超市最全面的收银员培训教材

2021/4/15
收银员考核上岗标准
–
点钞
•
单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。
•
四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。
–
电脑操作
•
电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商
品为良好，1分钟15件商品为优秀。
2021/4/15
第二章总述
• 收银的重要性 • 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。
收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流 出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏 忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌 门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现 了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单 纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代 表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售 的一个重环节。
• 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自
觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则 确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。
2021/4/15
• 收银员是干什么的 • 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销
售数据正确输入收银机，将正确销售数据提供 给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪 些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据 这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据 归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成 部分。
2021/4/15
每周工作流程
• 收银作业每周工作流程包括收银作业必备
物品申领；
• 清洗购物车、篮（超市）； • 更换特价宣传单； • 确定本周收银员轮班班次； • 兑换零钱； • 整理传送收银报表。
2021/4/15
每月工作流程
• 收银作业每月工作要做好安排。包括：
– 准备发票； – 准备必备物品； – 整理汇总传送收银报表； – 收银机定期维修。
2021/4/15
第三章收银行为规范
• 收银员服务规范 • 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表
现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度， 服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
• 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 • 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、
谢谢、再见。”
• 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。
衬衣钮扣必须扣好。
• 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。 • 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸
卡。
• 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
2021/4/15
• 步姿 • 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手
2021/4/15
收银员员礼仪规范
– 头发
• 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 • 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸
张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何 其他颜色。
• 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，
头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。
2021/4/15
– 化装服饰
• 收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 • 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或
2021/4/15
• 微笑 • 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人
以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自 内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每 位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微 笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想， 同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。
2021/4/15
2021/4/15
收银标准用语和动作
• 步骤收银标准用语配合的动作1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的
目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机 的活动屏幕面向顾客2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品， 并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及 类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放 置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。3．结算商品 总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。 若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋， 但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4．收取顾客支付的 金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以 磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现 不耐烦的态度。5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放下面， 零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将 磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6．商品入袋根据入袋原则， 将商品依序放入购物袋内。7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着 购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将 双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。
2021/4/15
第五章收银作业流程
• 收银作业可针对每天、每周、每月来进行
安排流程
2021/4/15
每日工作流程
• 每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。 • （一）营业前 • 营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区； • 整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零； • 检验收银机； • 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。 • （二）营业中 • 营业时收银员要招呼顾客； • 为顾客结帐及商品装袋； • 配合促销活动的收银处理； • 顾客抱怨处理； • 对顾客适当引导； • 营业款缴纳； • 进行交接班。 • （三）营业后 • 营业后收银员还有工作要做； • 如整理各类发票及促销券； • 结算营业额； • 整理收银作业区卫生； • 关闭收银机并盖好防尘套； • 清洁、整理各类备用品； • 协助现场人员做好结束后的其他工作
和总收来决定是否接受。 – 信用卡台的收银员每Байду номын сангаас营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 – 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。 – 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 – 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。
肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。
• 工作时间不得有戴色眼睛。 • 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带
坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。
• 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 • 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、
裙内，着长裤是要用皮带。
后方可与总收人员进行核对。
• 5．如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总
收人员在场监督由本人清点。
• 6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 • 7．营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。 • 8．收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。
台上。 – 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 – 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 – 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
2021/4/15
• 行为规范
– 收银员必须遵守“六必须，八不准”。 – 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 – 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 – 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 – 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 – 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。 – 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。 – 熟知商场的布局和三百元以上商品价格。 – 当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 – 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管
收银员的行为规范
– 六必须 • 必须按规定整齐着装。 • 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 • 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 • 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱
付。
• 必须保持款台干净整齐。 • 必须保持帐款一致。
2021/4/15
• 八不准
– 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 – 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 – 不准在款台内看书、看报。 – 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 – 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款
2021/4/15
装袋服务
• 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一
定规范来进行。
• 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子； • 不同性质的商品分别装进不同的袋子； • 容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，
再放进大的购物袋内；
• 商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便； • 掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，
–
扫描
•
扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。
•
扫描步骤：
•
1．顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处
于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。
•
2．扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。
•
3．货号不同的商品应一件一件的扫描。
•
4．按总额键，报告顾客总款数。
•
5．收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。
2021/4/15
第四章 收银缴款规定
• 1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱