客户关系管理策略

步骤六： Satisfy 确认客户 满意
21
两个人的“探戈”
外向 表现型
客户服务艺术
了解自己和别人的工作方式（表达情感&自信度）
和蔼型
主 动
支配型
分析型
被 动
内向
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两个人的“探戈”
客户服务艺术
与不同类型的工作方式保持协调一致 和蔼型对待支配型客户 分析型对待和蔼型客户 表现型对待分析型客户 支配型对待表现型客户
17
主动性服务
客户服务艺术

补救性主动服务

积极处理客户的不满，以此来让客户对将来 与你们打交道感到满意的服务。
18
不得不说“不”时的服务
客户服务艺术

说“不”的原因

有时形势迫使你说“不” 说“是”不一定就保证客户满意 说“不”不意味着你就与客户闹得不欢而散
19
不得不说“不”时的服务
7
客户提升策略

客户关系管理策略
战略同盟 合作伙伴
重点： 维护 关系
顾客关系进阶
优先供应商 重点： 开拓 客户 简单交易关系
8
客户增长策略
客户关系管理策略
客户增长矩阵
9
客户增长策略
客户关系管理策略
客户忠诚策略

是指企业应该将 关注焦点集中在 客户的回头率上， 认为培养忠诚客 户比获得更大的 市场份额更重要。
10
客户增长策略

客户关系管理策略
客户扩充策略

通过提供更为广 泛的产品与服务， 企业的客户群大 大地扩展从而促 进进一步的发展。
11
客户增长策略

客户关系管理策略
客户获得策略

客户获得战略是 指企业将战略重 点放在获得更多 更合适的客户上。
12
客户增长策略

客户关系管理策略
客户多样化策略

企业将重点放在 使用新产品和新 服务与新客户做 生意来谋求发展
最愿意涉及的 话题
公关 营销管理 成功学 礼仪 专业销售
保险ห้องสมุดไป่ตู้销
沟通传播
心理训练
个人形象诊断
1
提
纲:
一 二 服 务 理 念 客户关系管理策略
二
客户服务艺术
2
客户

服务理念
重新考虑谁是客户
外部客户
内部客户
3
客户关系

服务理念
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动 与客户建立起的某种联系。 客户关系的作用：节约交易成本；为企业深 入理解客户需求和交流双方信息提供机会
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重点客户策略
客户关系管理策略
不同客户类型的投入策略
客户 类型
I
客户对 公司价值
低当前价值，低客 户增值潜力
资源配 置策略
客户保 持策略
服务等级
II
III IV
高当前价值，低客 户增值潜力
低当前价值，高客 户增值潜力 高当前价值，高客 户增值潜力
14
提
纲:
一 二 服 务 理 念 客户关系管理策略
23
24
二
客户服务艺术
15
客户服务艺术



服务礼仪 主动性服务 不得不说“不”时的服务 赢得“来抱怨的客户” “两个人的探戈” 若干个“十方面”
16
主动性服务

客户服务艺术
商誉性主动服务


是给予客户期望之外的服务或者说是客 户十分感激、却未奢望得到的服务。 比竞争对手更好地满足客户的需求
客户服务艺术

说“不”时的服务技巧
满足客户其它需要 – “服务型拒绝”
–

“我要做的是……” “您能做的是……”
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客户服务艺术 赢得“来抱怨的客户”
处理客户抱怨步骤
步骤一： Listen
倾听
步骤二： Share
分担
步骤三： Problemi ng 询问
步骤四： Check 确认
步骤五： Action 行动方 案

4
提
纲:
一 二 服 务 理 念 客户关系管理策略
二
客户服务艺术
5
客户关系管理策略
一、客户保持策略
主 要 内 容
二、客户提升策略 三、客户增长策略
四、重点客户策略
6
客户保持策略
客户关系管理策略
产品质量 价格优惠
客 户 保 持 系 统
服务员工 优质服务
品牌形象 服务设施
服务过程
服 务 圈 关 键 时 刻