电商淘宝天猫岗位职责考核表-客服部岗位职级能力对应表

Excel(设计便于分析的表 格）；
Excel(能使用公式函数、 图表图像进行数据分 析）； PPT(简单数据报告）；
PPT(图表、精美演示）； Project（小型项目管 理）
能较早发现员工问题，解 决问题于萌发初期
能预见性发现员工问题， 并能提出解决方案防范于 未然
能 数据分析能力 力
会议能力 规划与执行能 力
能用数据工具快速录入台 能对个人咨询转化率做数 能对客服部一个关键指标 能对客服部三个关键指标 能对客服部所有关键指标 从数据分析中发现关键问 从数据分析中发现关键问 对数据具有高度敏感性，
全盘策划并操控客服部， 全盘策划并操控客服部，
典型项目操盘
完成单日销售额50万任 完成单日销售额500万任 大型活动总协调、总指挥
招聘/解雇能力
务 参与P3以下面试，向主
管提供参考意见
务 主持P3以下面试，对应
聘者进行首轮筛选
规划岗位，制定招聘计 划，能妥善解聘下属
培训能力
部门内技能分享
易积商学院初级讲师授课 2次以上
知识管理专家
经理 .
高级经理
职级关键词
配合执行，快速学习 独立执行，小有成就 主动执行，自有一套 娴熟运用，辅助团队 深入研究、标准流程Βιβλιοθήκη Baidu风险控制、方向战略
打字速度
50字 60字 70字 80字 90字 100字 110字 120字 130字
累计获好评
50条 100条 150条 200条 250条 300条 350条 400条 500条
客服部岗位职级能力对应表
职级
P1
P2
P3
P4
P5/M1
P6/M2
P7/M3
P8/M4
在线 业 业务 务 线 品质
培训 薪级
初级在线客服
中级在线客服
高级在线/电话客服
组长/值班组长 业务助理
高级质量专员 高级知识管理专员
助理主管/主管 业务支持专员 资深质量专员 资深知识管理专员
高级主管/副经理 业务主管 质量主管
电商知识
熟悉1个平台规则
熟悉至少2个平台规则 熟悉至少3个平台规则 精通至少1个平台规则 精通至少2个平台规则 精通至少2个平台规则
行业知识经验 熟悉1个品牌产品知识 熟悉2个品牌产品知识 熟悉4个品牌产品知识 全部
全部
小家电行业
电器行业
电子商务行业
沟通能力
善于倾听，准确理解
小组内部沟通，分工协作 部门内沟通，传递信息 跨部门沟通，解决问题 与下级沟通，分派任务 与上级沟通，汇报总结 与合作方沟通，推进工作 上传下达，处置重大事件
易积商学院高级讲师授课 2次以上
公司员工培训
可以做企业外训
群众基础
工具使用能力
（订单操作）； （信息、电话）； （邮件收发）；
（数据操作）； (录入数据）；
小组内民调80分以上 部门内民调80分以上 公司内民调80分以上
（暂定）
（暂定）
（暂定）
（会议、项目、任务、约 会）； Excel(数据汇总）；
培养能力
培养1个试用期员工晋级 培养1个员工成功晋级P2 培养1个员工晋级P3
培养1个员工晋级P4
培养1个员工晋级P5/M1 培养1个员工晋级P6/M2 培养1个员工晋级P7/M3
价值观传递能 力 具 员工关系处理 备
背诵企业词及价值观内容
解释价值观各项内容涵义
能通过实例来讲述价值观
能用价值观指导个人工作
以价值观促进工作并感染 他人
宣讲价值观深入人心
发扬公司企业文化
推进公司企业文化发展
接受并适应团队，及时响 应团队成员
融入并拥抱团队，及时响 应团队成员
主动答疑，主动帮助团队 成员
了解团队每一个成员，协 助主管辅导团队成员
处理团队内部纠纷，关心 和解决员工思想问题
处理下属成员纠纷，关心 下属，解决员工疑难问题
累计处理工单 50条 100条 150条 200条 250条 300条 350条 400条 500条 不少于3个月在线或者电话客服岗位工作经验，各项技能达中级客服水平；
累计处理维权 1条 5条 10条 20条 30条 40条 50条 70条 100条
KPI成绩
90分 90分 90分 95分 95分 95分 前十名 前十名 前十名
帐
据分析
做数据分析
做数据分析
做数据分析
题
题的根源
能快速发现问题及其根源
会议记录和内容整理
主持小组工作例会
组织/主持部门内工作会 议
组织/主持跨部门工作会 议
参加公司高层会议并发言 组织/主持公司高层会议
制定个人月度工作规划 制定个人季度工作规划 制定团队季度工作规划 制定团队年度工作规划 制定部门年度工作规划 制定公司年度工作规划 制定公司5年工作规划