马术俱乐部运营规范

@@@@】商业信誉；

知道”等拒绝性语言回答游客，应尽量满足游客的需求，不恶言相向。

仪容仪表规范标准

服务人员（包括马场教练、兼职员工、实习员工）的着装应统一着装，佩戴工号牌上岗

工作，并保持服装整洁；

头发梳理整齐，不留怪异发型，女服务人员留有披肩发的，必须将头发扎起系在脑后，

不得披头散发，女服务人员可化淡妆，禁止浓妆艳抹；

@@@@马术俱乐部现场管理标

准

根据国家法律规定相关条款及 @@@@

《商业服务与管理公约》 ，实行统一的服务形 象和服务口径， 并负责整个项目现场的日常运营与管理， 使得现场管理规范化、标准化。本 标准适用于 @@@@

马术俱乐部全体现场工作人员。 职业道德规范标准 1. 牢固秉承“游客至上，服务第一”的服务宗旨，树立一切以“游客”为中心的优质的服 务意识，遵守服务规范，创造最佳服务，服务过程中使用礼貌用于，不得恶言相向； 2. 一视同仁地接待每一位游客，不优亲厚友，不以貌取人，不对游客品头论足。主动、热 情、耐心、周到，文明经商，礼貌待客，不与游客发声争执，辱骂游客；

3. 公平交易、童叟无欺、计量商品要尺足、不强买强卖、不欺瞒游客、不刁难游客，发生 差错时应主动道歉，补齐补足；

4. 宣传介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点，正确引导游客消费，以诚待客，

维护

5. 耐心解答游客提出的询问，并使用礼貌用用语，若自身无法解答游客询问，

不能以 “不

1. 2. 3. 工作时间不可佩戴有色眼镜；

4. 注意个人卫生，保持口气清新。及时清洁和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留长指甲；

5. 服务人员只可佩戴结婚戒指、耳环，不可佩戴夸张的首饰等饰品；

6. 工作时应定岗定位、 站姿坐姿端正， 双手自然交叉与体前、 精神集中、 不托腮、 不抱肩、

不叉腰、不倚靠货架。

营业时间管理标准

进入营业状态;

若因某种原因不能正常营业或者停业等，

需向甲方提出书面或电话申请， 电话申请需补

交书面材料，若未按该流程执行，则按无故停业处理;

工作人员必须与营业前完成打扫卫生、

整洁地面等工作，不得利用营业时间大面打扫和

整理;

必须严格遵守项目的营业时间。节假日、重大活动或接待的营业时间如有变动，

以书面

通知为准，不得在规定的营业时间内私自延迟开业。

看书、看报、绣十字绣、打牌、织毛衣、玩手机、看视频、听音乐等，不得抱肩、叉腰、 插兜、前趴后仰、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲、随地吐痰、乱仍垃圾等做其他与工 作无关甚至影响俱乐部品牌形象的事情;

不在工作时间内离开工作岗位、在项目内玩耍，不在工作岗位上用餐;

牧歌山马术俱乐部营业时间为:

67.

1. 每日必须在规定的营业时间之前将马术俱乐部的准备工作做好,

并在规定的时间内开始

2. 3. 4. 营业时间不得空岗;

5. 四、 服务标准

1. 工作人员需着装公正，不在经营点位上吃东西（包括嚼口香糖）

、聊天、嬉笑、打闹、

2. 不顶撞、不因忙于其他工作而影响接待游客;

3. 4. 不挑拨离间、聚众闹事以及游客争吵、打架、斗殴; 5. 不在游客面前谈论项目经营状况;

6. 不出现面对食物说话、咳嗽、打喷嚏等不雅行为;

7. 贵重物品应随身携带或放置于货物、储物柜中，不能放于游客可见区域或随意乱放; 8. 收银处应摆放“钱币、物品请当面点清”的温馨提示，避免引起不必要的误会或投诉; 9. 吃饭时间需派值班人员在营业场所接待游客，

尽量做到轮换用餐，不允许一边用餐一边

接待游客;

未经甲方允许，不得在营业场所之外的公共区域内摆货架、摊位、广告牌等;

不私下谈论、批评游客、窃笑或大声喧嚷、争论，自觉服从甲方公司现场管理，不得无

故辱骂、威胁甲方公司现场管理人员，聚众闹事等影响其他商家正常经营。

公司领取临时工作证;

未经甲方公司审查统一，不得在 @@@@内任何位置派发宣传品、赠品，不利用公

共区域放置任何自制广告牌或其他形式广告物品。

马场经营场所内必须悬挂营业执照、消防许可及物价局发文等文件;

所有马术用具及防护用具需统一集中安置在马房制定区域内，置于游客易见之处;

进行排队等候，不得进入马房内;

进入马场等候的游客， 由工作人员协助其穿戴马术装备，

包括护甲及帽子，不按要求穿

戴的游客，禁止进行骑马体验;

所有体验骑马的游客， 由工作人员协助上下马， 全程牵马保护其安全性， 牵马人员须时

刻关注游客在马后的情况;

10. 11. 五、 广告宣传管理标准

1. 不擅自制作广告宣传氛围， 若需制作，须与甲方共同对广告内容及效果图进行协商,

告内容必须和国家、省及本市相关广告法规的管理规定，

若广告内容有褪色或内容过期

情况，需自行对广告内容进行更换，保证桌椅板凳、遮阳伞、店招、灯箱、广告牌完整 无缺，并在制作前将效果图报给甲方审核;

2. 所有营业项目外摆放设施或者安装的设施，如：桌椅、伞、雨棚、广告牌等物品必须经

甲方公司书面同意后方可实施;

3. 在营业项目外部对公共区域设置的宣传、

促销、招聘、形象广告等均不能出现误导游客,

诋毁其他同类商品的内容，不允许任何恶性竞争;

4. 在节假日（如圣诞节、元旦节、春节等）前，根据甲方要求的时间节点将氛围包装到位,

并保持项目包装风格一致，积极配合【

@@@@1的商业氛围包装和打造的活动;

5. 有大型促销活动及场地租赁提前一个月以书面形式报甲方审批,

临时促销人员需到甲方

6. 八、

经营管理标准

1. 2. 3. 营业期间，工作人员安排游客进行排队等候以保证游客秩序,

未轮到游客均需在马房外

4. 5.