新技术下服务营销管理创新探究

［摘要］在当前社会竞争激烈的环境下，营销市场愈发注重服务营销，这是因为服务营销可以显著提高企业在市场中的竞争力，从而提高企业的收益，并且完善企业的结构，令企业在发展时能够更加稳定、更加迅速。企业的发展与人们的生活紧密相连，服务影响在企业的发展中具有重要的位置，透过新技术开展服务营销管理，将会成为企业未来的发展趋势。

［关键词］新技术；服务；营销管理；创新

0.引言

当前的服务营销与商品营销相同，均需要执行外部影响管理，可是也涵盖到内部管理以及互动管理。美国提出了服务营销管理三角模型的理念，也就是公司和客户之间的外部营销管理、雇员和客户之间的互动营销管理、公司和雇员之间的内部营销管理所构成的管理统一体。可是由于科技的发展，在20世纪90年代，美国的营销学教授又对原三角模型给予了延伸，提出了服务营销管理金字塔模式，则在原本因素中加入了“技术”这一因素。

1.电力企业服务营销管理的现状

1．1营销理念极为落后

企业营销理念落后时，会欠缺相应的组织与规划，因此，大部分企业并不具备自己的机构，而市场信息通常是透过私人关系获取的，大部分领导认为决策重于分析，认为销售量的提高主要通过推销和广告，因此，领导极少会将企业的营销工作当成系统性工作给予组织，企业的营销方法最普遍的则为低价销售，诸多企业的领导人欠缺充分的财力对营销类给予创新，因此令这些企业较难具有良好的发展。

1．2营销人员的素质较低

目前，诸多企业的营销人员素质较难获得保障，较难拥有高素质人才，组织高水平的团队对小企业而言较为困难，特别在企业招人成本持续提高下，诸多小企业在人力资源管理中具有较多问题，不但较难招聘到适合的人才，而且在职人才也较难留住。诸多小企业对人才需要立刻上岗或能够独挡一面，具有较强的工作强度以及难度，诸多营销人员并不能立刻具有这些能力，可是具有这些能力的员工因为企业规模乃至发展前途的关系，会较易离职。营销工作较难找到素质较高的人才，从而令营销规划较难实现，总体营销效果不佳。

1．3企业欠缺品牌意识

小企业的产品欠缺品牌意识，对企业的领导人员来讲，他们大多认为品牌则为大品牌，属于知名度较高的品牌，而小企业领导在品牌建设方面并不注重，诸多小企业的领导将品牌建设工作视为大企业的范畴，不具备应有的商标意识，也不具备相应品牌的意识。虽然我国也有诸多小型企业具有良好的服务与资源，可是由于领导层欠缺品牌意识与产品营销方法，所以令产品欠缺市场竞争力，较易令产品在市场中被夭折。

服务企业将提高企业形象与声誉当成企业外部营销的重要目标，并透过与客户良好的交流而实现企业的销售目标。在当前的信息时代，在这一环境中发展的营销管理新模式包含了精准营销与网络营销。

2．1精准营销模式

精准营销实则为企业通过信息与网络技术而开发、分析各种客户的数据，并依照这些数据给予整理，并且提出良好的营销管理策略，然后将这些策略使用于营销管理当中。这是为了在正确的时间透过正确的运输途径将正确的产品、服务送达到正确的客户手中。持续提升管理的针对性。而恰巧是因为这一具备较强针对性的精准营销模式，才能够为客户提供正确的定制化产品或服务，从而令企业经营活动能够一针见血。服务企业有别于制造企业，其对客户给予的服务有别于产品，服务品质的优劣与客户紧密相连。有别于制造产品，诸多服务需要客户直接融入其中，而随着性别、年龄、文化的不同，也会有不同的意愿，所以服务企业应当依照客户自身的特征建立详细的服务过程，从而才可以保障服务生产和传递的品质。服务质量的程度不具备一个客观的评判标准，质量的好坏直接影响到顾客的感知体会，因此令不同客户对相同服务由于个人体会的差异而给予不同的评价。在对企业提出要求时，应当依照客户的信息作为依据，执行不同的营销策略，从而提升企业的外部营销管理能力［1］。

2．2网络营销

网络营销是透过以网络为平台执行的一种营销技术。近些年来，有些公司将网络当成与客户沟通并传播公司产品或服务的重要途径。相较于传统营销交流方法，网络营销更加有利于提高公司与客户之间的沟通效率，对推广公司产品或服务具有良好的促进效果。比如进行营销沟通的“企业微博”和“个人微博”就存在一定的差异。个人微博中的内容风格大多较为随意，而企业微博则以企业内容为主。微博营销是为了透过交流而提升企业的形象，宣传产品或服务，从而有利于产品或服务的销售。服务与产品相互间最根本的差异则为服务的无形性。因为服务属于行动、过程或表现，而非有形的实物，较难像体会有形产品般能够感受得到。正是因为服务属于无形性，令服务企业极难像制造企业一般使用广告对产品的颜色、外形给予全面展现。服务企业对服务的体现更偏向于企业和员工与客户相互间的沟通，乃至客户和客户之间的口口相传。而网络营销正属于双向沟通，其为服务企业执行外部沟通管理给予了一个良好的技术途径。微软公司是最早执行网络营销的一家公司，在2005年，微软总部举办了年度CEO峰会，在会上，比尔盖茨认为，博客正在弥补电子邮件与网站的不足，变成商务方面的沟通工具。透过博客平台，相应商品或服务的评价可以比传统方式更加迅速地传播。在2007年，微软公司发布了一项激励员工参与企业博客写作的制度。透过这一平台，微软管理者能够通过自身的语言传达自己的观念，无需通过任何人把关，并且能够更加直接地获得对微软感兴趣或对微软内容极为关注的人的意见。他们不否定公正的批评，十分认真地面对这些批评，而且通过这些批评获得了更多的内容［2］。

3.内部营销管理创新模式

内部营销是为了提高员工的生产能力，主要表现在员工在一定时间中接待客户的数量与品质。

3．1客户互动评价

此系统属于信息反馈的平台，是为了能够及时收集并监督服务品质。客户能够在这一技术途径中对员工给予现场评级。此系统是为了令管理者可以及时把控客户的满意度，为管理者在进行作业考核时给予真实的参考数据。服务企业员工的生产力会被员工的能力以及能动性所影响。只有员工真正想做某一服务工作，才可以展现出员工的潜能。而存在于市场经济中的员工业绩评价体系则源自客户，所以，应当有效运用信息技术建立客户评价体系，以此提升企业的生产力。

3．2远程培训体系

信息员和学习者在空间与时间方面分开执行，被称作远程培训。通常企业可使用压缩视频、卫星电视乃至网络等技术培训员工。相较于集中方法，此类方法能够令大多数员工被培训，令有些距离较远的员工也可以接受高层次的培训。最关键的则为此培训系统具备良好的灵活性，不被时间与地点所限。因为服务要通过人来提供，服务企业想要提升生产力，则应当提高员工的能力，也就是员工的操作能力以及员工人际能力。技能较高的员工在相同时间里能够接待更多的客户，并且接待的品质也较高。对服务企业管理者而言，加强员工能力的良好方式则为培训。可是，因为服务行业自身的特殊性，其无法如制造业一般执行集中化生产，服务业的规模拓展是透过地理范畴中高度分散的连锁经营方式完成的。服务业的特殊性令员工在地理范畴中也十分分散。员工在地理范畴中的分散化令服务企业的现场集中化的培训成本显著提升。源于信息技术与网络技术发展的远程培训，则变成服务企业员工在培训方面的主要方式。比如对于麦当劳而言，在1955年，美国伊利诺斯州开办了首家餐厅，其在全球130多个国家及地区已经拥有了上万家餐厅。为了确保企业产品生产技术与服务规范达标，一线员工的培训则不可欠缺。因为地理位置十分分散，对一线员工给予现场集中培训则具备较大的难度。尤其是因为近些年来，员工成本逐渐提升、员工工作节奏不断加速，较难占据大部分时间参与现场集中培训。从而，麦当劳集团使用信息与网络技术研发相融合的远程培训方式，为一线员工提供了更加人性化、更加富有弹性的学习渠道［3］。

4.新技术的互动营销管理创新模式

企业进行互动营销是为了提升员工和客户相互间的互动效率，在减少互动成本下，有效提升服务质量。大多有自助式服务与遥控服务两种。这两个方法在互动营销管理中具有无法忽视的效果。

4．1自助式服务

这属于一种客户直接自行服务的技术平台，企业员工并不参与其中。此种自助式服务正逐渐取缔人工成本，可以保障服务的稳定性、快捷性以及便利性。这一服务已经运用于诸多方面，比如银行自动存储机、自助式加油、网上银行等。因为此项服务在操作性方面极为简便、可靠，令客户较易操控，并且评价度极高。

4．2遥控服务系统