”（戴明）。

由此可见，质量问题涉及到企业各个部门、各类人员，质量的保证要通过全面的质量管理才能产现。

5 全面质量管理纲要有关质量方面的内容
全面质量管理的基本核心是强调提高员工的工作质量，保证工序质量，以工序质量保证产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。

因此，全面质量管理纲要有关质量部分包括如下十点：1．确定企业特有的全面质量概念。

2．创造企业特有的质量文化。

3．动员和激励员工参与连续改进过程。

4．与供应商建立合作伙伴关系。

5．对所有参与者进行培训。

6．建立符合标准要求的质量管理体系。

7．在质量管理手册中描述质量管理体系。

8．审核并认证质量管理体系。

9．采用现代质量管理方法经自行检验以不断改进质量，从而证实能满足质量要求。

10．建立、实现透明的质量控制机制。

11．全面质量管理需要管理层的承诺，并在实践中付诸实施，明确目标、采取的措施和手段、实施的过程和应该达到的结果，进行有效的控制。