18安全应急管理规定
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11、顾客不听劝告，拒绝存包，要将包或商品带入商场
处理原则：告知顾客这是超市的规定，同时也是为了方便顾客购物。
具体方法：首先向顾客说明应该存包或寄存商品，顾客自已购物也方便。
如果顾客坚持已见，则让顾客携包进入。至于商品，劝导顾客寄存，如果顾客不愿意，可以灵活处理。以下是一些方法：
如属于本超市不销售的，让顾客带入；商品在本超市有销售的，又没有其他商场标记的，安全员可以用一个购物袋将商品包好封口，并告诉顾客，如果收银时遇到收银员盘问，可以叫自已前去说明。
①、首先将争执双方隔开，避免继续正面接触wenku.baidu.com阻止员工和顾客围观，尽快将当事人送到收银台外面，避免商场内混乱。
②、严肃指出，这里是万信佳购物广场不是吵架、打架场所。由此引起的严重后果，当事人应负全部责任。
③、教育双方不要因某些小事大动肝火，大打出手。
④、不对顾客的事非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开超市。
如顾客有晕倒、突发病发生应急时通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拔打急救电话120，请派救护车，由店内人员送顾客到医院就医；
如属于意外伤害、重大伤害时，员工应急时到医院就医，顾客应在经理的陪同下到医院就医，情况及时上报店经理和总部，以便更好处理善后赔偿事宜。
2、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电
3、监督原则、教育原则：安全管理不仅是安全部的责任，这是一项群防群力的工作，要求每一个员工都应有良好的安全意识，预防意识，危机意识，才能消除安全隐患
四、安全管理的内容：
1、工具的使用
2、着装及佩带规定
3、用电安全
4、环境的维护
5、操作规范
6、突发事件的处理
五、非安全员的安全职责：
1、每一位员工应遵守公司的规章制度，严格执行操作规范，约束自己的行为，虚心接受安全员的监督指证；
处理程序：
停电：
即时起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；
只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；
如收银机不能运转，收银员即时将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；
收货部停止收货；
现金室停止工作，现金全部入金库锁好；
安全员即时对超市的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；
处理程序：
收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理/值班经理/安全部经理）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；
收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理/值班经理/安全部经理）通电话；
不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息
如有可能，可提出下列问题：
a)炸弹在什么时间爆炸?
12、顾客要从出口处进入超市，或顾客要从进口处离开超市
处理原则：坚持让顾客遵守超市的这一规定。
具体方法：如顾客要从出口处进入超市，首先指示顾客进口的位置，礼貌地请顾客从进口进入，如果某个顾客坚持，又不会引起众多顾客跟随进入，可以让其进入。如顾客要从进口处离开超市，指示顾客出口的位置，礼貌请顾客符合出口离开超市，如果某个顾客坚持，则告知顾客此处不能离开超市，还难以处理的顾客，则请求主管的帮助。
匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；
匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；
不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。
4、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动
处理程序：
立即将进出口处大门关闭，超市停止营业；
阴止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；
处理原则：任何时候都不要拒绝顾客，因为顾客对我们来讲是非常重要的，顾客服务也是我们服务行业最基本的工作内容。
具体方法：安全员在岗位值班时，必须坚守岗位，不能随意脱岗，这是工作上的要求。因此帮助顾客时常会同本身的工作有冲突，怎么办？如果顾客要求帮助，而本身又可以不离开岗位，则一定要热情相助；如果自已走不开，则须向顾客说明，并向楼面的其他员工求助，帮助顾客解决问题。
②、检查前，应以礼相待，学会礼貌用语。如：“同专或者先生，小姐或阿姨请你打开袋子看看好吗？”
③、让顾客自已打开，自已翻动，安全员在旁边监督检查。如发现其衣服或裤有异常，可指着问：“这是什么？让其自已拍打或拿出来解释清楚，不要直接搜身。
b)哪种炸弹?
c)炸弹安放在什么地方?
d)为什么要安放炸弹?
e)你的姓名和地址?
f)炸弹的形状和大小?
立即报警处理;
根据匪徒提供的信息,进行店内炸弹搜查,注意不要触摸任何可疑物体,
等待警察的处理;
根据警方的建议和店内的具体情况,决定是否关店或撤离.
8、我正在岗位上值班，遇到顾客要求我帮忙，但我走不开
2、熟悉安全保卫设备的位置及操作方法，工作时保持高度警惕，发现安全隐患及时报告。
六、突发事件的处理：
1、人生意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件
处理程序：
当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告经理、主管，员工意外要报告该部门管理层、主管，并办理工伤处理程序中的相关手继；
阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；
拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送公安机关处理；
对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；
发现在任何顾客在超市内打架，立即拨内部电话，通知安全员到现场制止；
不对顾客的是非进行评论，保持沉着，冷静，要求顾客立即离开超市。
16、顾客要求安全员员帮助搬商品到停车处
处理原则：顾客永远是我们竭尽全力服务的对象。
具体方法：如果在本身的工作范围内，估计帮助顾客不会影响自已工作，则要热情出手相助，否则则道歉并看是否可以找到其他员工提供帮助。
17、收款员，售货员因包装袋或服务态度问题，与顾客发生争执时，应如何处理？
①、好言劝阻，制止争吵，让一方离开现场，避免正面冲突。
9、营业到达高峰时间，收银区域内的结账顾客太多，很拥挤，阻碍了我的工作
处理原则：每个人负责好自已份内的工作，工作中学会运用求助技巧。
具体方法：安全员在任何时候下，都必须做好本职工作，龙其是收银区域的安全员，在顾客较多、人流拥挤的情况下，掌握一定的工作技巧，有效地进行工作更为重要。如果现场局面难以控制，则向你的主管请求帮助。
13、营业已经临近结束，顾客却坚持要进场购物
处理原则：劝导并欢迎顾客明日惠顾本店。
具体方法：告诉顾客现在超市已经临近关店，请顾客明日再来，并将本店的营业时间告诉顾客。如果顾客的确需要进超市进行紧急购物，则迅速派一员工协助顾客进入超市指定的区域购物，并同时告知收银员保留一台收银机为顾客结账。
14、顾客没有会员卡，却执意要享受会员价购物
启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安全部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；
生鲜部限量加工商品，所有电力设备作关闭电源处理，所有冷库即封门，如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存；
所有人中坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区的零散商品进行聚集处理；
工程部应该立即询问停电的原因及停电时间长短，店长根据实际情况决定是否停止营业。
3、安全员必须具有高度的责任心和过硬的业务能力，以及良好的礼节，以积极、主动、迅速、准确、细致深入的工作作风行使安全职责
三、安全原则：
1、体制原则：公司所有安全管理措施、规章、制度必须符合国家的有关法律，地方政府的相关条例和法规，在执行安全制度时也必须遵守国家的法律法规；
2、预防原则：安全管理重在预防，虽然说发生了能及时处理，但始终会造成一定影响，怎样防呢？一是培训，规范人的行为操作，二是日常检查，三是跟踪处理；
这类问题的发生，一般都有一个逐步升级矛盾激化的过程，在出事现场一时难以解决。视事发的原因，打伤的程度，各自的态度酌情处理。处理这类问题要十分注意对问题的看法，调解时的态度及语言，劝阻的时机，采取的方法都要恰到好处。如事情闹得较大、伤的又重，应及时报告领导处理。
19、顾客与顾客在商场发生争执或打架时的解决办法。
②、以中间人进行调停、主持公道、平息矛盾。
③、根据顾客所购买商品的数量、重量及体积而定，如属需要就应以尽量少争吵为原则多给一个袋，如属无理要求，则应态度和谒地讲明我公司有关规定，并望顾客能理解和体谅。
④、调解无效，请顾客到办公室再作处理。
18、服务员与顾客发生矛盾；由互相谩骂、吐口水、推拉、发展到打架时：
来电：
全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位；
生鲜部门检查商品品质，将变质商品立即从销售区域撤出，并对损失进行登记、拍照等。
3、抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱
处理程序：
收银员须谨记：
记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；
保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；
立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；
保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答，或发表意见；
密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石头，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。
5、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等
处理程序：
如发现商场内有人捣乱，立即通知安全员到现场制止；
处理原则：鼓励顾客成为本超市的会员。
具本方法：告知顾客本超市只有会员才能享受会员价，并鼓励顾客成为本超市的会员，指示顾客在哪里申请会员卡。如顾客坚持，可以灵活考虑打会员价给他。
15、顾客要将购物车推出超市或购物篮带出超市
处理原则：为所有的顾客提供方便。
具体方法：劝导顾客不要将车或篮带出商场，因为这样车、篮太容易丢失，会给顾客在本店购物带来不便。如果属于特殊顾客，如孕妇、老人等，只要顾客答应稍后将车子送回，车子又在自已能看到的视野内，允许客人带；如果是离超市较远的地方，则指示顾客到服务台办理推车押金手续。
佳乐购
（樟木头店）
《安全应急管理规定》
制订
人力资源部
核准
总经办
时间
2011年06月
编号
2011001-2
安全应急管理条例
一、总则：
1、为保证公司安全工作规范化的开展，使各级人员能熟练、圆满的处理各种突发事件，保证超市的正常运作和良好发展，特别订本条例；
2、各级管理人员负责督促各级的安全工作，安全部需定期对超市员工进行安全常识培训；
6、爆炸物：商场内发现可疑爆炸物
处理程序：
发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理/值班经理/安全部经理）；
经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警；
不可触接可疑物，划出警戒线，不许人员接近；
疏散店人员和顾客，并停止营业；
静待警方处理至危险解除，再恢复营业。
7、炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等
10、顾客与收银员吵架，甚至动手殴打收银员
处理原则：记住经理、主管是顾客纠纷的处理的负责人。安全员的职责是防止事态的扩大，维护正常营运的秩序。
具体方法：如果顾客同收银员发生纠纷，有经理在现场处理，没有影响到正常的秩序，安全员不需要到现场。如顾客殴打员工，大吵大闹，引起周围很多人围观，安全员要介入，解散围观顾客，协同经理将顾客引至办公室解决问题，安全员任何时候不得自作主张，凭自己意见处理。
3、安全部由行政部、防损部、工程部组成，直属总经办领导，安全员由防损员兼任，对公司安全负责。
二、安全守则：
1、安全管理是通过管理的技能，控制来自自然界、物质的不安全状态以及人的不安全行为等因素，避免发生意外事故，确保员工顾客的生命安全；
2、安全管理通过对人的行为的规范，减少不安全行为因素，及时的跟踪处理安全隐患和突发事件，保证超市的营运工作顺利进行；
⑤、经劝阻无效或打伤，应报附近派出所并及时报告公司。
20、当履行查袋，而顾客偏偏不给查时的解决方法。
在超市通道口，检查顾客带进去的各种袋子，是防止个别人偷拿超市商品的一种方法，应该讲检查的绝大多数是在还没亲眼见其有盗窃行为，只是持怀疑的情况下进行的，为此要求。
①、善于观察人的仪表、动作、表情、手袋的大小、对确实可疑者进行检查。
尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；
尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。
在匪徒离开后，第一时间拨110报警；
立即凭记忆用文字记录，填写“抢劫叙述登记表”；
保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。
安全员：
在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；
对持有器具、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待时机将匪徒擒，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；
处理原则：告知顾客这是超市的规定，同时也是为了方便顾客购物。
具体方法：首先向顾客说明应该存包或寄存商品，顾客自已购物也方便。
如果顾客坚持已见，则让顾客携包进入。至于商品，劝导顾客寄存，如果顾客不愿意，可以灵活处理。以下是一些方法：
如属于本超市不销售的，让顾客带入；商品在本超市有销售的，又没有其他商场标记的，安全员可以用一个购物袋将商品包好封口，并告诉顾客，如果收银时遇到收银员盘问，可以叫自已前去说明。
①、首先将争执双方隔开，避免继续正面接触wenku.baidu.com阻止员工和顾客围观，尽快将当事人送到收银台外面，避免商场内混乱。
②、严肃指出，这里是万信佳购物广场不是吵架、打架场所。由此引起的严重后果，当事人应负全部责任。
③、教育双方不要因某些小事大动肝火，大打出手。
④、不对顾客的事非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开超市。
如顾客有晕倒、突发病发生应急时通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拔打急救电话120，请派救护车，由店内人员送顾客到医院就医；
如属于意外伤害、重大伤害时，员工应急时到医院就医，顾客应在经理的陪同下到医院就医，情况及时上报店经理和总部，以便更好处理善后赔偿事宜。
2、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电
3、监督原则、教育原则：安全管理不仅是安全部的责任，这是一项群防群力的工作，要求每一个员工都应有良好的安全意识，预防意识，危机意识，才能消除安全隐患
四、安全管理的内容：
1、工具的使用
2、着装及佩带规定
3、用电安全
4、环境的维护
5、操作规范
6、突发事件的处理
五、非安全员的安全职责：
1、每一位员工应遵守公司的规章制度，严格执行操作规范，约束自己的行为，虚心接受安全员的监督指证；
处理程序：
停电：
即时起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；
只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；
如收银机不能运转，收银员即时将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；
收货部停止收货；
现金室停止工作，现金全部入金库锁好；
安全员即时对超市的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；
处理程序：
收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理/值班经理/安全部经理）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；
收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理/值班经理/安全部经理）通电话；
不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息
如有可能，可提出下列问题：
a)炸弹在什么时间爆炸?
12、顾客要从出口处进入超市，或顾客要从进口处离开超市
处理原则：坚持让顾客遵守超市的这一规定。
具体方法：如顾客要从出口处进入超市，首先指示顾客进口的位置，礼貌地请顾客从进口进入，如果某个顾客坚持，又不会引起众多顾客跟随进入，可以让其进入。如顾客要从进口处离开超市，指示顾客出口的位置，礼貌请顾客符合出口离开超市，如果某个顾客坚持，则告知顾客此处不能离开超市，还难以处理的顾客，则请求主管的帮助。
匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；
匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；
不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。
4、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动
处理程序：
立即将进出口处大门关闭，超市停止营业；
阴止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；
处理原则：任何时候都不要拒绝顾客，因为顾客对我们来讲是非常重要的，顾客服务也是我们服务行业最基本的工作内容。
具体方法：安全员在岗位值班时，必须坚守岗位，不能随意脱岗，这是工作上的要求。因此帮助顾客时常会同本身的工作有冲突，怎么办？如果顾客要求帮助，而本身又可以不离开岗位，则一定要热情相助；如果自已走不开，则须向顾客说明，并向楼面的其他员工求助，帮助顾客解决问题。
②、检查前，应以礼相待，学会礼貌用语。如：“同专或者先生，小姐或阿姨请你打开袋子看看好吗？”
③、让顾客自已打开，自已翻动，安全员在旁边监督检查。如发现其衣服或裤有异常，可指着问：“这是什么？让其自已拍打或拿出来解释清楚，不要直接搜身。
b)哪种炸弹?
c)炸弹安放在什么地方?
d)为什么要安放炸弹?
e)你的姓名和地址?
f)炸弹的形状和大小?
立即报警处理;
根据匪徒提供的信息,进行店内炸弹搜查,注意不要触摸任何可疑物体,
等待警察的处理;
根据警方的建议和店内的具体情况,决定是否关店或撤离.
8、我正在岗位上值班，遇到顾客要求我帮忙，但我走不开
2、熟悉安全保卫设备的位置及操作方法，工作时保持高度警惕，发现安全隐患及时报告。
六、突发事件的处理：
1、人生意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件
处理程序：
当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告经理、主管，员工意外要报告该部门管理层、主管，并办理工伤处理程序中的相关手继；
阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；
拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送公安机关处理；
对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；
发现在任何顾客在超市内打架，立即拨内部电话，通知安全员到现场制止；
不对顾客的是非进行评论，保持沉着，冷静，要求顾客立即离开超市。
16、顾客要求安全员员帮助搬商品到停车处
处理原则：顾客永远是我们竭尽全力服务的对象。
具体方法：如果在本身的工作范围内，估计帮助顾客不会影响自已工作，则要热情出手相助，否则则道歉并看是否可以找到其他员工提供帮助。
17、收款员，售货员因包装袋或服务态度问题，与顾客发生争执时，应如何处理？
①、好言劝阻，制止争吵，让一方离开现场，避免正面冲突。
9、营业到达高峰时间，收银区域内的结账顾客太多，很拥挤，阻碍了我的工作
处理原则：每个人负责好自已份内的工作，工作中学会运用求助技巧。
具体方法：安全员在任何时候下，都必须做好本职工作，龙其是收银区域的安全员，在顾客较多、人流拥挤的情况下，掌握一定的工作技巧，有效地进行工作更为重要。如果现场局面难以控制，则向你的主管请求帮助。
13、营业已经临近结束，顾客却坚持要进场购物
处理原则：劝导并欢迎顾客明日惠顾本店。
具体方法：告诉顾客现在超市已经临近关店，请顾客明日再来，并将本店的营业时间告诉顾客。如果顾客的确需要进超市进行紧急购物，则迅速派一员工协助顾客进入超市指定的区域购物，并同时告知收银员保留一台收银机为顾客结账。
14、顾客没有会员卡，却执意要享受会员价购物
启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安全部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；
生鲜部限量加工商品，所有电力设备作关闭电源处理，所有冷库即封门，如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存；
所有人中坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区的零散商品进行聚集处理；
工程部应该立即询问停电的原因及停电时间长短，店长根据实际情况决定是否停止营业。
3、安全员必须具有高度的责任心和过硬的业务能力，以及良好的礼节，以积极、主动、迅速、准确、细致深入的工作作风行使安全职责
三、安全原则：
1、体制原则：公司所有安全管理措施、规章、制度必须符合国家的有关法律，地方政府的相关条例和法规，在执行安全制度时也必须遵守国家的法律法规；
2、预防原则：安全管理重在预防，虽然说发生了能及时处理，但始终会造成一定影响，怎样防呢？一是培训，规范人的行为操作，二是日常检查，三是跟踪处理；
这类问题的发生，一般都有一个逐步升级矛盾激化的过程，在出事现场一时难以解决。视事发的原因，打伤的程度，各自的态度酌情处理。处理这类问题要十分注意对问题的看法，调解时的态度及语言，劝阻的时机，采取的方法都要恰到好处。如事情闹得较大、伤的又重，应及时报告领导处理。
19、顾客与顾客在商场发生争执或打架时的解决办法。
②、以中间人进行调停、主持公道、平息矛盾。
③、根据顾客所购买商品的数量、重量及体积而定，如属需要就应以尽量少争吵为原则多给一个袋，如属无理要求，则应态度和谒地讲明我公司有关规定，并望顾客能理解和体谅。
④、调解无效，请顾客到办公室再作处理。
18、服务员与顾客发生矛盾；由互相谩骂、吐口水、推拉、发展到打架时：
来电：
全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位；
生鲜部门检查商品品质，将变质商品立即从销售区域撤出，并对损失进行登记、拍照等。
3、抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱
处理程序：
收银员须谨记：
记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；
保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；
立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；
保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答，或发表意见；
密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石头，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。
5、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等
处理程序：
如发现商场内有人捣乱，立即通知安全员到现场制止；
处理原则：鼓励顾客成为本超市的会员。
具本方法：告知顾客本超市只有会员才能享受会员价，并鼓励顾客成为本超市的会员，指示顾客在哪里申请会员卡。如顾客坚持，可以灵活考虑打会员价给他。
15、顾客要将购物车推出超市或购物篮带出超市
处理原则：为所有的顾客提供方便。
具体方法：劝导顾客不要将车或篮带出商场，因为这样车、篮太容易丢失，会给顾客在本店购物带来不便。如果属于特殊顾客，如孕妇、老人等，只要顾客答应稍后将车子送回，车子又在自已能看到的视野内，允许客人带；如果是离超市较远的地方，则指示顾客到服务台办理推车押金手续。
佳乐购
（樟木头店）
《安全应急管理规定》
制订
人力资源部
核准
总经办
时间
2011年06月
编号
2011001-2
安全应急管理条例
一、总则：
1、为保证公司安全工作规范化的开展，使各级人员能熟练、圆满的处理各种突发事件，保证超市的正常运作和良好发展，特别订本条例；
2、各级管理人员负责督促各级的安全工作，安全部需定期对超市员工进行安全常识培训；
6、爆炸物：商场内发现可疑爆炸物
处理程序：
发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理/值班经理/安全部经理）；
经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警；
不可触接可疑物，划出警戒线，不许人员接近；
疏散店人员和顾客，并停止营业；
静待警方处理至危险解除，再恢复营业。
7、炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等
10、顾客与收银员吵架，甚至动手殴打收银员
处理原则：记住经理、主管是顾客纠纷的处理的负责人。安全员的职责是防止事态的扩大，维护正常营运的秩序。
具体方法：如果顾客同收银员发生纠纷，有经理在现场处理，没有影响到正常的秩序，安全员不需要到现场。如顾客殴打员工，大吵大闹，引起周围很多人围观，安全员要介入，解散围观顾客，协同经理将顾客引至办公室解决问题，安全员任何时候不得自作主张，凭自己意见处理。
3、安全部由行政部、防损部、工程部组成，直属总经办领导，安全员由防损员兼任，对公司安全负责。
二、安全守则：
1、安全管理是通过管理的技能，控制来自自然界、物质的不安全状态以及人的不安全行为等因素，避免发生意外事故，确保员工顾客的生命安全；
2、安全管理通过对人的行为的规范，减少不安全行为因素，及时的跟踪处理安全隐患和突发事件，保证超市的营运工作顺利进行；
⑤、经劝阻无效或打伤，应报附近派出所并及时报告公司。
20、当履行查袋，而顾客偏偏不给查时的解决方法。
在超市通道口，检查顾客带进去的各种袋子，是防止个别人偷拿超市商品的一种方法，应该讲检查的绝大多数是在还没亲眼见其有盗窃行为，只是持怀疑的情况下进行的，为此要求。
①、善于观察人的仪表、动作、表情、手袋的大小、对确实可疑者进行检查。
尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；
尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。
在匪徒离开后，第一时间拨110报警；
立即凭记忆用文字记录，填写“抢劫叙述登记表”；
保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。
安全员：
在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；
对持有器具、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待时机将匪徒擒，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；