常见问题处理 (NXPowerLite)

建 议
• 似新单处理，特殊情况灵活处理 • 更改投保人 • 减少保额、合同中止、减额交清、终止 合同（退保）
经济收入变化
• 投保人生意不景气 • 企业下岗 • 效益差 • 子女教育…
建 议
• 减少保额 • 中止合同（尽量让客户签明中止原因） • 减额交清
回佣、客户误解和不满
• 业务拓展中的个别现象 • 业务活动中的解释不到位(红利分配、按 现金价值退保…)客户的片面认识和不了 解
常见问题
• • • • • 客户对客服专员更换持反感情绪 地址改变 投保人变化 经济收入变化 回佣、客户误解和不满
• 原保单问题 • 医疗险问题 • 自身不了解和不清楚问题
客户对客服专员 更换持反感情绪
建 议
• 让客户发泄，学会倾听 • “移情”客户，建立信赖关系 • 耐心解释，体现专业 • 请求主管协助处理
建 议
• 充分倾听，了解情况 • 阐述保险的基本知识 • 耐心细致、形象生动地做好解释和服务 工作
原保单问题
• 投保人和客服专员双方都不了解 • 投保人未履行如实告知 • 误导、健康声明失实
建 议
• 明察秋毫、用心捕捉，仔细分析、耐心 细致 • 及时发现、及时汇报、及时解决
医疗险来自百度文库题
由于客户对医疗险续保的不了解 和认识不足,易在次年签单时遇到加 费、免责、缓保、拒保，客户抵触情 绪较大
地址改变
• 拆迁 • 买房搬迁 • 房屋出租 • 原保单地址错误…
建 议
• 通过“114 ”查询台、居委会、派出所 、 拆迁办、房产公司等线索查找处理 • 请原客服专员协助查询处理 • 请同一客服专员的保户协助查询处理
投保人变化
• 家庭结构改变---–夫妻离异、再婚家庭…
• 投保主体变化---–法人改变、被保险人离开原单位、债务关 系转移…
常见问题处理
课程大纲
• 常见问题处理原则 • 常见问题及处理方法
处理原则
• “以客户为中心”,学会倾听 • 运用保全实务知识为客户提供服务,维持 合同的有效性 • 不要陷入负面评价(不贬低和诋毁其他营 销人员)
• 遵守职业道德,对客户的资料和隐私予以严格 保密 • 留意客户的健康状况,发现问题及时反映 • 不断积累和提高客户服务经验，培养客户忠诚 度 • 再塑公司形象，建立个人品牌
建 议
• 倾听客户表达，冷静分析问题 • 耐心说明、释疑解惑 • 防患于未然，切实维护公司的声誉和客 户的利益
自身不了解和不清楚问题
• 不要冒然对客户作出解释和承诺 • 询问客户的想法并及时向公司相关部门 反映 • 承诺少一些、做得多一些
用 我 的 真 心 换 你 的 真 情