如何进行客户回访[优质ppt]

（3）隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提 出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达 成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价， 但却提出其它如税费、装修、楼层等异议，以降低 房的价值，而达成降价的目的。
经纪人对异议应有的基本态度
您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做 好； 面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度：
预算不足
客户预算不足会产生价格上的异议。
借口、推托
客户不想花时间会谈。
客户抱有隐藏式的异议
客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。
原因在经纪人本人
经纪人无法赢得客户的好感
经纪人的举止态度让客户产生反感
做了夸大不实的陈述
经纪人为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户， 结果带来更多的异议。
异议处理技巧
补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并 欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得， 您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡.
异议处理技巧
太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的 基 本做法是当客户提出某些不购买的异议时，经纪人能 立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”即经纪 人能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购 买的理由。
使用过多的专门术语
经纪人说明房产时，若使用过于高深的专门知识，会让客 户有觉得听不明白，而提出异议。
事实调查不正确
经纪人引用不正确的调查资料，引起客户的异议。
原因在经纪人本人
不当的沟通
说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多 的异议。
展示失败
带看失败会立刻遭到客户的质疑。
客源
①新客户 探索需求，试探性推荐房源，多问问题。
“什么、哪里、何时、何地、怎样、是谁、为什么、
多少”等。 ②带看后客户的回访 探索需求，解决异议. ③C.D类客户，无房客，老客户的回访 沟通感情，探索需求，解决异议
“兵马未动，酒肉先行， 个个灌醉，路路打通， 你朦胧，我朦胧， 你我正好签合同。”
如何做客户回访
1.客户回访的目的
沟通感情 为谈单做铺垫 探索需求 处理异议
2.回访的方法
自报家门 专业术语不要太多 善于倾听 语音、语言的技巧 回访时间的把握 态度技巧
3.客户的分类以及回访内容
房源 1.很久没卖的 适时沟通，联络感情，顺便压价 2.对于刚带看完的 ①看了没看好的 探索真正的售房意向和意图 ，压价，适当保 证 ②谈单 ③甩单 做铺垫，诉苦，说你对房子的付出。
异议的处理
—推销是从客户的拒绝开始的
（1）异议的含意
(3) 异议处理技巧：
·异议是什么 ·异议的种类
①忽视法 ②补偿法 ③太极法
·经纪人对异议应有的基本态 ④询问法
度
源自文库
⑤ 是 的 (YES)…… 如 果 （IF）
（2）了解异议产生的基本原因 ⑥直接反驳法
·原因在客户
·原因在经纪人本人
异议的种类
（1）真实的异议
异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的 距离；
没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求； 注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的
异议； 不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的
答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找 出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。
您对异议最好延后处理的状况：
对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻 回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他。
当客户在还没有完全了解房产前，提出价格问题时，您最 好将这个异议延后处理。 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
（2）假的异议
假的异议分为二种： ①指客户用借口、敷衍的方式应付经纪人，目的是不想 诚意地和经纪人会谈，不想真心介入销售的活动。 ②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎 的地方，如[这房子装修太老了]、[这墙怎么有小裂编 纹]……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的 异议。
问出来的业绩
回访的好处
新的销售机会（房源、客户） 信息的索取（新盘，改造） 阅历的增加 社会机会的增多 等等
异议的含意
异议是您在销售过程中任何一个举动，客户对 您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您要去 拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时， 客户隐藏了真正的动机；您推荐房子时，他带 着不以为然的表情……等，这些都称为异议
姿态过高，处处让客户词穷
经纪人处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。
您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出 异议的原因，针对原因处理才能化解异议。
异议处理技巧
忽视法
所谓[忽视法]，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见， 并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易 扯不上直接的关系，您只需带笑容地同意他就好了。
异议处理技巧
询问法
询问法在处理异议时扮演二个角色： （1）透过询问，把握住客户真正的异议点
（2）透过询问，直接化解客户的反对意见
异议处理技巧
是的……如果……
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被 别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激 怒，尤其是遭到一位素昧平生的经纪人的正面反 驳
客户表达目前没有需要或对您的推荐的房子 不满意或对您公司服务抱有偏见，例如：曾 跟中介有过不愉快的合作。
真实的异议
面对真实的异议，您必须视状况采取立即处理 或延后处理的策略。 您对异议最好立刻处理的状况：
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行推销的说明时； 当您处理异议后，能立刻鉴订合同时。
了解异议产生的基本原因
异议有的是因客户而产生，有的是因经 纪人而产生。
原因在客户
情绪处于低潮
当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。
没有意愿
客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。
无法满足客户的需要
客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的房产。
原因在客户