麦肯锡—中信银行—把握商机,迅速推出贷记卡(Process manual)

持卡人
电话 电 话 商户 消 费 ATM 柜台 取 款
申 请
审 批
发 卡
授 权
处 理
服 务
催 收
转 取 转 还 帐 款 帐 款
结算 及 清算
商户
开发 结算 管理
开发
签约
前期 服务
结算
定期 服务
纠纷 处理
风险 管理
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1. 受理申请流程
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8. 授权业务流程
8.2 自动授权 工作内容 负责人 所需单据 成果
•自动授权由系统自动完成，不需人工
干预； •如授权得以批准，交易将继续进行； •如授权被拒绝，系统自动将拒绝原因 代码或文本显示在授权请求源的相应设 备上（ATM、POS、中信信用卡柜台终端 ）
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把握商机，迅速推出贷记卡
中信实业银行
作业流程描述 二OOO年四月六日
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贷记卡作业流程
银行
销售 寻 找 客 户 受理 受 理/ 跟 踪 售后服务 售后信用管理 年 度 审 查 防 止 欺 诈
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3. 录入流程
工作内容 负责人 录入员 所需单据 成果
• 将初审员初审过的申请表录
入系统 • 如发现有些重要项目不全， 将申请表交还初审员并告知 所缺项目 • 如发现该申请人已申请过同 类贷记卡则将申请表交回初 审员，并告知原因 • 录入完毕后，在申请表上盖 名章，记录申请号 • 将照片扫描后上传总中心 • 日终时统计录入数并登记录 入员录入统计表 • 将申请表交综合处归档
总中心密码函管理员 《密码函交接登记簿》 总中心密码函管理员 《邮寄交接登记簿》 分中心密码函管理员 《邮寄交接登记簿》 分中心密码函管理员 《密码函交接登记簿》
柜员
《密码函领取登记簿》
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6. 密码函流程
6. 2 补打密码函处理流程
工作内容
负责人 柜台、客户服务员
客户服务员 (系统) 系统管理员 总中心密码函管理员 总中心密码函管理员 分中心密码函管理员
所需单据 《客户服务单》
《客户密码函补打登记簿》
成果
• 客户通过柜台、客户服务中心
等渠道要求补打密码函 • 根据《客户服务单》在系统中 放置补打密码函标志 • 系统按照设置生成密码函 • 使用专用密码函打印密码函 • 密码函交接，整理密码函 • 分别邮寄给分中心 • 分中心签收密码函，回复总中Βιβλιοθήκη Baidu心 • 分中心将密码函分发到零售业 务柜台 • 客户到柜台领取密码函，零售 业务柜员按照规定收取手续费
工作内容 负责人 所需单据
申请表
成果
• 申请人可通过柜台、邮寄或
银行直销等方式，递交申请 材料
• 申请材料包括申请表、身份
证复印件、照片(彩照卡)、 三个月银行存折交易流水或 工资单或其它财产证明
• 柜员接到申请表检查申请表
重要内容（如姓名、签字、 地址等）是否填全，必要材 料是否齐全，如有问题请申 请人补齐 • 将申请表和材料交换到信用 卡部 柜员
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8. 授权业务流程
8.3 正常语音授权 工作内容
情况下正常授权不能进行时，受理正常语音授权请求 • 接到语音授权的请求后，授权人员应提请特约单位或中 信信用卡柜台人员注意辨别卡的真伪。如为伪卡，授权 人员请特约单位或中信信用卡柜台没收该卡，并将有关 情况进行登记，交安全管理部门。 • 询问特约单位或中信信用卡柜台请求语音授权的原因， 自动授权不能实现，则按正常语音授权处理； • 授权人员向特约单位或中信信用卡柜台了解以下授权要 素，并登记入“授权登记表”； –特约单位编号或中信信用卡柜台的编号； –卡号,有效期； –交易金额； –要求授权的原因；（如为授权请求源设备（主要是POS 机和中信信用卡柜台终端）出现故障或通信线路中断 ，则需通知有关部门查明出现故障的原因，并请商户 管理人员和系统管理人员及时处理。） • 在系统上进行正常语音授权，由系统根据各项参数自行 判断； –如获系统批准，则将系统自动生成的授权号码人工通 知特约单位或中信信用卡柜台，并将授权结果登记入 “授权登记表”； –如未获系统批准，则将拒绝原因通知特约单位或中信 信用卡柜台，并将拒绝结果登记入“授权登记表”
• 申请表 • 申请录入
登记簿
录入员
录入员
录入员 录入员
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6. 密码函流程
6. 1 正常密码函处理流程
工作内容
负责人
系统 系统管理员
所需单据
《中信卡密码函》
成果
• 系统按照设置生成密码函 • 按照银行使用专用密码函打印
密码函 • 密码函交接，整理密码函 • 分别邮寄给分中心 • 分中心签收密码函，回复总中 心 • 分中心将密码函分发到零售业 务柜台 • 客户到零售业务柜台领取密码 函
重要信息 和必要材 料登记簿
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2. 初审
2.1 材料完整性的审查 工作内容 负责人 初审员 所需单据 成果
• 如申请人在被通知后3天
内没有补足所缺材料，再 次电话通知，并询问有无 问题 • 如仍无反馈，则每一星期 通知一次并帮助申请人解 决问题 • 如无合当理由，申请人在 一个月内没有补足材料则 将此申请表归入申请拒绝 档案，在一览表上注明原 因、结果，在申请表上盖 章 • 如有难以决定的问题，与 总中心信用审查部门联系 • 收到材料后或补上所缺项 后，登记完成日期、结果
初审员
初审员
登记簿
初审员，总 中心信审员
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2. 初审
2.2 真实性的调查 工作内容 负责人 初审员 所需单据 登记簿 成果
• 真实性的审查可通过电话和走
访两种方法完成 • 电话方式可直接向 – 申请人工作单位查证（包括 本人和人事部） – 联系人查证 • 如电话方式不能完全查证申请 人姓名，工作单位，收入等方 面的真实性，可采取走访查证 方式 • 走访的地点应为其工作单位 • 在查证过程中，如有问题 – 登记一览表 – 将申请表归入被拒绝申请表 文档，在申请表上盖章，在 登记簿上登记原因结果
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2. 初审
2.1 材料完整性的审查 工作内容 负责人 初审员 所需单据 成果
• 初审员收集到申请材料后，应逐个审
查材料的完整性 • 根据申请表的内容勾画重要信息和必 初审员 要材料一览表 • 若重要内容没有填全或所附资料不齐， 初审员 应在一览表上注明所缺项和材料，并 登记相应申请人的电话 • 电话通知申请人，并在一览栏上登记 日期 – 告知所缺项，并由初审员记录在申 请表上 – 如所缺项为签字栏，则需申请人本 人来完成 – 所缺材料由申请人邮寄到信用卡部 直销员 – 如申请人近日不便前来，由直销人 员上门服务，并同时进行销售工作
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2. 初审
2.3 重复申请处理流程 工作内容 负责人 初审员 所需单据 成果
• 将初审通过的材料交给录入员录入 • 如录入员录入过程中发现该申请人已申
请过同类信用卡(无论是否批准)则将该 申请表交给初审员 • 初审员应了解重复申请的原因 – 如为欺诈，报总中心信审部门，在该 申请表盖章，在登记部上登记原因、 结果，将申请表归档 – 排除欺诈因素并核实后按情况将下述 申请在登记簿上注明后报总中心处理 (一) 要求更新帐户信息 (二) 提供补充信息以便再次评审 原已拒绝的申请 (三) 要求复原已关闭的帐户 (四) 要求开立新帐户 (五) 其他政策允许的措施 • 将申请表单独归档，待总中心回复后再 按其意见处理
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8. 授权业务流程
8.1 授权业务基本要求 工作内容 负责人 授权人员 负责人 所需单据 成果
•本流程是依据《中信信用卡授权管
理制度》制定的；授权人员应严格按 照《中信信用卡授权管理制度》及本 流程进行业务操作； •授权人员应严格遵守本岗位权限， 严禁越岗越权操作； •授权类型包括自动授权、正常语音 授权、强行授权。
• 分行由专人分别负责卡片和密码函的接收工作 • 接收卡片后，应由专人根据卡号与所附的新申 卡片管理员
•新申请卡 •日报表
•收卡登记 •开卡
•
• • • • •
•
请卡日报表进行清点、核对 接收密码函后，与收到的卡片双人核对是否一 密码函管理员 致 双人在新申请卡日报表上签字后交录入人员开 录入员 卡 录入人员在系统内作开卡后，在新申请卡日报 表上勾划并签字，将报表交给卡片管理员 如无问题，管理员将密码函和卡片按现金方式 处理，分别入库，并通知总中心 如有错误(包括邮寄错误、数量差异、印制错误， 与密码函不能一一对应等) 则 – 将无错误的卡片签字后交录入人员开卡(程序 同上)，后入库 – 将错误内容写成书面材料传真给总中心，按 总中心的回复处理 – 回复前，将错卡和密码函单独登记并入库保 存 电话通知持卡人到指定网点领卡，并携带其身 份证件(和原卡)
《中信卡密码函》 《密码函交接登记簿》 《邮寄交接登记簿》 《邮寄交接登记簿》 《密码函签收回复书》 分中心密码函管理员 《密码函交接登记簿》
柜员 《密码函领取登记簿》 《收费凭证》(三联)
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7. 收卡/发卡流程
1. 收卡流程 工作内容 负责人 所需单据 成果
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2. 初审
2.3 初审的一些基本原 则 工作内容 负责人 所需单据 基本原则 一览表 成果
• 除了审查申请表所填内容和所附
材料的真实性和完整性外，初审 员须根据一些基本原则将一部分 不合格的申请拒绝掉 • 基本原则有： – 最小年龄限制 – 最低工资收入限制 – 目前工作单位工作年限及任职 年限 • 在被拒绝的申请表背面注明原因 并将之归入被拒绝申请文档，并 电话通知申请人结果及原因 • 以上工作完成后交给录入员录入 • 如为直销方式，将结果告知直销 员
负责人
所需单据
授权登记表
成果
• 在POS机显示联系发卡行、POS机出现故障、线路不通等 授权人员
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8. 授权业务流程
8.4 强行授权 工作内容
额不超过其信用限额5%的授权； • 接到强行授权的请求后，授权人员一定要通过电话核对持卡人 的真实身份，方法以询问持卡人一些私人问题为主，如：母亲 姓名、电话号码、帐单地址、邮编等； • 满足下列条件之一的强行授权请求均可获得批准有权： –持卡人无法获得正常授权的原因是当日用卡次数超过规定 ，而其要求的授权金额还未超过其信用余额。 –持卡人无法获得正常授权的原因是当日用卡金额超过规定 ，而其要求的授权金额还未超过其信用余额。 –持卡人无法获得正常授权的原因是POS显示“联系发卡行” 。在持卡人与发卡行联系后，授权人员确认此笔交易金额仍 未超过该持卡人信用余额。 • 授权人员向特约单位或中信信用卡柜台了解以下授权要素，并 登记入“授权登记表”； –特约单位或中信信用卡柜台的编号； –卡号、卡片有效期； –交易金额； –授权人员代码 –要求强行授权的原因。 • 符合条件允许授权的,授权人员在系统上做强行授权处理，通 知特约单位或中信信用卡柜台强行授权请求被接受，并告知授 权号码；强行授权被拒绝的将拒绝结果告知特约单位或中信信 用卡柜台;
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7. 收卡/发卡流程
7.2 发卡流程 工作内容 负责人 柜员 所需单据 领卡领函登记簿 成果
• 分行指定网点做贷记卡发卡工作 • 每天营业前，由两人分别将卡片和
密码函出库，并分别保管 • 持卡人需携带身份证件到指定柜台 领卡 • 确认身份证后，柜员找出对应的卡 片，并与本人核对，无误后，将卡 片交给持卡人 • 持卡人到另一指定柜台领取密码函 递交身份证和卡片，柜员确认身份 后，找出对应的密码函，登记“领 卡领函登记薄”卡号、姓名、日期 等项，由持卡人在登记簿上“领卡 人签名”处签字 • 一般不能代领卡，但附属卡可由主 卡代领，由主持卡人签名 • 将十天内没领走卡的卡号告知分行 信用卡处，由其再次通知 • 一个月内无人领卡的卡片交回信用 卡处处理